【正文】 考慮到少數(shù)細節(jié)問題，能夠初步預(yù)見到各類因素可能產(chǎn)牛的風(fēng)險和后果；3．能夠提出預(yù)防風(fēng)險的措施和應(yīng)對方案，但不完善，且不能夠有效規(guī)避風(fēng)險。2級1．對企業(yè)可能存在的經(jīng)營風(fēng)險、突發(fā)事件風(fēng)險、社會責(zé)任風(fēng)險等具有較高的敏感性；2．能夠考慮到大部分細節(jié)問題，并能比較全面地預(yù)見到各類因素可能產(chǎn)生的風(fēng)險和后果；3．能夠提出有效預(yù)防風(fēng)險的措施和應(yīng)對方案，但只能規(guī)避較小風(fēng)險。3級1．對企業(yè)可能存在的經(jīng)營風(fēng)險、突發(fā)事件風(fēng)險、社會責(zé)任風(fēng)險等具有非常高的敏感性；2．做事嚴(yán)謹(jǐn)細致，各項細節(jié)問題都能考慮到，并能夠全面預(yù)見各類因素可能產(chǎn)生的風(fēng)險和后果；3．能夠提出有效預(yù)防風(fēng)險的措施和應(yīng)對方案，并能夠非常有效地規(guī)避各類風(fēng)險。第五章知識定義1．公司知識公司知識包括行業(yè)知識、企業(yè)文化(發(fā)展歷史、價值觀等)、組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程等。其分級行為表現(xiàn)如表所示：分級行為表現(xiàn)1級了解員工手冊與職位相關(guān)內(nèi)容，了解企業(yè)發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關(guān)的管理制度、流程。2級了解行業(yè)狀況，熟悉企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展方向以及相關(guān)管理制度、整體運作流程，了解企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟。3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能夠基于企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟，對企業(yè)整體運作流程與制度提出系統(tǒng)、科學(xué)的建設(shè)方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)。2. 客戶知識客戶知識包括如何獲取目標(biāo)客戶群體的基本情況、性格偏好、質(zhì)量偏好等內(nèi)容。其分級行為表現(xiàn)如表所示：分級行為表現(xiàn)1級了解目標(biāo)客戶群體的基本情況。2級1．熟悉目標(biāo)客戶群體的基本情況及性格偏好、質(zhì)量偏好等；2．通過對客戶知識的了解，能夠主動對質(zhì)量檢驗工作作出合理的改變。3級1．對目標(biāo)客戶群體的基本情況和性格偏好、質(zhì)量偏好等有比較深入的研究，并能夠用于指導(dǎo)他人的工作；2．通過對客戶知識的了解，能對未來服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)質(zhì)量檢驗規(guī)范的制定，提供參考性意見。3. 法律知識法律知識包括公司法、勞動法、合同法、稅法、經(jīng)濟法、證券法及國家頒布的有關(guān)的各項與本企業(yè)及行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)。其分級行為表現(xiàn)如表所示：分級行為表現(xiàn)1級了解與工作相關(guān)的各項法律法規(guī)，能夠使自己的工作在合法合規(guī)的范圍內(nèi)展開。2級掌握工作相關(guān)法律知識，并能夠?qū)⑵溥\用到工作中，確保企業(yè)的經(jīng)營在合法的條件下進行。3級1． 精通與企業(yè)運營、人力資源、財務(wù)等工作相關(guān)的全部法律知識，并能夠靈活運用；2． 能夠進行稅務(wù)籌劃、投融資等，從而控制經(jīng)營成本，提高資金運營效率，保障企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。4. 辦公自動化知識辦公自動化知識包括計算機操作系統(tǒng)、0ffice辦公軟件使用、網(wǎng)絡(luò)知識以及計算安全管理等知識。其分級行為表現(xiàn)如表所示：分級行為表現(xiàn)1級1．具備一定的計算機操作常識和網(wǎng)絡(luò)知識；2．能夠熟練應(yīng)用office辦公軟件，完成一般性工作任務(wù)。2級1．熟悉計算機操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全知識，能防止計算機被病毒侵襲；2．能夠運用office辦公軟件完成繪圖等特殊的工作任務(wù)。3級1．精通計算機及網(wǎng)絡(luò)知識；2．能夠構(gòu)建內(nèi)部辦公局域網(wǎng)絡(luò)，完成殺毒軟件更新等工作；3．能夠指導(dǎo)他人應(yīng)用office辦公軟件，并能將操作過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題進行歸類，集中進行分析講解。5. 客服知識客服知識包括客戶服務(wù)技巧、服務(wù)理念、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等。其分級行為表現(xiàn)如表所示：分級行為表現(xiàn)1級1．了解客戶服務(wù)基本常識和基本服務(wù)理念；2．具備日?？蛻舴?wù)工作所需的技能或技巧。2級1．全面掌握客戶服務(wù)所需的各種知識，熟練掌握服務(wù)技巧、服務(wù)方法等；2．在與客戶溝通過程中，善于營造良好的氛圍。3級1．精通客戶服務(wù)各方面知識，并能夠?qū)⒆约旱男牡皿w會應(yīng)用到指導(dǎo)相關(guān)服務(wù)人員的工作中；2．對客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢有獨到的見解，充分理解各種客戶服務(wù)工具或系統(tǒng)的作用。6. 采購知識采購知識主要包括三大類知識，具體內(nèi)容如表所示：類別具體內(nèi)容A類采購需求管理、采購計劃管理、采購作業(yè)管理、招投標(biāo)管理、采購物流管理、采購驗收管理、倉庫管理、合同執(zhí)行管理、價格管理、市場營銷管理B類采購市場調(diào)研與預(yù)測、采購信息管理、采購結(jié)算管理、公共關(guān)系管理、財稅管理、國際采購管理、報關(guān)管理、電子商務(wù)采購管理、采購相關(guān)法律法規(guī)C類采購談判技巧、供應(yīng)商管理技巧、各類運輸技巧等采購知識的分級行為表現(xiàn)如表所示：分級行為表現(xiàn)備注1級了解A、B、c類的一般概念及內(nèi)容框架、一般原理和方法，了解采購商品的基本知識，能按照采購計劃進行初級的采購作業(yè)以及供應(yīng)商的開發(fā)與管理工作本分級定義適用于采購人員2級1．掌握A、B、c中任意一兩類知識的操作運用原理，熟悉采購規(guī)則、制度、國際慣例，掌握采購技能、商品及其檢驗、儲運、保險、通關(guān)知識，并積累有一定的采購經(jīng)驗2．可綜合利用各種采購相關(guān)專業(yè)知識，進行采購市場調(diào)研與供應(yīng)預(yù)測；可應(yīng)對采購中出現(xiàn)的問題，以及指導(dǎo)相關(guān)人員的采購工作3級熟練掌握三類知識的操作運用原理，精通各種采購、供應(yīng)商管理以及各類貨物運輸技巧7. 質(zhì)量管理知識質(zhì)量管理知識包括質(zhì)量管理基礎(chǔ)、供應(yīng)商與客戶關(guān)系管理、概率論與數(shù)理統(tǒng)計、質(zhì)量體系管理、質(zhì)量檢驗、計量管理、質(zhì)量信息管理等相關(guān)內(nèi)容。其分級行為表現(xiàn)如表所示：分級行為表現(xiàn)1級1．了解質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識及質(zhì)量檢驗、計量管理等專業(yè)知識，掌握本公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢驗規(guī)范；2．具備日常檢驗工作所需的技能或技巧。2級1．全面掌握質(zhì)量管理所需的各種知識，熟悉國際質(zhì)量管理體系相關(guān)知識；2．具備做好企業(yè)質(zhì)量體系內(nèi)審及供應(yīng)商評審等方面工作的能力。3級，并能夠?qū)⒆约旱男牡皿w會應(yīng)用于質(zhì)量管理的實踐中；2．熟悉國內(nèi)外最新質(zhì)量管理理論，并能夠領(lǐng)導(dǎo)團隊成員做好質(zhì)量體系審核及質(zhì)量檢驗工作。8. 項目管理知識通用項目管理知識主要包括三大類，具體內(nèi)容如表2—104所示。類別具體內(nèi)容A類項目管理理論知識(包括項目范圍管理、項目時間管理、項目成本管理、項且風(fēng)險管理、項目溝通管理、項目質(zhì)量管理、項目人力資源管理、項目采購管理、項目綜合管理) B類項目招投標(biāo)管理知識、項目合同管理知識、項目組織實施管理知識、項目相關(guān)法律法規(guī)知識C類各種項目管理工具知識(項目時間計劃、費用計劃、項目評估、配置管理等方面的工具)項目管理知識的分級行為表現(xiàn)如表2—105所示。分級行為表現(xiàn)1級1．了解A、B、c類的一般概念及內(nèi)容框架、一般原理和方法；2．能夠按照項目計劃書對所負責(zé)的項目進行實施與管理工作。2級1．掌握A、b、c中任意一兩類知識的操作運用原理，熟悉項目管理規(guī)則、制度、國際慣例，掌握項目團隊中所擔(dān)任職務(wù)必備的知識，并積累一定的所任職項目崗位的工作經(jīng)驗；2．可綜合利用項目管理相關(guān)專業(yè)知識，進行所擔(dān)任項目工作的管理，并可解決所負責(zé)項目管理中出現(xiàn)的問題，指導(dǎo)項目管理工作。3級1熟練掌握三類知識的操作運用原理；2．精通項目所需的各項工作技巧。9. 專業(yè)技術(shù)知識專業(yè)技術(shù)知識指相關(guān)人員通過教育和工作所獲得的順利完成某一特定工作的特殊知識。其分級行為表現(xiàn)如表所示：分級行為表現(xiàn)1級1．熟悉與本崗位相關(guān)的基礎(chǔ)理論知識和專業(yè)技術(shù)知識、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)程；2．了解本行業(yè)的技術(shù)狀況和發(fā)展趨勢，以及其他相關(guān)崗位的專業(yè)技術(shù)知識。2級1．掌握與本崗位相關(guān)的基礎(chǔ)理論知識和專業(yè)技術(shù)知識、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)程，及相關(guān)崗位的專業(yè)技術(shù)知識；2．熟悉本行業(yè)的技術(shù)狀況和發(fā)展趨勢，能分析并處理一般性問題。3級1．精通與本領(lǐng)域工作相關(guān)的基礎(chǔ)理論知識和專業(yè)技術(shù)知識、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)程；2．熟悉本行業(yè)的技術(shù)狀況和發(fā)展趨勢，能分析并處理重大技術(shù)問題，并能夠總結(jié)經(jīng)驗。10. 人力資源管理知識人力資源知識主要包括三大類，具體內(nèi)容如表2．109所示。類別具體內(nèi)容A類組織行為學(xué)、社會學(xué)、人力資源管理概論、勞動法、勞動合同法B類人員招聘與配置、員工培訓(xùn)管理、績效管理、薪酬管理、員工關(guān)系管理等C類人力資源戰(zhàn)略、人力資源規(guī)劃、人力資源投資分析等人力資源知識的分級行為表現(xiàn)如表2—110所示。分級行為表現(xiàn)備注1級了解A、B、c類的一般概念及內(nèi)容框架、一般原理和方法，有一定的人力資源管理意識；本分級定義適用于人力資源管理人員2級1．掌握A、B、c中任意一兩類知識的操作運用原理，了解人力資源工作，并有一定的經(jīng)驗積累；2．能夠綜合利用各種人力資源知識，處理員工抱怨等問題。3級熟練掌握三類人力資源知識，能夠為企業(yè)人力資源建設(shè)與規(guī)劃服務(wù)，并能夠起到人力資源增值的作用。11. 行政管理知識行政管理知識主要包括日常行政事務(wù)處理知識、公文處理、檔案管理、后勤服務(wù)管理等內(nèi)容。其分級行為表現(xiàn)如表所示：分級行為表現(xiàn)1級熟悉基本的行政學(xué)原理以及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，了解簡單的日常行政事務(wù)處理原則和公文處理技巧。2級1．精通日常行政事務(wù)處理、公文處理、檔案管理、后勤服務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)知識；2．能夠運用自身掌握的行政管理知識，妥善處理日常行政管理事務(wù)。3級1．具備戰(zhàn)略規(guī)劃知識，能夠從企業(yè)全局角度，規(guī)劃行政管理工作；2．能夠妥善協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門關(guān)系及企業(yè)與政府部門之間的關(guān)系、企業(yè)與合作方之間的關(guān)系等，同時能夠做好企業(yè)公關(guān)與形象宣傳工作。12. 供應(yīng)商管理知識供應(yīng)商管理知識包括供應(yīng)商的開發(fā)、管理及供應(yīng)商信息管理等內(nèi)容。其分級行為表現(xiàn)如表所示分級行為表現(xiàn)備注1級1．了解需要采購商品的供應(yīng)商情況；；2．通過各種渠道詳細了解供應(yīng)商的信息，經(jīng)采購談判，能夠選擇到合適的供應(yīng)商3．能夠?qū)ΜF(xiàn)有的供應(yīng)商進行關(guān)系管理，并協(xié)調(diào)、處理采購中的各種問題。2級1．能夠建立供應(yīng)商信息庫，熟知各供應(yīng)商的生產(chǎn)狀況、財務(wù)狀況、產(chǎn)品特點、發(fā)展趨勢、競爭對手狀況等，在采購談判中能夠利用掌握的信息獲得談判的優(yōu)勢地位；2．對采購與合同執(zhí)行中的各種問題有清楚而全面的了解，能夠有預(yù)見性地提出各種解決方案。3級1．能夠通過形成戰(zhàn)略同盟等形式與供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系；2．能夠建立供應(yīng)商評審體系，定期組織評價供應(yīng)商，并能夠采取各種措施對供應(yīng)商進行監(jiān)控。13. 預(yù)算管理能力預(yù)算管理能力是指相關(guān)人員協(xié)調(diào)、編制、反饋和控制預(yù)算的能力。其分級行為表現(xiàn)下表分級行為表現(xiàn)備注1級1．理解財務(wù)預(yù)算的編制流程，理解關(guān)鍵預(yù)算編制目標(biāo)，了解參與或負責(zé)所編制預(yù)算部分的詳細要求2．了解參與編制的預(yù)算所牽扯到得業(yè)務(wù)部門和預(yù)算編制所需要的信息2級1．熟悉財務(wù)預(yù)算的編制流程，理解負責(zé)編制預(yù)算的詳細情況2．了解負責(zé)的預(yù)算編制的詳細流程所需的信息，預(yù)算目標(biāo)，以及涉及的其他想關(guān)門部門的信息，3．能夠為預(yù)算的制定工作提供合理建議3級1．能偶將上級給予的預(yù)算編制指令落實為具體預(yù)算和行動計劃2．發(fā)現(xiàn)、記錄并反映編制的預(yù)算中可能存在的商業(yè)風(fēng)險，并提請相關(guān)負責(zé)人做好相應(yīng)方案14. 檔案管理能力檔案管理能力是指通過相關(guān)人員對檔案的規(guī)劃與設(shè)計，最大限度地滿足相關(guān)部門對檔案的需求能力。其分級行為表現(xiàn)按如下圖分級行為表現(xiàn)備注1級1．熟悉方案的分類、保管等基本常識和相關(guān)制度2．能夠獨立完成檔案的日常分類、保管等事宜本分級定義還是用于其他類別的檔案管理人員，如供應(yīng)商管理人員、技術(shù)檔案管理人員2級1．精通檔案管理的相關(guān)制度條款，并能夠用于指導(dǎo)實際工作2．能夠在自己的權(quán)限范圍內(nèi)獨立完成相關(guān)的文檔管理工作3．能夠針對檔案管理過程中出現(xiàn)的問題，提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案3級1．能夠根據(jù)自身的檔案管理經(jīng)驗，結(jié)合他人的反饋，組織設(shè)計檔案管理系統(tǒng)2．能夠指導(dǎo)他人完成檔案管理工作，并將自己的管理經(jīng)驗與他人分享3．能夠經(jīng)常性學(xué)習(xí)先進的方案管理經(jīng)驗或技術(shù)，并能夠?qū)⑵滢D(zhuǎn)化為具體的、可執(zhí)行的措施，應(yīng)用到檔案管理的實際工作中38 / 38