【正文】 因?yàn)?，ASC經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的售后人員，會(huì)在換油的同時(shí)對您的車輛進(jìn)行檢查并提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。第二點(diǎn)， 國產(chǎn)件的價(jià)格低于進(jìn)口件（如GL8的前擋風(fēng)玻璃），從而大大降低了顧客的維修成本。第一個(gè)問題是您的車在保養(yǎng)（維修）之后是否運(yùn)行良好？第二個(gè)問題是您對我們的服務(wù)滿意嗎？ ，有的便宜，有的貴？ 答：非常感謝您提出這個(gè)問題。由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會(huì)盡快地給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。另外您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn)車間看維修過程， 我們的車間會(huì)成什么樣！況且修理汽車是一個(gè)十分精密、仔細(xì)的過程，就像醫(yī)生在做外科手術(shù)。4）服務(wù)后跟蹤：監(jiān)督、協(xié)調(diào)并維持以下工作的記錄：*在客戶離廠后3天內(nèi)跟蹤回訪客戶，以確保他（她）們對上一次服務(wù)完全滿意；*跟蹤回訪員要受過培訓(xùn)并按回訪表的要求及程序操作；*回訪員要檢查客戶的歷史資料并確?？蛻敉耆私夂竺娴姆?wù)建議（假如有的話）；*在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮要將相關(guān)的細(xì)節(jié)記錄清楚并存檔；*每天要將問題或疑慮的記錄報(bào)告給維修站長并抄報(bào)總經(jīng)理，以便采取行動(dòng)，如涉及到其他部門的，則報(bào)告給相關(guān)的部門經(jīng)理并抄報(bào)總經(jīng)理。工具資料管理員崗位職責(zé)職務(wù)名稱：工具資料管理員；直接上級：配件主管；崗位職責(zé)：1）直接對零件主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)建立工具、設(shè)備臺帳檔案；2）負(fù)責(zé)建立工具借用記錄；3）負(fù)責(zé)庫存工具的管理；4）負(fù)責(zé)維修技術(shù)資料的管理。油漆技工崗位職責(zé)職務(wù)名稱：油漆技工；直接上級：質(zhì)量檢驗(yàn)員；崗位職責(zé)：1）直接對質(zhì)檢員負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)車輛維修的調(diào)漆、噴漆工作；2）負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理；3）負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4）負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。工作內(nèi)容：1）友好專業(yè)的接待客戶；2）稱呼客戶姓名，對客戶的服務(wù)需求表示真正的關(guān)心；3）使用客戶預(yù)約表和歡迎看板來開始跟客戶的對話；4）仔細(xì)聆聽客戶的所有需求和顧慮；5）邀請客戶一起在預(yù)檢工位做車子服務(wù)檢查；6）對車子、車主或駕駛員給予積極的肯定；7）對任何需要修理的地方給予確定和解釋；8）對需要修理的地方提供服務(wù)的建議，以表示一切以客戶為中心；9）只提供維修方法的建議供客戶參考和選擇，由客戶自己做決定；10）在接待過程中讓客戶有一種受尊重的感覺，以獲得客戶的信任和信心；11）與客戶主要關(guān)心的三大方面取得一致：總的服務(wù)內(nèi)容總的價(jià)格（包括工時(shí)和零配件）完工時(shí)間12）使用適宜的工具和預(yù)檢表在互動(dòng)式預(yù)檢工位和客戶一起預(yù)檢車輛；13）使用目錄式報(bào)價(jià)系統(tǒng)確認(rèn)總的價(jià)格；14）有效使用維修管理看板來提供完工時(shí)間信息詢問客戶是否有特殊的要求，檢查維修管理看板上的車間可用工時(shí)信息，通過目錄式報(bào)價(jià)系統(tǒng)或庫存記錄檢查零配件的庫存信息，檢查客戶的預(yù)約機(jī)會(huì)；15）請客戶在工單上簽字；16）了解客戶的結(jié)算方式；17）把工單客戶聯(lián)給客戶；18）安排客戶關(guān)懷事宜，如：引領(lǐng)客戶到休息區(qū)；提供或聯(lián)系代步工具給要離廠的客戶19）工單上的目標(biāo)完工時(shí)間是維修管理看板排工的依據(jù)；20）服務(wù)車間的工單聯(lián)必須及時(shí)排工給車間技師使用；21）根據(jù)服務(wù)廠標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)表，工單上必須寫明維修服務(wù)的工時(shí)數(shù)；22）撿料聯(lián)必須立即傳送給零配件倉庫以便撿料；23）及時(shí)跟蹤車間的工單處理和完工情況，以確保能按承諾的完工時(shí)間完工；24）適當(dāng)時(shí)可給技師、車間主管提供有關(guān)工單內(nèi)容和客戶需求的建議；25）跟零配件庫緊密合作以取得高的預(yù)檢率，對待料的要通過維修管理看板建立跟蹤系統(tǒng)；26）在沒有接待客戶時(shí)才可以跟其他客戶通電話（如回電、技術(shù)問題、維修問題、工單延誤、解釋完工工單、車輛保養(yǎng)的特別建議等）27）根據(jù)公司的實(shí)際情況可以決定車輛路檢（由具備合格資質(zhì)的人員執(zhí)行）；28）仔細(xì)檢查所有完工車輛的外觀和性能（洗車、車內(nèi)清潔）；29）交車接車和交車要由同一個(gè)服務(wù)顧問執(zhí)行；30）在車旁跟客戶解釋工單的完工情況；31）強(qiáng)調(diào)已免費(fèi)為客戶洗車及其其他免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目；32）很重要的，要確保所有給客戶的承諾已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)，這有助于建立客戶的信任和忠誠度；33）當(dāng)客戶有抱怨時(shí)不能爭強(qiáng)好勝，以免失去客戶；34）利用機(jī)會(huì)給客戶以外的驚喜有助于贏得客戶長期的忠誠；35）陪同客戶到收銀區(qū)；36）不斷協(xié)助業(yè)務(wù)流程的改善：客戶處理流程創(chuàng)造更多的服務(wù)生意有效使用車間的生產(chǎn)能力友善的客戶抱怨管理系統(tǒng)工單處理、服務(wù)車間的效率服務(wù)質(zhì)量、品管小組的效率跟其他部門合作以取得協(xié)合效果；內(nèi)外部溝通和交流37）向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)：客戶處理流程交車流程服務(wù)接待崗位職責(zé)職務(wù)名稱：服務(wù)接待；直接上級：服務(wù)顧問；崗位職責(zé)：1）在服務(wù)接待區(qū)工作并直接向服務(wù)顧問匯報(bào)工作；2）協(xié)助服務(wù)顧問在電話上跟客戶的溝通接待工作和日?？蛻艚哟ぷ?；3）及時(shí)跟服務(wù)顧問，零配件部門人員及客戶關(guān)系部溝通交流；4）給服務(wù)顧問準(zhǔn)備每日工作控制表；5）協(xié)助服務(wù)顧問打印任務(wù)委托書和結(jié)算單，將每日維修信息傳遞給信息員。本章中，提供了一個(gè)售后服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)圖，是基于售后服務(wù)流程的需求而設(shè)計(jì)，僅供參考和借鑒。在崗位職責(zé)中，對幾個(gè)關(guān)鍵崗位的職責(zé)進(jìn)行了描述，通過對崗位職責(zé)的明確，每一個(gè)售后服務(wù)管理者，每一個(gè)售后服務(wù)員工，都可以清晰的了解并熟悉，自己該做什么，未來的發(fā) 展機(jī)會(huì)在哪里。工作內(nèi)容：1）處理所有進(jìn)來的客戶的服務(wù)電話，包括： 價(jià)格信息（轉(zhuǎn)給合適的人員） 技工信息（轉(zhuǎn)給合適的人員） 工單完工時(shí)間 對轉(zhuǎn)接的電話要有跟蹤確認(rèn)記錄 找不到的接聽人選的電話須保留記錄，直到能準(zhǔn)確答復(fù)客戶為止 回答電話時(shí)要按照公司的電話溝通話術(shù)2）服從服務(wù)顧問指揮，跟服務(wù)部其他員工及配件部、客服部員工保持緊密溝通；3）識別確認(rèn)客戶的任何服務(wù)需求，并盡量在公司政策范圍內(nèi)使客戶滿意；4）在取得服務(wù)顧問的同意下運(yùn)作客戶預(yù)約計(jì)劃；5）使用客戶預(yù)約和流程跟蹤表格；6）協(xié)助取得足夠的預(yù)約客戶，以使服務(wù)顧問和車間人員能滿負(fù)荷的工作；7）在電腦系統(tǒng)允許的情況下，事先為服務(wù)顧問準(zhǔn)備好工單的上面部分；8）為計(jì)劃客戶的預(yù)約，跟服務(wù)顧問溝通清楚車間的每日可用工時(shí)情況（技工人數(shù)）；9）每天給每個(gè)服務(wù)顧問準(zhǔn)備客戶預(yù)約表的小結(jié)供第二天的參考；10）將每天的客戶預(yù)約表復(fù)印給服務(wù)顧問和銷售人員，做好售后關(guān)懷；11）運(yùn)作客戶跟蹤系統(tǒng)確保按承諾給客戶服務(wù)回訪反饋；12）定時(shí)從服務(wù)顧問收集了解有關(guān)工單的進(jìn)展情況，以便能隨時(shí)答復(fù)客戶有關(guān)工單完工時(shí)間的咨詢；13）向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)： 分析客戶預(yù)約成功率 存檔保留所有客戶的預(yù)約表 定期提供有關(guān)信息給服務(wù)顧問前臺主管 車間主管崗位職責(zé)職務(wù)名稱：車間主管；直接上級：維修站站長；直接下屬：調(diào)度員、維修技工；崗位職責(zé)：1）直接對維修站站長負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)直接下屬調(diào)度員、技工執(zhí)行工單排程流程；2）負(fù)責(zé)與服務(wù)前臺協(xié)調(diào)，有效利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力，分配維修工作任務(wù)；3）負(fù)責(zé)監(jiān)督維修人員的維修工作；4）參與重大、疑難故障的分析、鑒定；5）制作車間維修車輛滯留表；6）負(fù)責(zé)安排技師外出救援服務(wù)；7）負(fù)責(zé)服務(wù)車間現(xiàn)場5S工作監(jiān)督和管理。信息員崗位職責(zé)職務(wù)名稱：信息員；直接上級：維修站站長；崗位職責(zé)：1）直接對維修站站長負(fù)責(zé)，收集制作服務(wù)部各種生產(chǎn)報(bào)表；2）負(fù)責(zé)建立、完善用戶檔案，建立聯(lián)系顧客的名單；3）依據(jù)管理層的要求，撰寫報(bào)告；4）負(fù)責(zé)客戶來電記錄，來信、來