【正文】 客觀因素，如工作環(huán)境，廠房，工具和設備，人員資質，圖紙工藝文件和操作程序的明確性等。 在進行糾正措施期間涉及的部件一律不準放行交付。如果發(fā)現(xiàn)問題是系統(tǒng)問題，例如程序方面的缺陷，那么就要啟動系統(tǒng)、部門或產品審核。質量管理部經理負責系統(tǒng)問題的糾正。審核發(fā)現(xiàn)問題、糾正措施和結果應按照《糾正和預防措施控制程序》報告給總經理批準后報局方，該報告由責任經理批準后保存在質控部。 相關部門立即進行問題糾正及預防措施的落實。對于已交付的產品，如果涉及設計方面的更改，在報局方后，工程管理部及時頒發(fā)SB，CMM手冊等持續(xù)適航資料，并積極與客戶協(xié)商解決存在的不符合問題。如果在役產品涉及飛行安全時，應立即通知客戶，并建議局方頒發(fā)AD。 顧客滿意工程管理部負責編制并執(zhí)行《顧客滿意度管理制度》，其內容包括顧客滿意信息的監(jiān)視、獲得、分析和利用要求，以此作為評價公司質量管理體系業(yè)績的一個重要依據(jù)。 顧客滿意信息的內容包括：a) 顧客對產品質量的評價，包括使用困難報告；b) 顧客對產品交付及售后服務的評價；c) 顧客對產品的需求和期望；d) 顧客訂貨量的變化等。 獲得顧客滿意信息的方式包括：接受顧客意見（包括抱怨、投訴）、與顧客溝通、走訪顧客、詢問和問卷調查等。 對信息進行匯總和統(tǒng)計分析，確定顧客滿意程度及變化趨勢，采取相應的改進措施。 公司應對顧客反饋作出適當?shù)陌才?，必要時實施改進，并將處理結果及時通報顧客。 對顧客滿意信息的分析結果應作為管理評審的輸入，以作為評價質量管理體系業(yè)績和改進的依據(jù)。 內部審核質量管理部負責編制并執(zhí)行《內審控制程序》，規(guī)定內部審核的職責和要求。 公司內部審核的時間間隔不得超過12個月，以確定質量管理體系是否：a) 符合策劃的安排、GBJB9001B2009標準的要求，以及公司質量管理體系的要求；b) 質量管理體系得到有效實施和保持。 根據(jù)審核的過程和區(qū)域的狀況以及以往審核的結果，對內部審核進行策劃，包括編制審核計劃，規(guī)定審核的準則、范圍、頻次和方法，審核前的準備等。 審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。審核員應經過培訓和資格認可，審核員與受審核的對象無直接責任和管理關系。 不符合項的責任部門領導應及時組織采取糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。審核員負責對不符合項進行跟蹤驗證，并書面報告驗證結果。 管理者代表和質量管理部負責依據(jù)內審員的審核記錄和所開具的不符合項報告，以及受審核部門的反映，每年對內審員的能力進行一次評價，并填寫《內審員能力評價表》，作為內審員使用的依據(jù)。 質量管理部保持內審的記錄，并將內審結果作為管理評審輸入提交管理評審。 過程的監(jiān)視和測量 質量管理部根據(jù)質量管理體系的運行情況，識別監(jiān)視和測量的過程，編制《生產過程控制程序》，規(guī)定相關部門在過程監(jiān)視和測量中的職責，確定過程監(jiān)視和測量的項目、頻次、方法和判定準則。 采用適宜的過程監(jiān)視方法和適用時的測量方法，包括：a) 內部審核；b) 顧客反饋或售后服務信息反饋；c) 部門之間的反饋（結合公司例會等方式進行）；d) 日常的工作質量檢查；e) 過程及輸出的監(jiān)視和測量，對特殊過程工藝參數(shù)的監(jiān)視和控制、產品質量參數(shù)變化趨勢的統(tǒng)計與分析等（適用時）；f) 下道工序對上道工序的反饋意見，顧客滿意的監(jiān)視和測量；g) 過程有效性的評價，如設計評審、驗證、確認，內審有效性評價等；h) 質量目標考核等等。 保持以上監(jiān)視和測量的記錄。根據(jù)監(jiān)視測量的結果，對過程管理能力不足或異常的情況，應采取相應的糾正和預防措施，并實施驗證，具體執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》。 產品的監(jiān)視和測量 質量管理部根據(jù)研發(fā)部提供的產品規(guī)范，制定檢驗計劃，規(guī)定檢驗、試驗和需顧客檢驗驗收的項目、接收準則、檢驗和試驗方法及記錄等要求，作為產品檢驗的依據(jù)。 檢驗員按檢驗計劃、檢驗和試驗規(guī)范、設計圖樣和技術文件、采購（外包）合同或技術協(xié)議書對產品進行檢驗。對于特種工藝過程的檢驗，檢驗人員需復核外協(xié)單位提供的過程記錄，必要時，檢驗人員、制造人員需外出跟產。 對產品檢驗、試驗和需顧客檢驗驗收的項目以及所需建立的記錄應在文件中作出規(guī)定。 需顧客檢驗驗收的項目，經檢驗、試驗符合要求后，方可提交顧客驗收。 保存檢驗和試驗的記錄，以作為產品符合接收準則的證據(jù)。記錄應指明有權放行產品的人員，檢驗員按規(guī)定在裝配流程卡和檢驗記錄上蓋章或簽字。 局方主管檢查員或生產檢驗委任代表確認產品符合經批準的設計后按照適航管理程序AP2110簽發(fā)適航批準標簽。 產品過程檢驗見《生產過程檢驗管理制度》 產品最終驗收檢驗見《民航成品檢驗管理制度》 不合格品控制質量管理部負責編制《不合格品控制程序》，規(guī)定對不合格品審理的職責和控制要求，以防止不合格品的非預期使用或交付。 不合格品審理組織 本公司建立不合格品審理委員會，規(guī)定其職責和權限，并保證其獨立行使職權。參與不合格品審理的人員由檢驗、設計和其他技術部門組成的，需經資格確認，并征得顧客同意，由總經理授權。公司不授權外包方對其外包產品進行不合格品審理。 不合格品審理的范圍：a) 在產品承制單位或外包方生產過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品；b) 在產品接收檢驗、產品生產過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品。 不合格品控制 不合格品控制包括對不合格品的判定、標識、隔離、評審、處置、記錄等。 不合格品處置不合格品經評審后，處置方式有返工、返修、報廢、讓步接收、退回供方等，經過返工返修的產品，必須再次驗證，以證實其符合要求。 不合格品審理結論的變更經過本公司不合格品審理系統(tǒng)審理過的不合格品，如果要改變其審理結論，必須由總經理簽署書面決定。 不合格品審理記錄保持不合格品的性質和采取任何措施的記錄，包括所批準的讓步記錄，并確?？勺匪?。 不合格品的追溯當發(fā)現(xiàn)本公司已交付使用的產品不合格時，應采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施，并將產品不合格狀況和潛在影響，書面報告給顧客或適航管理部門。 不合格品審理結論不合格品的審理結論，僅對當時被審理的不合格品有效，不能作為以后審理不合格品的依據(jù)，也不影響顧客對產品的判定。 數(shù)據(jù)分析質量管理部負責制定《信息和數(shù)據(jù)分析控制程序》，規(guī)定職責及質量管理體系有關數(shù)據(jù)的確定、收集和分析等要求。 通過確定、收集和分析有關數(shù)據(jù)，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，識別持續(xù)改進質量管理體系有效性的機會和區(qū)域。 應收集的數(shù)據(jù)主要包括：a) 顧客滿意，包括顧客抱怨；b) 產品質量有關的數(shù)據(jù)，如產品故障、返工返修、合格率等；c) 質量管理體系過程能力有關的數(shù)據(jù)，如質量目標、質量計劃完成情況，過程的監(jiān)視和測量，內部審核和外部審核結果等；d) 與供方控制有關的數(shù)據(jù)，如對供方的評價、供方產品的質量狀況等；e) 質量經濟性，包括預防成本、鑒定成本、內部損失成本、外部損失成本。 收集的數(shù)據(jù)主要來源于對產品、過程和質量管理體系監(jiān)視和測量的結果，及對顧客、供方、產品領域和需求等外部情況的調查，以及上級檢查結果的反饋等。 各有關部門利用適用的統(tǒng)計技術或其他適用的方法，對收集到的數(shù)據(jù)進行分析，向質量管理部提供以下有關方面的信息：a) 顧客滿意；b) 與產品要求的符合性；c) 過程和產品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會；d) 供方產品的質量情況；e) 質量經濟性。包括質量成本成本率、質量成本銷售率、質量成本利潤率，并與顧客滿意率進行比較，提出改進建議，提交管理評審。 管理者代表將數(shù)據(jù)分析的結果及建議的糾正和預防措施，匯總成數(shù)據(jù)分析報告，需大量人力、物力投入的，由總經理批準。 公司對產品質量和過程績效與質量目標進行比較，識別改進機會。 改進 持續(xù)改進公司制訂并實施《糾正和預防措施控制程序》和《合理化建議處理程序》，質量管理部在管理者代表的領導下，制定質量管理體系年度改進計劃（作為《年度質量工作計劃》的一部分，與《年度質量工作計劃》一起下達），并考核改進計劃執(zhí)行情況，以持續(xù)改進質量管理體系的有效性。持續(xù)改進通過下列途徑確定改進的要求：a) 對質量方針和目標的跟蹤；b) 對質量管理體系的審核和管理評審的結果；c) 對體系運行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析；d) 糾正和預防措施。通過這些途徑獲取改進的需求，制定改進計劃實施改進。 糾正措施 公司實施《糾正和預防措施控制程序》，對質量體系運行過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品和不合格事項采取糾正措施，實現(xiàn)質量體系和產品質量的不斷改進。 需要采取糾正措施的內容包括：a) 顧客抱怨（投訴、通報）；b) 飛機及其配套產品在試驗、試飛和使用中，因本公司設計、生產而發(fā)生的故障或缺陷；c) 過程監(jiān)視和測量所發(fā)現(xiàn)的不符合；d) 生產過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品；e) 內、外部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項；f) 管理評審提出的糾正措施等。 糾正措施的實施采取以下步驟：a) 評審不合格（包括顧客抱怨）。、故障和缺陷時，質量管理部經理應在事件確認后48小時內以《缺陷和不適航狀況報告》表向局方報告。如果因為周末或節(jié)假日在規(guī)定的期限內不能完成《缺陷和不適航狀況報告》的，應先用傳真、電話或電子表郵件等形式報告，并在隨后以《缺陷和不適航狀況報告》的格式提出正式書面報告。b) 確定不合格的原因；c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d) 確定和實施所需的措施；e) 跟蹤并記錄所采取措施的結果；f) 評審糾正措施的有效性。 當確認供方對不合格負責，適用時，公司應向供方提出糾正措施要求，并評價供方措施的有效性。 建立并運行故障報告、分析和糾正措施系統(tǒng)，將與最終產品質量有關的問題及其糾正措施及時向顧客通報。 應根據(jù)所發(fā)生的不合格的影響程度，綜合考慮風險和成本，以確定適宜的糾正措施。 糾正措施的狀況作為管理評審的輸入。 預防措施 公司實施《糾正和預防措施控制程序》，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生，并跟蹤預防措施的實施效果。 預防措施的信息來源包括：a) 過程和產品監(jiān)視測量的結果；b) 數(shù)據(jù)分析的結果；c) 設計和開發(fā)評審；d) 設計質量復查；e) 內、外審核和管理評審的輸出；f) 產品在試飛和使用中的報告；g) 風險分析的結果；h) 售后服務與顧客反饋意見中所提供的隱患問題等。 預防措施的實施采取以下步驟：a) 確定潛在不合格及其原因；b) 評價防止?jié)撛诓缓细癜l(fā)生的措施的需求；c) 確定和實施所需的措施；d) 跟蹤并記錄所采取措施的結果；e) 評審預防措施的有效性。 實施預防措施應綜合考慮風險和成本，確定采取適當?shù)念A防措施。 預防措施的狀況作為管理評審的輸入。9 質量手冊的編制、使用和管理 編制 在總經理領導下，由質量管理部負責編制。 質量手冊在批準之前，由管理者代表組織本公司有關部門對質量手冊的適用性、充分性進行評審，以確保其內容清晰、準確、適用和結構合理。 審批 質量手冊必須經質量管理部校對，質量管理部經理審核、管理者代表審定、總經理批準后報局方審批。 質量手冊以局方批準頒發(fā)。 出版形式質量手冊以印刷（復?。┖碗娮游臋n的形式出版。 更改與換版 質量管理部定期核查并索取最新的相關適航法規(guī)。管理者代表定期組織本公司有關部門對質量手冊的適用性、充分性及適航符合性進行評審，視情對質量手冊進行修訂，修訂分別采用更改和換版形式，均采用更改單進行，并按原審簽程序履行審批手續(xù)。 對質量手冊和相關程序涉及檢驗要求、制造符合性和適航性等方面的更改應報局方，只有在收到局方書面批準后才能生效，方可下發(fā)使用。 發(fā)放控制 質量管理部負責填寫分發(fā)單位，資料室負責質量手冊的發(fā)放、更換和回收。 公司質量手冊受控版本的持有部門應按《文件控制程序》的規(guī)定，在質量手冊封面上加蓋“受控”專用章，并填寫文件接收的標識記錄。 在特殊情況下需向外部提供質量手冊時，應經管理者代表批準。該質量手冊為非受控版本，本公司不負責跟蹤管理。附錄1： 公司組織結構圖航空材料、零部件和機載設備庫房資料室采購總經理副總經理工程管理部機載機械研發(fā)部質量管理部機載電子研發(fā)部財務部管理者代表產品制造部人力資源部生產車間(機械）生產車間（電子）生產檢驗委任代表/工程委任代表工藝工程師質量管理體系組織機構質量管理部經理體系工程師過程檢驗員（生產現(xiàn)場）產品質量工程師來料檢驗員（檢驗室）務部產品檢驗員（生產現(xiàn)場）總經理不合格品評審委員會內部審核管理者代表生產檢驗委任代表附錄2: 質量管理體系程序文件目錄序號文件編號程序文件名稱1.AW/HKQM002質量手冊適航分冊2.AW/HKCAT001MH生產過程控制程序3.AW/HKCET001 MH設備管理控制程序4.AW/HKCHT001 MH人力資源管理程序5.AW/HKCHT002 MH各部門、人員職責和權限的規(guī)定6.AW/HKCPT001 MH采購過程控制程序7.AW/HKCQT001 MH文件控制程序8.AW/HKCQT002 MH記錄控制程序9.AW/HKCQT003 MH內審控制程序10.AW/HKCQT005 MH糾正和預防措施控制程序11.AW/HKCQT006 MH不合格品控制程序12.AW/HKCRT001 MH民航產品設計開發(fā)控制程序13.AW/HKCRT003 MH軟件控制程序14.AW/HKZGT001 MH經營計劃管理制度15.AW/HKZGT002 MH生產計劃管理制度16.AW/HKZGT005 MH供應商管理制度17.AW/HK