【正文】 為財(cái)務(wù)視角的另外兩個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻舴矫?，煙草公司的主要客戶是卷煙零售戶和煙農(nóng)，卷煙零售戶是煙草公司的銷售網(wǎng)絡(luò)，煙農(nóng)與煙草公司簽訂煙葉種植收購合同，對(duì)公司有著很強(qiáng)的依賴性。煙農(nóng)的收入涉及三農(nóng)問題，因此有著很強(qiáng)的政治意義。公司在客戶方面的主要戰(zhàn)略目標(biāo)有兩個(gè)，一方面通過提高客戶服務(wù)質(zhì)量來加強(qiáng)客戶忠誠度，另一方面，通過增加客戶收益，改善客戶經(jīng)濟(jì)狀況，維系客戶關(guān)系，與客戶雙贏，認(rèn)真履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。內(nèi)部流程方面，主要考慮卷煙和煙葉的經(jīng)營，從兩個(gè)方面考察，一方面是完成既定經(jīng)營目標(biāo)，主要考察結(jié)果。 一方面是提高經(jīng)營水平，主要考察過程。因此，內(nèi)部流程視角選定了卷煙和煙葉的兩個(gè)方面共四個(gè)目標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長方面，將其看作是提高公司競爭力和提供公司持續(xù)發(fā)展的保證，因此，設(shè)定了提高創(chuàng)新能力和提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)率這兩個(gè)目標(biāo)。實(shí)施前的溝通 在績效評(píng)價(jià)體系實(shí)施之前，A 公司必須要加強(qiáng)與下屬公司的溝通，否則會(huì)產(chǎn)生許多矛盾和問題，阻礙績效評(píng)價(jià)的順利進(jìn)行?？冃Э己酥笜?biāo)設(shè)計(jì)我們按照平衡計(jì)分卡的四個(gè)視角進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)劃分，并根據(jù)公司業(yè)務(wù)模型將其分解為相應(yīng)的關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI，組織各部門的人員對(duì)KPI 進(jìn)行比較判斷，形成判斷矩陣，再用層次分析法進(jìn)行權(quán)重分解計(jì)算，得到權(quán)重。省級(jí)公司規(guī)定以經(jīng)濟(jì)運(yùn)營業(yè)績、國有資產(chǎn)管理業(yè)績和創(chuàng)新能力為考核內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上，將A公司的具體指標(biāo)細(xì)化為財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長，每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重均為0． 25。進(jìn)一步地，財(cái)務(wù)設(shè)3 個(gè)二級(jí)指標(biāo): 資產(chǎn)運(yùn)營質(zhì)量、成本費(fèi)用控制、預(yù)算執(zhí)行。 客戶設(shè)1 個(gè)二級(jí)指標(biāo): 客戶服務(wù)質(zhì)量。 內(nèi)部流程設(shè)4 個(gè)二級(jí)指標(biāo): 卷煙銷售、品牌培育、煙葉收購、煙葉管理。 學(xué)習(xí)與成長( 見表2，其他幾個(gè)方面與其類似) 設(shè)1 個(gè)二級(jí)指標(biāo): 創(chuàng)新能力。二級(jí)指標(biāo)進(jìn)一步可以分解出KPI。 表2 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重KPI名稱計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)最高分基準(zhǔn)分權(quán)重學(xué)習(xí)與成長25%創(chuàng)新能力11． 開展科研項(xiàng)目2． 完成科技成果3申請(qǐng)專利數(shù)4． 科技成果轉(zhuǎn)化率開展的科研項(xiàng)目數(shù)基本值為3項(xiàng)，每少1項(xiàng)扣4分。以上加分不超過5分公開發(fā)表的科技論文數(shù)量基本值為2篇，每少1篇， 分，加分不超過5分科技成果轉(zhuǎn)化率比全省平均水平每高1 個(gè)百分點(diǎn)加1 分，每低1 個(gè)百分點(diǎn)扣1 分，加扣分最多不超過5分252525 2520202020（三）實(shí)施考核這里的績效考核是A 公司對(duì)7 個(gè)下屬分公司和3 個(gè)直屬分公司采取的年度考核，由A 公司派出考核人員，采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和文件資料相結(jié)合的方法，依據(jù)建立的指標(biāo)體系進(jìn)行考核。（四）績效溝通與反饋 在進(jìn)行了初步的績效分析之后，就可以進(jìn)行溝通了，這是通過充分的交流共同進(jìn)行績效診斷的過程。在溝通之后我們會(huì)得到一份達(dá)成一致的績效診斷結(jié)果，據(jù)此做出下一期的績效改進(jìn)計(jì)劃，例如制定人力資源工作計(jì)劃，包括領(lǐng)導(dǎo)人員的獎(jiǎng)金、員工培訓(xùn)、崗位或分公司機(jī)構(gòu)調(diào)整等，并為下一階段的績效考核提供歷史資料。結(jié)論效管理體系旨在提升企業(yè)整體管理績效，這要求我們充分合理應(yīng)用績效考核的結(jié)果，包括利用考評(píng)結(jié)果分析企業(yè)現(xiàn)存問題與發(fā)展瓶頸，例如在A 公司，績效的提高關(guān)鍵在于內(nèi)部流程中的品牌培育以及學(xué)習(xí)成長能力，品牌化正是目前煙草行業(yè)發(fā)展的一個(gè)目標(biāo)，而學(xué)習(xí)能力的提升很大程度上與地市級(jí)煙草公司突出的二元性特征相關(guān)?？梢?，正確的績效管理目標(biāo)與相關(guān)指標(biāo)設(shè)置是績效考核的關(guān)鍵，同時(shí)會(huì)給企業(yè)帶來了一種理論指導(dǎo)，例如A 公司對(duì)文化建設(shè)和創(chuàng)新投入的指標(biāo)設(shè)置會(huì)引導(dǎo)企業(yè)更好地開展學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)。另外，績效管理過程中的持續(xù)溝通和信息反饋也是很重要的，這不僅會(huì)影響員工對(duì)績效管理的認(rèn)識(shí)和參與，更是進(jìn)一步改進(jìn)績效管理的基礎(chǔ)。在A 公司中，這主要體現(xiàn)在其與下屬分公司之間的交流溝通上。 總的來說，我們依據(jù)平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)和績效管理流程具有可操作性，但由于平衡計(jì)分卡的局限性和績效管理實(shí)際操作可能出現(xiàn)的問題，我們的績效管理設(shè)計(jì)仍然存在缺陷，這就需要我們?cè)诶碚摵蛯?shí)踐中不斷摸索并加以完善。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷發(fā)展以及中國加入世界貿(mào)易組織，我國企業(yè)將面臨日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，國內(nèi)競爭呈現(xiàn)國際化態(tài)勢(shì)。競爭的加劇是許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到，要想在當(dāng)今市場(chǎng)上求得生存和發(fā)展，就必須制定有效的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略并且對(duì)其進(jìn)行合理的調(diào)整控制來持續(xù)改善企業(yè)的經(jīng)營和促進(jìn)發(fā)展。然而在具體的發(fā)展戰(zhàn)略的制定和選擇過程中，影響因素眾多，且范圍也十分廣泛，無法面面俱到，因此，企業(yè)要在未來市場(chǎng)的競爭中占有一定優(yōu)勢(shì)和具備長遠(yuǎn)的發(fā)展動(dòng)力，在殘酷的市場(chǎng)競爭之中得以生存并不斷發(fā)展，就必須完善績效管理體制。致謝歷時(shí)將近六個(gè)月的時(shí)間終于將這篇論文寫完，在論文的寫作過程中遇到了無數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下度過了。尤其要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師—張明老師，她對(duì)我進(jìn)行了無私的指導(dǎo)和幫助，不厭其煩的幫助進(jìn)行論文的修改和改進(jìn)。另外，在校圖書館查找資料的時(shí)候，圖書館的老師也給我提供了很多方面的支持與幫助。在此向幫助和指導(dǎo)過我的各位老師表示最衷心的感謝！感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。本文引用了數(shù)位學(xué)者的研究文獻(xiàn)，如果沒有各位學(xué)者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文的寫作。感謝我的同學(xué)和朋友，在我寫論文的過程中給予我了很多你問素材，還在論文的撰寫和排版的過程中提供熱情的幫助。參考文獻(xiàn)[1] [J].發(fā)展,2009(6).[2]《人力資源管理理論與方法》，馬新建著，上海人民出版社，2011[3][J].科教文匯,2009(2).[4]邱明俊，績效面談改進(jìn)技巧. .[5]熊蘋，中小企業(yè)績效管理現(xiàn)狀及對(duì)策. .[6]王偉，(10)[7]羅伯特卡普蘭，戴維：中國人民大學(xué)出版社，2009.[8]曲文磊． 煙草商業(yè)企業(yè)績效評(píng)價(jià)體系研究［D］． 青島科技大學(xué)，2009．[9]林士然． 地市級(jí)煙草公司績效考核指標(biāo)庫的搭建［EB/OL］． 中國煙草在線，2008，(10)．[10]王秀華． 淺談企業(yè)實(shí)施績效考核管理應(yīng)注意的問題［J］． 現(xiàn)代企業(yè)，2008，(10) ．[11]徐鳳，[J].經(jīng)營與管理,2011,(4).[12][J].經(jīng)營管理者,2011,(8).[13][M].中南大學(xué)出版社,2009.[14]王耕. 平衡計(jì)分卡為企業(yè)管理注入新的活力[N]. 北京：中國會(huì)計(jì)報(bào)，20110805.[15]張愛卿，[M].清華大學(xué)出版社，2008.[16]周瑩，[J].遼寧行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2008,(08).[17]柯文進(jìn)，[J].南通航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009,(02).[18][J].企業(yè)家天地（下旬刊），2009，（02）.[19] Dagger, T. S., amp。 Sweeney, J. C. The effect of service evaluations on behavioral intentions and quality of life. Journal of Service Research, 2009，9（1）：318.[20] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., amp。 Malh otra, A. E S QUAL a multiple item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research,2008，7（3）：213233.17