【正文】 應(yīng)當(dāng)努力使自己保持這種眼神。1微笑①“微笑就是陽(yáng)光，它能消除人們臉上的冬色?！雹谛κ怯勺觳縼?lái)完成的，嘴部是一個(gè)人面部表情中比較顯露的部位，它是生動(dòng)多變的感情表達(dá)語(yǔ)。嘴部傳遞信息的能力僅次于眼睛。③迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！1 微笑的基本方法（1）先要放松自己的面部肌肉（2）兩眉自然舒展，眉尖稍向上揚(yáng)（3）雙眼略睜大，目光柔和發(fā)亮（4）嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，嘴唇似閉非閉，以露出半個(gè)上牙齒為宜六、商務(wù)交往禮儀規(guī)范介紹中的禮儀規(guī)范介紹就其方式而言，可分為：為他人作介紹、被人介紹、自我介紹位次的禮儀位次的尊卑早已有約定俗成的規(guī)定。講究位次的安排，是對(duì)交往對(duì)象表達(dá)敬重、友好之意的一種具體體現(xiàn)方式。行進(jìn)的位次①兩人并排——內(nèi)側(cè)高于外側(cè)②多人并排——中央高于兩側(cè)③單行行進(jìn)——前排高于后排 ④引 導(dǎo)——我們應(yīng)走在客人的 左側(cè)前方⑤上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客人先走，因?yàn)楦叩奈恢么碜鹳F（上樓梯時(shí)女士走在后面）。 在下樓梯時(shí)，自己先下。上下樓時(shí)不應(yīng)并排行走。乘坐電梯的禮儀有人看管的電梯——客人先進(jìn)，陪同后進(jìn)無(wú)人看管的電梯——陪同先進(jìn)，客人后進(jìn)走出電梯時(shí)應(yīng)當(dāng)——客人先出會(huì)客的座次座次禮儀的基本原則：以右為上、面門為上、居中為上、前排為上。會(huì)客時(shí)，安排座次具體有下述三種基本形式：相對(duì)式、并列式。 會(huì)談的坐次禮儀①會(huì)談，又叫談判或洽談。②會(huì)談的特點(diǎn)主要是嚴(yán)肅、正規(guī)，因此其位次安排很引人矚目。③會(huì)談的位次安排有兩種形式：橫桌式、豎桌式 乘車的位次①乘坐車輛，尤其是在乘坐轎車時(shí)，位次排列頗為講究②不同數(shù)量座位的轎車，在排位時(shí)具體做法各異。③在同一輛轎車上，駕駛者的具體身份不同，對(duì)排位也有一定的影響 末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)理論的主要內(nèi)容是：在人際交往中，人們所留給交往對(duì)象的最后印象，通常也是非常重要的最后印象是一個(gè)人所留給交往對(duì)象的整體印象的重要的組成部分最后印象決定著個(gè)人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。 商務(wù)交往禮儀六原則①遵時(shí)守約：不遵守時(shí)間的人，就是不尊重交往對(duì)象②勿礙他人：公共場(chǎng)合中，不可以高談闊論，放聲談笑；在大庭廣眾之前，特別是在異性面前，不可整理衣飾，化妝和補(bǔ)妝③不糾過(guò)錯(cuò)④女士?jī)?yōu)先：在女士面前，不說(shuō)臟字，不開無(wú)聊玩笑；發(fā)言開始時(shí)，必須以“女士們，先生們”做為“合禮”的順序；通過(guò)門口時(shí)，男士有義務(wù)為女士開門；吸煙要征求在場(chǎng)女士的同意⑤維護(hù)隱私：私人問(wèn)題五不問(wèn)：不問(wèn)收入、不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚否、不問(wèn)健康、不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷⑥以右為尊 商務(wù)接待基本常識(shí)①使用規(guī)范的禮貌語(yǔ)和生動(dòng)的問(wèn)候語(yǔ) ②親切燦爛的笑容③充滿溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式 ④要看著對(duì)方，眼神要充滿親切感⑤控制私人情感，以明朗的心情投入接待工作⑥注意個(gè)人禮儀（儀容、儀表、儀態(tài)及服飾）⑦保持良好的姿勢(shì) ⑧使用欠身或點(diǎn)頭禮節(jié) ⑨使用優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢(shì)11“公司接待”場(chǎng)景模擬練習(xí)重點(diǎn)掌握商務(wù)接待過(guò)程中的迎賓、介紹、乘車、引領(lǐng)、會(huì)客室座次安排、奉茶等禮節(jié)訓(xùn)練。 有效溝通技巧 溝通第一法寶——要有同理心同理心，就是換位思考。這是人際溝通中最重要，最基礎(chǔ)，最有效的方法案例：迪尼斯樂(lè)園的清潔工培訓(xùn)案例：王女士理解了丈夫與人溝通能否成功，全看你能不能以同情的心理，體諒和接受他人的觀點(diǎn)。 溝通的類同感理論與對(duì)方有效的溝通，一定要先擴(kuò)大與對(duì)方之間的相似性，這是與對(duì)方建立良好溝通的基礎(chǔ)，溝通先找共同點(diǎn)，先認(rèn)同別人，別人然后才能認(rèn)同你。 讓對(duì)方做主角人與人交往時(shí)，只有尊敬對(duì)方交際活動(dòng)才能順利進(jìn)行，因此交際中應(yīng)努力讓對(duì)方感到交際的主角是他。以滿足對(duì)方受重視的心理。做到這一步，對(duì)方就會(huì)感到與你交往心情舒暢，因此對(duì)你產(chǎn)生好感。堅(jiān)持“社交以對(duì)方為中心”的理念。 話題的選擇選擇話題時(shí)，要以對(duì)方關(guān)心的事情為話題，這是獲得對(duì)方好感的一個(gè)最有效的好辦法。要使別人對(duì)你有好感，只需同對(duì)方談?wù)撍约?，這有三個(gè)要點(diǎn)：談?wù)搶?duì)方感興趣的事、談?wù)搶?duì)方擅長(zhǎng)的事、談?wù)搶?duì)方得意的事。 莫讓他人相形見(jiàn)絀表現(xiàn)自我的時(shí)候，需要有謙謙君子的心態(tài)，學(xué)會(huì)安撫他人的心靈，不可以使對(duì)方產(chǎn)生相形見(jiàn)絀的感覺(jué)。在他人面前不要一味只談自己的得意之事。 認(rèn)清自己的目標(biāo)案例：燭光晚餐溝通就象爬山，先要設(shè)定目標(biāo)，然后向目標(biāo)走；有人走大道，有人爬小路，無(wú)論你從哪條路上去，都不能忘了目標(biāo)。 幫對(duì)方脫下鎧甲案例：觸龍說(shuō)趙太后在溝通中要達(dá)到目的，愿望與結(jié)果之間最短的距離常常不是直線，而是曲線。 請(qǐng)坐上座，請(qǐng)喝好茶案例：老王的牢騷溝通重要的前提——尊重對(duì)方。溝通時(shí)最基本的要求，是對(duì)方應(yīng)該與你“平起平坐”。人要面子，也要情。你先把對(duì)方的面子做足了，再狠的人，也會(huì)為你留點(diǎn)面子。 先退一步，在往前跳案例 ：聰明的米開朗基羅溝通中，許多事情是抽象的，他沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以遵循，而常常是憑感覺(jué)，“感覺(jué)”在溝通中很重要，常常當(dāng)你主動(dòng)讓一步，對(duì)方的感覺(jué)好了，問(wèn)題就得到解決。 以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前如果你想把事做成，就得以一種低姿態(tài)出現(xiàn)在對(duì)方面前，你若以高姿態(tài)出現(xiàn)，處處高于對(duì)方，對(duì)方心理會(huì)感到不快，而且容易產(chǎn)生一種逆反心理，使工作難以進(jìn)行。你以低姿態(tài)出現(xiàn)只是一種表面現(xiàn)象，是為了讓對(duì)方從心理上得到一種滿足。案例：著名的律師斯賓塞 商務(wù)人員語(yǔ)言禮儀 在商務(wù)活動(dòng)中，語(yǔ)言是溝通的橋梁，它的作用與商品包裝的作用相似。對(duì)商務(wù)人員而言，語(yǔ)言應(yīng)該是一門應(yīng)酬與交往的藝術(shù)，不僅要注意表情、態(tài)度、用詞，還要講究方式方法。 商務(wù)活動(dòng)中常用禮貌語(yǔ)說(shuō)話禮儀是一種素質(zhì)和習(xí)慣，需要在工作和生活中不斷體會(huì)和使用。禮貌用語(yǔ)很多，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，首先?yīng)掌握好以下十個(gè)字：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)”。 不同場(chǎng)合常用禮貌用語(yǔ)“七字訣”初次見(jiàn)面說(shuō)[久仰] 分別重逢說(shuō)[久違] 征求意見(jiàn)說(shuō)[指教] 求人原諒說(shuō)[包涵] 求人幫忙說(shuō)[勞駕] 求人方便說(shuō)[借光] 麻煩別人說(shuō)[打擾] 向人祝賀說(shuō)[恭喜]求人解答用[請(qǐng)問(wèn)] 請(qǐng)人指點(diǎn)用[賜教] 托人辦事用[拜托] 贊人見(jiàn)解用[高見(jiàn)]看望別人用[拜訪] 客人來(lái)臨用[光臨] 送客出門說(shuō)[慢走] 與客道別說(shuō)[再來(lái)] 陪伴朋友說(shuō)[奉陪] 中途離開說(shuō)[失陪] 等候客人用[恭候] 請(qǐng)人勿送叫[留步] 雅語(yǔ)的使用 雅語(yǔ)，是指一些比較文雅的詞匯。雅語(yǔ)常常在一些有長(zhǎng)輩和女士在場(chǎng)的情況下，被用來(lái)替代那些比較隨便的有些甚至是粗俗的話語(yǔ)。 電話溝通的技巧是否熟悉和講究電話禮儀，是建立個(gè)人或企業(yè)形象的重要手段之一。我們必須牢記一點(diǎn)：從我們抓起話筒和對(duì)方開始交談的那一刻起，我們就在為我們的組織創(chuàng)立著形象。對(duì)方會(huì)以你在電話中的言談與態(tài)度來(lái)平定你的公司，而這方面給人的初步印象又關(guān)系到以后的交往。 接聽電話的禮儀①接聽及時(shí)，在禮貌稱呼之后，先自報(bào)家門②通話時(shí)要聚精會(huì)神地接聽③向著電話微笑，態(tài)度愈溫和，聲音就愈親切④舉止要文明⑤若是代聽電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言⑥對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，不可粗暴無(wú)禮⑦工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話⑧終止電話時(shí)，先說(shuō)一聲“再見(jiàn)”⑨主叫先掛電話，掛電話時(shí)要輕放話筒 撥打電話的禮儀①時(shí)間適宜不要在他人休息時(shí)間打電話，打電話給海外人士，先要了解一下時(shí)差，千萬(wàn)不要騷擾人家，打公務(wù)電話不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)假日，通話長(zhǎng)度：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。一般限定在3分鐘之內(nèi)，撥打?qū)Ψ绞謾C(jī)時(shí)，先征求是否適合交談。②斟酌通話內(nèi)容：事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止。③控制通話過(guò)程在通話之初，要向受話方恭敬地問(wèn)一聲：“您好”然后，再言其他，不要上來(lái)就用“喂”來(lái)稱呼對(duì)方，問(wèn)候?qū)Ψ胶?，?yīng)自報(bào)家門，終止電話時(shí)，必須先說(shuō)一聲“再見(jiàn)”。④態(tài)度文明友善電話需要總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，要對(duì)總機(jī)話務(wù)員問(wèn)一聲好，要找的人如果不在，需要接聽的人代找或代為轉(zhuǎn)告時(shí)，態(tài)度更要禮貌，通話時(shí)，電話忽然中斷，應(yīng)立即再撥，并說(shuō)明情況，若撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽者表示歉意。 禮儀演講——即席發(fā)言的快速構(gòu)思事先劃定一些構(gòu)思單元，做為供選擇的備用“格”。臨場(chǎng)講話時(shí)，根據(jù)需要把“格”組合起來(lái)，這樣全篇的講話內(nèi)容和范圍就有了線索?！岸ǜ裉钜鈽?gòu)思法”?！案瘛薄窗凑帐挛锏膶傩?，表達(dá)角度和方法，為講話內(nèi)容事先劃定的構(gòu)思單位。它既是思維的一個(gè)框子，也是引發(fā)思維的啟動(dòng)點(diǎn)和指向標(biāo)。 共分五格客——說(shuō)客套話，禮貌語(yǔ)，謙遜語(yǔ)和祝賀語(yǔ)。背——在談話中需要交代背景或者描述空間環(huán)境。評(píng)——在講話中對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)，褒貶，或者對(duì)情況進(jìn)行介紹和說(shuō)明。感——在講話中談?wù)J識(shí)、感想和心得體會(huì)。表——在講話中提出希望、要求和建議，以及表明態(tài)度。 商務(wù)人員餐飲禮儀 赴宴中的禮儀規(guī)范著裝整潔大方、得體；赴約要準(zhǔn)時(shí)，一般應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。按座次入座，坐姿要端正，入座時(shí)，要從椅子左邊進(jìn)入，坐下以后要坐端正身子，不要低頭，使餐桌與身體的距離保持在10～20公分。入座后，可與同席客人交談，不可旁若無(wú)人；進(jìn)餐時(shí)，先請(qǐng)主要客人動(dòng)筷子。參加大型宴會(huì)，主持人沒(méi)宣布宴會(huì)開始，不能先動(dòng)筷子。席間，言談要注意自己的身份。并且飲酒要適度，不能失態(tài)。 宴會(huì)中的禮儀規(guī)范①邀請(qǐng)：向客人發(fā)出邀請(qǐng)要有提前量，不能臨時(shí)邀請(qǐng)。宴會(huì)前，重要客人要作好迎接。②安排菜肴前，要問(wèn)明客人的飲食禁忌。③陪同人員要隨時(shí)觀察客人的酒杯、水杯，及時(shí)添加酒水。④宴會(huì)中，主副陪不能長(zhǎng)時(shí)間離開餐桌，其他陪同人員不能隨便座到主陪的座位上，也不宜長(zhǎng)時(shí)間座在別人的座位上。⑤席間，如有客人去洗手間，陪同應(yīng)主動(dòng)起身引領(lǐng)。⑥要掌握好宴會(huì)進(jìn)度，宴會(huì)即將結(jié)束前，陪同人員要提前安排好車輛，并提前結(jié)帳。 吃中餐的禮儀規(guī)范（1）①將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。②照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。③喝湯用湯匙，不出聲。④嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。⑤吃到魚刺、骨頭等物時(shí)，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在緊靠自己的餐桌邊，或放在事先準(zhǔn)備好的紙上⑥剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。吃中餐的禮儀規(guī)范（2）①忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。②談話時(shí)不要揮舞筷子，不要把筷子當(dāng)牙簽用。③不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。④夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。⑤用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。⑥碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。⑦尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。 吃自助餐禮儀：排隊(duì)取菜、不應(yīng)在取菜時(shí)挑挑揀揀，不得直接下手或以自己的餐具取菜、量腹取食、多次少取、避免外帶、送回餐具、禮讓他人。 宴會(huì)中座次禮儀規(guī)范桌次安排規(guī)則：以右為上、以遠(yuǎn)為上、居中為上。座次的安排原則：面門為主、主賓居右、同桌同向。 客戶服務(wù)與溝通 服務(wù)的概念服務(wù)就是在滿足旅客利益的過(guò)程中，使旅客感覺(jué)到他受到了重視；服務(wù)就是以客為尊，尊重是服務(wù)的基礎(chǔ)；服務(wù)就是給予，就是幫忙；服務(wù)就是溝通。 什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)就是主動(dòng)滿足顧客潛在需求的服務(wù)能力。 給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水只是機(jī)械地履行工作守則中的規(guī)定，充其量不過(guò)是使顧客不至掃興而已；只有用心地領(lǐng)悟顧客的心境，并加以滿足，才能讓顧客滿意和感動(dòng)。 服務(wù)案例：要做得超出顧客的期望值“做事要超出別人的期望值”，這是一條重要的做人經(jīng)驗(yàn)，也是一條重要的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。相信每一位顧客都會(huì)以感激之情接受我們額外的幫助，我們也有可能從中得到下一個(gè)生意機(jī)會(huì)。 聊一聊跟生意無(wú)關(guān)的輕松話題做銷售不是“一手交錢，一手交貨” 。它是一個(gè)服務(wù)人員與顧客之間心理與行為互動(dòng)的交流過(guò)程 。在這個(gè)交流過(guò)程中，顧客希望得到兩種滿意：對(duì)所購(gòu)商品的滿意和對(duì)服務(wù)的滿意。 服務(wù)過(guò)程中的瞬間感受瞬間感受：就是顧客在與我們發(fā)生短暫接觸時(shí)，服務(wù)人員的行為與顧客的感覺(jué)直接發(fā)生作用，因此每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)瞬間都可能是決定性的，它直接作用于顧客的感受、印象、判斷，直至接受或不接受服務(wù)的結(jié)果。客戶服務(wù)人員可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的形象。 顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情做任何事情若是帶著振奮和激情，它就會(huì)變得多姿多彩；以飽滿的激情去為顧客服務(wù)，顧客的心情就會(huì)隨著你而激昂起來(lái)；人只有在心情激昂的狀態(tài)下，其惻隱之心、憐憫之心、慈讓之心、仁愛(ài)之心才能表現(xiàn)出來(lái)。 你對(duì)我熱情，我就喜歡你一個(gè)人是否熱情，決定了我們是否喜歡他，親近他，接受他；一個(gè)人最讓人無(wú)法抗拒的魅力就是他的熱情，只要我們用積極和寬容的態(tài)度對(duì)待生活，由衷地欣賞熱愛(ài)我們所見(jiàn)的每一個(gè)人和每一件事，我們周圍的人就能體會(huì)到我們的熱情。 練就兩項(xiàng)本領(lǐng)：一、做事讓人感動(dòng)，二、說(shuō)話讓人喜歡 人生要結(jié)交兩種人：一、良師，二、益友。 練就兩項(xiàng)本領(lǐng)：一、做事讓人感動(dòng)，二、說(shuō)話讓人喜歡。 能吃得下兩樣?xùn)|西：一、吃苦，二、吃虧。 自覺(jué)培養(yǎng)兩種習(xí)慣：一、看好書，二、聽演講。 始終把握兩個(gè)原則:一,微觀上問(wèn)心無(wú)愧,二,宏觀上遵紀(jì)守法. 爭(zhēng)取兩個(gè)極致：一、把潛能發(fā)揮到最大，二、把生命延續(xù)到極致。 人生要做兩件事：第一件事，就是感恩；第二件事，就是結(jié)緣。 人生要邁兩道坎：情與錢。 人生要喘兩種氣：一種是生命之氣，一種是精神之氣。 人生要會(huì)兩件事：學(xué)會(huì)掙錢，學(xué)會(huì)思考。 人生的兩個(gè)基本點(diǎn)：糊涂點(diǎn)，瀟灑點(diǎn)。 人生的兩種狀態(tài)：謀生，樂(lè)生第7章 休閑體育俱樂(lè)部教練知識(shí)內(nèi)容：現(xiàn)代休閑健身俱樂(lè)部教練員分類、專職教練員收入組成、教練員的任職基本要求、教練員信息儲(chǔ)備的未來(lái)趨勢(shì)第1節(jié) 、現(xiàn)代休閑健身俱樂(lè)部教練員分類一、按雇傭形式分為專職：以固定期限勞動(dòng)關(guān)系為基礎(chǔ)和約束兼職：以靈活工作時(shí)間完成教學(xué)目標(biāo)合作：以產(chǎn)