【正文】 的；銷(xiāo)售是透問(wèn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 戰(zhàn)略伙伴型銷(xiāo)售特征與對(duì)策特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶(hù)雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時(shí)間特性資本深入、股份合作、利益共享銷(xiāo)售特質(zhì)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售為主大客戶(hù)關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)戰(zhàn)略性銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵高層互訪(fǎng) 戰(zhàn)略伙伴型銷(xiāo)售的策略從客戶(hù)關(guān)系管理到大客戶(hù)管理；從大客戶(hù)管理到新業(yè)務(wù)發(fā)展；從新業(yè)務(wù)發(fā)展到出售業(yè)務(wù)。也就是說(shuō)，20%客戶(hù)創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶(hù)才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶(hù)”。顧問(wèn)型：檢查、診斷、開(kāi)方；以行業(yè)專(zhuān)家身份出現(xiàn)；協(xié)助你解決問(wèn)題；信賴(lài)引導(dǎo)為主。研究結(jié)果表明：A. 大銷(xiāo)售中與成功密切相關(guān)研究結(jié)果表明：A. 與銷(xiāo)售成功不成正相關(guān)B. 新手比老手問(wèn)得多C. 成功人士問(wèn)得不多，但是有目的D. 問(wèn)是須小心，不要使顧客感到煩 P 難點(diǎn)問(wèn)題( Problem Question）內(nèi)容：顧客面臨的問(wèn)題，困難和不滿(mǎn)之處。干部早會(huì)的運(yùn)作原則：A、由老板或高管主持，部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的會(huì)議B、會(huì)議時(shí)間在15分鐘左右C、在每天全體員工上班前召開(kāi)D、干部早會(huì)最好站立召開(kāi)E、會(huì)議地點(diǎn)可選擇在召集者的辦公室1 干部早會(huì)流程：開(kāi)場(chǎng)：A、關(guān)懷、問(wèn)候；B、出勤匯報(bào)工作：A、昨日工作小結(jié)；B、今日工作計(jì)劃協(xié)調(diào)：A、工作協(xié)調(diào)與部署；B、當(dāng)日重點(diǎn)工作提示； C、謝歸用謝1干部早會(huì)的提示：A、今日目標(biāo)分解落實(shí)，做到干部工作目標(biāo)清晰 B、干部教育、提升經(jīng)營(yíng)管理能力 C、面對(duì)面協(xié)調(diào)、解決問(wèn)題 D、干部是文化、工作、制度的帶頭者1全員早會(huì)的運(yùn)作原則：A、要有專(zhuān)門(mén)人員和部門(mén)輪流負(fù)責(zé)B、全體員工參加的會(huì)C、早會(huì)是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣和提升團(tuán)隊(duì)士氣的會(huì)D、會(huì)議時(shí)間在30分鐘—45分鐘左右1 全員早會(huì)常規(guī)流程：開(kāi)場(chǎng)：A、士氣展示、出勤匯報(bào)；B、唱歌、跳舞；C、開(kāi)心一刻 導(dǎo)向：A、新聞報(bào)道；B、喜訊報(bào)道；C、成功分享 學(xué)習(xí)：A、專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)；B、專(zhuān)題學(xué)習(xí)；C、集體學(xué)習(xí) 訓(xùn)導(dǎo)：A、政令宣導(dǎo)；B、領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)勉（愛(ài)心激勵(lì)） C、誦讀公司愿景、使命1全員早會(huì)的提示：A、四聲：歌聲、掌聲、笑聲、讀書(shū)聲 B、三盛：人氣盛、士氣盛、正氣盛 C、二人：負(fù)責(zé)人、主持人 D、一暢：流程緊湊主持順暢1會(huì)后早會(huì)的運(yùn)作原則：A、是各職能部門(mén)的班前工作會(huì)B、是落實(shí)具體指標(biāo)，解決執(zhí)行力和生產(chǎn)效率的會(huì)C、會(huì)議的時(shí)間根據(jù)具體情況和需求定D、該會(huì)議的內(nèi)容無(wú)法復(fù)制和模仿1 會(huì)后早會(huì)流程：通報(bào)：；； 跟進(jìn)：；； 輔導(dǎo)訓(xùn)練：；；；1會(huì)后早會(huì)的提示：A、避免流于形式，內(nèi)容要實(shí)在，解決問(wèn)題 B、防止主題不鮮明，主管對(duì)早會(huì)的效果要有一個(gè)預(yù)估 C、注意不斷更新早會(huì)的內(nèi)容及形式 D、調(diào)動(dòng)屬員充分參與，保持早會(huì)融洽的氛圍 E、不論誰(shuí)主持，負(fù)責(zé)人對(duì)會(huì)后早會(huì)都要作好管理、控制1夕會(huì)的運(yùn)作原則:A、夕會(huì)是補(bǔ)短板和績(jī)差人員開(kāi)的會(huì) B、會(huì)議的時(shí)間為1小時(shí) C、夕會(huì)又稱(chēng)為愛(ài)心激勵(lì)會(huì) D、該會(huì)是由人力資源部或?qū)I(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)組織 夕會(huì)流程：導(dǎo)入：激勵(lì)教育訓(xùn)練：根據(jù)實(shí)際問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行教育和訓(xùn)練追蹤：A、學(xué)習(xí)心得；B、改進(jìn)計(jì)劃2夕會(huì)的提示：A、要有明確的目的 B、時(shí)間掌控適宜，避免跑題 C、氣氛相對(duì)輕松 D、注重會(huì)后追蹤 E、外來(lái)和尚好念經(jīng)，偶爾請(qǐng)其他人來(lái)交流是必要的2 業(yè)務(wù)啟動(dòng)大會(huì)的意義：是一個(gè)承上啟下的大會(huì)；是一個(gè)振奮精神的大會(huì)；是吹起沖鋒號(hào)角的大會(huì)；是凝聚企業(yè)文化的大會(huì)?！獑⑹句浻行У臅?huì)議應(yīng)該是：會(huì)而有議、議而有論、論而有行、行而有果、果而有報(bào)。企業(yè)會(huì)議的功能：轉(zhuǎn)移目標(biāo)、形成潛規(guī)則、傳達(dá)政令。盈利模式：盈利模式的目標(biāo)是盈利。會(huì)員卡包括：市場(chǎng)調(diào)研、功能、定價(jià)、推廣、預(yù)算、收入、使用流程、利潤(rùn)。三、客戶(hù)需求分類(lèi)客戶(hù)的機(jī)構(gòu)需求分類(lèi)：績(jī)效的需求 財(cái)政的需求 形象的需求客戶(hù)的個(gè)人需求分類(lèi)：權(quán)利；成就；認(rèn)可；歸屬感；邏輯性；安全性四、溝通三部曲：撲克牌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求的技巧：A問(wèn)L看L聽(tīng)銷(xiāo)售問(wèn)題的工具：現(xiàn)狀；成果；結(jié)果第7節(jié) 、建立需求技巧及策略制定準(zhǔn)備一、建立需求的漏斗技巧：激勵(lì)合作 了解客戶(hù)現(xiàn)狀 發(fā)現(xiàn)客戶(hù) 引導(dǎo)客戶(hù)看到結(jié)果（結(jié)果和后果） 確定客戶(hù)需求二、制定營(yíng)銷(xiāo)策略前的準(zhǔn)備跟客戶(hù)保持良好關(guān)系及時(shí)搜集足夠信息對(duì)現(xiàn)狀信息進(jìn)行分析（產(chǎn)品或服務(wù)本身；競(jìng)爭(zhēng)；價(jià)格；言談舉止；客戶(hù)聯(lián)系；企業(yè)文化；政策和步驟；決策過(guò)程；改變；時(shí)間、市場(chǎng)狀況、經(jīng)濟(jì)氣候）第八節(jié)、決策與人脈關(guān)系一、分析項(xiàng)目的決策者和影響者：把關(guān) 倡導(dǎo) 批準(zhǔn) 擁有二、總結(jié)：不斷拜訪(fǎng)和搜集信息獲得承諾 設(shè)立銷(xiāo)售里程碑 準(zhǔn)備備選的拜訪(fǎng)目的 留意決策人的變化三、指導(dǎo)方針：找到關(guān)鍵決策人，不要低估影響者滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人需求盡量找老板，自上而下訪(fǎng)談隨時(shí)注意內(nèi)部調(diào)整和變化盡可能約更多的人注意角色發(fā)生的變化建立拜訪(fǎng)小目標(biāo)及時(shí)消除銷(xiāo)售障礙第四章、休閑健身俱樂(lè)部運(yùn)管系統(tǒng)知識(shí)內(nèi)容：盈利系統(tǒng)、參森系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)、預(yù)警系統(tǒng)、個(gè)人系統(tǒng)第1節(jié) 、盈利系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型：職能結(jié)構(gòu)——盈利結(jié)構(gòu)不產(chǎn)生收入的部門(mén)有：行政、財(cái)務(wù)、人力、物業(yè)、企劃、客服?？蛻?hù)投訴管理，可以了解客戶(hù)需求及不滿(mǎn)，對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合理的改善及優(yōu)化。三、客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。銷(xiāo)售管理 完整記錄客戶(hù)聯(lián)系信息，客戶(hù)檔案錄入及管理，隨時(shí)可以進(jìn)行查詢(xún)聯(lián)系。 CRM的目標(biāo)通過(guò)提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利性和忠實(shí)度來(lái)縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道。CRM是以“客戶(hù)”為中心，以“銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理”為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級(jí)“企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理”平臺(tái)。CRM是重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組（BPR），而這一切是基于以客戶(hù)為中心，以信息技術(shù)（CRM系統(tǒng)）為手段。CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶(hù)細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶(hù)細(xì)分而來(lái)的，而以客戶(hù)為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶(hù)，通過(guò)這樣的CRM手段來(lái)提高利潤(rùn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。設(shè)定客戶(hù)期望值達(dá)成協(xié)議的技巧：給客戶(hù)一種你已經(jīng)盡力的感覺(jué)第八節(jié)、滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧一、設(shè)定客戶(hù)的期望值降低客戶(hù)期望值的方法：通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)的期望值，對(duì)客戶(hù)的期望值進(jìn)行排序。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，提高溝通能力首先忘掉自己的立場(chǎng)和見(jiàn)解讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完（保持沉默）允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）聽(tīng)的過(guò)程：點(diǎn)頭、微笑、贊許先贊許客戶(hù)，然后提出建議不走神注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹一定要拿一個(gè)筆記本記錄對(duì)方的重點(diǎn)三、提問(wèn)的技巧提問(wèn)的類(lèi)型：開(kāi)放式和封閉式封閉式提問(wèn)更職業(yè)化回答必須是肯定的封閉式問(wèn)題往往需要憑借經(jīng)驗(yàn)相互交替使用可幫助判斷通過(guò)提問(wèn)獲得客戶(hù)的需求背景：Situation（緩解氣氛且簡(jiǎn)短）難點(diǎn)：Problem（難以解決的需求）暗示：Implication（說(shuō)出方法前）需求—效益：Need—payoff（帶來(lái)什么收獲）四、復(fù)述的技巧復(fù)述事實(shí)：例如，餐廳點(diǎn)餐復(fù)述目的：可以分清責(zé)任。客戶(hù)的滿(mǎn)意度：是客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。 Sofitel Pullman GrandMercure Mercure Ibis第2章 休閑體育俱樂(lè)部客戶(hù)服務(wù)知識(shí)內(nèi)容：明晰為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念掌握塑造服務(wù)專(zhuān)業(yè)化人員的要領(lǐng)掌握接待和理解客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)技巧掌握幫助和留住客戶(hù)的重要方法把握有效管理客戶(hù)期望值的方法掌握處理客戶(hù)投訴的方法和技巧第1節(jié) 、客戶(hù)服務(wù)的理念 客戶(hù)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇 客戶(hù)期望值提升不合理的客戶(hù)需求 客戶(hù)需求的波動(dòng)服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 超負(fù)荷的工作壓力二、客戶(hù)服務(wù)包含幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求始終以客戶(hù)為中心 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶(hù)著想 提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶(hù)表示熱情尊重關(guān)注第二節(jié)、客戶(hù)服務(wù)的人員一、服務(wù)人員的職業(yè)塑造服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象：面孔，字體，聲音標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)客戶(hù)服務(wù)人員成功的三件法寶：A：態(tài)度 S：技能（銷(xiāo)售、專(zhuān)業(yè)、溝通） K：知識(shí)（行業(yè)、社會(huì)） 服務(wù)人員的品格素質(zhì)注重承諾 寬容為美 謙虛誠(chéng)實(shí)有同理心 積極熱情 服務(wù)導(dǎo)向三、客戶(hù)服務(wù)的原則、技巧以客戶(hù)為重 善用聆聽(tīng)技巧 克服異議 / 難題 / 投訴 保持和提高自尊心 令滿(mǎn)腔憤怒的客戶(hù)平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意以客戶(hù)為重：積極的身體語(yǔ)言 保持眼神接觸 保持愉快的語(yǔ)調(diào) 解釋你的做法的原因聆聽(tīng)技巧：傾聽(tīng)：受人關(guān)心 確認(rèn)：受人關(guān)照 探索：關(guān)注——理解 響應(yīng)：計(jì)劃——生機(jī)——解決克服異議：傾聽(tīng)不打斷，然后總結(jié)客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的看法如果必要，提問(wèn)以獲到更多信息解釋問(wèn)題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶(hù)反應(yīng) 采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。 希爾頓酒店集團(tuán) Hilton Hotels Corporation總部位于英國(guó)1919年成立旗下品牌： Conrad Hotels Waldorf Astoria Hotels Double Tree Hotels 凱悅酒店集團(tuán) Hyatt Hotels and Resorts總部位于美國(guó)1968年成立旗下品牌： Park Hyatt Grand Hyatt Hyatt Regency 萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán) Marriott International,Inc,resorts總部位于美國(guó)1927年成立旗下品牌：（麗嘉） RitzCalton Marriott Hotels amp。 Resorts Crowne Plaza Hotels amp。1 臺(tái)灣喬山 Johnson ：代工業(yè)務(wù)起家。 Bodyguard （加拿大）：全球有氧設(shè)備的頂級(jí)產(chǎn)品，北美最大的單車(chē)及跑機(jī)生產(chǎn)公司。1996年亞特蘭大與2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)提供過(guò)設(shè)備；2004年希臘奧運(yùn)會(huì)與殘疾人奧運(yùn)會(huì)唯一官方指定供應(yīng)商，2006年都靈冬奧會(huì)器械贊助商；2006年多哈亞運(yùn)會(huì)官方供應(yīng)商；2008年泰諾健更成為了北京奧委會(huì)獨(dú)家官方供應(yīng)商。國(guó)際市場(chǎng)占有率高達(dá)25%，美國(guó)市場(chǎng)占有率更高達(dá)63%，浩瀚體育為美國(guó)愛(ài)康品牌在中國(guó)地區(qū)的總代理。中體倍力：1998年成立，中體產(chǎn)業(yè)是國(guó)家體育總局控股的上市公司，Bally Total Fitness美國(guó)倍力健身公司是全美國(guó)和全世界最大的健身中心商業(yè)運(yùn)營(yíng)商，發(fā)展健身器材和健身用品的物流配送；健身專(zhuān)業(yè)人才的培訓(xùn)與輸出；健身俱樂(lè)部投資與經(jīng)營(yíng)咨詢(xún)；健身營(yíng)養(yǎng)藥品和食品的引進(jìn)與開(kāi)發(fā)等外延產(chǎn)業(yè)，2013年涉足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的跨界經(jīng)營(yíng)即“O2O和“CRM”。寓意：施予2011年青鳥(niǎo)健身北京五家店宣布暫停營(yíng)業(yè)。例如，（擊劍、跆拳道、早教、兒童樂(lè)園等） 知名健身俱樂(lè)部發(fā)展路徑：機(jī)構(gòu)設(shè)置 職能分布總經(jīng)理辦公室：a. 上傳下達(dá) b. 協(xié)調(diào)關(guān)系 c. 總經(jīng)理辦公會(huì)的組織與監(jiān)督財(cái)務(wù)部：a. 賬目和資金 b. 參與產(chǎn)品定價(jià) c. 風(fēng)險(xiǎn)管控銷(xiāo)售部：a. 銷(xiāo)售產(chǎn)品 b. 區(qū)分客戶(hù) c. 反饋信息客服部：a. 公關(guān)接待 b. 受理投訴 c. 核查信息行政部：a. 章證文公 b. 政府職能 c. 資源配置人力資源部：a. 招聘培訓(xùn) b. 績(jī)效薪酬 c. 合同福利教練部：a. 專(zhuān)業(yè)技能 b. 銷(xiāo)售技能 c. 服務(wù)技能物業(yè)部：a. 衛(wèi)生清掃 b. 硬件維保 c. 食堂宿舍 包含健身俱樂(lè)部的知名酒店業(yè)集團(tuán)青鳥(niǎo)：青鳥(niǎo)健身有限公司成立于2000年初，是國(guó)內(nèi)最早采用連鎖化經(jīng)營(yíng)、最具規(guī)模的健身中心，青鳥(niǎo)最先推出星級(jí)私人教練體系，國(guó)家健美集訓(xùn)隊(duì)指定訓(xùn)練基地。英派斯：集團(tuán)成立于1991年，涉足健身器材開(kāi)發(fā)、制造、經(jīng)營(yíng)，到健身服務(wù)、健身培訓(xùn)和健康管理的完整健康產(chǎn)業(yè)鏈，居民健康檔案建立、定期國(guó)民體質(zhì)檢測(cè)，英派斯模式。愛(ài)康Icon（美國(guó)）：世界最大的家用和商用健身器材公司，是健身器材行業(yè)巨無(wú)霸。泰諾健 Technogym（意大利）：法拉利F1賽車(chē)手（如舒馬赫），尤文圖斯、國(guó)際米蘭、AC米蘭、阿賈克斯與利物浦球隊(duì)隊(duì)員，榮獲美洲杯的Prada帆船隊(duì)與Alinghi帆船隊(duì)都在憑借泰諾健的先進(jìn)設(shè)備，保持良好身體狀態(tài)。星弛 Star Trac（美國(guó)）：1975年成立于美國(guó)加州，1996年亞特蘭大奧運(yùn)指定使用廠(chǎng)牌，美國(guó)總統(tǒng)顧問(wèn)體適能中心的官方贊助公司，美國(guó)第一家制造堅(jiān)固耐用的DC馬達(dá)帶動(dòng)式跑步機(jī)。1 韓國(guó)秀健 STEX ： 2000年世界杯相關(guān)產(chǎn)品的指定制造商。瑞吉斯 Westin W Hotels LeMeridien Four Points Loft Hotel 洲際酒店集團(tuán)InterContine