【正文】 據(jù)；20）服務車間的工單聯(lián)必須及時排工給車間技師使用；21）根據(jù)服務廠標準工時表，工單上必須寫明維修服務的工時數(shù)；22）撿料聯(lián)必須立即傳送給零配件倉庫以便撿料；23）及時跟蹤車間的工單處理和完工情況，以確保能按承諾的完工時間完工；24）適當時可給技師、車間主管提供有關工單內(nèi)容和客戶需求的建議；25）跟零配件庫緊密合作以取得高的預檢率，對待料的要通過維修管理看板建立跟蹤系統(tǒng)；26）在沒有接待客戶時才可以跟其他客戶通電話（如回電、技術問題、維修問題、工單延誤、解釋完工工單、車輛保養(yǎng)的特別建議等）27）根據(jù)公司的實際情況可以決定車輛路檢（由具備合格資質(zhì)的人員執(zhí)行）；28）仔細檢查所有完工車輛的外觀和性能（洗車、車內(nèi)清潔）；29）交車接車和交車要由同一個服務顧問執(zhí)行；30）在車旁跟客戶解釋工單的完工情況；31）強調(diào)已免費為客戶洗車及其其他免費服務項目；32）很重要的，要確保所有給客戶的承諾已經(jīng)完全實現(xiàn)，這有助于建立客戶的信任和忠誠度；33）當客戶有抱怨時不能爭強好勝，以免失去客戶；34）利用機會給客戶以外的驚喜有助于贏得客戶長期的忠誠；35）陪同客戶到收銀區(qū)；36）不斷協(xié)助業(yè)務流程的改善：客戶處理流程創(chuàng)造更多的服務生意有效使用車間的生產(chǎn)能力友善的客戶抱怨管理系統(tǒng)工單處理、服務車間的效率服務質(zhì)量、品管小組的效率跟其他部門合作以取得協(xié)合效果；內(nèi)外部溝通和交流37）向直接領導匯報：客戶處理流程交車流程服務接待崗位職責職務名稱：服務接待；直接上級：服務顧問；崗位職責：1）在服務接待區(qū)工作并直接向服務顧問匯報工作；2）協(xié)助服務顧問在電話上跟客戶的溝通接待工作和日?？蛻艚哟ぷ?；3）及時跟服務顧問，零配件部門人員及客戶關系部溝通交流；4）給服務顧問準備每日工作控制表；5）協(xié)助服務顧問打印任務委托書和結算單，將每日維修信息傳遞給信息員。工作內(nèi)容：1）處理所有進來的客戶的服務電話，包括： 價格信息（轉給合適的人員） 技工信息（轉給合適的人員） 工單完工時間 對轉接的電話要有跟蹤確認記錄 找不到的接聽人選的電話須保留記錄，直到能準確答復客戶為止 回答電話時要按照公司的電話溝通話術2）服從服務顧問指揮，跟服務部其他員工及配件部、客服部員工保持緊密溝通；3）識別確認客戶的任何服務需求，并盡量在公司政策范圍內(nèi)使客戶滿意；4）在取得服務顧問的同意下運作客戶預約計劃；5）使用客戶預約和流程跟蹤表格；6）協(xié)助取得足夠的預約客戶，以使服務顧問和車間人員能滿負荷的工作；7）在電腦系統(tǒng)允許的情況下，事先為服務顧問準備好工單的上面部分；8）為計劃客戶的預約，跟服務顧問溝通清楚車間的每日可用工時情況（技工人數(shù)）；9）每天給每個服務顧問準備客戶預約表的小結供第二天的參考；10）將每天的客戶預約表復印給服務顧問和銷售人員，做好售后關懷；11）運作客戶跟蹤系統(tǒng)確保按承諾給客戶服務回訪反饋；12）定時從服務顧問收集了解有關工單的進展情況，以便能隨時答復客戶有關工單完工時間的咨詢；13）向直接領導匯報： 分析客戶預約成功率 存檔保留所有客戶的預約表 定期提供有關信息給服務顧問前臺主管 車間主管崗位職責職務名稱：車間主管；直接上級：維修站站長；直接下屬：調(diào)度員、維修技工；崗位職責：1）直接對維修站站長負責，領導直接下屬調(diào)度員、技工執(zhí)行工單排程流程；2）負責與服務前臺協(xié)調(diào)，有效利用服務車間的生產(chǎn)能力，分配維修工作任務；3）負責監(jiān)督維修人員的維修工作；4）參與重大、疑難故障的分析、鑒定；5）制作車間維修車輛滯留表；6）負責安排技師外出救援服務；7）負責服務車間現(xiàn)場5S工作監(jiān)督和管理。工作權限：1）全權負責整個維修車間工作流程；2）負責的范圍： 機修車間 鈑金車間 油漆車間3）跟直接領導達成有關車間的人員組織結構、更替和運作的一致目標；4）跟直接領導達成有關費用預算、資源和業(yè)績目標的一致意見；5）負責車間場地、設備及工具的申購、管理及維護；6）主持車間業(yè)績和品控會議；7）執(zhí)行有效的車間各項管理制度及流程。工作內(nèi)容： 1）監(jiān)督、跟蹤和協(xié)助技工的日常工作 2）負責車間的5S工作； 3）確保車間員工友善待人；4）監(jiān)督確保所有技工準時開工、遵守紀律、提高效率和維修質(zhì)量；5）控制操作流程，并不斷尋求改善和提高；6）協(xié)助管理層制定和使用薪酬計劃，以更好的利用車間資源，提高效率和質(zhì)量；7）安排并監(jiān)督維修車輛的清洗清潔工作；8）執(zhí)行有效的修前修后試駕流程和方法；9）提供服務顧問工單的完工情況； 10）確保技工有現(xiàn)代和方便的工作條件，包括獨立的舉升機、校正、烤房和工具； 11）監(jiān)督指導且正確維護任何工具設備，廠房設施的建設和安裝以減低成本； 12）在預算范圍內(nèi)操作，鼓勵和發(fā)揚員工的建議機制； 13）跟蹤和評估技工的工作能力和態(tài)度和考勤情況，并采取相應的改良行動； 14）跟公司其他部門建立良好的合作關系，加強跟其他部門的有效溝通；15）定期召開員工會議檢討業(yè)績、維修質(zhì)量、客戶反映和滿意度，以及新的信息、紀律和制度規(guī)定； 16）向直接領導匯報： 車間業(yè)績 按指示提供信息 員工表現(xiàn)報告技術主管崗位職責職務名稱：技術主管；直接上級：維修站站長；直接下屬：質(zhì)量檢驗員；崗位職責：1）直接對維修站站長負責，領導直接下屬質(zhì)檢員執(zhí)行維修品質(zhì)控制流程以及技術培訓、技術攻關、及索賠鑒定工作；2）負責定期收集技術疑難問題及批量投放的質(zhì)量信息；3）負責各品牌車輛技術公告的接收、處理、跟蹤、反饋工作；4）協(xié)助對口品牌售后開展技術支持工作，與對口品牌技術人員保持密切聯(lián)系；5）負責控制、監(jiān)督車間的維修質(zhì)量，解決服務過程中重大質(zhì)量問題；6）負責重大、疑難故障的分析、診斷、鑒定及維修技術攻關，指導車輛維修；7）負責監(jiān)督、指導維修人員使用專用工具；8）負責維修工具和設備的配備；9）負責維修車輛的索賠鑒定；10）培訓發(fā)展技師和學徒。工作權限：1）全權負責整個售后部質(zhì)量管理及培訓等工作流程；2）負責的范圍： 技術及質(zhì)量管理 售后員工的技術培訓和驗收 技術質(zhì)量信息的收集和匯總3）跟直接領導達成有關車間的人員技術培訓、質(zhì)量監(jiān)督檢查及考核運作的一致目標；4）跟直接領導達成有關費用預算、資源和業(yè)績目標的一致意見；6）在車間品控會議上作質(zhì)量報告；7）執(zhí)行有效的車間質(zhì)量及培訓管理制度及流程。工作內(nèi)容： 1）在售后部實施品質(zhì)控制； 2）協(xié)助建立提高團隊精神和學習流程，提高服務顧問、技工的技巧和專業(yè)知識；3）鼓勵服務顧問、技工間的技術合作和交流，培訓、幫助和發(fā)展學徒成為合格技工；4）收集、匯總并使用來自各品牌車的所有技術信息和資料；5）分析和執(zhí)行各品牌車的新的維修方法；6）確保有足夠的合格的技術工人資源；8）特別處理返修和客戶抱怨，以使客戶滿意，汲取經(jīng)驗教訓，以改善提高作業(yè)流程和維修質(zhì)量；9）參與技工和學徒的招聘、更替和發(fā)展工作；10）定期在員工會議上通報技術信息和質(zhì)量分析報告；11）向直接領導匯報： 質(zhì)量報告 技術報告 試車及產(chǎn)品問題報告質(zhì)量檢驗員崗位職責職務名稱：質(zhì)量檢驗員；直接上級：技術主管；直接下屬：維修技工；崗位職責：1）直接對技術主管負責，負責對維修車間技師執(zhí)行維修品質(zhì)控制流程；2）負責快速維修質(zhì)量的抽查檢驗及所有事故車的終檢；3）負責不合格品返修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查及處理；4