【正文】 應當努力使自己保持這種眼神。1微笑①“微笑就是陽光，它能消除人們臉上的冬色。”②笑是由嘴部來完成的，嘴部是一個人面部表情中比較顯露的部位，它是生動多變的感情表達語。嘴部傳遞信息的能力僅次于眼睛。③迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！1 微笑的基本方法（1）先要放松自己的面部肌肉（2）兩眉自然舒展，眉尖稍向上揚（3）雙眼略睜大，目光柔和發(fā)亮（4）嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，嘴唇似閉非閉，以露出半個上牙齒為宜六、商務交往禮儀規(guī)范介紹中的禮儀規(guī)范介紹就其方式而言，可分為：為他人作介紹、被人介紹、自我介紹位次的禮儀位次的尊卑早已有約定俗成的規(guī)定。講究位次的安排，是對交往對象表達敬重、友好之意的一種具體體現(xiàn)方式。行進的位次①兩人并排——內(nèi)側高于外側②多人并排——中央高于兩側③單行行進——前排高于后排 ④引 導——我們應走在客人的 左側前方⑤上樓時應該讓訪客人先走，因為高的位置代表尊貴（上樓梯時女士走在后面）。 在下樓梯時，自己先下。上下樓時不應并排行走。乘坐電梯的禮儀有人看管的電梯——客人先進，陪同后進無人看管的電梯——陪同先進，客人后進走出電梯時應當——客人先出會客的座次座次禮儀的基本原則：以右為上、面門為上、居中為上、前排為上。會客時，安排座次具體有下述三種基本形式：相對式、并列式。 會談的坐次禮儀①會談，又叫談判或洽談。②會談的特點主要是嚴肅、正規(guī)，因此其位次安排很引人矚目。③會談的位次安排有兩種形式：橫桌式、豎桌式 乘車的位次①乘坐車輛，尤其是在乘坐轎車時，位次排列頗為講究②不同數(shù)量座位的轎車，在排位時具體做法各異。③在同一輛轎車上，駕駛者的具體身份不同，對排位也有一定的影響 末輪效應末輪效應理論的主要內(nèi)容是：在人際交往中，人們所留給交往對象的最后印象，通常也是非常重要的最后印象是一個人所留給交往對象的整體印象的重要的組成部分最后印象決定著個人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。 商務交往禮儀六原則①遵時守約：不遵守時間的人，就是不尊重交往對象②勿礙他人：公共場合中，不可以高談闊論，放聲談笑；在大庭廣眾之前，特別是在異性面前，不可整理衣飾，化妝和補妝③不糾過錯④女士優(yōu)先：在女士面前，不說臟字，不開無聊玩笑；發(fā)言開始時，必須以“女士們，先生們”做為“合禮”的順序；通過門口時，男士有義務為女士開門；吸煙要征求在場女士的同意⑤維護隱私：私人問題五不問：不問收入、不問年齡、不問婚否、不問健康、不問個人經(jīng)歷⑥以右為尊 商務接待基本常識①使用規(guī)范的禮貌語和生動的問候語 ②親切燦爛的笑容③充滿溫馨關懷的說話方式 ④要看著對方，眼神要充滿親切感⑤控制私人情感，以明朗的心情投入接待工作⑥注意個人禮儀（儀容、儀表、儀態(tài)及服飾）⑦保持良好的姿勢 ⑧使用欠身或點頭禮節(jié) ⑨使用優(yōu)雅的引導手勢11“公司接待”場景模擬練習重點掌握商務接待過程中的迎賓、介紹、乘車、引領、會客室座次安排、奉茶等禮節(jié)訓練。 有效溝通技巧 溝通第一法寶——要有同理心同理心，就是換位思考。這是人際溝通中最重要，最基礎，最有效的方法案例：迪尼斯樂園的清潔工培訓案例：王女士理解了丈夫與人溝通能否成功，全看你能不能以同情的心理，體諒和接受他人的觀點。 溝通的類同感理論與對方有效的溝通，一定要先擴大與對方之間的相似性，這是與對方建立良好溝通的基礎，溝通先找共同點，先認同別人，別人然后才能認同你。 讓對方做主角人與人交往時，只有尊敬對方交際活動才能順利進行，因此交際中應努力讓對方感到交際的主角是他。以滿足對方受重視的心理。做到這一步，對方就會感到與你交往心情舒暢，因此對你產(chǎn)生好感。堅持“社交以對方為中心”的理念。 話題的選擇選擇話題時，要以對方關心的事情為話題，這是獲得對方好感的一個最有效的好辦法。要使別人對你有好感，只需同對方談論他自己，這有三個要點：談論對方感興趣的事、談論對方擅長的事、談論對方得意的事。 莫讓他人相形見絀表現(xiàn)自我的時候，需要有謙謙君子的心態(tài)，學會安撫他人的心靈，不可以使對方產(chǎn)生相形見絀的感覺。在他人面前不要一味只談自己的得意之事。 認清自己的目標案例：燭光晚餐溝通就象爬山，先要設定目標，然后向目標走；有人走大道，有人爬小路，無論你從哪條路上去，都不能忘了目標。 幫對方脫下鎧甲案例：觸龍說趙太后在溝通中要達到目的，愿望與結果之間最短的距離常常不是直線，而是曲線。 請坐上座，請喝好茶案例：老王的牢騷溝通重要的前提——尊重對方。溝通時最基本的要求，是對方應該與你“平起平坐”。人要面子，也要情。你先把對方的面子做足了，再狠的人，也會為你留點面子。 先退一步，在往前跳案例 ：聰明的米開朗基羅溝通中，許多事情是抽象的，他沒有一個標準可以遵循，而常常是憑感覺，“感覺”在溝通中很重要，常常當你主動讓一步，對方的感覺好了，問題就得到解決。 以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前如果你想把事做成，就得以一種低姿態(tài)出現(xiàn)在對方面前，你若以高姿態(tài)出現(xiàn)，處處高于對方，對方心理會感到不快，而且容易產(chǎn)生一種逆反心理，使工作難以進行。你以低姿態(tài)出現(xiàn)只是一種表面現(xiàn)象，是為了讓對方從心理上得到一種滿足。案例：著名的律師斯賓塞 商務人員語言禮儀 在商務活動中，語言是溝通的橋梁，它的作用與商品包裝的作用相似。對商務人員而言，語言應該是一門應酬與交往的藝術，不僅要注意表情、態(tài)度、用詞，還要講究方式方法。 商務活動中常用禮貌語說話禮儀是一種素質(zhì)和習慣，需要在工作和生活中不斷體會和使用。禮貌用語很多，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，首先應掌握好以下十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。 不同場合常用禮貌用語“七字訣”初次見面說[久仰] 分別重逢說[久違] 征求意見說[指教] 求人原諒說[包涵] 求人幫忙說[勞駕] 求人方便說[借光] 麻煩別人說[打擾] 向人祝賀說[恭喜]求人解答用[請問] 請人指點用[賜教] 托人辦事用[拜托] 贊人見解用[高見]看望別人用[拜訪] 客人來臨用[光臨] 送客出門說[慢走] 與客道別說[再來] 陪伴朋友說[奉陪] 中途離開說[失陪] 等候客人用[恭候] 請人勿送叫[留步] 雅語的使用 雅語，是指一些比較文雅的詞匯。雅語常常在一些有長輩和女士在場的情況下，被用來替代那些比較隨便的有些甚至是粗俗的話語。 電話溝通的技巧是否熟悉和講究電話禮儀，是建立個人或企業(yè)形象的重要手段之一。我們必須牢記一點：從我們抓起話筒和對方開始交談的那一刻起，我們就在為我們的組織創(chuàng)立著形象。對方會以你在電話中的言談與態(tài)度來平定你的公司，而這方面給人的初步印象又關系到以后的交往。 接聽電話的禮儀①接聽及時，在禮貌稱呼之后，先自報家門②通話時要聚精會神地接聽③向著電話微笑，態(tài)度愈溫和，聲音就愈親切④舉止要文明⑤若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言⑥對方撥錯電話時，不可粗暴無禮⑦工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話⑧終止電話時，先說一聲“再見”⑨主叫先掛電話，掛電話時要輕放話筒 撥打電話的禮儀①時間適宜不要在他人休息時間打電話，打電話給海外人士，先要了解一下時差，千萬不要騷擾人家，打公務電話不要占用他人的私人時間，尤其是節(jié)假日，通話長度：以短為佳，寧短勿長。一般限定在3分鐘之內(nèi)，撥打?qū)Ψ绞謾C時，先征求是否適合交談。②斟酌通話內(nèi)容：事先準備、簡明扼要、適可而止。③控制通話過程在通話之初，要向受話方恭敬地問一聲：“您好”然后，再言其他，不要上來就用“喂”來稱呼對方，問候?qū)Ψ胶?，應自報家門，終止電話時，必須先說一聲“再見”。④態(tài)度文明友善電話需要總機接轉(zhuǎn)時，要對總機話務員問一聲好，要找的人如果不在，需要接聽的人代找或代為轉(zhuǎn)告時，態(tài)度更要禮貌，通話時，電話忽然中斷，應立即再撥，并說明情況，若撥錯了電話號碼，應對接聽者表示歉意。 禮儀演講——即席發(fā)言的快速構思事先劃定一些構思單元，做為供選擇的備用“格”。臨場講話時，根據(jù)需要把“格”組合起來，這樣全篇的講話內(nèi)容和范圍就有了線索。“定格填意構思法”?！案瘛薄窗凑帐挛锏膶傩裕磉_角度和方法，為講話內(nèi)容事先劃定的構思單位。它既是思維的一個框子，也是引發(fā)思維的啟動點和指向標。 共分五格客——說客套話，禮貌語，謙遜語和祝賀語。背——在談話中需要交代背景或者描述空間環(huán)境。評——在講話中對事物進行評價，褒貶，或者對情況進行介紹和說明。感——在講話中談認識、感想和心得體會。表——在講話中提出希望、要求和建議，以及表明態(tài)度。 商務人員餐飲禮儀 赴宴中的禮儀規(guī)范著裝整潔大方、得體；赴約要準時，一般應提前5分鐘到達。按座次入座，坐姿要端正，入座時，要從椅子左邊進入，坐下以后要坐端正身子，不要低頭，使餐桌與身體的距離保持在10～20公分。入座后，可與同席客人交談，不可旁若無人；進餐時，先請主要客人動筷子。參加大型宴會，主持人沒宣布宴會開始，不能先動筷子。席間，言談要注意自己的身份。并且飲酒要適度，不能失態(tài)。 宴會中的禮儀規(guī)范①邀請：向客人發(fā)出邀請要有提前量，不能臨時邀請。宴會前，重要客人要作好迎接。②安排菜肴前，要問明客人的飲食禁忌。③陪同人員要隨時觀察客人的酒杯、水杯，及時添加酒水。④宴會中，主副陪不能長時間離開餐桌，其他陪同人員不能隨便座到主陪的座位上，也不宜長時間座在別人的座位上。⑤席間，如有客人去洗手間，陪同應主動起身引領。⑥要掌握好宴會進度，宴會即將結束前，陪同人員要提前安排好車輛，并提前結帳。 吃中餐的禮儀規(guī)范（1）①將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。②照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。③喝湯用湯匙，不出聲。④嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。⑤吃到魚刺、骨頭等物時，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在緊靠自己的餐桌邊，或放在事先準備好的紙上⑥剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。吃中餐的禮儀規(guī)范（2）①忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。②談話時不要揮舞筷子，不要把筷子當牙簽用。③不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。④夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。⑤用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。⑥碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。⑦尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。 吃自助餐禮儀：排隊取菜、不應在取菜時挑挑揀揀，不得直接下手或以自己的餐具取菜、量腹取食、多次少取、避免外帶、送回餐具、禮讓他人。 宴會中座次禮儀規(guī)范桌次安排規(guī)則：以右為上、以遠為上、居中為上。座次的安排原則：面門為主、主賓居右、同桌同向。 客戶服務與溝通 服務的概念服務就是在滿足旅客利益的過程中，使旅客感覺到他受到了重視；服務就是以客為尊，尊重是服務的基礎；服務就是給予，就是幫忙；服務就是溝通。 什么是服務意識服務意識就是主動滿足顧客潛在需求的服務能力。 給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水只是機械地履行工作守則中的規(guī)定，充其量不過是使顧客不至掃興而已；只有用心地領悟顧客的心境，并加以滿足，才能讓顧客滿意和感動。 服務案例：要做得超出顧客的期望值“做事要超出別人的期望值”，這是一條重要的做人經(jīng)驗，也是一條重要的服務經(jīng)驗。相信每一位顧客都會以感激之情接受我們額外的幫助，我們也有可能從中得到下一個生意機會。 聊一聊跟生意無關的輕松話題做銷售不是“一手交錢，一手交貨” 。它是一個服務人員與顧客之間心理與行為互動的交流過程 。在這個交流過程中，顧客希望得到兩種滿意：對所購商品的滿意和對服務的滿意。 服務過程中的瞬間感受瞬間感受：就是顧客在與我們發(fā)生短暫接觸時，服務人員的行為與顧客的感覺直接發(fā)生作用，因此每一個細節(jié)，每一個瞬間都可能是決定性的，它直接作用于顧客的感受、印象、判斷，直至接受或不接受服務的結果?？蛻舴杖藛T可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的形象。 顧客服務永遠要飽有激情做任何事情若是帶著振奮和激情，它就會變得多姿多彩；以飽滿的激情去為顧客服務，顧客的心情就會隨著你而激昂起來；人只有在心情激昂的狀態(tài)下，其惻隱之心、憐憫之心、慈讓之心、仁愛之心才能表現(xiàn)出來。 你對我熱情，我就喜歡你一個人是否熱情，決定了我們是否喜歡他，親近他，接受他；一個人最讓人無法抗拒的魅力就是他的熱情，只要我們用積極和寬容的態(tài)度對待生活，由衷地欣賞熱愛我們所見的每一個人和每一件事，我們周圍的人就能體會到我們的熱情。 練就兩項本領：一、做事讓人感動，二、說話讓人喜歡 人生要結交兩種人：一、良師，二、益友。 練就兩項本領：一、做事讓人感動，二、說話讓人喜歡。 能吃得下兩樣東西：一、吃苦，二、吃虧。 自覺培養(yǎng)兩種習慣：一、看好書，二、聽演講。 始終把握兩個原則:一,微觀上問心無愧,二,宏觀上遵紀守法. 爭取兩個極致：一、把潛能發(fā)揮到最大，二、把生命延續(xù)到極致。 人生要做兩件事：第一件事，就是感恩；第二件事，就是結緣。 人生要邁兩道坎：情與錢。 人生要喘兩種氣：一種是生命之氣，一種是精神之氣。 人生要會兩件事：學會掙錢，學會思考。 人生的兩個基本點：糊涂點，瀟灑點。 人生的兩種狀態(tài)：謀生，樂生第7章 休閑體育俱樂部教練知識內(nèi)容：現(xiàn)代休閑健身俱樂部教練員分類、專職教練員收入組成、教練員的任職基本要求、教練員信息儲備的未來趨勢第1節(jié) 、現(xiàn)代休閑健身俱樂部教練員分類一、按雇傭形式分為專職：以固定期限勞動關系為基礎和約束兼職：以靈活工作時間完成教學目標合作：以產(chǎn)