【正文】 匯總3）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)車間的人員技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督檢查及考核運(yùn)作的一致目標(biāo)；4）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)費(fèi)用預(yù)算、資源和業(yè)績(jī)目標(biāo)的一致意見(jiàn)；6）在車間品控會(huì)議上作質(zhì)量報(bào)告；7）執(zhí)行有效的車間質(zhì)量及培訓(xùn)管理制度及流程。機(jī)/電技工崗位職責(zé)職務(wù)名稱：機(jī)/電技工；直接上級(jí)：質(zhì)量檢驗(yàn)員；崗位職責(zé)：1）直接對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)車輛的機(jī)修、電修工作；2）負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理；3）負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4）負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。油漆技工崗位職責(zé)職務(wù)名稱：油漆技工；直接上級(jí)：質(zhì)量檢驗(yàn)員；崗位職責(zé)：1）直接對(duì)質(zhì)檢員負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)車輛維修的調(diào)漆、噴漆工作；2）負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理；3）負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4）負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。配件主管崗位職責(zé)職務(wù)名稱：配件主管；直接上級(jí)：維修站站長(zhǎng)（或總經(jīng)理）；直接下屬：服務(wù)顧問(wèn)；崗位職責(zé)：1）直接對(duì)維修站站長(zhǎng)（或總經(jīng)理）負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)直接下屬零件計(jì)劃員、零件倉(cāng)庫(kù)與工具資料管理員開(kāi)展零配件存儲(chǔ)營(yíng)運(yùn)、庫(kù)存管理、車間零配件、工具資料供應(yīng)等工作；2）負(fù)責(zé)保證維修所需的充足的備件供應(yīng)，對(duì)是否原廠備件負(fù)責(zé)； 3）負(fù)責(zé)建立合理的備件庫(kù)存量，指導(dǎo)庫(kù)管員對(duì)庫(kù)房的管理；4）負(fù)責(zé)備件訂購(gòu)計(jì)劃的審批；5）負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗(yàn)收及備件的入庫(kù)檢驗(yàn)。工作權(quán)限：1）零配件的人員組織結(jié)構(gòu)、工作計(jì)劃與目標(biāo)和公司管理層意見(jiàn)保持一致；2）開(kāi)發(fā)制定零配件投資計(jì)劃；3）本部門(mén)人員的招聘、更替和培養(yǎng)發(fā)展；4）發(fā)展實(shí)施有效的客戶投訴管理系統(tǒng)。7）向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)：銷售業(yè)績(jī)（服務(wù)車間、內(nèi)部修理、配件）存貨總量情況（產(chǎn)品線、庫(kù)存價(jià)值、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、易損件供應(yīng)、需求供應(yīng)、待處置的品種和價(jià)值）零配件供應(yīng)滿足情況（如車間的緊急單、預(yù)撿單）并給管控系統(tǒng)提供資料配件計(jì)劃員崗位職責(zé)職務(wù)名稱：配件計(jì)劃員；直接上級(jí)：配件主管；直接下屬：倉(cāng)庫(kù)管理員、工具資料管理員；崗位職責(zé)：1）直接對(duì)配件主管負(fù)責(zé)，制定備件訂購(gòu)計(jì)劃,并向零配件供應(yīng)商發(fā)出備件訂單開(kāi)展備件訂貨工作；2）負(fù)責(zé)備件訂貨發(fā)票的審核；3）負(fù)責(zé)備件訂貨資料的存檔；4）負(fù)責(zé)填寫(xiě)《索賠申請(qǐng)單》，向零配件供應(yīng)商提出備件索賠；5）通知財(cái)務(wù)部及時(shí)向零配件供應(yīng)商結(jié)算備件款；6）負(fù)責(zé)制定備件的儲(chǔ)備定額及最低庫(kù)存量；7）負(fù)責(zé)到貨備件的信息輸入電腦， 填寫(xiě)本單位備件業(yè)務(wù)報(bào)表, 對(duì)市場(chǎng)及訂貨行預(yù)測(cè)，并將有關(guān)信息反饋給零配件供應(yīng)商。工具資料管理員崗位職責(zé)職務(wù)名稱：工具資料管理員；直接上級(jí)：配件主管；崗位職責(zé)：1）直接對(duì)零件主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)建立工具、設(shè)備臺(tái)帳檔案；2）負(fù)責(zé)建立工具借用記錄；3）負(fù)責(zé)庫(kù)存工具的管理；4）負(fù)責(zé)維修技術(shù)資料的管理。工作權(quán)限：1）完全負(fù)責(zé)客戶的預(yù)約工作、回訪工作及客戶資料庫(kù)的完善；2）在總經(jīng)理直接授權(quán)下，組織協(xié)調(diào)公司其他部門(mén)處理客戶投訴；3）在總經(jīng)理直接授權(quán)下，監(jiān)督稽核公司其他部門(mén)對(duì)銷售服務(wù)工作流程及5S管理的執(zhí)行力。客戶專員崗位職責(zé)職務(wù)名稱：客戶專員；直接上級(jí)：客戶關(guān)系中心主管；崗位職責(zé)：1）直接對(duì)客戶關(guān)系中心主管負(fù)責(zé)，跟銷售、服務(wù)部職員緊密合作，負(fù)責(zé)與客戶電話溝通及日?？蛻艚哟ぷ?；2）在客訴處理方面，每日客戶抱怨回復(fù)和處理；3）在客戶管理方面，負(fù)責(zé)新車銷售、售后服務(wù)的電訪追蹤，現(xiàn)實(shí)、潛在客戶的資料更新管理；4）新車與售后服務(wù)促銷活動(dòng)的支援、活動(dòng)成果的提供，及新車銷售后的電訪追蹤；5）對(duì)電腦系統(tǒng)內(nèi)的客戶資料進(jìn)行比對(duì)更新；6）銷售及服務(wù)的流程執(zhí)行稽核；7）收集、分析并撰寫(xiě)客戶滿意度報(bào)告，在客戶滿意度會(huì)議上提出改善報(bào)告；8）解決客戶疑問(wèn)并預(yù)防問(wèn)題再發(fā)生；9）保持日常工作運(yùn)作順暢并做好記錄。2）預(yù)約制度：監(jiān)督、協(xié)調(diào)并維持以下工作的記錄：*客戶專員至少有一個(gè)全職的電話接線員接聽(tīng)或轉(zhuǎn)接電話；*至少有一個(gè)受訓(xùn)過(guò)的全職客戶專員記錄客戶的預(yù)約時(shí)間和服務(wù)要求；*客戶專員要接受培訓(xùn)和按記錄表的要求工作；*每天下班前把第二天的預(yù)約登記表交給服務(wù)顧問(wèn)；*提前超過(guò)一天預(yù)約的客戶，在進(jìn)廠前有被提醒過(guò)并確認(rèn)預(yù)約時(shí)間；*聯(lián)系并了解客戶的爽約的原因，重新做預(yù)約。4）服務(wù)后跟蹤：監(jiān)督、協(xié)調(diào)并維持以下工作的記錄：*在客戶離廠后3天內(nèi)跟蹤回訪客戶，以確保他（她）們對(duì)上一次服務(wù)完全滿意；*跟蹤回訪員要受過(guò)培訓(xùn)并按回訪表的要求及程序操作；*回訪員要檢查客戶的歷史資料并確?？蛻敉耆私夂竺娴姆?wù)建議（假如有的話）；*在回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或疑慮要將相關(guān)的細(xì)節(jié)記錄清楚并存檔；*每天要將問(wèn)題或疑慮的記錄報(bào)告給維修站長(zhǎng)并抄報(bào)總經(jīng)理，以便采取行動(dòng)，如涉及到其他部門(mén)的，則報(bào)告給相關(guān)的部門(mén)經(jīng)理并抄報(bào)總經(jīng)理。6）監(jiān)測(cè)客戶滿意度結(jié)果，跟其他相關(guān)部門(mén)的經(jīng)理解決客戶的問(wèn)題以改善該結(jié)果。如果涉及其他部門(mén)的，則報(bào)告給相關(guān)的部門(mén)經(jīng)理。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。另外您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn)車間看維修過(guò)程， 我們的車間會(huì)成什么樣！況且修理汽車是一個(gè)十分精密、仔細(xì)的過(guò)程，就像醫(yī)生在做外科手術(shù)。您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，一般非專業(yè)人員很難掌握，為了廣大XX車主的安全得到保證，SGM規(guī)定配件不得外賣，以防非專業(yè)人員向XX車主提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到車主的駕車安全。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們ASC可出相關(guān)說(shuō)明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？ 4. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時(shí)間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們XX汽車不是說(shuō)檢測(cè)是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測(cè)費(fèi)呢？ 答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測(cè)儀。 5. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題？ 答：由于這些問(wèn)題對(duì)您造成的不便，我們感到非常地抱歉。由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后，我們會(huì)盡快地給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。(如是ASC維修質(zhì)量問(wèn)題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。) 7. 我不要預(yù)約，有空我自己會(huì)來(lái)你們服務(wù)中心的？ 答：對(duì)于您這種心情，我們完全可以理解。我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢？我很忙。第一個(gè)問(wèn)題是您的車在保養(yǎng)（維修）之后是否運(yùn)行良好？第二個(gè)問(wèn)題是您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？ ，有的便宜，有的貴？ 答：非常感謝您提出這個(gè)問(wèn)題。但請(qǐng)您請(qǐng)放心，全國(guó)所有ASC的工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過(guò)國(guó)家相關(guān)部門(mén)的嚴(yán)格審批。 10. 同樣的配件，為什么在市場(chǎng)上也能買到，而且價(jià)格便宜？ 答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，SGM所有零配件采購(gòu)都達(dá)到通用全球的QSTP標(biāo)準(zhǔn)，而市場(chǎng)上的配件來(lái)自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。安全和高品質(zhì)是我們對(duì)每一位顧客的承諾。第二點(diǎn)， 國(guó)產(chǎn)件的價(jià)格低于進(jìn)口件（如GL8的前擋風(fēng)玻璃），從而大大降低了顧客的維修成本。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封，需專用工具和較高的工藝要求，ASC一般無(wú)法保證修理質(zhì)量，因此而導(dǎo)致的方向機(jī)漏油、失靈將會(huì)存在極大的安全隱患。 13. GL8空氣濾芯價(jià)格漲了200元？ 答：這是因?yàn)樵撆浼跒V芯底部加裝了鋼絲濾網(wǎng)，增強(qiáng)了空氣過(guò)濾效果，提高了對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的保護(hù)。 14. 我的車因離服務(wù)中心比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？ 答：當(dāng)然可以，如您要自行更換機(jī)油，請(qǐng)注意使用同等級(jí)機(jī)油，并同時(shí)更換機(jī)濾。因?yàn)?，ASC經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的售后人員，會(huì)在換油的同時(shí)對(duì)您的車輛進(jìn)行檢查并提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。 15．你們服務(wù)中心能否免費(fèi)幫我做跑長(zhǎng)途前的檢測(cè)？ 答：除SGM規(guī)定的免費(fèi)項(xiàng)目外，其余的服務(wù)項(xiàng)目一般都將收取一定的費(fèi)用，并且ASC將保證提供服務(wù)的質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)