【正文】 事件”的訪談方法。泰勒(Frederick Taylor)，提出管理界科學(xué)家的任務(wù)就是要把主題分為幾個組成部分，換句話說，也就是分為幾項勝任能力(雷林，柯立芝，1973，pp114)。　　跟大多好的想法一樣，麥克萊倫(McClelland)的建議并不是什么全新的概念。這些測試預(yù)測的是員工學(xué)習(xí)情況，而不是工作績效?！?麥克萊倫( McClelland)，1973，)。就像他所說的：“如果你想測試誰是一名好警察，那就去看看警察到底做什么。他問道：“讓一名準警察能找出單詞‘辭典’的定義到底有多大必要？有沒有人相信，如果具備找出單詞間相似之處的天賦，就會使得一個人成為一名優(yōu)秀的消防員？然而考取公共服務(wù)職位的典型測試就包含這些內(nèi)容?！　≡?973年，麥克萊倫(McClelland)寫了一些關(guān)于公共服務(wù)工作中雇傭員工實踐方面的文章。然而，那些被認為表現(xiàn)一般的官員在測試中的表現(xiàn)相當差?！　榱俗C明他的有關(guān)哪些勝任能力必須具備的結(jié)論，麥克萊倫(McClelland)用這些勝任能力來測試另外一組被認為表現(xiàn)出眾的官員和一組表現(xiàn)一般的官員。你必須要了解可以做什么以及做不了什么。它是在政府部門工作時需要具有的一種政治智慧。換句話說，他們具有社會敏感性，因此他們知道當?shù)氐娜嗣駮绾畏磻?yīng)，也知道他們提前應(yīng)該怎樣處理這種問題。這些官員要解決的就是以何種方式來放映這部電影，既能告訴華盛頓的官員說他們確實執(zhí)行了命令，同時也沒有觸犯當?shù)氐娜嗣瘛＜偃邕@些官員身處北非，他們清楚地知道如果他們放映這部電影，第二天他們住的地方就會被付之一炬。格雷曼(Daniel Goleman)解釋說：　　其中的一種能力是社會敏感性?！　∮行﹥?yōu)秀的能力遠不是我們所能想象到的那些簡單的管理技能。麥克萊倫(McClelland) 和戴雷(Dailey)問了許多細節(jié)的問題，為的是能清楚地了解他們說了哪些話、做了哪些事、事情是什么時間在什么地點發(fā)生的、還有什么人參與等等諸如此類的問題。戴雷(Charles Dailey)首先對名單上的每一個人進行了集中的采訪。他也要了另外一些人的名單，這些人工作穩(wěn)定，但是卻一點都不出眾。接下來這位官員就走上前來，給麥克萊倫(McClelland)教授提出了一項挑戰(zhàn)：他能否確定一位杰出的美國新聞總署官員的態(tài)度和習(xí)慣，以便新聞總署可以依據(jù)比淘汰測試更合適的標準來選拔雇員？ 　　麥克萊倫(McClelland)的回答是肯定的?！　∵@位新聞總署的官員想到，麥克萊倫(McClelland)的這種方法可能有助于解決新聞總署在選拔程序中遇到的一個頑固問題：盡管經(jīng)常有黑人和其他少數(shù)人種經(jīng)常申請美國新聞總署圖書館和的工作以及海外的文化事務(wù)，新聞總署最初的審查程序卻幾乎總是在選拔的初始階段就把他們給淘汰掉了。麥克萊倫(David C. McClelland)是一位著名的心理學(xué)家，他對動機和成就特別感興趣。戴維C由于這個原因，如果能夠基于高質(zhì)量的研究，然后根據(jù)實際情況進行改造，即使不是專門定制的 “一般性”勝任能力模型，也會非常有效。在一同一家組織內(nèi)，有兩份管理類的工作可能會面臨不同的挑戰(zhàn)，因此也就需要不同的技能。盡管有些勝任能力模型，如專注于顧客或者解決問題的技能，在許多企業(yè)中是共同的，但是跟這些勝任能力相關(guān)的行為表現(xiàn)在不同企業(yè)之間卻有很大的差別，同樣這些行為表現(xiàn)在同一企業(yè)的不同職位、不同工作及不同層級上，也是千差萬別。這些因素都需要特殊的勝任能力才能有效地完成工作。其他的模型是用來準確描述，為了保證特定的單位、工作類型(例如經(jīng)理或者顧問人員)、職務(wù)(例如分公司經(jīng)理或者市場分析員)的效率所必需的都需要具備哪些勝任能力。請注意“核心勝任能力”這個術(shù)語用在這里指的是所有級別的員工表現(xiàn)出來的行為，而不是有時候我們理解的那種業(yè)務(wù)上的特有優(yōu)勢?！　「鶕?jù)他們不同的目標，我們的客戶依據(jù)他們的目標用不同的方法定義了勝任能力模型的范疇。這種方法也有助于勝任能力模型研究中測量因素的確定?！　∫虼耍跒榻偃文芰δＰ退鸭畔⒌倪^程中——這其中包括訪談、問卷調(diào)查、專家小組焦點團體訪談或以上方式的結(jié)合——我們將重點放在了那些可以通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)以及其它其他開發(fā)手段來指導(dǎo)或者改變的具體的特定的行為上面。換句話說，讓一個缺乏同情心的人變得去體諒別人是很難的一件事(一些人可能說不可能)。例如，在上面提到的那家抵押銀行的勝任能力模型中，對解決問題技巧的定義(預(yù)見問題、征詢別人的看法、區(qū)分現(xiàn)象和本質(zhì)、修改提案并實施解決方案)給地區(qū)經(jīng)理提供了具體的標準，來評估一個銷售助理的績效?！　?勝任能力金字塔　　用行為術(shù)語來表示這些能力是很重要的，這有兩方面的原因。這種勝任能力模型基本上形成了一個金字塔( 所示)，這個金字塔以天賦為基礎(chǔ)，上面是通過后天學(xué)習(xí)、努力以及親身體驗所獲得的各種技能與知識。而且，那些即使看起來不可以量化的個性特征——比方說領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)——當被轉(zhuǎn)化成行為術(shù)語時，也可以被測量以及評估。即使是這樣，仍然有著越來越多的人認為那些看起來是天生的特征同樣“可以被改造和開發(fā)” (齊姆克你不能像教某一種死記硬背的技能那樣來教人具備機械方面的才智。例如，自主能力這種品質(zhì)暗示一個人在沒有他人監(jiān)督的情況下也能夠圓滿地完成工作。人的性格特征也描述一種個性特征，這種個性特征表明一個人與外界環(huán)境聯(lián)系的特殊方式。例如，數(shù)學(xué)方面的才智表明了能夠獲得會計技能的潛力?！　⊥瑯?，知識既可以是可感知、可測量的東西：你知道產(chǎn)品生產(chǎn)混合階段的合理壓力是多少嗎？知識也可以是更復(fù)雜的東西：你理解巴西金融市場的運作嗎？全球金融市場的發(fā)展對它會有怎樣的影響？　　但在勝任能力的所有組成成分中，一個人的性格特征可能是最復(fù)雜，也最不好測量的。例如，要想設(shè)計一個測試來檢測一個人打字的速度和準確性，以此來決定他是否能成為一個合適的文字處理人員，是相對容易的一件事。例如，技能可以是非常具體的能力，比方說操作一臺機器或者寫一句話來清楚地表達思想；技能也可以是相當抽象的能力，例如戰(zhàn)略性地思考問題或者影響他人。它被用作一種人力資源工具，來解決關(guān)于員工甄選、培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)與開發(fā)、評估和繼任計劃方面的問題?！　≡谄髽I(yè)中，一個廣泛被人力資源專家接受的定義則更加貼切，即“一個人能夠有效地或者出色地完成工作，他所具有的內(nèi)在的基本特點”(克萊姆普(Klemp)，1980，)?！　　　∧芰Α　∷季S敏捷　　具有處理多個問題和細節(jié)的能力；細心觀察；學(xué)習(xí)能力；　　定量推理　　具有根據(jù)數(shù)字進行推理、分析、得出結(jié)論的能力；能從容地處理定量的數(shù)據(jù)資料；　　發(fā)散思維　　具有透過事物表面來深入思考問題從而得出新穎的解決方案的能力； 　　品質(zhì)　　強大的情感承受能力　　面對壓力和不利的情境，能夠集中注意力并保持工作效力；　　果敢　　在面對面的情況下能夠掌控局勢，并表現(xiàn)出機智和恰當?shù)耐饨皇侄危弧　∽灾鳌　≡谙喈旈L的工作時間里，在具有少量支持情況下，能夠保持工作的動力并能獨立自主地工作；　　社交能力　　渴望與人交流；有熱情；交際范圍廣闊；　　競爭性　　渴望勝利，期望實現(xiàn)并能超越目標；面對困難，能持之以恒；　　旺盛的精力　　能夠進入并保持快節(jié)奏 　　技能　　基本的銷售技能　　建立和睦關(guān)系、確定顧客需求、將產(chǎn)品的特色同產(chǎn)品能給客戶帶來的好處聯(lián)系起來、處理目標和完成任務(wù)；　　解決問題的技能　　預(yù)見問題；征詢別人的看法；區(qū)別現(xiàn)象與本質(zhì)；修改提案，并實施解決方案；　　表達能力　　和無論大小的群體都能有效溝通；建立和這些人的親善關(guān)系；向他們清晰地表達思想；捕捉人們的意見；明察秋毫；控制局面；　　輔導(dǎo)/培訓(xùn)技能　　衡量學(xué)習(xí)需求，填補知識漏洞；簡化信息；確保理解；強化理想行為并激勵學(xué)習(xí)者； 　　知識　　財務(wù)分析　　理解決策對于顧客、顧客的顧客及公司的財務(wù)方面有何影響；　　懂電腦　　能利用基本的電腦技能來做銷售計劃，其中包括預(yù)定目標、顧客聯(lián)系方式以及相關(guān)的經(jīng)濟數(shù)據(jù)；　　產(chǎn)品知識　　熟悉企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)以及其他其他一些業(yè)務(wù)方面的重要知識；　　競爭的環(huán)境明白競爭的壓力，以及企業(yè)如何與競爭對手及他們的產(chǎn)品進行競爭； 進一步理解勝任能力模型　　《美國詞源》大辭典對勝任能力的定義是“具有或者完全具有某種資格的狀態(tài)或者品質(zhì)”。其次，將勝任能力模型融會到業(yè)績管理體系當中，以此保證銷售人員能夠得到有關(guān)同勝任工作息息相關(guān)的行為與技巧的指導(dǎo)和反饋?！　偃文芰δＰ陀袃煞N應(yīng)用方式。通常情況下，用于雇傭決策的標準——經(jīng)理直覺認為一名應(yīng)聘者的原有經(jīng)驗符合職位需要——并不能代表崗位要求。與此同時，該公司還需要處理各銷售平臺的高離職率，以及各銷售平臺之間銷售效果存在的巨大差異。為了應(yīng)對競爭，該公司意識到它需要壯大自己的銷售力量?！　∽屛覀儊砜匆幌乱患夜臼侨绾问褂脛偃文芰δＰ蛠頋M足它的商業(yè)需求的。最后我們再設(shè)想，你所確定以及開發(fā)的行為模式及技巧就是成功之道能。　　為了更好地理解以能力為基礎(chǔ)的人力資源管理體系(HRM)所能帶來的好處，請想象這一情景：你能夠雇傭到有巨大成功潛質(zhì)的員工，能夠保證他們得到培訓(xùn)與開發(fā)來發(fā)揮出他們的潛力，并且能夠提供一個評估體系，以使他們獲得必要的反饋和指導(dǎo)來實現(xiàn)良好的業(yè)績。什么樣的行為可以導(dǎo)致優(yōu)良的業(yè)績，對于不同的公司或者同一公司的不同職位來說都會有不同的答案。簡單地說，只有當公司員工有能力運用公司的技術(shù)時，其技術(shù)本身才有價值；一件產(chǎn)品的可見價值有多大，部分地取決于該產(chǎn)品的好處有沒有被有效地表達出來(麥克蘭根(McLagan)，1989)。勝任能力模型的概念、原理和實施方法　　在當今充滿激烈競爭的全球化商業(yè)世界里，擁有先進的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及穩(wěn)定的資金來源成為企業(yè)進入市場角逐的前提條件。許多公司發(fā)現(xiàn)，要想獲得競爭優(yōu)勢，關(guān)鍵就在于它們的員工能夠?qū)崿F(xiàn)這些優(yōu)勢的最大化?！　∪欢净蛟S會發(fā)現(xiàn)，要(斷定)員工是否具備對公司的成功非常重要的能力，則不是一件容易的事情。因此，許多家公司已經(jīng)開始使用勝任能力模型來幫助他們識別，要在一個職位上實現(xiàn)良好的業(yè)績所必須需要具備的哪些技巧、知識以及個性，并且使用勝任能力模型來保證人力資源體系能夠把精力集中在這些技巧、知識以及個性的開發(fā)上。想象你能夠把工作重點放在員工所需要的技能、知識以及特性上面，并且能夠確保他們了解職位升遷或變動對他們的會有什么要求是什么。怎么樣才能做到這些？通過確定究竟是哪些特點使公司最杰出的員工取得了成功就可以實現(xiàn)這一點。一家抵押銀行成功地實現(xiàn)了無紙化抵押(其特色就是申請抵押幾乎或者根本不需要紙質(zhì)文件)而面臨對手的巨大競爭壓力。它需要迅速增加實地銷售人員，但由于該公司產(chǎn)品獨特，并且該領(lǐng)域中對優(yōu)秀銷售人員的競爭也比較激烈，因此該公司也面臨相當大的挑戰(zhàn)。仔細看來公司發(fā)現(xiàn)，負責(zé)日常員工招聘以及銷售人員管理的區(qū)域經(jīng)理，對于工作的具體要求沒有一個清晰的概念。公司的解決方案就是要建立一個銷售勝任能力模型()，來清楚界定勝任工作所需要的個性特點。首先，將勝任能力模型融會到公司的甄選體系中，以此保證參與招聘決策的每個人都依據(jù)共同的標準，而該標準應(yīng)該是同優(yōu)良業(yè)績密切相關(guān)的。結(jié)果是，新雇傭的銷售人員能夠更快地實現(xiàn)最大生產(chǎn)力，并且離職率也會相應(yīng)降低。這是一個很好的一般定義，但是它并沒有清楚地說明現(xiàn)在熱衷于評估員工勝任能力的企業(yè)要測量和評價的是什么。還有一個更詳細的定義，則是根據(jù)參加1995年在約翰內(nèi)斯堡舉行的關(guān)于勝任能力會議的幾百位人力資源開發(fā)專家的建議得來的，即 “影響一個人大部分工作(角色或者職責(zé))的一些相關(guān)的知識、技能和態(tài)度，它們與工作的績效緊密相連，并可用一些被廣泛接受的標準對它們進行測量，而且可以通過培訓(xùn)與發(fā)展加以改善和提高”(帕里(Parry)，1996，)　　勝任能力模型描述的是在組織中有效地扮好一個角色所需的知識、技能和性格特點的特殊結(jié)合。雖然這看起來很簡單，但是對于要想鑒別和衡量這些勝任能力都需要做哪些事情，當我們考慮得越多，就會越發(fā)現(xiàn)它的復(fù)雜性。顯而易見，任何工作都需要很多技能，這些技能依據(jù)它們的具體化程度或多或少可以進行衡量。而要確定一個人是否善于戰(zhàn)略性地思考問題以及是否具有影響他人的能力，從而能有效地勝任經(jīng)理的職位，卻不是一件那么容易的事情。一個人的性格特征可以是聰明才智，內(nèi)在天賦，也可以是性格傾向，這種性格特征暗示了一種獲取或使用某種特定技能或知識的潛力。其他其他的例子如機械操作能力、邏輯天賦以及天生做細致工作的愛好。如自信心、自主能力和情緒穩(wěn)定性等品質(zhì)特征，說明一個人能夠應(yīng)付某種情形、扮演某種角色和發(fā)揮一定的作用?！　★@然，在一定程度上，個人的聰明才智和基本個性特征是天生的。當然，一個具有機械方面才智的人更容易去掌握機械工序，就如一個具有語言天賦的人能夠更快地掌握葡萄牙語?？死妨指?Zemke and Kramlinger)，1982，)，就如同前面第二個勝任能力的定義所表明的那樣?！　≡谖覀兊念檰柟綧anus(一家管理顧問企業(yè))，我們認為勝任能力模型應(yīng)該包括天生的能力及后天獲得的能力。而位于在金字塔頂端的則是一些具體的行為表現(xiàn)，它們是前面講到的所有內(nèi)在以及后天獲得的能力的外在體現(xiàn)。第一，勝任能力模型要成為人力資源的有用工具，它不僅要定義良好的績效所必需的勝任能力，而且還要提供范例來表明在工作中所表現(xiàn)出來的某一特定的勝任能力。第二，盡管一個人內(nèi)在性格特征在很大程度上是固定不變的，但是他的行為卻可以被改變和指導(dǎo)。但是，與同情心相關(guān)的行為，例如傾聽顧客的需要或者去解除他們的顧慮，則可以通過培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)與開發(fā)來培養(yǎng)。類似地，這個模型本身也用行為術(shù)語來表示。在如果可行的情況下，我們鼓勵通過觀察優(yōu)秀員工來證實：模型中所描述的行為準確地反映了這些人的工作方法。一些模型被用來確定與組織中所有成員相關(guān)且必須具備的核心勝任能力，不論這些員工出于處于何種級別或者擔(dān)任何種角色。例如，專注客戶的核心勝任能力反映了獨特的商業(yè)目的，它既是具有入門水平的客戶服務(wù)代表(響三聲后接電話、使用禮貌用語以及諸如此類的事情)也是地區(qū)經(jīng)理所必須具有的能力(通過協(xié)調(diào)組織間的資源來為客戶解決問題、通過分析購買模式來確保產(chǎn)品的有效配置以及諸如此類的事情)。在最復(fù)雜的層次上，這些勝任能力模型還要考慮到員工所處的內(nèi)外部環(huán)境的特殊性、要打交道的客戶或者顧客類型，以及影響某一項工作的具體因素。