【正文】 的；銷售是透問來實現(xiàn)的。 戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對策特性差異化的戰(zhàn)略互補客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質(zhì)團隊銷售為主大客戶關(guān)心點/決策考慮點戰(zhàn)略性銷售成功的關(guān)鍵高層互訪 戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略從客戶關(guān)系管理到大客戶管理；從大客戶管理到新業(yè)務(wù)發(fā)展；從新業(yè)務(wù)發(fā)展到出售業(yè)務(wù)。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。顧問型：檢查、診斷、開方；以行業(yè)專家身份出現(xiàn)；協(xié)助你解決問題；信賴引導(dǎo)為主。研究結(jié)果表明：A. 大銷售中與成功密切相關(guān)研究結(jié)果表明：A. 與銷售成功不成正相關(guān)B. 新手比老手問得多C. 成功人士問得不多，但是有目的D. 問是須小心，不要使顧客感到煩 P 難點問題( Problem Question）內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。干部早會的運作原則：A、由老板或高管主持，部門負責人參加的會議B、會議時間在15分鐘左右C、在每天全體員工上班前召開D、干部早會最好站立召開E、會議地點可選擇在召集者的辦公室1 干部早會流程：開場：A、關(guān)懷、問候；B、出勤匯報工作：A、昨日工作小結(jié)；B、今日工作計劃協(xié)調(diào)：A、工作協(xié)調(diào)與部署；B、當日重點工作提示； C、謝歸用謝1干部早會的提示：A、今日目標分解落實，做到干部工作目標清晰 B、干部教育、提升經(jīng)營管理能力 C、面對面協(xié)調(diào)、解決問題 D、干部是文化、工作、制度的帶頭者1全員早會的運作原則：A、要有專門人員和部門輪流負責B、全體員工參加的會C、早會是培養(yǎng)團隊風氣和提升團隊士氣的會D、會議時間在30分鐘—45分鐘左右1 全員早會常規(guī)流程：開場：A、士氣展示、出勤匯報；B、唱歌、跳舞；C、開心一刻 導(dǎo)向：A、新聞報道；B、喜訊報道；C、成功分享 學(xué)習：A、專業(yè)學(xué)習；B、專題學(xué)習；C、集體學(xué)習 訓(xùn)導(dǎo)：A、政令宣導(dǎo)；B、領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)勉（愛心激勵） C、誦讀公司愿景、使命1全員早會的提示：A、四聲：歌聲、掌聲、笑聲、讀書聲 B、三盛：人氣盛、士氣盛、正氣盛 C、二人：負責人、主持人 D、一暢：流程緊湊主持順暢1會后早會的運作原則：A、是各職能部門的班前工作會B、是落實具體指標，解決執(zhí)行力和生產(chǎn)效率的會C、會議的時間根據(jù)具體情況和需求定D、該會議的內(nèi)容無法復(fù)制和模仿1 會后早會流程：通報：；； 跟進：；； 輔導(dǎo)訓(xùn)練：；；；1會后早會的提示：A、避免流于形式，內(nèi)容要實在，解決問題 B、防止主題不鮮明，主管對早會的效果要有一個預(yù)估 C、注意不斷更新早會的內(nèi)容及形式 D、調(diào)動屬員充分參與，保持早會融洽的氛圍 E、不論誰主持，負責人對會后早會都要作好管理、控制1夕會的運作原則:A、夕會是補短板和績差人員開的會 B、會議的時間為1小時 C、夕會又稱為愛心激勵會 D、該會是由人力資源部或?qū)I(yè)部門負責組織 夕會流程：導(dǎo)入：激勵教育訓(xùn)練：根據(jù)實際問題點進行教育和訓(xùn)練追蹤：A、學(xué)習心得；B、改進計劃2夕會的提示：A、要有明確的目的 B、時間掌控適宜，避免跑題 C、氣氛相對輕松 D、注重會后追蹤 E、外來和尚好念經(jīng)，偶爾請其他人來交流是必要的2 業(yè)務(wù)啟動大會的意義：是一個承上啟下的大會；是一個振奮精神的大會；是吹起沖鋒號角的大會；是凝聚企業(yè)文化的大會?！獑⑹句浻行У臅h應(yīng)該是：會而有議、議而有論、論而有行、行而有果、果而有報。企業(yè)會議的功能：轉(zhuǎn)移目標、形成潛規(guī)則、傳達政令。盈利模式：盈利模式的目標是盈利。會員卡包括：市場調(diào)研、功能、定價、推廣、預(yù)算、收入、使用流程、利潤。三、客戶需求分類客戶的機構(gòu)需求分類：績效的需求 財政的需求 形象的需求客戶的個人需求分類：權(quán)利；成就；認可；歸屬感；邏輯性；安全性四、溝通三部曲：撲克牌詢問客戶需求的技巧：A問L看L聽銷售問題的工具：現(xiàn)狀；成果；結(jié)果第7節(jié) 、建立需求技巧及策略制定準備一、建立需求的漏斗技巧：激勵合作 了解客戶現(xiàn)狀 發(fā)現(xiàn)客戶 引導(dǎo)客戶看到結(jié)果（結(jié)果和后果） 確定客戶需求二、制定營銷策略前的準備跟客戶保持良好關(guān)系及時搜集足夠信息對現(xiàn)狀信息進行分析（產(chǎn)品或服務(wù)本身；競爭；價格；言談舉止；客戶聯(lián)系；企業(yè)文化；政策和步驟；決策過程；改變；時間、市場狀況、經(jīng)濟氣候）第八節(jié)、決策與人脈關(guān)系一、分析項目的決策者和影響者：把關(guān) 倡導(dǎo) 批準 擁有二、總結(jié)：不斷拜訪和搜集信息獲得承諾 設(shè)立銷售里程碑 準備備選的拜訪目的 留意決策人的變化三、指導(dǎo)方針：找到關(guān)鍵決策人，不要低估影響者滿足客戶個人需求盡量找老板，自上而下訪談隨時注意內(nèi)部調(diào)整和變化盡可能約更多的人注意角色發(fā)生的變化建立拜訪小目標及時消除銷售障礙第四章、休閑健身俱樂部運管系統(tǒng)知識內(nèi)容：盈利系統(tǒng)、參森系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、預(yù)警系統(tǒng)、個人系統(tǒng)第1節(jié) 、盈利系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型：職能結(jié)構(gòu)——盈利結(jié)構(gòu)不產(chǎn)生收入的部門有：行政、財務(wù)、人力、物業(yè)、企劃、客服。客戶投訴管理，可以了解客戶需求及不滿，對團隊進行合理的改善及優(yōu)化。三、客戶服務(wù)客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。銷售管理 完整記錄客戶聯(lián)系信息，客戶檔案錄入及管理，隨時可以進行查詢聯(lián)系。 CRM的目標通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道。CRM是以“客戶”為中心，以“銷售團隊管理”為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級“企業(yè)運營管理”平臺。CRM是重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，對企業(yè)進行業(yè)務(wù)流程重組（BPR），而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術(shù)（CRM系統(tǒng)）為手段。CRM實現(xiàn)的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。設(shè)定客戶期望值達成協(xié)議的技巧：給客戶一種你已經(jīng)盡力的感覺第八節(jié)、滿足客戶期望的技巧一、設(shè)定客戶的期望值降低客戶期望值的方法：通過提問了解客戶的期望值，對客戶的期望值進行排序。學(xué)會傾聽，提高溝通能力首先忘掉自己的立場和見解讓對方把話說完（保持沉默）允許別人有不同的觀點（求同存異）聽的過程：點頭、微笑、贊許先贊許客戶，然后提出建議不走神注意對方的非語言因素收集并記住對方的觀點，不要演繹一定要拿一個筆記本記錄對方的重點三、提問的技巧提問的類型：開放式和封閉式封閉式提問更職業(yè)化回答必須是肯定的封閉式問題往往需要憑借經(jīng)驗相互交替使用可幫助判斷通過提問獲得客戶的需求背景：Situation（緩解氣氛且簡短）難點：Problem（難以解決的需求）暗示：Implication（說出方法前）需求—效益：Need—payoff（帶來什么收獲）四、復(fù)述的技巧復(fù)述事實：例如，餐廳點餐復(fù)述目的：可以分清責任?？蛻舻臐M意度：是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。 Sofitel Pullman GrandMercure Mercure Ibis第2章 休閑體育俱樂部客戶服務(wù)知識內(nèi)容：明晰為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念掌握塑造服務(wù)專業(yè)化人員的要領(lǐng)掌握接待和理解客戶的專業(yè)技巧掌握幫助和留住客戶的重要方法把握有效管理客戶期望值的方法掌握處理客戶投訴的方法和技巧第1節(jié) 、客戶服務(wù)的理念 客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)的競爭日益加劇 客戶期望值提升不合理的客戶需求 客戶需求的波動服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 超負荷的工作壓力二、客戶服務(wù)包含幫助客戶解決問題 迅速響應(yīng)客戶的需求始終以客戶為中心 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想 提供個性化的服務(wù)對客戶表示熱情尊重關(guān)注第二節(jié)、客戶服務(wù)的人員一、服務(wù)人員的職業(yè)塑造服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標準的職業(yè)形象：面孔，字體，聲音標準的服務(wù)用語專業(yè)的服務(wù)技能標準的禮儀形態(tài)客戶服務(wù)人員成功的三件法寶：A：態(tài)度 S：技能（銷售、專業(yè)、溝通） K：知識（行業(yè)、社會） 服務(wù)人員的品格素質(zhì)注重承諾 寬容為美 謙虛誠實有同理心 積極熱情 服務(wù)導(dǎo)向三、客戶服務(wù)的原則、技巧以客戶為重 善用聆聽技巧 克服異議 / 難題 / 投訴 保持和提高自尊心 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意以客戶為重：積極的身體語言 保持眼神接觸 保持愉快的語調(diào) 解釋你的做法的原因聆聽技巧：傾聽：受人關(guān)心 確認：受人關(guān)照 探索：關(guān)注——理解 響應(yīng)：計劃——生機——解決克服異議：傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法如果必要，提問以獲到更多信息解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng) 采取適當步驟并跟蹤結(jié)果。 希爾頓酒店集團 Hilton Hotels Corporation總部位于英國1919年成立旗下品牌： Conrad Hotels Waldorf Astoria Hotels Double Tree Hotels 凱悅酒店集團 Hyatt Hotels and Resorts總部位于美國1968年成立旗下品牌： Park Hyatt Grand Hyatt Hyatt Regency 萬豪國際集團 Marriott International,Inc,resorts總部位于美國1927年成立旗下品牌：（麗嘉） RitzCalton Marriott Hotels amp。 Resorts Crowne Plaza Hotels amp。1 臺灣喬山 Johnson ：代工業(yè)務(wù)起家。 Bodyguard （加拿大）：全球有氧設(shè)備的頂級產(chǎn)品，北美最大的單車及跑機生產(chǎn)公司。1996年亞特蘭大與2000年悉尼奧運會提供過設(shè)備；2004年希臘奧運會與殘疾人奧運會唯一官方指定供應(yīng)商，2006年都靈冬奧會器械贊助商；2006年多哈亞運會官方供應(yīng)商；2008年泰諾健更成為了北京奧委會獨家官方供應(yīng)商。國際市場占有率高達25%，美國市場占有率更高達63%，浩瀚體育為美國愛康品牌在中國地區(qū)的總代理。中體倍力：1998年成立，中體產(chǎn)業(yè)是國家體育總局控股的上市公司，Bally Total Fitness美國倍力健身公司是全美國和全世界最大的健身中心商業(yè)運營商，發(fā)展健身器材和健身用品的物流配送；健身專業(yè)人才的培訓(xùn)與輸出；健身俱樂部投資與經(jīng)營咨詢；健身營養(yǎng)藥品和食品的引進與開發(fā)等外延產(chǎn)業(yè)，2013年涉足移動互聯(lián)網(wǎng)的跨界經(jīng)營即“O2O和“CRM”。寓意：施予2011年青鳥健身北京五家店宣布暫停營業(yè)。例如，（擊劍、跆拳道、早教、兒童樂園等） 知名健身俱樂部發(fā)展路徑：機構(gòu)設(shè)置 職能分布總經(jīng)理辦公室：a. 上傳下達 b. 協(xié)調(diào)關(guān)系 c. 總經(jīng)理辦公會的組織與監(jiān)督財務(wù)部：a. 賬目和資金 b. 參與產(chǎn)品定價 c. 風險管控銷售部：a. 銷售產(chǎn)品 b. 區(qū)分客戶 c. 反饋信息客服部：a. 公關(guān)接待 b. 受理投訴 c. 核查信息行政部：a. 章證文公 b. 政府職能 c. 資源配置人力資源部：a. 招聘培訓(xùn) b. 績效薪酬 c. 合同福利教練部：a. 專業(yè)技能 b. 銷售技能 c. 服務(wù)技能物業(yè)部：a. 衛(wèi)生清掃 b. 硬件維保 c. 食堂宿舍 包含健身俱樂部的知名酒店業(yè)集團青鳥：青鳥健身有限公司成立于2000年初，是國內(nèi)最早采用連鎖化經(jīng)營、最具規(guī)模的健身中心，青鳥最先推出星級私人教練體系，國家健美集訓(xùn)隊指定訓(xùn)練基地。英派斯：集團成立于1991年，涉足健身器材開發(fā)、制造、經(jīng)營，到健身服務(wù)、健身培訓(xùn)和健康管理的完整健康產(chǎn)業(yè)鏈，居民健康檔案建立、定期國民體質(zhì)檢測，英派斯模式。愛康Icon（美國）：世界最大的家用和商用健身器材公司，是健身器材行業(yè)巨無霸。泰諾健 Technogym（意大利）：法拉利F1賽車手（如舒馬赫），尤文圖斯、國際米蘭、AC米蘭、阿賈克斯與利物浦球隊隊員，榮獲美洲杯的Prada帆船隊與Alinghi帆船隊都在憑借泰諾健的先進設(shè)備，保持良好身體狀態(tài)。星弛 Star Trac（美國）：1975年成立于美國加州，1996年亞特蘭大奧運指定使用廠牌，美國總統(tǒng)顧問體適能中心的官方贊助公司，美國第一家制造堅固耐用的DC馬達帶動式跑步機。1 韓國秀健 STEX ： 2000年世界杯相關(guān)產(chǎn)品的指定制造商。瑞吉斯 Westin W Hotels LeMeridien Four Points Loft Hotel 洲際酒店集團InterContine