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正文內(nèi)容

組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)-全文預(yù)覽

  

【正文】 觸客戶,提醒可能要發(fā)生的維修保養(yǎng)服務(wù)或告知其他相關(guān)的市場(chǎng)促銷活動(dòng)??蛻絷P(guān)系中心主管崗位職責(zé)職務(wù)名稱:客戶關(guān)系中心主管;直接上級(jí):總經(jīng)理;直接下屬:客戶專員;崗位職責(zé):1)直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé),領(lǐng)導(dǎo)直接下屬客戶關(guān)系專員獨(dú)立運(yùn)作管理客戶關(guān)系中心;2)負(fù)責(zé)處理客戶關(guān)系,與客戶電話互動(dòng),解決客戶的疑問,并預(yù)防問題的再發(fā)生;3)跟公司其他部門密切合作,共同改善和提高公司的客戶服務(wù)流程;4)有適當(dāng)?shù)臋?quán)力和財(cái)務(wù)預(yù)算,以便及時(shí)處理客戶的問題,來滿足并超過客戶的期望;5)貫徹流程,保證客戶資料在公司內(nèi)部流通順利,并得到充分利用;6)培訓(xùn)和監(jiān)督客戶關(guān)系中心員工對(duì)客戶資料的收集、使用和更新;7)對(duì)客戶資料和內(nèi)容的修改有確認(rèn)權(quán)利;8)收集整理并分析客戶需求、意見,定期評(píng)估公司客戶滿意度,為整個(gè)公司改善管理與服務(wù)提供直接意見;9)定期主持客戶滿意度改善會(huì)議,通過提高客戶滿意度,進(jìn)而提升業(yè)績(jī)。工作內(nèi)容:1)高效運(yùn)營(yíng)零配件的供應(yīng)系統(tǒng),滿足所有客戶的需求并履行承諾;2)制定、運(yùn)作和檢討零配件工作計(jì)劃、目標(biāo)和成績(jī): 零配件市場(chǎng)份額、銷售收入和利潤(rùn)指標(biāo) 存儲(chǔ)、快速補(bǔ)倉(cāng)和貨品周轉(zhuǎn)率 決定該存或該處理的品種數(shù)量 減低成本、投資、庫(kù)存量和人員預(yù)算 員工的需求量、發(fā)展、培訓(xùn)計(jì)劃 零配件各項(xiàng)管理的改善3)有效運(yùn)作零配件的訂單管理流程(如正常訂單、緊急訂單);4)定期匯報(bào)業(yè)務(wù)情況(周、月、年),且定期召開業(yè)績(jī)檢討會(huì);5)確保5S在本部門中被正確執(zhí)行,檢討和提高工作條件(效率、安全、質(zhì)量、環(huán)境和激勵(lì));6)倡導(dǎo)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神,跟公司其他部門緊密配合、相互支持。信息員崗位職責(zé)職務(wù)名稱:信息員;直接上級(jí):維修站站長(zhǎng);崗位職責(zé):1)直接對(duì)維修站站長(zhǎng)負(fù)責(zé),收集制作服務(wù)部各種生產(chǎn)報(bào)表;2)負(fù)責(zé)建立、完善用戶檔案,建立聯(lián)系顧客的名單;3)依據(jù)管理層的要求,撰寫報(bào)告;4)負(fù)責(zé)客戶來電記錄,來信、來函的收集歸檔,并將信息向相關(guān)部門傳遞;5)負(fù)責(zé)來自外部及其它部門的信息接收、登記、傳遞及管理歸檔,并負(fù)責(zé)信息反饋工作。工作內(nèi)容: 1)在售后部實(shí)施品質(zhì)控制; 2)協(xié)助建立提高團(tuán)隊(duì)精神和學(xué)習(xí)流程,提高服務(wù)顧問、技工的技巧和專業(yè)知識(shí);3)鼓勵(lì)服務(wù)顧問、技工間的技術(shù)合作和交流,培訓(xùn)、幫助和發(fā)展學(xué)徒成為合格技工;4)收集、匯總并使用來自各品牌車的所有技術(shù)信息和資料;5)分析和執(zhí)行各品牌車的新的維修方法;6)確保有足夠的合格的技術(shù)工人資源;8)特別處理返修和客戶抱怨,以使客戶滿意,汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),以改善提高作業(yè)流程和維修質(zhì)量;9)參與技工和學(xué)徒的招聘、更替和發(fā)展工作;10)定期在員工會(huì)議上通報(bào)技術(shù)信息和質(zhì)量分析報(bào)告;11)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào): 質(zhì)量報(bào)告 技術(shù)報(bào)告 試車及產(chǎn)品問題報(bào)告質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位職責(zé)職務(wù)名稱:質(zhì)量檢驗(yàn)員;直接上級(jí):技術(shù)主管;直接下屬:維修技工;崗位職責(zé):1)直接對(duì)技術(shù)主管負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)對(duì)維修車間技師執(zhí)行維修品質(zhì)控制流程;2)負(fù)責(zé)快速維修質(zhì)量的抽查檢驗(yàn)及所有事故車的終檢;3)負(fù)責(zé)不合格品返修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查及處理;4)參與重大、疑難故障的分析、鑒定;5)負(fù)責(zé)維修工具和設(shè)備的日常維護(hù)和管理;工作權(quán)限及工作內(nèi)容參照技術(shù)主管相關(guān)部分。工作內(nèi)容:1)處理所有進(jìn)來的客戶的服務(wù)電話,包括: 價(jià)格信息(轉(zhuǎn)給合適的人員) 技工信息(轉(zhuǎn)給合適的人員) 工單完工時(shí)間 對(duì)轉(zhuǎn)接的電話要有跟蹤確認(rèn)記錄 找不到的接聽人選的電話須保留記錄,直到能準(zhǔn)確答復(fù)客戶為止 回答電話時(shí)要按照公司的電話溝通話術(shù)2)服從服務(wù)顧問指揮,跟服務(wù)部其他員工及配件部、客服部員工保持緊密溝通;3)識(shí)別確認(rèn)客戶的任何服務(wù)需求,并盡量在公司政策范圍內(nèi)使客戶滿意;4)在取得服務(wù)顧問的同意下運(yùn)作客戶預(yù)約計(jì)劃;5)使用客戶預(yù)約和流程跟蹤表格;6)協(xié)助取得足夠的預(yù)約客戶,以使服務(wù)顧問和車間人員能滿負(fù)荷的工作;7)在電腦系統(tǒng)允許的情況下,事先為服務(wù)顧問準(zhǔn)備好工單的上面部分;8)為計(jì)劃客戶的預(yù)約,跟服務(wù)顧問溝通清楚車間的每日可用工時(shí)情況(技工人數(shù));9)每天給每個(gè)服務(wù)顧問準(zhǔn)備客戶預(yù)約表的小結(jié)供第二天的參考;10)將每天的客戶預(yù)約表復(fù)印給服務(wù)顧問和銷售人員,做好售后關(guān)懷;11)運(yùn)作客戶跟蹤系統(tǒng)確保按承諾給客戶服務(wù)回訪反饋;12)定時(shí)從服務(wù)顧問收集了解有關(guān)工單的進(jìn)展情況,以便能隨時(shí)答復(fù)客戶有關(guān)工單完工時(shí)間的咨詢;13)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào): 分析客戶預(yù)約成功率 存檔保留所有客戶的預(yù)約表 定期提供有關(guān)信息給服務(wù)顧問前臺(tái)主管 車間主管崗位職責(zé)職務(wù)名稱:車間主管;直接上級(jí):維修站站長(zhǎng);直接下屬:調(diào)度員、維修技工;崗位職責(zé):1)直接對(duì)維修站站長(zhǎng)負(fù)責(zé),領(lǐng)導(dǎo)直接下屬調(diào)度員、技工執(zhí)行工單排程流程;2)負(fù)責(zé)與服務(wù)前臺(tái)協(xié)調(diào),有效利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力,分配維修工作任務(wù);3)負(fù)責(zé)監(jiān)督維修人員的維修工作;4)參與重大、疑難故障的分析、鑒定;5)制作車間維修車輛滯留表;6)負(fù)責(zé)安排技師外出救援服務(wù);7)負(fù)責(zé)服務(wù)車間現(xiàn)場(chǎng)5S工作監(jiān)督和管理。8)定期召開員工會(huì)議檢討分析:業(yè)績(jī)表現(xiàn)、運(yùn)作質(zhì)量、客戶滿意、配件服務(wù)率;9)售后部所有硬件設(shè)施的管理9)向總經(jīng)理匯報(bào):-前臺(tái)工時(shí)、零配件及增值業(yè)務(wù)銷售業(yè)績(jī) -服務(wù)流程及5S管理執(zhí)行情況 -客戶關(guān)系維系情況; -車間生產(chǎn)力、工作效率及維修質(zhì)量 -管控系統(tǒng)的問題分析、處理、改善及匯總; -服務(wù)利潤(rùn)前臺(tái)主管崗位職責(zé)職務(wù)名稱:前臺(tái)主管;直接上級(jí):維修站站長(zhǎng);直接下屬:服務(wù)顧問;崗位職責(zé):1)直接對(duì)維修站長(zhǎng)負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)直接下屬服務(wù)顧問開展維修項(xiàng)目開發(fā)、營(yíng)銷及維系客戶關(guān)系等前臺(tái)日常服務(wù)工作;2)負(fù)責(zé)直接管理前臺(tái)服務(wù)顧問執(zhí)行主機(jī)廠售后服務(wù)流程;3)負(fù)責(zé)本品牌車輛二次保險(xiǎn)銷售及事故車定損理賠等服務(wù)營(yíng)銷工作;4)負(fù)責(zé)解決服務(wù)過程中重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理; 5)負(fù)責(zé)同車間主管、技術(shù)主管、配件主管聯(lián)系,解決維修品控及所需備件;6)配合客戶關(guān)系中心開展預(yù)約服務(wù)、客戶投訴、走訪客戶等工作的管理;7)負(fù)責(zé)發(fā)展集團(tuán)客戶,并協(xié)調(diào)簽約集團(tuán)客戶的售后服務(wù)工作;8)負(fù)責(zé)重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審;9)負(fù)責(zé)下屬勞動(dòng)紀(jì)律的管理;10)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理;工作權(quán)限: 1)跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)前臺(tái)的人員組織結(jié)構(gòu)、更替和運(yùn)作的一致目標(biāo);2)跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)前臺(tái)的費(fèi)用預(yù)算、資源和業(yè)績(jī)的一致意見;3)監(jiān)控執(zhí)行牽涉前臺(tái)的服務(wù)流程執(zhí)行過程及執(zhí)行效果;4)主持前臺(tái)人員業(yè)績(jī)和滿意度分析會(huì)議;5)客戶投訴處理;6)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào): -前臺(tái)業(yè)績(jī)及滿意度; -前臺(tái)人員業(yè)績(jī)表現(xiàn)報(bào)告; -客戶滿意度分析報(bào)告; -與其他部門協(xié)調(diào)配合情況。在崗位職責(zé)中,對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵崗位的職責(zé)進(jìn)行了描述,通過對(duì)崗位職責(zé)的明確,每一個(gè)售后服務(wù)管理者,每一個(gè)售后服務(wù)員工,都可以清晰的了解并熟悉,自己該做什么,未來的發(fā) 展機(jī)會(huì)在哪里。第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)服務(wù)流程的執(zhí)行中一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),就是人。本章中,提供了一個(gè)售后服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)圖,是
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