酒店績(jī)效考核建議-資料下載頁(yè)
2025-06-24 00:13本頁(yè)面
【正文】 門(mén)級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)，平衡積分卡同樣引導(dǎo)部門(mén)從財(cái)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)、客戶指標(biāo)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)四個(gè)角度建立部門(mén)級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)，下面以三個(gè)范例說(shuō)明平衡積分卡在不同性質(zhì)部門(mén)中的應(yīng)用經(jīng)營(yíng)部門(mén)以餐飲部為例，傳統(tǒng)的績(jī)效考核指標(biāo)一般重點(diǎn)在收入、成本、菜品質(zhì)量三個(gè)方面，而平衡積分卡從四個(gè)角度建立部門(mén)的績(jī)效考核體系，如餐飲部的部門(mén)級(jí)考核指標(biāo)首先根據(jù)部門(mén)的職責(zé)分解酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)，其中財(cái)務(wù)指標(biāo)側(cè)重在部門(mén)GOP，銷(xiāo)售收入和成本率三個(gè)方面；顧客指標(biāo)側(cè)重在顧客滿意度；內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程側(cè)重在菜品出新和菜品質(zhì)量上，員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)側(cè)重在員工滿意度（員工流失率）以及員工培訓(xùn)計(jì)劃完成情況。運(yùn)用平衡積分卡建立的餐飲部績(jī)效考核體系，相對(duì)于傳統(tǒng)基于財(cái)務(wù)指標(biāo)建立的績(jī)效考核體系，避免了經(jīng)營(yíng)管理者因單純追求財(cái)務(wù)指標(biāo)而產(chǎn)生的短期行為。引導(dǎo)部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理者基于部門(mén)和酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，在關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，必須關(guān)注顧客、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理和員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)這三個(gè)決定和影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的方面。部門(mén)級(jí)的績(jī)效考核指標(biāo)也不宜過(guò)多，過(guò)多的指標(biāo)會(huì)使部門(mén)管理人員在工作中找不到重點(diǎn)，好的績(jī)效管理指標(biāo)設(shè)立一般不超過(guò)8個(gè)，最多不超過(guò)10個(gè)。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)作為酒店戰(zhàn)略性部門(mén)之一，同樣也不能依賴簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)指標(biāo)（如銷(xiāo)售收入）進(jìn)行考核，其中財(cái)務(wù)指標(biāo)側(cè)重在銷(xiāo)售收入，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用和平均房?jī)r(jià)；客戶指標(biāo)側(cè)重在客戶滿意度和老客戶流失率；內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)側(cè)重在新客戶的開(kāi)發(fā)、A/B類(lèi)客戶拜訪、客戶檔案的建立和管理以及飯店品牌的維護(hù)，員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)同樣也是側(cè)重在員工滿意度及員工培訓(xùn)計(jì)劃的完成情況，這樣的考核體系設(shè)計(jì)可以引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在擴(kuò)大市場(chǎng)的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)客戶溝通管理及檔案管理，以及部門(mén)員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，同時(shí)也告訴了營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行飯店戰(zhàn)略規(guī)劃的方向。綜合經(jīng)營(yíng)部門(mén)用平衡積分卡建立綜合管理部門(mén)績(jī)效管理體系，以工程部為例，在財(cái)務(wù)指標(biāo)中強(qiáng)調(diào)成本和費(fèi)用；客戶指標(biāo)中強(qiáng)調(diào)為內(nèi)/外部客戶的服務(wù)意識(shí)；內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程強(qiáng)調(diào)主要設(shè)備設(shè)施的完好率，技改項(xiàng)目控制，設(shè)備安全管理及對(duì)外聯(lián)絡(luò)；員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)同樣強(qiáng)調(diào)員工流失率和員工培訓(xùn)計(jì)劃完成情況。這樣的考核體系設(shè)計(jì)引導(dǎo)工程部在節(jié)能降耗的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)意識(shí)，不能因?yàn)楣?jié)能降耗而影響顧客滿意度。同時(shí)該體系還強(qiáng)調(diào)工程部的內(nèi)部主要流程管理以及通過(guò)良好的外部協(xié)調(diào)為飯店創(chuàng)造良好的外部社會(huì)環(huán)境。十一、綜述績(jī)效考核工作是周期長(zhǎng)、要求高、標(biāo)準(zhǔn)明確、執(zhí)行難度大的工作，良好的指標(biāo)設(shè)定、優(yōu)化的資源配置、恰當(dāng)?shù)娜藛T選擇、嚴(yán)格的考核環(huán)境等等都對(duì)此項(xiàng)工作的順利進(jìn)行起著決定性的作用，所以這項(xiàng)系統(tǒng)的工作并非一朝一夕就可取得明顯結(jié)果，它的推進(jìn)是漸進(jìn)式的過(guò)程，此項(xiàng)工作完成效果的好壞與否直接影響到企業(yè)內(nèi)部若干工作的相關(guān)聯(lián)效果，所以績(jī)效考核工作是值得企業(yè)進(jìn)行重視并嚴(yán)格給予實(shí)施的。8 / 8
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