【正文】 了解客戶組織個(gè)人情況……知道客戶與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況、識(shí)別組織結(jié)構(gòu)/決策程序/相關(guān)決策人角色、影響力、生意機(jī)會(huì)、尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)…………年齡、經(jīng)歷、興趣、愛好、畢業(yè)學(xué)校、家庭、職權(quán)責(zé)、日常如何工作、事業(yè)目標(biāo)、個(gè)人夢(mèng)想等……需求銷售額、利潤、市場(chǎng)份額、創(chuàng)造股東價(jià)值、成本……具體項(xiàng)目目標(biāo)…………情感、權(quán)力、地位、安全、影響力、金錢、成就感、成長、員工穩(wěn)定等……大客戶資料的收集、采購部門、支持部門、管理層和高層客戶、銷售的特點(diǎn) 銷售心得感悟：不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因?yàn)槿站靡娬媲椋嗣}=錢脈！高層信任是贏的關(guān)鍵：理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求；用高層的語言與他溝通；選擇與高層接觸的方法；帶上你的老板。銷售人員致勝秘訣（二）客戶期待你來教導(dǎo)他們。銷售過程也一樣，在銷售團(tuán)隊(duì)里的每一分子，都必須同步作業(yè)。銷售人員致勝秘訣（六） 在與客戶合作的時(shí)候，我們需要尋求雙方較有利的方式。 麻將精神：不遲到；不計(jì)較環(huán)境條件；專心、全神貫注；不抱怨、換位思考永不放棄！只要還在桌子上，“人生”就會(huì)有希望！第6章 職業(yè)禮儀知識(shí)內(nèi)容：商務(wù)禮儀的含義與功能；把握人類的“稟性”；人際溝通中的“三A原則”；商務(wù)人員儀容儀表禮儀；商務(wù)人員舉止禮儀；商務(wù)交往禮儀規(guī)范；有效溝通技巧；商務(wù)人員語言規(guī)范；商務(wù)人員餐飲禮儀；客戶服務(wù)與溝通。禮——“禮者，敬人也。 商務(wù)禮儀的基本理念：尊重為本；善于表達(dá)；形式規(guī)范。案例：湖邊垂釣的聯(lián)想釣魚必須先考慮魚兒喜歡吃什么。 人際溝通中的“三A原則”溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。接受對(duì)方具體表現(xiàn)在：表情、舉止、說話重視對(duì)方具體表現(xiàn)在:（1）記住對(duì)方的姓名（2）善用對(duì)方的尊稱（3）傾聽對(duì)方的說話 積極地傾聽：一個(gè)好的聽眾總能夠讓講話者感到自己是那么重要，那么的受人喜愛。 聽與傾聽的區(qū)別：聽是被動(dòng)的，只是用耳朵接受；傾聽是主動(dòng)的，是用心去接受，是一種情感活動(dòng)；傾聽是在意對(duì)方，重視對(duì)方，是真誠的表現(xiàn)；傾聽他人講話是一種修養(yǎng)。世界上三種神奇的力量：微笑、傾聽、贊美。 制約因素第一印象的形成，主要來自于雙方交往之初，所獲取的某些重要信息其包括：（1）儀容（2）表情（3）儀態(tài)（4）服飾（5）語言 (6) 應(yīng)酬 印象感覺=77%來自于視覺器官所獲得的信息+14%來自于聽覺器官所獲得的信息+ 9 %來自于其他感官所獲得的信息。手臂的修飾可分為：手掌、肩臂。我們的著裝影響著外界對(duì)我們的態(tài)度，就是你所穿的，一切與人打交道的行業(yè)，人的外表極為重要。在正式場(chǎng)合中，穿著西裝高端的要求是“三個(gè)三”即：三色原則、三一定律、三大禁忌。③公務(wù)領(lǐng)帶的禁忌：不要帶黑色領(lǐng)帶、不要帶卡通、植物圖案和花色領(lǐng)帶、不要帶皮、珍珠、一拉得的領(lǐng)帶、不要帶領(lǐng)帶夾（除非穿制服）、打領(lǐng)帶時(shí)，最忌諱領(lǐng)帶結(jié)不端正，松松垮垮。舉止是一種無聲的語言，恰到好處的舉止，能幫助一個(gè)人走向成功。良好的體態(tài)增強(qiáng)活力，不良的體態(tài)使你顯得懦弱而無力。走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退半步，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后輕穩(wěn)坐下。雙膝自然并攏，雙腿側(cè)放，兩小腿并攏或交疊。坐在椅子上，只坐椅子的三分之二。左右為宜。上樓梯時(shí)，應(yīng)從容不迫，控制自如。表情在人際溝通中占有重要的位置。據(jù)專家研究，眼神實(shí)際上是指瞳孔的變化行為，瞳孔是受大腦中樞神經(jīng)控制的，它如實(shí)地反映大腦正在進(jìn)行的一切活動(dòng)，瞳孔放大，傳達(dá)正面信息（如喜歡、興奮、愉快）；瞳孔縮小，則傳遞負(fù)面信息（如消沉、厭煩、憤怒）。在交往中，為了取得對(duì)方的信任與好感，就應(yīng)當(dāng)努力使自己保持這種眼神。③迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！1 微笑的基本方法（1）先要放松自己的面部肌肉（2）兩眉自然舒展，眉尖稍向上揚(yáng)（3）雙眼略睜大，目光柔和發(fā)亮（4）嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，嘴唇似閉非閉，以露出半個(gè)上牙齒為宜六、商務(wù)交往禮儀規(guī)范介紹中的禮儀規(guī)范介紹就其方式而言，可分為：為他人作介紹、被人介紹、自我介紹位次的禮儀位次的尊卑早已有約定俗成的規(guī)定。上下樓時(shí)不應(yīng)并排行走。②會(huì)談的特點(diǎn)主要是嚴(yán)肅、正規(guī)，因此其位次安排很引人矚目。 有效溝通技巧 溝通第一法寶——要有同理心同理心，就是換位思考。以滿足對(duì)方受重視的心理。要使別人對(duì)你有好感，只需同對(duì)方談?wù)撍约?，這有三個(gè)要點(diǎn)：談?wù)搶?duì)方感興趣的事、談?wù)搶?duì)方擅長的事、談?wù)搶?duì)方得意的事。 幫對(duì)方脫下鎧甲案例：觸龍說趙太后在溝通中要達(dá)到目的，愿望與結(jié)果之間最短的距離常常不是直線，而是曲線。你先把對(duì)方的面子做足了，再狠的人，也會(huì)為你留點(diǎn)面子。案例：著名的律師斯賓塞 商務(wù)人員語言禮儀 在商務(wù)活動(dòng)中，語言是溝通的橋梁，它的作用與商品包裝的作用相似。 不同場(chǎng)合常用禮貌用語“七字訣”初次見面說[久仰] 分別重逢說[久違] 征求意見說[指教] 求人原諒說[包涵] 求人幫忙說[勞駕] 求人方便說[借光] 麻煩別人說[打擾] 向人祝賀說[恭喜]求人解答用[請(qǐng)問] 請(qǐng)人指點(diǎn)用[賜教] 托人辦事用[拜托] 贊人見解用[高見]看望別人用[拜訪] 客人來臨用[光臨] 送客出門說[慢走] 與客道別說[再來] 陪伴朋友說[奉陪] 中途離開說[失陪] 等候客人用[恭候] 請(qǐng)人勿送叫[留步] 雅語的使用 雅語，是指一些比較文雅的詞匯。對(duì)方會(huì)以你在電話中的言談與態(tài)度來平定你的公司，而這方面給人的初步印象又關(guān)系到以后的交往。③控制通話過程在通話之初，要向受話方恭敬地問一聲：“您好”然后，再言其他，不要上來就用“喂”來稱呼對(duì)方，問候?qū)Ψ胶?，?yīng)自報(bào)家門，終止電話時(shí)，必須先說一聲“再見”。“定格填意構(gòu)思法”。背——在談話中需要交代背景或者描述空間環(huán)境。 商務(wù)人員餐飲禮儀 赴宴中的禮儀規(guī)范著裝整潔大方、得體；赴約要準(zhǔn)時(shí)，一般應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。席間，言談要注意自己的身份。②安排菜肴前，要問明客人的飲食禁忌。⑥要掌握好宴會(huì)進(jìn)度，宴會(huì)即將結(jié)束前，陪同人員要提前安排好車輛，并提前結(jié)帳。③喝湯用湯匙，不出聲。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。④夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 吃自助餐禮儀：排隊(duì)取菜、不應(yīng)在取菜時(shí)挑挑揀揀，不得直接下手或以自己的餐具取菜、量腹取食、多次少取、避免外帶、送回餐具、禮讓他人。 什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)就是主動(dòng)滿足顧客潛在需求的服務(wù)能力。 聊一聊跟生意無關(guān)的輕松話題做銷售不是“一手交錢，一手交貨” 。客戶服務(wù)人員可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的形象。 練就兩項(xiàng)本領(lǐng)：一、做事讓人感動(dòng)，二、說話讓人喜歡。 人生要做兩件事：第一件事，就是感恩；第二件事，就是結(jié)緣。 人生的兩個(gè)基本點(diǎn)：糊涂點(diǎn)，瀟灑點(diǎn)。 人生要喘兩種氣：一種是生命之氣，一種是精神之氣。 自覺培養(yǎng)兩種習(xí)慣：一、看好書，二、聽演講。 你對(duì)我熱情，我就喜歡你一個(gè)人是否熱情，決定了我們是否喜歡他，親近他，接受他；一個(gè)人最讓人無法抗拒的魅力就是他的熱情，只要我們用積極和寬容的態(tài)度對(duì)待生活，由衷地欣賞熱愛我們所見的每一個(gè)人和每一件事，我們周圍的人就能體會(huì)到我們的熱情。在這個(gè)交流過程中，顧客希望得到兩種滿意：對(duì)所購商品的滿意和對(duì)服務(wù)的滿意。 服務(wù)案例：要做得超出顧客的期望值“做事要超出別人的期望值”，這是一條重要的做人經(jīng)驗(yàn)，也是一條重要的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。座次的安排原則：面門為主、主賓居右、同桌同向。⑥碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。②談話時(shí)不要揮舞筷子，不要把筷子當(dāng)牙簽用。嘴角和臉上不可留有食物殘余。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。④宴會(huì)中，主副陪不能長時(shí)間離開餐桌，其他陪同人員不能隨便座到主陪的座位上，也不宜長時(shí)間座在別人的座位上。 宴會(huì)中的禮儀規(guī)范①邀請(qǐng)：向客人發(fā)出邀請(qǐng)要有提前量，不能臨時(shí)邀請(qǐng)。入座后，可與同席客人交談，不可旁若無人；進(jìn)餐時(shí)，先請(qǐng)主要客人動(dòng)筷子。感——在講話中談?wù)J識(shí)、感想和心得體會(huì)。它既是思維的一個(gè)框子，也是引發(fā)思維的啟動(dòng)點(diǎn)和指向標(biāo)。 禮儀演講——即席發(fā)言的快速構(gòu)思事先劃定一些構(gòu)思單元，做為供選擇的備用“格”。一般限定在3分鐘之內(nèi)，撥打?qū)Ψ绞謾C(jī)時(shí)，先征求是否適合交談。 電話溝通的技巧是否熟悉和講究電話禮儀，是建立個(gè)人或企業(yè)形象的重要手段之一。 商務(wù)活動(dòng)中常用禮貌語說話禮儀是一種素質(zhì)和習(xí)慣，需要在工作和生活中不斷體會(huì)和使用。 以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前如果你想把事做成，就得以一種低姿態(tài)出現(xiàn)在對(duì)方面前，你若以高姿態(tài)出現(xiàn)，處處高于對(duì)方，對(duì)方心理會(huì)感到不快，而且容易產(chǎn)生一種逆反心理，使工作難以進(jìn)行。溝通時(shí)最基本的要求，是對(duì)方應(yīng)該與你“平起平坐”。在他人面前不要一味只談自己的得意之事。堅(jiān)持“社交以對(duì)方為中心”的理念。 溝通的類同感理論與對(duì)方有效的溝通，一定要先擴(kuò)大與對(duì)方之間的相似性，這是與對(duì)方建立良好溝通的基礎(chǔ)，溝通先找共同點(diǎn)，先認(rèn)同別人，別人然后才能認(rèn)同你。③在同一輛轎車上，駕駛者的具體身份不同，對(duì)排位也有一定的影響 末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)理論的主要內(nèi)容是：在人際交往中，人們所留給交往對(duì)象的最后印象，通常也是非常重要的最后印象是一個(gè)人所留給交往對(duì)象的整體印象的重要的組成部分最后印象決定著個(gè)人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。會(huì)客時(shí)，安排座次具體有下述三種基本形式：相對(duì)式、并列式。行進(jìn)的位次①兩人并排——內(nèi)側(cè)高于外側(cè)②多人并排——中央高于兩側(cè)③單行行進(jìn)——前排高于后排 ④引 導(dǎo)——我們應(yīng)走在客人的 左側(cè)前方⑤上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客人先走，因?yàn)楦叩奈恢么碜鹳F（上樓梯時(shí)女士走在后面）?！雹谛κ怯勺觳縼硗瓿傻?，嘴部是一個(gè)人面部表情中比較顯露的部位，它是生動(dòng)多變的感情表達(dá)語。人的眼神所傳遞的信息比動(dòng)作更微妙，更復(fù)雜更深刻。用飽滿關(guān)注的眼神看著交往對(duì)象，用你的眼神去告訴對(duì)方你的真誠。需要掌握的常用見面禮:拱手禮、合十禮、欠身禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮。 腳步干凈利落，有鮮明的節(jié)奏感。上身挺直，頭正、挺胸、立腰、收腹，重心稍前移。坐在椅子上，立腰、挺胸、上體自然挺直。面帶微笑，雙目平視，微收下頜。基本姿勢(shì)：正面:頭正、肩平、身直 側(cè)面：含頜、挺胸、收腹、直腿不良姿勢(shì)：身軀歪斜、彎腰駝背、爬服倚靠、雙腿大叉、腳位不正、手位不 當(dāng)、半坐半立、渾身亂動(dòng)正確的坐姿坐姿：坐姿要端莊、文雅、得 體、大方。 幾種常用的手勢(shì)：（1）遞接物品的手勢(shì)（2）遞接名片的手勢(shì)（3）正常垂放的手勢(shì)（4）引導(dǎo)手勢(shì)（5）請(qǐng)進(jìn)手勢(shì)（6）請(qǐng)坐手勢(shì)（7）握手不良手勢(shì): （1）指指點(diǎn)點(diǎn)（2）端起雙臂（3）擺弄手指（4）撫摸身體（5）手插口袋（6）勾指手勢(shì)身勢(shì)語：（1）站姿（2）坐姿（3）走姿優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)、充滿自信的體現(xiàn)。對(duì)于職業(yè)女性，穿好套裙，形象立刻就會(huì)光鮮百倍，氣質(zhì)和風(fēng)度就有了很好的保證，事業(yè)也就有了更多成功的契機(jī)。②商務(wù)領(lǐng)帶的搭配原則面料：純真絲或桑蠶絲等高檔面料。要符合身份、遵守慣例、區(qū)分場(chǎng)合。腿部的修飾應(yīng)注意：腳部、腿部。良好的儀容，能體現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌，能使人在工作中保持充沛的精力 對(duì)面部的要求：頭發(fā)、眼部、耳朵、鼻子、嘴部、化妝。在與他人交往之初，必須注意做好自己的“初次亮相”，以求使對(duì)方對(duì)自己的良好形象先入為主，萌生好感，并且予以認(rèn)同。 傾聽的定義：通過面部表情、肢體語言、語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的一種信息 。成為一個(gè)善聽者，有四點(diǎn)建議：（1）注視講話者，集中注意力（2）積極的反饋?。?）適當(dāng)?shù)奶釂枺ㄌ釂柺且环N較高形式的奉承）（4）不要打斷講話者的話題 聽者專注的表現(xiàn)：或頻頻點(diǎn)頭，或發(fā)出會(huì)意的微笑、或一邊點(diǎn)頭，或一邊沉思、或利用身體的接觸，或用聲音加以暗示、眼睛要發(fā)亮，臉面上充滿著迎合和贊許 。溝通的內(nèi)容有三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感。 人際交往的黃金法則：你怎樣待人，別人就怎樣待你，你滿足別人的需要，別人會(huì)同樣回報(bào)你。在人際溝通中，我們用批評(píng)、指責(zé)的方式，并不能使他人永久地改變，反而會(huì)引起逆反心理。 （辭源）商務(wù)禮儀——就是商務(wù)活動(dòng)中，按照一定的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)去行禮，去向?qū)Ψ奖磉_(dá)敬意。禮儀就是和周圍的人保持友善的關(guān)系。 銷售人員致勝秘訣（七） 頂尖銷售人員會(huì)將重心放在客戶覺得重要的事情上面。銷售人員致勝秘訣（五） 業(yè)績表現(xiàn)最優(yōu)秀的人，就是那些完全能夠吸收客戶觀點(diǎn)的銷售專家。銷售人員致勝秘訣（三） 銷售人員就像管弦樂團(tuán)里的指揮家一樣，他必須使每位演奏者在同一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行同步演出。問問題的技巧：5W2H Who 何 人 What 何 物 Where 何 地 When 何 時(shí) Why 為 何 How To 如 何 How Much 多 少 Situation Question Attention(情況問題的注意事項(xiàng))，即問問題沒有核心重點(diǎn)，不能被對(duì)方牽著鼻子走，幫助顧客理清思路，分析并 找出與產(chǎn)品相關(guān)的資料，而要適時(shí)讓對(duì)方問問題 銷售心得感悟：我們永遠(yuǎn)要掌握主動(dòng)權(quán)；我們應(yīng)牢記自己的目標(biāo)；銷售是需要設(shè)計(jì)