【正文】 金維修工作；2）負責本工位設備、使用工具的維護、保管；3）負責工序質(zhì)量的自檢；4）負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。工作內(nèi)容： 1）在售后部實施品質(zhì)控制； 2）協(xié)助建立提高團隊精神和學習流程，提高服務顧問、技工的技巧和專業(yè)知識；3）鼓勵服務顧問、技工間的技術合作和交流，培訓、幫助和發(fā)展學徒成為合格技工；4）收集、匯總并使用來自各品牌車的所有技術信息和資料；5）分析和執(zhí)行各品牌車的新的維修方法；6）確保有足夠的合格的技術工人資源；8）特別處理返修和客戶抱怨，以使客戶滿意，汲取經(jīng)驗教訓，以改善提高作業(yè)流程和維修質(zhì)量；9）參與技工和學徒的招聘、更替和發(fā)展工作；10）定期在員工會議上通報技術信息和質(zhì)量分析報告；11）向直接領導匯報： 質(zhì)量報告 技術報告 試車及產(chǎn)品問題報告質(zhì)量檢驗員崗位職責職務名稱：質(zhì)量檢驗員；直接上級：技術主管；直接下屬：維修技工；崗位職責：1）直接對技術主管負責，負責對維修車間技師執(zhí)行維修品質(zhì)控制流程；2）負責快速維修質(zhì)量的抽查檢驗及所有事故車的終檢；3）負責不合格品返修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查及處理；4）參與重大、疑難故障的分析、鑒定；5）負責維修工具和設備的日常維護和管理；工作權限及工作內(nèi)容參照技術主管相關部分。工作內(nèi)容： 1）監(jiān)督、跟蹤和協(xié)助技工的日常工作 2）負責車間的5S工作； 3）確保車間員工友善待人；4）監(jiān)督確保所有技工準時開工、遵守紀律、提高效率和維修質(zhì)量；5）控制操作流程，并不斷尋求改善和提高；6）協(xié)助管理層制定和使用薪酬計劃，以更好的利用車間資源，提高效率和質(zhì)量；7）安排并監(jiān)督維修車輛的清洗清潔工作；8）執(zhí)行有效的修前修后試駕流程和方法；9）提供服務顧問工單的完工情況； 10）確保技工有現(xiàn)代和方便的工作條件，包括獨立的舉升機、校正、烤房和工具； 11）監(jiān)督指導且正確維護任何工具設備，廠房設施的建設和安裝以減低成本； 12）在預算范圍內(nèi)操作，鼓勵和發(fā)揚員工的建議機制； 13）跟蹤和評估技工的工作能力和態(tài)度和考勤情況，并采取相應的改良行動； 14）跟公司其他部門建立良好的合作關系，加強跟其他部門的有效溝通；15）定期召開員工會議檢討業(yè)績、維修質(zhì)量、客戶反映和滿意度，以及新的信息、紀律和制度規(guī)定； 16）向直接領導匯報： 車間業(yè)績 按指示提供信息 員工表現(xiàn)報告技術主管崗位職責職務名稱：技術主管；直接上級：維修站站長；直接下屬：質(zhì)量檢驗員；崗位職責：1）直接對維修站站長負責，領導直接下屬質(zhì)檢員執(zhí)行維修品質(zhì)控制流程以及技術培訓、技術攻關、及索賠鑒定工作；2）負責定期收集技術疑難問題及批量投放的質(zhì)量信息；3）負責各品牌車輛技術公告的接收、處理、跟蹤、反饋工作；4）協(xié)助對口品牌售后開展技術支持工作，與對口品牌技術人員保持密切聯(lián)系；5）負責控制、監(jiān)督車間的維修質(zhì)量，解決服務過程中重大質(zhì)量問題；6）負責重大、疑難故障的分析、診斷、鑒定及維修技術攻關，指導車輛維修；7）負責監(jiān)督、指導維修人員使用專用工具；8）負責維修工具和設備的配備；9）負責維修車輛的索賠鑒定；10）培訓發(fā)展技師和學徒。工作內(nèi)容：1）處理所有進來的客戶的服務電話，包括： 價格信息（轉(zhuǎn)給合適的人員） 技工信息（轉(zhuǎn)給合適的人員） 工單完工時間 對轉(zhuǎn)接的電話要有跟蹤確認記錄 找不到的接聽人選的電話須保留記錄，直到能準確答復客戶為止 回答電話時要按照公司的電話溝通話術2）服從服務顧問指揮，跟服務部其他員工及配件部、客服部員工保持緊密溝通；3）識別確認客戶的任何服務需求，并盡量在公司政策范圍內(nèi)使客戶滿意；4）在取得服務顧問的同意下運作客戶預約計劃；5）使用客戶預約和流程跟蹤表格；6）協(xié)助取得足夠的預約客戶，以使服務顧問和車間人員能滿負荷的工作；7）在電腦系統(tǒng)允許的情況下，事先為服務顧問準備好工單的上面部分；8）為計劃客戶的預約，跟服務顧問溝通清楚車間的每日可用工時情況（技工人數(shù)）；9）每天給每個服務顧問準備客戶預約表的小結供第二天的參考；10）將每天的客戶預約表復印給服務顧問和銷售人員，做好售后關懷；11）運作客戶跟蹤系統(tǒng)確保按承諾給客戶服務回訪反饋；12）定時從服務顧問收集了解有關工單的進展情況，以便能隨時答復客戶有關工單完工時間的咨詢；13）向直接領導匯報： 分析客戶預約成功率 存檔保留所有客戶的預約表 定期提供有關信息給服務顧問前臺主管 車間主管崗位職責職務名稱：車間主管；直接上級：維修站站長；直接下屬：調(diào)度員、維修技工；崗位職責：1）直接對維修站站長負責，領導直接下屬調(diào)度員、技工執(zhí)行工單排程流程；2）負責與服務前臺協(xié)調(diào)，有效利用服務車間的生產(chǎn)能力，分配維修工作任務；3）負責監(jiān)督維修人員的維修工作；4）參與重大、疑難故障的分析、鑒定；5）制作車間維修車輛滯留表；6）負責安排技師外出救援服務；7）負責服務車間現(xiàn)場5S工作監(jiān)督和管理。工作權限：1）全權負責整個客戶接待流程；2）在取得公司管理層同意的情況下，處理所有客戶的需求，有權采取適當措施使客戶非常滿意，包括任何的維修、保修索賠的相關政策，代步工具的使用等；3）有權處理一定范圍內(nèi)的客戶抱怨，超過權限的客戶要求必須跟前臺主管、服務經(jīng)理商量解決；4）運作服務車間的工作計劃系統(tǒng)，使用維修管理看板來滿負荷利用服務車間的生產(chǎn)能力。8）定期召開員工會議檢討分析：業(yè)績表現(xiàn)、運作質(zhì)量、客戶滿意、配件服務率；9）售后部所有硬件設施的管理9）向總經(jīng)理匯報：－前臺工時、零配件及增值業(yè)務銷售業(yè)績 －服務流程及5S管理執(zhí)行情況 －客戶關系維系情況； －車間生產(chǎn)力、工作效率及維修質(zhì)量 －管控系統(tǒng)的問題分析、處理、改善及匯總； －服務利潤前臺主管崗位職責職務名稱：前臺主管；直接上級：維修站站長；直接下屬：服務顧問；崗位職責：1）直接對維修站長負責，負責領導直接下屬服務顧問開展維修項目開發(fā)、營銷及維系客戶關系等前臺日常服務工作；2）負責直接管理前臺服務顧問執(zhí)行主機廠售后服務流程；3）負責本品牌車輛二次保險銷售及事故車定損理賠等服務營銷工作；4）負責解決服務過程中重大質(zhì)量問題及服務糾紛的處理； 5）負責同車間主管、技術主管、配件主管聯(lián)系，解決維修品控及所需備件；6）配合客戶關系中心開展預約服務、客戶投訴、走訪客戶等工作的管理；7）負責發(fā)展集團客戶，并協(xié)調(diào)簽約集團客戶的售后服務工作；8）負責重大維修服務項目的評審；9）負責下屬勞動紀律的管理；10）負責所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理；工作權限： 1）跟直接領導達成有關前臺的人員組織結構、更替和運作的一致目標；2）跟直接領導達成有關前臺的費用預算、資源和業(yè)績的一致意見；3）監(jiān)控執(zhí)行牽涉前臺的服務流程執(zhí)行過程及執(zhí)行效果；4）主持前臺人員業(yè)績和滿意度分析會議；5）客戶投訴處理；6）向直接領導匯報： －前臺業(yè)績及滿意度； －前臺人員業(yè)績表現(xiàn)報告； －客戶滿意度分析報告； －與其他部門協(xié)調(diào)配合情況。工作權限：1）售后部的組織結構、人員編排與公司的總經(jīng)理以上的管理層意見一致；2）售后部的業(yè)務計劃和目標與公司的一致；3）在公司的預算范圍內(nèi)運作，在總經(jīng)理授權范圍內(nèi)開展服務營銷；4）制定、運作和檢討業(yè)務計劃和目標，它包括： －較高的市場份額，客戶滿意度指標和售后總收入目標；