組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)-預(yù)覽頁
【正文】 基于售后服務(wù)流程的需求而設(shè)計，僅供參考和借鑒。5）制定客戶抱怨管理系統(tǒng)，它包括接收、分析、處理、反饋、改善、提高流程；6）保證零配件合理的庫存、純正性及較高的服務(wù)率，并且執(zhí)行主機廠價格政策；7）制定有競爭力的，以效益、效率為導(dǎo)向的薪酬機制。工作內(nèi)容：1）友好專業(yè)的接待客戶；2）稱呼客戶姓名，對客戶的服務(wù)需求表示真正的關(guān)心；3）使用客戶預(yù)約表和歡迎看板來開始跟客戶的對話；4）仔細(xì)聆聽客戶的所有需求和顧慮；5）邀請客戶一起在預(yù)檢工位做車子服務(wù)檢查；6）對車子、車主或駕駛員給予積極的肯定；7）對任何需要修理的地方給予確定和解釋；8）對需要修理的地方提供服務(wù)的建議，以表示一切以客戶為中心；9）只提供維修方法的建議供客戶參考和選擇，由客戶自己做決定；10）在接待過程中讓客戶有一種受尊重的感覺，以獲得客戶的信任和信心；11）與客戶主要關(guān)心的三大方面取得一致：總的服務(wù)內(nèi)容總的價格（包括工時和零配件）完工時間12）使用適宜的工具和預(yù)檢表在互動式預(yù)檢工位和客戶一起預(yù)檢車輛；13）使用目錄式報價系統(tǒng)確認(rèn)總的價格；14）有效使用維修管理看板來提供完工時間信息詢問客戶是否有特殊的要求，檢查維修管理看板上的車間可用工時信息，通過目錄式報價系統(tǒng)或庫存記錄檢查零配件的庫存信息，檢查客戶的預(yù)約機會；15）請客戶在工單上簽字；16）了解客戶的結(jié)算方式；17）把工單客戶聯(lián)給客戶；18）安排客戶關(guān)懷事宜，如：引領(lǐng)客戶到休息區(qū)；提供或聯(lián)系代步工具給要離廠的客戶19）工單上的目標(biāo)完工時間是維修管理看板排工的依據(jù)；20）服務(wù)車間的工單聯(lián)必須及時排工給車間技師使用；21）根據(jù)服務(wù)廠標(biāo)準(zhǔn)工時表，工單上必須寫明維修服務(wù)的工時數(shù)；22）撿料聯(lián)必須立即傳送給零配件倉庫以便撿料；23）及時跟蹤車間的工單處理和完工情況，以確保能按承諾的完工時間完工；24）適當(dāng)時可給技師、車間主管提供有關(guān)工單內(nèi)容和客戶需求的建議；25）跟零配件庫緊密合作以取得高的預(yù)檢率，對待料的要通過維修管理看板建立跟蹤系統(tǒng)；26）在沒有接待客戶時才可以跟其他客戶通電話（如回電、技術(shù)問題、維修問題、工單延誤、解釋完工工單、車輛保養(yǎng)的特別建議等）27）根據(jù)公司的實際情況可以決定車輛路檢（由具備合格資質(zhì)的人員執(zhí)行）；28）仔細(xì)檢查所有完工車輛的外觀和性能（洗車、車內(nèi)清潔）；29）交車接車和交車要由同一個服務(wù)顧問執(zhí)行；30）在車旁跟客戶解釋工單的完工情況；31）強調(diào)已免費為客戶洗車及其其他免費服務(wù)項目；32）很重要的，要確保所有給客戶的承諾已經(jīng)完全實現(xiàn)，這有助于建立客戶的信任和忠誠度；33）當(dāng)客戶有抱怨時不能爭強好勝，以免失去客戶；34）利用機會給客戶以外的驚喜有助于贏得客戶長期的忠誠；35）陪同客戶到收銀區(qū)；36）不斷協(xié)助業(yè)務(wù)流程的改善：客戶處理流程創(chuàng)造更多的服務(wù)生意有效使用車間的生產(chǎn)能力友善的客戶抱怨管理系統(tǒng)工單處理、服務(wù)車間的效率服務(wù)質(zhì)量、品管小組的效率跟其他部門合作以取得協(xié)合效果；內(nèi)外部溝通和交流37）向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報：客戶處理流程交車流程服務(wù)接待崗位職責(zé)職務(wù)名稱：服務(wù)接待；直接上級：服務(wù)顧問；崗位職責(zé)：1）在服務(wù)接待區(qū)工作并直接向服務(wù)顧問匯報工作；2）協(xié)助服務(wù)顧問在電話上跟客戶的溝通接待工作和日?？蛻艚哟ぷ?；3）及時跟服務(wù)顧問，零配件部門人員及客戶關(guān)系部溝通交流；4）給服務(wù)顧問準(zhǔn)備每日工作控制表；5）協(xié)助服務(wù)顧問打印任務(wù)委托書和結(jié)算單，將每日維修信息傳遞給信息員。工作權(quán)限：1）全權(quán)負(fù)責(zé)整個售后部質(zhì)量管理及培訓(xùn)等工作流程；2）負(fù)責(zé)的范圍： 技術(shù)及質(zhì)量管理 售后員工的技術(shù)培訓(xùn)和驗收 技術(shù)質(zhì)量信息的收集和匯總3）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達成有關(guān)車間的人員技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督檢查及考核運作的一致目標(biāo)；4）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達成有關(guān)費用預(yù)算、資源和業(yè)績目標(biāo)的一致意見；6）在車間品控會議上作質(zhì)量報告；7）執(zhí)行有效的車間質(zhì)量及培訓(xùn)管理制度及流程。油漆技工崗位職責(zé)職務(wù)名稱：油漆技工；直接上級：質(zhì)量檢驗員；崗位職責(zé)：1）直接對質(zhì)檢員負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)車輛維修的調(diào)漆、噴漆工作；2）負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護、管理；3）負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4）負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。工作權(quán)限：1）零配件的人員組織結(jié)構(gòu)、工作計劃與目標(biāo)和公司管理層意見保持一致；2）開發(fā)制定零配件投資計劃；3）本部門人員的招聘、更替和培養(yǎng)發(fā)展；4）發(fā)展實施有效的客戶投訴管理系統(tǒng)。工具資料管理員崗位職責(zé)職務(wù)名稱：工具資料管理員；直接上級：配件主管；崗位職責(zé)：1）直接對零件主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)建立工具、設(shè)備臺帳檔案；2）負(fù)責(zé)建立工具借用記錄；3）負(fù)責(zé)庫存工具的管理；4）負(fù)責(zé)維修技術(shù)資料的管理?？蛻魧T崗位職責(zé)職務(wù)名稱：客戶專員；直接上級：客戶關(guān)系中心主管；崗位職責(zé)：1）直接對客戶關(guān)系中心主管負(fù)責(zé)，跟銷售、服務(wù)部職員緊密合作，負(fù)責(zé)與客戶電話溝通及日?？蛻艚哟ぷ?；2）在客訴處理方面，每日客戶抱怨回復(fù)和處理；3）在客戶管理方面，負(fù)責(zé)新車銷售、售后服務(wù)的電訪追蹤，現(xiàn)實、潛在客戶的資料更新管理；4）新車與售后服務(wù)促銷活動的支援、活動成果的提供，及新車銷售后的電訪追蹤；5）對電腦系統(tǒng)內(nèi)的客戶資料進行比對更新；6）銷售及服務(wù)的流程執(zhí)行稽核；7）收集、分析并撰寫客戶滿意度報告，在客戶滿意度會議上提出改善報告；8）解決客戶疑問并預(yù)防問題再發(fā)生；9）保持日常工作運作順暢并做好記錄。4）服務(wù)后跟蹤：監(jiān)督、協(xié)調(diào)并維持以下工作的記錄：*在客戶離廠后3天內(nèi)跟蹤回訪客戶，以確保他（她）們對上一次服務(wù)完全滿意；*跟蹤回訪員要受過培訓(xùn)并按回訪表的要求及程序操作；*回訪員要檢查客戶的歷史資料并確保客戶完全了解后面的服務(wù)建議（假如有的話）；*在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮要將相關(guān)的細(xì)節(jié)記錄清楚并存檔；*每天要將問題或疑慮的記錄報告給維修站長并抄報總經(jīng)理，以便采取行動，如涉及到其他部門的，則報告給相關(guān)的部門經(jīng)理并抄報總經(jīng)理。如果涉及其他部門的，則報告給相關(guān)的部門經(jīng)理。另外您可以設(shè)想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程， 我們的車間會成什么樣！況且修理汽車是一個十分精密、仔細(xì)的過程，就像醫(yī)生在做外科手術(shù)。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們ASC可出相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？ 4. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們XX汽車不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？ 答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀。由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快地給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。) 7. 我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)中心的？ 答：對于您這種心情，我們完全可以理解。第一個問題是您的車在保養(yǎng)（維修）之后是否運行良好？第二個問題是您對我們的服務(wù)滿意嗎？ ，有的便宜，有的貴？ 答：非常感謝您提出這個問題。 10. 同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？ 答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，SGM所有零配件采購都達到通用全球的QSTP標(biāo)準(zhǔn)，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。第二點， 國產(chǎn)件的價格低于進口件（如GL8的前擋風(fēng)玻璃），從而大大降低了顧客的維修成本。 13. GL8空氣濾芯價格漲了200元？ 答：這是因為該配件在濾芯底部加裝了鋼絲濾網(wǎng)，增強了空氣過濾效果，提高了對發(fā)動機的保護。因為，ASC經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的售后人員，會在換油的同時對您的車輛進行檢查并提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件
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