【正文】 記錄：◆ 提供代步工具的最新資訊◆ 確保顧客休息區(qū)的設施，包括洗手間，干凈整潔舒適宜人◆ 提供客戶上網設施及有專門的女士、兒童休息區(qū)◆ 每日有專人負責客戶休息區(qū)的值班工作，主要職責是與客戶進行溝通及時了解客戶需求、幫助客戶解決問題◆ 通過現(xiàn)場調查問卷，獲取客戶最新信息及對服務的現(xiàn)場感覺 XX品牌汽車維修前臺接待的溝通技巧，案例分析： 1. 為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？ 答：您的心情我們完全可以理解，對于檢修質量您也可以完全放心，ASC的維修工都是技術過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會做驗車的。工作內容：1）主動客戶接觸（招攬客戶）：監(jiān)督、協(xié)調并維持以下工作的記錄：*新車客戶被介紹給服務部，介紹客戶預約制度和互動式預檢流程；*確保新車交車后90天內服務部有跟車主聯(lián)系；*對需回廠的客戶的要求或問題要保留記錄并給予及時提醒；*保留管理好客戶的歷史服務記錄，主動接觸客戶，提醒可能要發(fā)生的維修保養(yǎng)服務或告知其他相關的市場促銷活動。工作內容：1）高效運營零配件的供應系統(tǒng)，滿足所有客戶的需求并履行承諾；2）制定、運作和檢討零配件工作計劃、目標和成績： 零配件市場份額、銷售收入和利潤指標 存儲、快速補倉和貨品周轉率 決定該存或該處理的品種數(shù)量 減低成本、投資、庫存量和人員預算 員工的需求量、發(fā)展、培訓計劃 零配件各項管理的改善3）有效運作零配件的訂單管理流程（如正常訂單、緊急訂單）；4）定期匯報業(yè)務情況（周、月、年），且定期召開業(yè)績檢討會；5）確保5S在本部門中被正確執(zhí)行，檢討和提高工作條件（效率、安全、質量、環(huán)境和激勵）；6）倡導鼓勵團隊精神，跟公司其他部門緊密配合、相互支持。工作內容： 1）在售后部實施品質控制； 2）協(xié)助建立提高團隊精神和學習流程，提高服務顧問、技工的技巧和專業(yè)知識；3）鼓勵服務顧問、技工間的技術合作和交流，培訓、幫助和發(fā)展學徒成為合格技工；4）收集、匯總并使用來自各品牌車的所有技術信息和資料；5）分析和執(zhí)行各品牌車的新的維修方法；6）確保有足夠的合格的技術工人資源；8）特別處理返修和客戶抱怨，以使客戶滿意，汲取經驗教訓，以改善提高作業(yè)流程和維修質量；9）參與技工和學徒的招聘、更替和發(fā)展工作；10）定期在員工會議上通報技術信息和質量分析報告；11）向直接領導匯報： 質量報告 技術報告 試車及產品問題報告質量檢驗員崗位職責職務名稱：質量檢驗員；直接上級：技術主管；直接下屬：維修技工；崗位職責：1）直接對技術主管負責，負責對維修車間技師執(zhí)行維修品質控制流程；2）負責快速維修質量的抽查檢驗及所有事故車的終檢；3）負責不合格品返修質量的監(jiān)督、檢查及處理；4）參與重大、疑難故障的分析、鑒定；5）負責維修工具和設備的日常維護和管理；工作權限及工作內容參照技術主管相關部分。8）定期召開員工會議檢討分析：業(yè)績表現(xiàn)、運作質量、客戶滿意、配件服務率；9）售后部所有硬件設施的管理9）向總經理匯報：－前臺工時、零配件及增值業(yè)務銷售業(yè)績 －服務流程及5S管理執(zhí)行情況 －客戶關系維系情況； －車間生產力、工作效率及維修質量 －管控系統(tǒng)的問題分析、處理、改善及匯總； －服務利潤前臺主管崗位職責職務名稱：前臺主管；直接上級：維修站站長；直接下屬：服務顧問；崗位職責：1）直接對維修站長負責，負責領導直接下屬服務顧問開展維修項目開發(fā)、營銷及維系客戶關系等前臺日常服務工作；2）負責直接管理前臺服務顧問執(zhí)行主機廠售后服務流程；3）負責本品牌車輛二次保險銷售及事故車定損理賠等服務營銷工作；4）負責解決服務過程中重大質量問題及服務糾紛的處理； 5）負責同車間主管、技術主管、配件主管聯(lián)系，解決維修品控及所需備件；6）配合客戶關系中心開展預約服務、客戶投訴、走訪客戶等工作的管理；7）負責發(fā)展集團客戶，并協(xié)調簽約集團客戶的售后服務工作；8）負責重大維修服務項目的評審；9）負責下屬勞動紀律的管理；10）負責所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理；工作權限： 1）跟直接領導達成有關前臺的人員組織結構、更替和運作的一致目標；2）跟直接領導達成有關前臺的費用預算、資源和業(yè)績的一致意見；3）監(jiān)控執(zhí)行牽涉前臺的服務流程執(zhí)行過程及執(zhí)行效果；4）主持前臺人員業(yè)績和滿意度分析會議；5）客戶投訴處理；6）向直接領導匯報： －前臺業(yè)績及滿意度； －前臺人員業(yè)績表現(xiàn)報告； －客戶滿意度分析報告； －與其他部門協(xié)調配合情況。第一章組織結構及崗位職責服務流程的執(zhí)行中一個關鍵環(huán)節(jié)，就是人。5）制定客戶抱怨管理系統(tǒng)，它包括接收、分析、處理、反饋、改善、提高流程；6）保證零配件合理的庫存、純正性及較高的服務率，并且執(zhí)行主機廠價格政策；7）制定有競爭力的，以效益、效率為導向的薪酬機制。工作權限：1）全權負責整個售后部質量管理及培訓等工作流程；2）負責的范圍： 技術及質量管理 售后員工的技術培訓和驗收 技術質量信息的收集和匯總3）跟直接領導達成有關車間的人員技術培訓、質量監(jiān)督檢查及考核運作的一致目標；4）跟直接領導達成有關費用預算、資源和業(yè)績目標的一致意見；6）在車間品控會議上作質量報告；7）執(zhí)行有效的車間質量及培訓管理制度及流程。工作權限：1）零配件的人員組織結構、工作計劃與目標和公司管理層意見保持一致；2）開發(fā)制定零配件投資計劃；3）本部門人員的招聘、更替和培養(yǎng)發(fā)展；4）發(fā)展實施有效的客戶投訴管理系統(tǒng)?？蛻魧T崗位職責職務名稱：客戶專員；直接上級：客戶關系中心主管；崗位職責：1）直接對客戶關系中心主管負責，跟銷售、服務部職員緊密合作，負責與客戶電話溝通及日?？蛻艚哟ぷ?；2）在客訴處理方面，每日客戶抱怨回復和處理；3）在客戶管理方面，負責新車銷售、售后服務的電訪追蹤，現(xiàn)實、潛在客戶的資料更新管理；4）新車與售后服務促銷活動的支援、活動成果的提供，及新車銷售后的電訪追蹤；5）對電腦系統(tǒng)內的客戶資料進行比對更新；6）銷售及服務的流程執(zhí)行稽核；7）收集、分析并撰寫客戶滿意度報告，在客戶滿意度會議上提出改善報告；8）解決客戶疑問并預防問題再發(fā)生；9）保持日常工作運作順暢并做好記錄。如果涉及其他部門的，則報告給相關的部門經理。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們ASC可出相關說明給您的領導，您看如何？ 4. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們XX汽車不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？ 答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀。) 7. 我不要預約，有空我自己會來你們服務中心的？ 答：對于您這種心情，我們完全可以理解。 10. 同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？ 答：為確保您能使用上優(yōu)質純正的售后服務配件，SGM所有零配件采購都達到通用全球的QSTP標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。 13. GL8空氣濾芯價格漲了200元？ 答：這是因為該配件在濾芯底部加裝了鋼絲濾網，增強了空氣過濾效果，提高了對發(fā)動機的保護