【正文】 理干凈，否則容易發(fā)炎”等等。即使遭到顧客的拒絕，也不要放棄，應該進一步以我們的專業(yè)和服務征服顧客，相信只要顧客能走進美容院，她就一定是有需求的。顧客是資源，你不搶，別人就搶走了。銷售的精神就是永不言敗，在拒絕中成功！總結一句話：業(yè)績是方方面面的細節(jié)！所有細節(jié)都做好了，業(yè)績一定會好。售后八大關啟動關、印象關、朋友關、滿意關忠誠關、專業(yè)關、服務關、銷售關（六）送別顧客1. 若顧客成交，就需約好下次來院護理的時間，叮囑日護產品的正確使用方法。2. 提醒顧客是否帶好了所有的物品，送顧客離開，并說：“走好,姐，下周*下午的*點我等你，一定要準時呀！”3. 如果在竭盡努力之下顧客暫時沒能成交，也要以善始善終的服務態(tài)度送顧客出門以便留下好的印象，并送售前體驗卡，訂好下次護理的時間。4. 立刻回到自己的床位，整理美容區(qū)環(huán)境，包括：床單鋪整齊，不得有異物；疊好被子；將用過的臟水倒掉；小車收拾整齊；將顧客的產品包整理好并重新存放保管；將儀器的電源插頭拔下，電線卷起，重新擺好，做到整齊劃一；臟毛巾疊好收起，準備清洗消毒。最后準備迎接下一位顧客。5. 在下一位顧客沒來時，可以對已成交的顧客檔案進行整理、記載并跟店長一同分析顧客的檔案，尋找銷售機會；而不成交的顧客就要總結失敗的經驗教訓，以便為下次的銷售服務工作做鋪墊。6. 如果還有時間，可以打電話與其他顧客聯系，了解護理后的情況，關心顧客日常生活狀況，再次叮囑下次的護理時間等。7. 所有工作做完后，要站在前臺迎賓。二. 售后員工工作流程1. 參加晨會，認真聽取店長布置的各項任務，明確當天的業(yè)務思路和賣點，調整好工作狀態(tài)。2. 做好自己所在區(qū)域的衛(wèi)生，對美容相關的各種器具消毒，力爭干凈整潔，讓顧客倍感舒適和放松；3. 整理好床鋪與毛巾物品，可以馬上進入服務狀態(tài)；4. 按照顧客預約表安排顧客的護理時間，并用心服務好每一名售后顧客；5. 適時總結工作經驗，提高工作質量和效率；6. 按時參加店內組織的各種培訓和會議，認真做好記錄；7. 每月末填寫好下個月顧客的預約表，并按照此表安排顧客的護理，確保售后顧客的服務。第十六節(jié) 前臺崗位描述一. 職位概要1. 管理美容產品以及備品的發(fā)放；2. 做好貨款保管和帳目記錄工作；3. 接待顧客，并配合店長及其他工作人員做好日常的銷售工作。二. 工作內容1. 接待顧客；2. 接聽顧客的咨詢電話；3. 管理貨品與備品的發(fā)放，控制合理支出；4. 管理好貨款，并每天將貨款及訂金、押金等收入及時送存銀行；5. 詳細、準確、完整的制作、填寫各種表格及報表；6. 對顧客欠貨及時、準確的登記；7. 配合店長及美容師做好店內日常的銷售工作；8. 每天向相關人員報業(yè)績；9. 認真登記售前及售后登記本；；；；；。三. 任職資格1. 具有收銀工作或財務工作經驗；2. 熟悉美容院日常工作流程，具有良好的溝通、協調能力；3. 熱情大方，形象好，氣質佳，表達能力強。第十七節(jié) 優(yōu)秀前臺應具備的素質一. 豐富的美容知識美容院的顧客不論是進店還是電話咨詢，首先接觸到的就是前臺的工作人員，顧客有很多的疑問會直接向前臺提出，這時就需要前臺具備豐富的美容知識，第一時間給到顧客準確的回答，只有這樣才能在最短的時間內贏得顧客，為顧客提供準確、到位的美容服務。二. 財務知識由于前臺的工作難免涉及到財務的問題，所以工作人員要具備一定的財務知識，管理好美容院的各項財物。 三. 處理顧客投訴的技巧由于美容院的服務性質決定了在工作過程中難免和客人產生矛盾，當顧客向前臺投訴時，她的處理方式也影響了今后顧客的去留問題，所以具備一定的處理投訴技能是每一個前臺工作人員都必須掌握的。四. 公正性前臺的工作性質決定了她經常會涉及財、物等利益方面的事，比如有時需要給員工安排顧客，每天給員工發(fā)放產品、備品、刷卡上服務人次，審核店內的銷售是否違規(guī)等，所以前臺人員的公正性是絕對少不了的。五. 管理能力前臺工作是一個即繁瑣又十分重要的工作，對員工的專業(yè)知識和業(yè)務知識要求都很高，看似無關緊要的崗位卻是整個美容院的樞紐。美容院的管理就像是一張密密麻麻的網，每一個環(huán)節(jié)都相互關聯，不僅需要細心、耐心，還需要一定的管理知識和領導能力。六. 協調能力有人的地方就會有誤會和矛盾，前臺要協助店長化解這些矛盾，包括員工與顧客間的，員工與員工之間的，還有與后勤人員之間的各種事宜，能否處理和協調好都要靠前臺。七. 工作條理性前臺的工作非常繁瑣，可能會在同一時間發(fā)生很多事情需要處理，如果沒有好的條理性，可能會把事情辦得一塌糊涂，分清事務的輕重緩急，有條不紊的做好每一件事才是好前臺應該做到的。八. 親和有耐心每一位從事服務行業(yè)的工作人員都需要具備這一條，因為親切而耐心的服務可以拉近與顧客之間的距離，對今后的工作開展百利而無一害。第十八節(jié) 前臺工作流程一. 日工作流程1. 8：30參加晨會；2. 晨會結束后，檢查并準備當日的打樣使用產品和備品；3. 晨會結束后開始熱情地接待顧客，接聽各種咨詢電話，做好店內顧客與員工之間的協調、銜接工作； 4. 10點前去銀行把昨天未存入銀行的現金存上；5. 及時把顧客消耗的服務次數在系統中進行劃減；同時要把新購買的服務或者產品等及時的在系統中進行輸入操作；不能輸入的及時和后臺溝通，需要打申請的及時打好申請，以備上交；出庫顧客所購買的產品以及獎贈給顧客的促銷品；做好各項賬目登記（獎贈帳、卡項出庫帳、定金押金帳、欠貨帳等）；6. 晚上在銀行下班前去把當日的現金存入銀行，存款前先算一下應存金額；7. 大約17：30左右前臺開始結賬（按照電腦打印出來的每一張銷售票據、人次服務小票、定金押金小票）：員工人次、業(yè)績、做前臺產品記錄本、核對電腦產生的人次業(yè)績；8. 18：00——18：30開始給財務報業(yè)績；9. 下班前，利用一點時間把當日出庫產品、備品、卡項盤點一遍，確保帳實相符。二. 每周工作流程1. 每周一和周三早上盤點產品備品并下盤點報告；2. 每周五和財務結上周五到這周四的業(yè)績存款帳；上交電腦系統申請單；申請水電使用費；有水電費款申請下來的，還要去交水電費；3. 每周日上午給物流上報產品周銷量。三. 每月工作流程1. 每月1日和財務、物流結賬并上交各項報表（交財務的：上月的售前、售后顧客登記本、回收的廢舊會員卡、院里不用的資料、員工人次業(yè)績大表、員工人次業(yè)績匯總表、每周的自盤產品備品檢查表、銀行存款小票、POS刷卡小票、美容院業(yè)績日報表、促銷的員工獎勵表、電腦服務小票和銷售小票的裝訂本、打樣產品的收據本。交物流的：產品記錄本、產品進銷存盤點表、備品進銷存盤點表、產品要貨計劃、備品要貨計劃、產品調撥單、固定資產變動表、美容院產品臨期報表），參加月初前臺會議并學習本月促銷計劃；2. 每月11日、22日、28日、31日和財務核對業(yè)績人次小計；3. 每月28——30日和物流核對進貨；4. 每月中旬參加前臺中旬會議；上交物流產品調貨單、會員卡項要貨單、產品要貨申請、院里有資產變動的上交資產變動表；上交上半月服務和銷售的電腦裝訂小票。四. 前臺禮儀接待要求1. 當顧客走入美容院大門時：前臺應主動打招呼，行30度鞠躬問候如“您好，歡迎光臨XXX”，我們要目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問，若是新顧客詢問：“請問有什么可以幫助您的？”之后根據顧客的情況來給予解答。針對于老顧客：前臺：“xx姐請問您預約了嗎？”顧客：我預約了 / 我沒預約。前臺：xx姐，您稍等，我去給您安排一下 / xx姐，您稍等，我請店長給您安排一下。顧客：好的前臺：不好意思，姐，讓你久等了，里面請。這樣做可以使顧客有一種歸屬感，得到被人尊重的感覺，避免了有問題，不知找誰問的難堪，同時，也可避免一些閑雜人員到美容院四處走動，消除一些不安全的隱患。如果顧客走進美容院后，無人理睬甚至可以在美容院里四處走動，那么，只能說明前臺目中無人，整個美容院的管理不到位。誠然，對一個陌生人主動微笑，主動打招呼，在我們這個以感情儲蓄，內向而著稱的文明古國里，不是件容易的事，況且，有時的笑臉相迎，的確也會換來難堪的不理不睬，但作為一名前臺，必須具備一定的心理素質，能夠承受各種各樣的誤會甚至委屈，有位文學大師曾經說過“一個人微笑時，是最美的，是的，微笑是最好的化妝品，你要記住了這一點，就不會再感到委屈了。： 應先詢問她之前做美容的感覺如何？告訴顧客，如“您的皮膚看起來好多了！”，“您自己感覺怎么樣？”適當夸獎顧客，安排好美容師，如果顧客約好的美容師尚未做完前一項工作，可請求顧客耐心等一會兒。： 此時給顧客辦理手續(xù)、開票，交費等，負責登記顧客的發(fā)票與卡號、檔案，再跟顧客說“謝謝，請慢走，歡迎下次光臨”等告別語，使顧客從頭到尾受到熱情周到的服務。： 避免顧客在前臺吵鬧，應將顧客請進休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，安撫顧客，了解情況，如解決不了的再請店長出面解決。 ： 前臺應負責為顧客排好先后順序，安撫顧客，告之等候的大約時間，以緩解顧客的焦慮心情。從以上具體情況，我們可以清楚地看到，前臺的確是整個美容中心的門面及中樞。前臺的工作，雖不涉及具體的操作，但前臺的接待工作至關重要，它要求能夠在短時間以內，對顧客做出準確而迅速的判斷，并迅速將堆積在前臺的顧客分流到各個護理區(qū)，以維持美容中心，安靜、溫馨的氛圍。第十九節(jié) 保潔崗位描述一. 職位概要保持店內的清潔、整齊，空氣暢通無異味。二. 工作內容1. 每天做好固定清潔工作：如門、門框、玻璃、隔斷、裝飾物、墻圍、沙發(fā)、鞋架、公共器具、太空艙、水臺、鏡面、掛件等物干凈無灰塵；2. 隨時清潔的工作；如沐浴間的地面、衛(wèi)生間的地面、洗手盒無污漬、走廊等公共區(qū)域無水漬、無腳印、無污染物，全店的毛巾、床罩、浴服、浴巾等隨時清潔。顧客休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾擺放整齊；員工用餐區(qū)無異味、無油漬、干凈整潔，消毒柜、鞋架、光波浴、木桶浴無雜物；3. 完成院長臨時交辦的各項工作任務。三. 任職資格1. 一年以上保潔方面工作經驗；2. 熟練使用常用家用電器； 3. 吃苦耐勞，樸實能干，具有強烈的工作責任心。第二十節(jié) 優(yōu)秀保潔應具備的素質1. 有服務意識，遇到顧客主動問好，微笑服務；2. 愛店如家，愛護店內的各種儀器設備、固定資產、低值易耗品；3. 認真負責，有責任心，讓店內整潔如新，不存在衛(wèi)生死角；4. 吃苦耐勞，奉獻精神，不怕臟和累，盡職盡責做好衛(wèi)生工作；5. 拾金不昧，發(fā)現顧客遺失的物品主動上交給店長。第二十一節(jié) 保潔工作流程一. 在營業(yè)半小時前必須把全店的通風設施打開；二. 把前一天晾曬的毛巾、衣物等整理好；三. 一天中要保持如下區(qū)域干凈整潔（一）整體1. 保持店內地面干凈；2. 保持消防設備干凈，擺放整齊；3. 墻上懸掛及張貼的飾物、相框干凈無灰塵；4. 店內天花板、墻角、燈管干凈、無灰網；5. 店內所有鏡面干凈，無水印。（二）前廳1. 門面玻璃保持干凈、透亮，無水漬污漬，雨后及時清潔；2. 沙發(fā)（包括下面和后面）干凈、整潔、無雜物；3. 茶幾上無雜物，玻璃干凈，無水漬污漬及手印；4. 書架干凈、整潔，只能擺放公司刊物；5. 及時清換養(yǎng)魚水，定時澆花，保持花葉干凈；6. 及時清潔及消毒顧客使用后的拖鞋，每天至少兩次。（三）消毒間1. 洗手臺上無水漬，毛巾、香皂擺放整齊；2. 水臺下柜內物品（洗衣粉、消毒液、消毒粉、塑膠手套等）擺放整潔，不得堆放雜物；3. 消毒間內所有物品表面保持干凈，擺放整齊。（四）衛(wèi)生間1. 保持便池潔凈；2. 及時清倒垃圾桶（垃圾不得超過桶內2/3處，并按要求套好垃圾袋）；3. 保持衛(wèi)生間內無異味。（五）淋浴間1. 保持地面無積水、雜物，墻面、天花板潔凈，地漏清潔干凈；2. 保持衛(wèi)浴設備干凈。（六）員工休息室1. 保持桌面干凈，物品擺放整齊；2. 桌椅擺放整齊。四. 閉店前將所有衣物晾曬整齊，清理垃圾桶，關閉所有門窗及電源。第二十二節(jié) 員工的禮儀行為規(guī)范一. 員工的禮儀規(guī)范——服務禮儀作為服務行業(yè)，禮儀的好壞直接關系到一個企業(yè)是否可以良性的發(fā)展。一個人的禮儀觀念，是與一個人的受教育程度和家庭、社會環(huán)境息息相關的，每個人的不同經歷，讓他有了特定的生活態(tài)度，這樣對禮儀就有了不同的理解差異。先天和后天的影響都有，在當今的社會中，對禮儀的要求越來越高，所以我們有必要有針對性的改變一些，糾正不正確的，只有這樣才給為自己培養(yǎng)一個良好的生活、工作環(huán)境，為企業(yè)帶來不可估量的經濟效應。（一）什么是服務禮儀服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對顧客表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統化。 有形、規(guī)范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造出受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準的、正確的做法。服務禮儀主要以服務人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內容。 （二）服務禮儀基本要求1. 有高度的服務意識作為企業(yè)來說，我國經濟已經進入市場經濟。市場經濟是一種競爭性經濟，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務。用什么樣的服務理念指導服務活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經營制勝的主動權十分關鍵。 從1998年開始，從國家統計局陸續(xù)發(fā)布的統計數據就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質資料產量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務上多下