【正文】 為財務視角的另外兩個戰(zhàn)略目標。客戶方面，煙草公司的主要客戶是卷煙零售戶和煙農(nóng)，卷煙零售戶是煙草公司的銷售網(wǎng)絡，煙農(nóng)與煙草公司簽訂煙葉種植收購合同，對公司有著很強的依賴性。煙農(nóng)的收入涉及三農(nóng)問題，因此有著很強的政治意義。公司在客戶方面的主要戰(zhàn)略目標有兩個，一方面通過提高客戶服務質(zhì)量來加強客戶忠誠度，另一方面，通過增加客戶收益，改善客戶經(jīng)濟狀況，維系客戶關系，與客戶雙贏，認真履行企業(yè)社會責任。內(nèi)部流程方面，主要考慮卷煙和煙葉的經(jīng)營，從兩個方面考察，一方面是完成既定經(jīng)營目標，主要考察結(jié)果。 一方面是提高經(jīng)營水平，主要考察過程。因此，內(nèi)部流程視角選定了卷煙和煙葉的兩個方面共四個目標。學習與成長方面，將其看作是提高公司競爭力和提供公司持續(xù)發(fā)展的保證，因此，設定了提高創(chuàng)新能力和提高員工勞動生產(chǎn)率這兩個目標。實施前的溝通 在績效評價體系實施之前，A 公司必須要加強與下屬公司的溝通，否則會產(chǎn)生許多矛盾和問題，阻礙績效評價的順利進行。績效考核指標設計我們按照平衡計分卡的四個視角進行戰(zhàn)略目標劃分，并根據(jù)公司業(yè)務模型將其分解為相應的關鍵績效指標KPI，組織各部門的人員對KPI 進行比較判斷，形成判斷矩陣，再用層次分析法進行權(quán)重分解計算，得到權(quán)重。省級公司規(guī)定以經(jīng)濟運營業(yè)績、國有資產(chǎn)管理業(yè)績和創(chuàng)新能力為考核內(nèi)容，在此基礎上，將A公司的具體指標細化為財務、客戶、內(nèi)部流程和學習與成長，每個指標的權(quán)重均為0． 25。進一步地，財務設3 個二級指標: 資產(chǎn)運營質(zhì)量、成本費用控制、預算執(zhí)行。 客戶設1 個二級指標: 客戶服務質(zhì)量。 內(nèi)部流程設4 個二級指標: 卷煙銷售、品牌培育、煙葉收購、煙葉管理。 學習與成長( 見表2，其他幾個方面與其類似) 設1 個二級指標: 創(chuàng)新能力。二級指標進一步可以分解出KPI。 表2 學習與成長指標一級指標權(quán)重二級指標權(quán)重KPI名稱計分標準最高分基準分權(quán)重學習與成長25%創(chuàng)新能力11． 開展科研項目2． 完成科技成果3申請專利數(shù)4． 科技成果轉(zhuǎn)化率開展的科研項目數(shù)基本值為3項，每少1項扣4分。以上加分不超過5分公開發(fā)表的科技論文數(shù)量基本值為2篇，每少1篇， 分，加分不超過5分科技成果轉(zhuǎn)化率比全省平均水平每高1 個百分點加1 分，每低1 個百分點扣1 分，加扣分最多不超過5分252525 2520202020（三）實施考核這里的績效考核是A 公司對7 個下屬分公司和3 個直屬分公司采取的年度考核，由A 公司派出考核人員，采用現(xiàn)場調(diào)查和文件資料相結(jié)合的方法，依據(jù)建立的指標體系進行考核。（四）績效溝通與反饋 在進行了初步的績效分析之后，就可以進行溝通了，這是通過充分的交流共同進行績效診斷的過程。在溝通之后我們會得到一份達成一致的績效診斷結(jié)果，據(jù)此做出下一期的績效改進計劃，例如制定人力資源工作計劃，包括領導人員的獎金、員工培訓、崗位或分公司機構(gòu)調(diào)整等，并為下一階段的績效考核提供歷史資料。結(jié)論效管理體系旨在提升企業(yè)整體管理績效，這要求我們充分合理應用績效考核的結(jié)果，包括利用考評結(jié)果分析企業(yè)現(xiàn)存問題與發(fā)展瓶頸，例如在A 公司，績效的提高關鍵在于內(nèi)部流程中的品牌培育以及學習成長能力，品牌化正是目前煙草行業(yè)發(fā)展的一個目標，而學習能力的提升很大程度上與地市級煙草公司突出的二元性特征相關?？梢?，正確的績效管理目標與相關指標設置是績效考核的關鍵，同時會給企業(yè)帶來了一種理論指導，例如A 公司對文化建設和創(chuàng)新投入的指標設置會引導企業(yè)更好地開展學習型組織的建設。另外，績效管理過程中的持續(xù)溝通和信息反饋也是很重要的，這不僅會影響員工對績效管理的認識和參與，更是進一步改進績效管理的基礎。在A 公司中，這主要體現(xiàn)在其與下屬分公司之間的交流溝通上。 總的來說，我們依據(jù)平衡計分卡設計的績效評價指標和績效管理流程具有可操作性，但由于平衡計分卡的局限性和績效管理實際操作可能出現(xiàn)的問題，我們的績效管理設計仍然存在缺陷，這就需要我們在理論和實踐中不斷摸索并加以完善。隨著全球經(jīng)濟一體化的不斷發(fā)展以及中國加入世界貿(mào)易組織，我國企業(yè)將面臨日益嚴峻的挑戰(zhàn)，國內(nèi)競爭呈現(xiàn)國際化態(tài)勢。競爭的加劇是許多企業(yè)認識到，要想在當今市場上求得生存和發(fā)展，就必須制定有效的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略并且對其進行合理的調(diào)整控制來持續(xù)改善企業(yè)的經(jīng)營和促進發(fā)展。然而在具體的發(fā)展戰(zhàn)略的制定和選擇過程中，影響因素眾多，且范圍也十分廣泛，無法面面俱到，因此，企業(yè)要在未來市場的競爭中占有一定優(yōu)勢和具備長遠的發(fā)展動力，在殘酷的市場競爭之中得以生存并不斷發(fā)展，就必須完善績效管理體制。致謝歷時將近六個月的時間終于將這篇論文寫完，在論文的寫作過程中遇到了無數(shù)的困難和障礙，都在同學和老師的幫助下度過了。尤其要強烈感謝我的論文指導老師—張明老師，她對我進行了無私的指導和幫助，不厭其煩的幫助進行論文的修改和改進。另外，在校圖書館查找資料的時候，圖書館的老師也給我提供了很多方面的支持與幫助。在此向幫助和指導過我的各位老師表示最衷心的感謝！感謝這篇論文所涉及到的各位學者。本文引用了數(shù)位學者的研究文獻，如果沒有各位學者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文的寫作。感謝我的同學和朋友，在我寫論文的過程中給予我了很多你問素材，還在論文的撰寫和排版的過程中提供熱情的幫助。參考文獻[1] [J].發(fā)展,2009(6).[2]《人力資源管理理論與方法》，馬新建著，上海人民出版社，2011[3][J].科教文匯,2009(2).[4]邱明俊，績效面談改進技巧. .[5]熊蘋，中小企業(yè)績效管理現(xiàn)狀及對策. .[6]王偉，(10)[7]羅伯特卡普蘭，戴維：中國人民大學出版社，2009.[8]曲文磊． 煙草商業(yè)企業(yè)績效評價體系研究［D］． 青島科技大學，2009．[9]林士然． 地市級煙草公司績效考核指標庫的搭建［EB/OL］． 中國煙草在線，2008，(10)．[10]王秀華． 淺談企業(yè)實施績效考核管理應注意的問題［J］． 現(xiàn)代企業(yè)，2008，(10) ．[11]徐鳳，[J].經(jīng)營與管理,2011,(4).[12][J].經(jīng)營管理者,2011,(8).[13][M].中南大學出版社,2009.[14]王耕. 平衡計分卡為企業(yè)管理注入新的活力[N]. 北京：中國會計報，20110805.[15]張愛卿，[M].清華大學出版社，2008.[16]周瑩，[J].遼寧行政學院學報，2008,(08).[17]柯文進，[J].南通航運職業(yè)技術(shù)學院學報，2009,(02).[18][J].企業(yè)家天地（下旬刊），2009，（02）.[19] Dagger, T. S., amp。 Sweeney, J. C. The effect of service evaluations on behavioral intentions and quality of life. Journal of Service Research, 2009，9（1）：318.[20] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., amp。 Malh otra, A. E S QUAL a multiple item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research,2008，7（3）：213233.17