【正文】 服務員、樓層服務員 崗位職責：在客房部助理的領(lǐng)導下，負責管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務工作。檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確保客房服務質(zhì)量。檢查服務員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實，對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上級報告。掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考核。每日檢查客房酒吧飲料的消耗，補充和報帳情況。及時收取和送還客人收衣、洗衣，認真檢查服務員的收取客衣記錄。確保樓層萬能鑰匙的使用，認真填寫收發(fā)鑰匙的記錄。掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況。保管好服務用品及器具，安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔工作。 上崗條件：從事酒店客房服務工作2年以上。責任心強、踏實肯干、吃苦耐勞。高中文化程度。流利國語，能適應簡單英語會話。男女不限，身體健康、體力充沛，年齡25—30歲左右。能正確領(lǐng)會并完全執(zhí)行上級指令，具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧，并熟練掌握部門的各項崗位技能。 崗位工作內(nèi)容：早班領(lǐng)班（7：00AM~16：00PM；或8：00~17：00PM）檢查服務員的儀容儀表，組織班前會的召開。向夜班了解客房實際客情狀態(tài)及房態(tài)，了解當天的客房預訂和離店退房情況。接受客房助理級經(jīng)理的工作指令。合理調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標準，合理安排計劃衛(wèi)生，負責樓層布草管理，分配布草。檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補充情況，檢查夜班計劃衛(wèi)生完成情況。檢查關(guān)于加床，客衣送洗，送餐具的撤出等情況。督促服務員做好客人離店及住客的迎送服務工作。檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標準。將清潔整理好的空房及時報出、以便出租。檢查VIP客房；檢查工程房。1走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。1檢查工作間整潔。1了解和掌握服務員完成工作定額及質(zhì)量。1安排夜班計劃衛(wèi)生，并填寫交班日志，交待注意事項。1組織班后會，總結(jié)當天工作情況。中班領(lǐng)班（15：00PM~23：30PM）檢查服務員的儀容儀表。查閱早班交班日志。接受客房助理級經(jīng)理的工作指令。領(lǐng)取萬能鑰匙。調(diào)配好人力，下達工作任務，檢查中班計劃衛(wèi)生情況。檢查服務員對中班用車上的物品補充情況。檢查開夜床的情況,監(jiān)督客人租借客房用品記錄。檢查報紙、客衣的派送情況。檢查工作間、通道的整潔情況。了解和掌握客人訪客情況，適時禮貌地通知離開。1關(guān)掉不需要開的燈。1與夜班交接工作。夜班領(lǐng)班（23：30PM~8：00AM）主持夜班的一切工作。檢查夜班的員工、服務中心員工的儀容儀表。記錄客人的電話，向服務員傳達客人的要求。檢查服務中心有關(guān)樓層萬能鑰匙和其他的回收情況。留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部聯(lián)系。每晚必須在適當時間對所管轄區(qū)域進行一次巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務員的工作情況。協(xié)助作好夜班服務員查退房的工作。填寫夜班交班記錄，與員工交接清點送洗的干凈布草。向助理級經(jīng)理匯報工作情況。樓層服務員的崗位職責和工作流程 職位：樓層服務員 報告對象：樓層領(lǐng)班 崗位職責：掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務。按程序清掃客房，并保證效率和質(zhì)量。嚴格控制客用消耗品，防止浪費和流失。正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。按要求填寫各種報表。保持客房樓面的安靜和安全。每天整理工作間及清潔用具。完成領(lǐng)班安排的計劃衛(wèi)生，主管交待的臨時工作。 上崗條件：職業(yè)學校畢業(yè)或受過酒店服務專業(yè)正規(guī)訓練。責任心強，踏實肯干，吃苦耐勞，忠實可靠。具有高中文化程度以上。標準國語。男女不限，身體健康，年齡18—25歲。 崗位工作內(nèi)容；早班服務員（7；00AM~16：00PM 或 8；00AM~17：00PM）早上7：00AM主要負責退房查房工作。簽領(lǐng)樓層樓面IC卡鑰匙，與夜班服務員做好交班，（如布草、杯具等）。接受客房中心提供的信息，及時為客人提供各項服務。根據(jù)客人的實際補充各種飲品。負責責任區(qū)的清潔衛(wèi)生，做好安全防火工作，確保工作區(qū)域及酒店財產(chǎn)的安全。確保責任區(qū)域內(nèi)房間各項設(shè)備和物品的完好無損，清潔房間發(fā)現(xiàn)有損壞立即報告領(lǐng)班?？腿穗x店后，及時查看房間酒水消耗和設(shè)備物品有無損壞，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品立即報客房中心或領(lǐng)班。及時撤出客房內(nèi)的餐具，并送到指定地點。正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、樓層走廊及工作車的整齊清潔。收發(fā)、核對客人的洗衣，并及時做好記錄。1及時與客房中心核準房態(tài)，迅速清理退房，將清潔好的房間報告領(lǐng)班以便檢查出租給客人。1對報修工程負責。1嚴格按照操作程序?qū)腿擞眠^的杯具進行清洗消毒。1與洗衣房清點臟布草，并接收干凈布草，還于領(lǐng)班。1完成本日周期工作，完成領(lǐng)班或主管分派的其它任務。1填寫交班日志，當班未完成的工作應做好與下一班的交接工作。1交樓面鑰匙，簽退。中班服務員（15：00PM~23：30PM）向中班領(lǐng)班報到，接受本日工作安排。領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，了解本日客情狀態(tài)，與早班服務員做好交接班。接受客房中心的工作指令，為客人提供服務項目。完成早班未完成的工作。按照程序為本區(qū)域所住客人的房間開夜床，有貴重物品（如手機、電腦等）,填寫夜床工作記錄。清洗干凈當班所有的杯具并消毒?？腿穗x店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題及時通知。確保房內(nèi)的各項設(shè)施設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞及時報告，并報維修人員進行維修。及時與客房中心核準房態(tài)，迅速整理離店客人房間。完成本日周期工作。1對來訪客做好進出情況記錄，巡視檢查樓層是否有異常舉動及可疑人物，若有發(fā)現(xiàn)及時匯報。1填寫交班日志，與夜班服務員做好交接工作。夜班服務員（23：00PM~8：00AM）向所屬領(lǐng)班報到，接受工作安排，領(lǐng)取樓層樓面鑰匙。定時巡視樓層客情狀態(tài)，確保樓層安全安靜。接受客房中心工作指令，及時為客人提供服務。完成當班日常周期衛(wèi)生。對樓層當班期間的退房應及時作好查房工作。留意有異常舉動，可疑人物及時匯報。填寫夜班工作巡查和交班記錄本，與早班服務員做好交接班工作。客房中心的崗位職責和工作流程崗位職責： 準確無誤，禮貌熱情地先用英文，后中文接聽電話，記錄電話內(nèi)容，答復客人的咨詢及服務要求，并及時向有關(guān)方面發(fā)出反饋信息。做好與其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作，處理各項事務，無法解決的匯報上級，對于外線打入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接。準確無誤地做好各種報表，統(tǒng)計數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)，整理歸類存放，并負責制作及打印各種文件。接受樓層服務員對客房耗用酒水及物品損壞情況，并及時反饋相關(guān)部門。負責向客人提供各項借物及出租，負責將客衣、租賃等現(xiàn)金收入，交于總臺收銀,嚴格執(zhí)行登記制度，每班次進行交接清點，負責保管，清潔保養(yǎng)。酒店其它各部人員借本部物品，必須經(jīng)過本部門助理級以上人員同意并簽字。要求借方也有部門助理級以上人員簽名的借條方可有效。負責樓面卡，樓號卡，維修卡，總控卡，各種機械鑰匙的保管與派發(fā)，領(lǐng)取歸還嚴格執(zhí)行登記、簽名制度。接受領(lǐng)班和服務員報的OK房，以及提供的房間狀態(tài)，認真嚴格掌握房態(tài)，向相關(guān)部門和相關(guān)人員提供準確的房態(tài)信息。接收和處理客人的各項投訴內(nèi)容，報告上級，做好記錄。認真記錄樓層服務員，領(lǐng)班報下的工程，及時報修并督促維修部門進行維修。接受樓層服務員對客衣的報收信息，及時聯(lián)系洗衣部做好登記。負責客人遺留物品的登記、保管、處理工作。做好各類回收物品的清潔，加工，包裝工作，做好登記，月底匯總。1負責各項物品、酒水的賠償、報損、簽免登記，月底對酒水賠償進行結(jié)算，將賠償交于財務部。1負責清潔客房中心衛(wèi)生保養(yǎng)電腦設(shè)備，派發(fā)報紙，核對消耗酒水，做好每班次的交接工作?？头恐行念I(lǐng)班的崗位職責 職務：客房中心領(lǐng)班兼文員、倉管 報告對象：客房部經(jīng)理、客房部助理 督導：客房中心服務員、樓層服務員 聯(lián)系部門：酒店各部 崗位職責：在客房部經(jīng)理、助理的領(lǐng)導下，具體負責客房中心的一切事務。檢查服務員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房部規(guī)章得以執(zhí)行落實,對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上級匯報。掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考核。每日檢查客房中心酒水、物品的消耗是否與帳目相符。及時收取和送還客人收衣、送衣，認真檢查服務員的收取客衣記錄。認真接聽客人電話，禮貌回答客人咨詢，及時向樓層傳達各種信息。監(jiān)督服務員領(lǐng)取、歸還萬能鑰匙，并做好記錄。完成部門經(jīng)理、助理及下達的各項任務。負責客房部文書檔案處理和保管工作。負責對外發(fā)文和對內(nèi)行文。1接受部門委托負責與其他部門的溝通、聯(lián)系。1根據(jù)客房部經(jīng)理的要求，起草本部門業(yè)務報告及公文函件。1協(xié)助安排部門行政例會，做好會議記錄，及時了解和反饋信息。1協(xié)助客房部經(jīng)理做好日常接待和來訪等有關(guān)事宜。1主管客房部辦公室內(nèi)各類物品的儲存。1負責樓層倉庫物品的領(lǐng)取；每周樓層物品的發(fā)放；每月作成本分析盤點送交財務部。 上崗條件：職業(yè)學校畢業(yè)或受過酒店服務專業(yè)正規(guī)訓練，從事客房工作2年以上。責任心強，踏實肯干，吃苦耐勞，有進取精神。具有高中文化程度以上，受過文秘或電子計算機操作培訓及具有一定的財務知識。標準國語，能運用簡單英語在工作上交流。男女不限，年齡20—30歲，身體健康，精力充沛。能正確領(lǐng)會并完全執(zhí)行指令，具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧，具有敏銳的觀察能力、分析和隨機應變能力?？头恐行姆諉T的崗位職責 職位：客房中心服務員 報告對象：客房中心領(lǐng)班 督導：樓層服務員 聯(lián)系部門：酒店各部 崗位職責：在主管、領(lǐng)班的領(lǐng)導下，具體負責客房中心值班工作。接聽電話，禮貌答復住客咨詢，并通知樓層服務員為客人提供相關(guān)服務。與各樓層保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時溝通客房信息。與其它部門溝通聯(lián)系及傳遞信息。管理好客房中心物品、酒水等。做好客房萬能鑰匙的檢查和保管工作。上崗條件：至少從事客房工作2年以上。責任心強，踏實肯干，吃苦耐勞，忠實可靠。具有高中文化程度。標準國語，能從事簡單英語會話。男女不限，年齡18—25歲，身體健康。能正確領(lǐng)會并完全執(zhí)行上級指令，熟練掌握部門的相關(guān)服務知識，隨時為客人提供服務。 客房中心的崗位工作內(nèi)容：客房中心早班：（8：00AM~16：00PM）查看交班記錄，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。與夜班交接工作，查看清點物品、酒水是否與帳目相符。監(jiān)督樓層領(lǐng)班、服務員領(lǐng)取萬能鑰匙，并做好記錄。整理各種表格文件，及時將有關(guān)文件資料交給部門經(jīng)理。準確無誤、熱情禮貌地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、 上級與下級之間的各種業(yè)務聯(lián)系，并做好詳細記錄。熟悉客情，記清本日進店離店團隊的接待要求及規(guī)格，記下總臺通知急待出租而尚未打掃的樓層，以便提醒領(lǐng)班和服務員趕房。若有VIP客人入住酒店，應做好各項準備工作，通知有關(guān)人員督促其迅速完成各項準備工作。樓層根據(jù)房態(tài)報告情況，及時向工程維修部報告修工程；通知樓層客衣洗滌信息。與前臺接待處及各樓層核對客房差異情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。接受客人投訴，并及時通知各有關(guān)人員進行處理和向上級匯報。1處理客人遺留物品的登記、保存和認領(lǐng)事宜。1與中班交接早班工作，清點物品、酒水與帳目是否相符，催促樓層歸還借用物品。1收集客房中心及各樓層服務員填寫的各種表格，整理歸類分開存放。1填寫當班酒水物品消耗，匯總表把有關(guān)單據(jù)送往前臺收銀處核對是否有誤。1填寫交班記錄，交待應注意事項?？头恐行闹邪啵?5：00PM~23：30PM）查閱工作交班本，完成早班的工作，清點物品、酒水與帳目是否相符，整理文件和表格。監(jiān)督中班服務員領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，并做好記錄。完成部門經(jīng)理及各主管領(lǐng)班下達的各項任務，提醒樓層，VIP房及其重要事項。認真接聽電話、禮貌回答客人咨詢，隨時向樓層通報客人入住，通知VIP客人入住及其它信息。填寫當班酒水情況、物品消耗匯總表，把有關(guān)單據(jù)送往前臺收銀與之核對是否有誤。與工程部聯(lián)系中班工程維修事宜。與洗衣房聯(lián)系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。監(jiān)督樓層歸還萬能鑰匙，清點核對客房中心物品，催促借出物品的歸還。收集整理各種表格和數(shù)據(jù)，分類存放，擺設(shè)整齊。填寫交