【正文】 自然的微笑服務(wù)，不要添加做作的顏料，以真情式的服務(wù)來(lái)親近顧客，以朋友式的友善服務(wù)來(lái)給顧客適時(shí)的服務(wù)。 （3）銷(xiāo)售人員要仔細(xì)觀察揣摩顧客的消費(fèi)心理，將顧客真正需要的商品耐心、仔細(xì)地推介給顧客，并做好交付流程。 （4）避免跟蹤式的緊貼服務(wù)，讓顧客不自在的購(gòu)物。 （5）對(duì)待買(mǎi)和不買(mǎi)的顧客，特別是刁難的顧客，我們的銷(xiāo)售人員都要溫顏相待、表里如一，以爭(zhēng)取他們?cè)俅位蓊櫹M(fèi)。 （6）遇到商場(chǎng)進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，銷(xiāo)售人員要熟知商場(chǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)，明白自身銷(xiāo)售的商品能夠參加什么活動(dòng)，然后簡(jiǎn)明扼要的告知，一定避免為了獲取商品銷(xiāo)售，而向顧客夸大宣傳給顧客虛假承諾，結(jié)果顧客購(gòu)物后去參加活動(dòng)時(shí)卻未能享受額外受益，這樣既損害了商場(chǎng)形象，也讓顧客對(duì)銷(xiāo)售人員本身的服務(wù)質(zhì)量抱怨紛紛。 （7）遇到顧客疑問(wèn)或退還貨時(shí)，銷(xiāo)售人員要友善解決，爭(zhēng)取顧客的理解和支持，提升他們下次來(lái)消費(fèi)的信心。 提升軟件服務(wù)，我們更要注重情感促銷(xiāo)，注重人文關(guān)懷，堅(jiān)持以人為本。如奧運(yùn)即將來(lái)臨，百貨商場(chǎng)可通過(guò)場(chǎng)景、音樂(lè)、商品陳列營(yíng)造出奧運(yùn)的氛圍。再如可以在語(yǔ)言服務(wù)上，針對(duì)不同的客群，相應(yīng)的使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言。 與此同時(shí)，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推出后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)予以準(zhǔn)確及時(shí)的到位服務(wù)，以確?；顒?dòng)穩(wěn)健的開(kāi)展。 （八）營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境創(chuàng)新 在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的創(chuàng)新上，新時(shí)期的零售競(jìng)爭(zhēng)要求我們不斷加大對(duì)硬性資源的投入，比如增添樓層休息椅、飲水機(jī)、育嬰室、VIP休息廳等等。 同時(shí)，還要求增加對(duì)賣(mài)場(chǎng)軟環(huán)境質(zhì)量的提升，以便更好的豐富賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、創(chuàng)新主題、營(yíng)造濃厚購(gòu)物氛圍。不僅包括寬闊通透的賣(mài)場(chǎng)、溫馨大方的裝修，還包括季節(jié)氛圍的營(yíng)造，比如以季節(jié)為主題的情景展示，還有結(jié)合各銷(xiāo)售品類(lèi)特征，或生動(dòng)、或清涼、或形式不拘一格，豐富多彩，使其自然地融入我們的賣(mài)場(chǎng)當(dāng)中。 并且多張貼季節(jié)性、商品說(shuō)明性、氣氛性很強(qiáng)的海報(bào)、旗幟及垂掛物等用品，裝設(shè)襯托各類(lèi)商品的燈具、墊子、隔物板、模型等用品也可以增加顧客購(gòu)物的氣氛以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。 與此同時(shí)，給予相關(guān)商品健康消費(fèi)、戶(hù)外連帶消費(fèi)提示，也能夠?yàn)樯虉?chǎng)的購(gòu)物環(huán)境增色不少。 （九）營(yíng)銷(xiāo)微機(jī)系統(tǒng)創(chuàng)新 很多時(shí)候，我們的富基系統(tǒng)只能夠簡(jiǎn)單的記錄些諸如成交筆數(shù)、銷(xiāo)售金額，對(duì)于會(huì)員系統(tǒng)，也只是簡(jiǎn)單地記錄了消費(fèi)金額、積分大小。事實(shí)上，創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)微機(jī)系統(tǒng)，需要增添性別、年齡、購(gòu)買(mǎi)類(lèi)別、購(gòu)買(mǎi)金額大小等系列指標(biāo)數(shù)據(jù)，以便百貨商場(chǎng)隨時(shí)了解客戶(hù)群體的消費(fèi)情況，并實(shí)施相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。同時(shí)，微機(jī)系統(tǒng)的反應(yīng)速度、既有指標(biāo)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度的提高，也視作營(yíng)銷(xiāo)微機(jī)系統(tǒng)創(chuàng)新之一。 （十）營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新 事實(shí)上，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)制定比較簡(jiǎn)單。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是否有效，應(yīng)該說(shuō)是“三分策劃組織、七分執(zhí)行管理”，因此，在營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新上，實(shí)則就是要進(jìn)行細(xì)節(jié)目標(biāo)管理，納入績(jī)效考核范圍，嚴(yán)格規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)操作流程，強(qiáng)化執(zhí)行力，實(shí)行量化管理、分工負(fù)責(zé)，促銷(xiāo)內(nèi)容要全面監(jiān)督、指導(dǎo)，全面動(dòng)員，及時(shí)組織、深入溝通、排除阻礙，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，督促部門(mén)間進(jìn)行協(xié)調(diào)配合，確?；顒?dòng)事實(shí)暢通無(wú)阻，并隨時(shí)關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施效果，根據(jù)顧客和對(duì)手的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)術(shù)，并在活動(dòng)前規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行檢查驗(yàn)收，并完善落實(shí)。對(duì)待促銷(xiāo)費(fèi)用、物品要嚴(yán)格管控。 （十一）營(yíng)銷(xiāo)分析評(píng)估創(chuàng)新 在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行過(guò)程有一個(gè)非常關(guān)鍵但經(jīng)常會(huì)容易被人遺忘的環(huán)節(jié)就是活動(dòng)的分析評(píng)估。它是對(duì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案質(zhì)量的檢測(cè)，一個(gè)活動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)分析評(píng)估創(chuàng)新，需要我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，做好反饋和費(fèi)效分析。通常我們都用商品成交筆數(shù)、商品銷(xiāo)售同比環(huán)比增長(zhǎng)、毛利大小、費(fèi)用率大小來(lái)分析測(cè)量并評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果。但事實(shí)上，這幾個(gè)簡(jiǎn)單的指標(biāo)分析還缺乏深度和寬度，不能夠體現(xiàn)出當(dāng)期的活動(dòng)概況和營(yíng)銷(xiāo)成本，我們還要參考來(lái)客數(shù)、顧客滿(mǎn)意度、毛利貢獻(xiàn)分布、價(jià)格形象認(rèn)可度、品類(lèi)優(yōu)勢(shì)、廣告投放效果、銷(xiāo)售平效、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用大小活動(dòng)前銷(xiāo)售、活動(dòng)中期銷(xiāo)售和整個(gè)活動(dòng)階段銷(xiāo)售等指標(biāo)進(jìn)行深入分析。 （十二）營(yíng)銷(xiāo)制度保障創(chuàng)新 規(guī)章制度的設(shè)置能夠讓各部門(mén)人員有章可循，形成一個(gè)組織嚴(yán)密的團(tuán)隊(duì)。如果沒(méi)有制度保障，那么企業(yè)的凝聚力就無(wú)從談起。因此，要將創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的觀念、精神和思維方面轉(zhuǎn)化成員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的理念和方法，營(yíng)銷(xiāo)制度的保障作用是非常必要的，而且也需要我們不斷創(chuàng)新，包括適當(dāng)?shù)募?lì)制度，營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性和主動(dòng)性才能夠被調(diào)動(dòng)起來(lái)。而企業(yè)制定的激勵(lì)制度，如將營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新成果與薪酬制度和晉升制度相聯(lián)系，效果會(huì)更佳。比如公司營(yíng)運(yùn)部可以針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方案、廣告設(shè)計(jì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，相信各經(jīng)營(yíng)單位的營(yíng)銷(xiāo)策劃人員一定能更好為公司的傳統(tǒng)節(jié)假日獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；各百貨商場(chǎng)在策劃某個(gè)活動(dòng)前可以針對(duì)員工提出的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新制度化后，使創(chuàng)新觀念、思維和精神有了根本保障，從而充分的調(diào)動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)人員創(chuàng)新的積極性和主動(dòng)性，促使公司在復(fù)雜多變的環(huán)境中有的放矢的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 綜上所述，作為一名營(yíng)銷(xiāo)人，我籍此希望百貨商家在面臨競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中通過(guò)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)有效的提升公司品牌，打造時(shí)尚化、品牌化、差異化、特色化的營(yíng)銷(xiāo)模式，擴(kuò)銷(xiāo)增效創(chuàng)輝煌。20 /