【正文】 夠處理每一個(gè)可能會(huì)出現(xiàn)的偶發(fā)事件。它也可以為項(xiàng)目小組之外的員工提供每一步的開(kāi)發(fā)進(jìn)展信息?！　〗贤ǖ那馈　?duì)項(xiàng)目的進(jìn)展情況進(jìn)行持續(xù)不斷的溝通對(duì)它的成功是至關(guān)重要的。項(xiàng)目的贊助商和其他一些關(guān)鍵股東利害關(guān)系人應(yīng)該經(jīng)常收到項(xiàng)目狀況方面的報(bào)告，無(wú)論是正式或者非正式的。除此之外，確定例會(huì)的時(shí)間次數(shù)，讓項(xiàng)目經(jīng)理從負(fù)責(zé)完成每一個(gè)行動(dòng)步驟的個(gè)人那里獲取最新的信息，將有助于在截止日期前確定和解決任何問(wèn)題。我們的委托人客戶已采用了一種現(xiàn)有的實(shí)施計(jì)劃軟件包，輔以電子郵件，局域網(wǎng)和網(wǎng)上申請(qǐng)，把這項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行了簡(jiǎn)化。無(wú)論你采用哪種方法，經(jīng)常的交流溝通有助于減少項(xiàng)目陷入困境或者被打亂的可能性。　　 潛在問(wèn)題分析表　　潛在問(wèn)題 概率/影響可能的原因 行動(dòng)　　(高中低) 預(yù)防偶發(fā) 　　.焦點(diǎn)團(tuán)體訪談的低出勤率 高中 由于其他其他更重要的事情檢查時(shí)間確保沒(méi)有沖突如有需要，及時(shí)安排額外的焦點(diǎn)團(tuán)體訪談 　　認(rèn)為該項(xiàng)目不重要 邀請(qǐng)最大數(shù)量的參加者 　　讓高級(jí)經(jīng)理發(fā)送確認(rèn)信函 　　.在有限的時(shí)間和資源條件下，太多的一對(duì)一的采訪 中高 項(xiàng)目組成員太少 增加成員 　　截止日期太緊把截止日期延長(zhǎng)兩個(gè)星期 　　.沒(méi)有及時(shí)完成過(guò)渡模型 中高 關(guān)于勝任能力不能達(dá)成一致的意見(jiàn)檢查采訪問(wèn)題　　收集來(lái)的數(shù)據(jù)質(zhì)量差 練習(xí)采訪 　　延長(zhǎng)截止日期 　　.人們沒(méi)有收到參加焦點(diǎn)團(tuán)體訪談或者一對(duì)一采訪的通知 中高 不正確的電子郵件地址讓高級(jí)經(jīng)理發(fā)送通知確定新的日期重新安排 　　沒(méi)有察看郵件用語(yǔ)音郵件跟蹤 　　當(dāng)作不重要的事情對(duì)待第四章 從零開(kāi)始開(kāi)發(fā)勝任能力模型　在這章中，我們討論從零開(kāi)始開(kāi)發(fā)勝任能力模型時(shí)數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析的四個(gè)步驟：　　　　　　　　　盡管關(guān)于這些步驟我們所建議的方法非常簡(jiǎn)單，但是要確保收集到的信息準(zhǔn)確有用就更具有挑戰(zhàn)性。就像你將會(huì)看到的那樣，數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析的過(guò)程是連在一起的。在你收集數(shù)據(jù)的時(shí)候，就會(huì)對(duì)某個(gè)角色或組織獲得成功所需要的關(guān)鍵因素形成一些假設(shè)或者想法，并對(duì)這些假設(shè)和想法進(jìn)行驗(yàn)證。難點(diǎn)就在于保持這兩種活動(dòng)的平衡，而且允許它們之間在相同程度上相互促進(jìn)。第一步：確定收集數(shù)據(jù)的方法　收集數(shù)據(jù)的目的是為了了解，有哪些關(guān)鍵事件和故事能夠體現(xiàn)我們研究中的目標(biāo)工作或者職位的高績(jī)效?！　〈_定采訪的對(duì)象　　為保證所收集到的信息有用且具有代表性，在早期階段，采訪人群的規(guī)模和質(zhì)量是非常重要的考慮因素。在理想的情況下，你會(huì)試圖把處在考慮中的角色和職位上的每一個(gè)人都包括進(jìn)來(lái)。如果基于實(shí)際的考慮，例如，在職者數(shù)量龐大或者是時(shí)間和預(yù)算方面的限制，理想的方法不可行的話，你可以用采樣來(lái)替代，這種采樣，從統(tǒng)計(jì)學(xué)上看，要能夠代表考慮中的人群。 中給出的指導(dǎo)原則會(huì)幫助你確定一個(gè)從統(tǒng)計(jì)學(xué)的觀點(diǎn)看有效的采樣數(shù)量。對(duì)一些組織來(lái)說(shuō)，這些指導(dǎo)原則可能對(duì)它們會(huì)有限制。盡管這種對(duì)于開(kāi)發(fā)勝任能力的過(guò)渡模型已經(jīng)是足夠了，但我們還是強(qiáng)烈地建議在這個(gè)過(guò)程的修改和論證階段，要讓更多的人參與進(jìn)去。相關(guān)技巧會(huì)在第五章中具體地談到?！　　　?詳見(jiàn)69頁(yè)圖表)　　注：N指整個(gè)人群，S指采樣人群大小　　來(lái)源：克里耶西(Krejcie)和摩根(Morgan)，1970　　第二個(gè)考慮也就是采訪人群的質(zhì)量，可能更困難一些，這是因?yàn)闆](méi)有現(xiàn)成的圖表可幫助你做出決策。這里，你的目標(biāo)是要確保采樣真實(shí)地代表了整個(gè)人群，包括不同的地理位置、工作的任期、性別、年齡、級(jí)別(如果合適的話)和績(jī)效(超過(guò)、達(dá)到和低于績(jī)效期望標(biāo)準(zhǔn))?！　∫恍﹦偃文芰δＰ偷难芯吭诓稍L人群中也包括了解情況的觀察者。這些人通過(guò)觀察在職者(老板、直接下屬、同事，如果合適的話還包括顧客在內(nèi))的工作情況，可以提供一些新的觀點(diǎn)和視角?！　〈_定數(shù)據(jù)收集的方法　　收集數(shù)據(jù)的兩種方法分別是一對(duì)一的采訪和重點(diǎn)小組。一對(duì)一的采訪可通過(guò)電話進(jìn)行，也可以通過(guò)面對(duì)面的方式來(lái)進(jìn)行。理想的狀況下，重點(diǎn)小組應(yīng)該包括五到九個(gè)人，而且由一個(gè)接受過(guò)專門(mén)培訓(xùn)的推動(dòng)者來(lái)負(fù)責(zé)組織。如果一個(gè)小組超過(guò)九個(gè)人的話，讓每個(gè)人都能夠有時(shí)間“表達(dá)自己的想法”是一件很困難的事。如果小組少于五個(gè)人的話，小組成員間就不能充分地交換看法，而且不能充分地利用時(shí)間并節(jié)省成本?！　∥覀兘ㄗh在開(kāi)始勝任能力模型研究的時(shí)候采用一對(duì)一的采訪。這種形式對(duì)收集關(guān)于工作環(huán)境方面的信息(做這件工作的人面對(duì)的日常問(wèn)題和挑戰(zhàn))以及員工完成工作的時(shí)候表現(xiàn)出來(lái)的勝任能力是很有效的。這些數(shù)據(jù)也可以提供一種情景，采訪者在研究的后期階段可用它來(lái)從更多的人那里獲取一些信息?！　?shù)據(jù)收集的這兩類方法，為建立支持和獲得對(duì)研究結(jié)果的熱情奠定了基礎(chǔ)。在過(guò)程的初期讓人們參與進(jìn)來(lái)，你可以使他們更容易接受研究成果以及關(guān)于這些結(jié)果將被如何使用的決策。　　在這個(gè)起始階段，在時(shí)間或者預(yù)算方面有所限制的組織可放棄一對(duì)一的采訪，而采用重點(diǎn)小組的形式。但是，他們也應(yīng)該清楚采取這種方法的一些不利之處。　　　　一對(duì)一的采訪優(yōu)勢(shì) 　　鼓勵(lì)在職人員提出真誠(chéng)的意見(jiàn),允許采訪者尋求更多的細(xì)節(jié),減少人們對(duì)保密性問(wèn)題的擔(dān)憂,機(jī)智的觀察者可以提供角色和組織方面的情景 　　焦點(diǎn)團(tuán)體訪談優(yōu)勢(shì) 　　提供了一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)收集更多人的看法，而且效率很高,小組討論產(chǎn)生的活力可以幫助獲取一些豐富的甚至是意想不到的信息，說(shuō)明在工作中取得成功都需要哪些勝任能力 　　一對(duì)一的采訪劣勢(shì) 　　進(jìn)行足夠的采訪來(lái)收集充足的數(shù)據(jù)會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間而且成本很高 　　焦點(diǎn)團(tuán)體訪談劣勢(shì) 　　需要一個(gè)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的推動(dòng)者,在他們的同事面前，參加者可能不夠坦誠(chéng)布公,“小組思考”的心態(tài)可能降低數(shù)據(jù)的質(zhì)量,有很少的機(jī)會(huì)來(lái)尋求更詳細(xì)的信息,需要大量的努力來(lái)組織和安排 　　。這個(gè)列表反映了我們采訪中所用問(wèn)題的范圍。我們建議你選取那些對(duì)所選工作或者角色最適合的問(wèn)題，或者，你把這個(gè)列表作為依據(jù)來(lái)開(kāi)發(fā)你自己的一套方法?！　?用于一對(duì)一的采訪和重點(diǎn)小組的信函樣本和問(wèn)題列表　　通過(guò)和(某經(jīng)理的姓名或者人力資源部經(jīng)理的姓名)的討論，你知道Manus現(xiàn)在正和(組織的名稱)合作來(lái)為(組織中職位或者級(jí)別的名稱)開(kāi)發(fā)勝任能力模型?！　∵@個(gè)采訪的目的是為了更好地理解工作的性質(zhì)、日常所面臨的問(wèn)題，以及(組織中職位或者級(jí)別的名稱)所采取的行為?！　?采訪者的姓名)，Manus的一名高級(jí)顧問(wèn)，會(huì)通過(guò)電話或者面對(duì)面和你單獨(dú)交談。這個(gè)采訪會(huì)占用你60分鐘的時(shí)間，而且我們會(huì)對(duì)你個(gè)人的回答保密。你提供的信息將會(huì)被同采訪中其他參與者的信息綜合在一起進(jìn)行考慮。下面就是采訪中會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題?！　?面試者會(huì)根據(jù)自己的目的從中挑選一些問(wèn)題來(lái)進(jìn)行提問(wèn)) 　　工作的性質(zhì)　　你的職位是什么？你的主要職責(zé)是什么？　　通常，你的時(shí)間是怎樣度過(guò)的？　　在未來(lái)的六到十二個(gè)月內(nèi)，你會(huì)面臨的主要挑戰(zhàn)是什么？迎接這些挑戰(zhàn)時(shí)的障礙有哪些？　　你日常面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)有哪些？　　為了完成工作，你需要涉及那些職能或者部門(mén)并和它們密切合作？ 　　與工作相關(guān)的勝任能力　　描述你成功地解決或者處理的一個(gè)問(wèn)題。你做了些什么？為什么這么做？　　描述你沒(méi)能成功地解決或者處理得很糟糕的一個(gè)問(wèn)題。你做了些什么？為什么這么做？　　描述你碰到過(guò)的一個(gè)非常棘手的問(wèn)題或者情景。發(fā)生了什么事？你是如何解決的？　　提供你做過(guò)的事情的一個(gè)例子，能夠說(shuō)明你作為一個(gè)成功的(職位或者角色的名稱)所作出的正面的貢獻(xiàn)?！　∮心男┮蛩貢?huì)限制處在你的職位上的人獲得成功？　　處在這個(gè)職位(或者角色)上的員工現(xiàn)在采用的行為或者技能中，哪些必須保持才能獲得成功？為什么？　　哪些行為或技能是必須改變的以及/或者是目前比較弱的？怎樣來(lái)改善它們？ 　　如果在數(shù)據(jù)收集的早期階段中采用了重點(diǎn)小組這種形式，問(wèn)題可以包括：　　在你的組織中(職位的名稱)專業(yè)人士的主要職責(zé)是什么？　　描述你的組織向顧客提供的能夠體現(xiàn)“世界級(jí)別”(就是說(shuō)，被認(rèn)為能夠?yàn)轭櫩驮黾觾r(jià)值、具有創(chuàng)新性等等)的產(chǎn)品或者服務(wù)。提供這些產(chǎn)品或者服務(wù)所需的技能和/或者知識(shí)是什么？ 　　描述你近來(lái)成功地解決的一個(gè)和(客戶、顧客、同事、老板、供應(yīng)商)之間的問(wèn)題。為什么能成功解決？　　描述你近來(lái)未能成功解決的一個(gè)和(客戶、顧客、同事、老板、供應(yīng)商)之間的問(wèn)題。為什么沒(méi)有成功解決？　　在你的組織中，能夠把比較成功的和不成功的(職位的名稱)區(qū)別開(kāi)來(lái)的行為是什么？　　(職位的名稱)面臨的主要挑戰(zhàn)是什么？為了應(yīng)付這種挑戰(zhàn)需要發(fā)展哪些技能、知識(shí)和個(gè)性特點(diǎn)？ 　　選擇記錄數(shù)據(jù)的方式　　數(shù)據(jù)分析的質(zhì)量和勝任能力模型的整體成功，靠的是能夠準(zhǔn)確地記憶和回顧在職者的觀點(diǎn)。像我們所看到的那樣，勝任能力模型要確定的不僅是成功的績(jī)效所需的技能、知識(shí)，還有高效率的員工完成他們工作所采取的方式及具有的個(gè)性特點(diǎn)。完整地獲取被采訪者的看法，以及用他或她自己的話來(lái)表述如何獲得高績(jī)效，是很關(guān)鍵的。記錄這些信息有三種方法，可以更加準(zhǔn)確地獲取被采訪者的看法、主旨和意圖。它們是：錄音、使用兩個(gè)采訪者(其中一個(gè)進(jìn)行記錄)，以及由一個(gè)采訪者記錄大量的筆記。　　錄音。準(zhǔn)確性和完整性是這種方式的主要優(yōu)勢(shì)。它不僅能準(zhǔn)確地記錄人們所說(shuō)的話，而且你還可以聽(tīng)見(jiàn)他們說(shuō)話的語(yǔ)氣(如果他評(píng)論的語(yǔ)氣中帶有諷刺和嘲弄，這種方法就尤其有用。)它的主要缺點(diǎn)是回顧錄音要花費(fèi)大量的時(shí)間。從一個(gè)長(zhǎng)達(dá)一小時(shí)的采訪中，回顧和記錄發(fā)現(xiàn)結(jié)果需要兩到三個(gè)小時(shí)。翻錄磁帶倒是可行的，盡管這樣要花費(fèi)大量時(shí)間而且費(fèi)用很高。被采訪者是否愿意被錄音還是另外一個(gè)需要考慮的問(wèn)題。但是，如果你的目標(biāo)是要獲得很高的準(zhǔn)確性和完整性，錄音是最好的選擇。　　使用兩個(gè)采訪者。在這種方式中，一個(gè)人負(fù)責(zé)引導(dǎo)采訪和提問(wèn)問(wèn)題，另外一個(gè)人準(zhǔn)確地地記錄被采訪者的看法。這種方法使采訪者和被采訪者之間能夠建立一種友好關(guān)系、采訪者可以有效地聆聽(tīng)，并且可以尋求具體的細(xì)節(jié)信息，而不需要去費(fèi)心進(jìn)行記錄。這也使得記錄員在接收到信息的同時(shí)，可以開(kāi)始對(duì)信息進(jìn)行編碼，這促進(jìn)了分析階段的第一個(gè)步驟：確定主題和模式。盡管這種方法能增加記錄被采訪者看法的準(zhǔn)確性和完整性，但是它需要大量人力?！　∮梢粋€(gè)采訪者記錄大量的筆記。在我們的經(jīng)驗(yàn)中，由一個(gè)采訪者記錄大量的筆記是最常見(jiàn)的方法。這種方法比其他其他的方法更具有成本效益，但是不能獲得同等程度的準(zhǔn)確性和完整性。要完全地發(fā)揮出它的有效性，需要采訪者在把采訪順利地進(jìn)行下去的同時(shí)，仔細(xì)聆聽(tīng)被采訪者，而且還要做完整的筆記。如果采訪者具有采訪的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)特定的職位、角色有深刻的了解，懂得如何利用采訪獲得的信息，并且知道最終的產(chǎn)品應(yīng)該是什么樣子的話，會(huì)有助于提高收集到數(shù)據(jù)的質(zhì)量。因?yàn)槠渌渌姆椒ㄑa(bǔ)償了采訪經(jīng)驗(yàn)方面的不足，當(dāng)使用新手進(jìn)行采訪時(shí)，它們是更好的選擇。　　無(wú)論選擇什么方法，我們建議采訪者之間應(yīng)該在記錄筆記和分享信息的格式上達(dá)成一致。在一個(gè)一致的框架下，可以為數(shù)據(jù)的搜集提出要求，從而最終加快數(shù)據(jù)分析的進(jìn)程。第二步：收集數(shù)據(jù)　理想情況下，采訪應(yīng)該持續(xù)大約90分鐘。然而在現(xiàn)實(shí)中，人們一般不愿意從工作日中抽出多于45到60分鐘的時(shí)間。為了最好地利用這些時(shí)間，就要提前給被采訪者提供一些關(guān)于項(xiàng)目和采訪者的背景資料進(jìn)行準(zhǔn)備。除此之外，提供一些準(zhǔn)備問(wèn)題能鼓勵(lì)被采訪者進(jìn)行準(zhǔn)備，從而有助于確保討論有重點(diǎn)且簡(jiǎn)潔。采用以下指導(dǎo)原則，會(huì)更可能地有效利用采訪的時(shí)間并且保證收集到的數(shù)據(jù)具有高的質(zhì)量?！〔捎瞄_(kāi)放型的問(wèn)題　　開(kāi)放型的問(wèn)題(例如，“當(dāng)你的競(jìng)爭(zhēng)者推出新產(chǎn)品，你是怎樣做的？”)允許被采訪者采用一種完全自主的方式進(jìn)行回答。封閉型的問(wèn)題(例如，“當(dāng)你的競(jìng)爭(zhēng)者推出了新產(chǎn)品，你作出的反映反應(yīng)快速嗎？”)，一種只能用是或否來(lái)回答的問(wèn)題，只允許被采訪者對(duì)采訪者的假設(shè)進(jìn)行證實(shí)或者反駁，因此最好將這種問(wèn)題用于確認(rèn)某個(gè)既定答案。開(kāi)放型的問(wèn)題，更可能使回答者用他自己的話來(lái)說(shuō)明他對(duì)一個(gè)角色或者職位的看法。　　詢問(wèn)經(jīng)歷和例證　　采訪者的目的是通過(guò)和被采訪者進(jìn)行深入的談話，讓被采訪者談?wù)撍麄兯龅氖虑?，做事的方式和原因。這個(gè)開(kāi)放型的問(wèn)題，應(yīng)該鼓勵(lì)被采訪者講述一個(gè)涉及多種行為、技能、知識(shí)和個(gè)性特點(diǎn)的經(jīng)歷或者例子。有一些問(wèn)題，像“取得你的商業(yè)目標(biāo)需要哪些技能？”或者“你會(huì)如何處理這種假設(shè)的情況？”，幾乎不可能獲取被采訪者依據(jù)個(gè)人經(jīng)歷做出的詳細(xì)回答。相反，讓被采訪者描述他們?cè)?jīng)是如何處理具體的、真實(shí)的、跟工作相關(guān)的情況：“描述你碰到的一個(gè)難題以及你是如何解決的”或者“請(qǐng)告訴我上一次你所在的部門(mén)贏得(輸?shù)?競(jìng)爭(zhēng)的情況。它是怎樣發(fā)生的以及你在取得這種結(jié)果的過(guò)程中扮演了什么樣的角色？” 這些開(kāi)放型問(wèn)題鼓勵(lì)被采訪者提供一些詳細(xì)的經(jīng)歷，從中可以得出一系列的勝任能力?！　∽穯?wèn)細(xì)節(jié)信息　　當(dāng)被采訪者的回答很概括或者不清楚，采訪者應(yīng)該毫不猶豫地追問(wèn)更多的信息資料。例如，如果被采訪者說(shuō)他或者她“認(rèn)為機(jī)會(huì)很明顯”或者“沒(méi)有采取立即的行動(dòng)是因?yàn)闀r(shí)間不合適，”采訪者應(yīng)該繼續(xù)問(wèn)一些問(wèn)題，來(lái)弄清楚這些結(jié)論背后的思考過(guò)程?！　〔稍L者的任務(wù)就是要了解被采訪者在解決一種情況，或者利用一個(gè)機(jī)會(huì)時(shí)所采取的特定行為，以及為什么采取這些行為。在采訪中必須抓住這些行為，目的是在不做任何假設(shè)或者自行判定動(dòng)機(jī)的情況下，確定相關(guān)的技能、知識(shí)或者個(gè)性特點(diǎn)。不依據(jù)回答者的看法而隨便地進(jìn)行判斷解釋，一定會(huì)使發(fā)現(xiàn)的結(jié)果不清楚甚至?xí)茐慕Y(jié)果?！　”苊庹T導(dǎo)或者指引被采訪者　　采訪者會(huì)不自覺(jué)地采用兩種方法引導(dǎo)被采訪者做出回答。第一，有誘導(dǎo)性的問(wèn)題或者表述(“在解決那個(gè)問(wèn)題的過(guò)程中，你的毅力起了什么作用？告訴我和不同的人相互合作的能力是如何幫助你獲得成功的？”)或者一個(gè)不得不回答的或有多重選擇的問(wèn)題(“你是如何處理那個(gè)問(wèn)題的？你是召集整個(gè)團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì)還是一個(gè)個(gè)地會(huì)見(jiàn)團(tuán)隊(duì)的成員？”)會(huì)引導(dǎo)被采訪者選取一個(gè)特定的答案，如果不是參訪者的提示，他們是不會(huì)考慮到這個(gè)答案的。第二，采訪者可能會(huì)無(wú)意地通過(guò)他們帶有感情色彩的或者判斷性的回答，指引被采訪者選擇一些特定的答案。有一些評(píng)論像“那對(duì)你一定很糟糕”或者“你為什么那樣做？”等，表明了采訪者的偏見(jiàn)，而且向敏感的被采訪者暗示，哪些答案是采訪者期待的或者是偏愛(ài)的?！　?chuàng)造舒服的開(kāi)放的環(huán)境　　如果在采訪的前幾分鐘里讓人們感覺(jué)自在，那他們就更可能會(huì)暢所欲言而且不加任何修飾?？赏ㄟ^(guò)以下這些簡(jiǎn)單的步驟來(lái)創(chuàng)造一個(gè)舒服的開(kāi)放的環(huán)境：先說(shuō)幾句歡迎的話；對(duì)人們?cè)敢鈴姆泵Φ墓ぷ魅粘讨?