【正文】 理干凈，否則容易發(fā)炎”等等。即使遭到顧客的拒絕，也不要放棄，應(yīng)該進(jìn)一步以我們的專(zhuān)業(yè)和服務(wù)征服顧客，相信只要顧客能走進(jìn)美容院，她就一定是有需求的。顧客是資源，你不搶?zhuān)瑒e人就搶走了。銷(xiāo)售的精神就是永不言敗，在拒絕中成功！總結(jié)一句話：業(yè)績(jī)是方方面面的細(xì)節(jié)！所有細(xì)節(jié)都做好了，業(yè)績(jī)一定會(huì)好。售后八大關(guān)啟動(dòng)關(guān)、印象關(guān)、朋友關(guān)、滿意關(guān)忠誠(chéng)關(guān)、專(zhuān)業(yè)關(guān)、服務(wù)關(guān)、銷(xiāo)售關(guān)（六）送別顧客1. 若顧客成交，就需約好下次來(lái)院護(hù)理的時(shí)間，叮囑日護(hù)產(chǎn)品的正確使用方法。2. 提醒顧客是否帶好了所有的物品，送顧客離開(kāi)，并說(shuō)：“走好,姐，下周*下午的*點(diǎn)我等你，一定要準(zhǔn)時(shí)呀！”3. 如果在竭盡努力之下顧客暫時(shí)沒(méi)能成交，也要以善始善終的服務(wù)態(tài)度送顧客出門(mén)以便留下好的印象，并送售前體驗(yàn)卡，訂好下次護(hù)理的時(shí)間。4. 立刻回到自己的床位，整理美容區(qū)環(huán)境，包括：床單鋪整齊，不得有異物；疊好被子；將用過(guò)的臟水倒掉；小車(chē)收拾整齊；將顧客的產(chǎn)品包整理好并重新存放保管；將儀器的電源插頭拔下，電線卷起，重新擺好，做到整齊劃一；臟毛巾疊好收起，準(zhǔn)備清洗消毒。最后準(zhǔn)備迎接下一位顧客。5. 在下一位顧客沒(méi)來(lái)時(shí)，可以對(duì)已成交的顧客檔案進(jìn)行整理、記載并跟店長(zhǎng)一同分析顧客的檔案，尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；而不成交的顧客就要總結(jié)失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便為下次的銷(xiāo)售服務(wù)工作做鋪墊。6. 如果還有時(shí)間，可以打電話與其他顧客聯(lián)系，了解護(hù)理后的情況，關(guān)心顧客日常生活狀況，再次叮囑下次的護(hù)理時(shí)間等。7. 所有工作做完后，要站在前臺(tái)迎賓。二. 售后員工工作流程1. 參加晨會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取店長(zhǎng)布置的各項(xiàng)任務(wù)，明確當(dāng)天的業(yè)務(wù)思路和賣(mài)點(diǎn)，調(diào)整好工作狀態(tài)。2. 做好自己所在區(qū)域的衛(wèi)生，對(duì)美容相關(guān)的各種器具消毒，力爭(zhēng)干凈整潔，讓顧客倍感舒適和放松；3. 整理好床鋪與毛巾物品，可以馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)；4. 按照顧客預(yù)約表安排顧客的護(hù)理時(shí)間，并用心服務(wù)好每一名售后顧客；5. 適時(shí)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提高工作質(zhì)量和效率；6. 按時(shí)參加店內(nèi)組織的各種培訓(xùn)和會(huì)議，認(rèn)真做好記錄；7. 每月末填寫(xiě)好下個(gè)月顧客的預(yù)約表，并按照此表安排顧客的護(hù)理，確保售后顧客的服務(wù)。第十六節(jié) 前臺(tái)崗位描述一. 職位概要1. 管理美容產(chǎn)品以及備品的發(fā)放；2. 做好貨款保管和帳目記錄工作；3. 接待顧客，并配合店長(zhǎng)及其他工作人員做好日常的銷(xiāo)售工作。二. 工作內(nèi)容1. 接待顧客；2. 接聽(tīng)顧客的咨詢電話；3. 管理貨品與備品的發(fā)放，控制合理支出；4. 管理好貨款，并每天將貨款及訂金、押金等收入及時(shí)送存銀行；5. 詳細(xì)、準(zhǔn)確、完整的制作、填寫(xiě)各種表格及報(bào)表；6. 對(duì)顧客欠貨及時(shí)、準(zhǔn)確的登記；7. 配合店長(zhǎng)及美容師做好店內(nèi)日常的銷(xiāo)售工作；8. 每天向相關(guān)人員報(bào)業(yè)績(jī)；9. 認(rèn)真登記售前及售后登記本；；；；；。三. 任職資格1. 具有收銀工作或財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；2. 熟悉美容院日常工作流程，具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力；3. 熱情大方，形象好，氣質(zhì)佳，表達(dá)能力強(qiáng)。第十七節(jié) 優(yōu)秀前臺(tái)應(yīng)具備的素質(zhì)一. 豐富的美容知識(shí)美容院的顧客不論是進(jìn)店還是電話咨詢，首先接觸到的就是前臺(tái)的工作人員，顧客有很多的疑問(wèn)會(huì)直接向前臺(tái)提出，這時(shí)就需要前臺(tái)具備豐富的美容知識(shí)，第一時(shí)間給到顧客準(zhǔn)確的回答，只有這樣才能在最短的時(shí)間內(nèi)贏得顧客，為顧客提供準(zhǔn)確、到位的美容服務(wù)。二. 財(cái)務(wù)知識(shí)由于前臺(tái)的工作難免涉及到財(cái)務(wù)的問(wèn)題，所以工作人員要具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，管理好美容院的各項(xiàng)財(cái)物。 三. 處理顧客投訴的技巧由于美容院的服務(wù)性質(zhì)決定了在工作過(guò)程中難免和客人產(chǎn)生矛盾，當(dāng)顧客向前臺(tái)投訴時(shí)，她的處理方式也影響了今后顧客的去留問(wèn)題，所以具備一定的處理投訴技能是每一個(gè)前臺(tái)工作人員都必須掌握的。四. 公正性前臺(tái)的工作性質(zhì)決定了她經(jīng)常會(huì)涉及財(cái)、物等利益方面的事，比如有時(shí)需要給員工安排顧客，每天給員工發(fā)放產(chǎn)品、備品、刷卡上服務(wù)人次，審核店內(nèi)的銷(xiāo)售是否違規(guī)等，所以前臺(tái)人員的公正性是絕對(duì)少不了的。五. 管理能力前臺(tái)工作是一個(gè)即繁瑣又十分重要的工作，對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)要求都很高，看似無(wú)關(guān)緊要的崗位卻是整個(gè)美容院的樞紐。美容院的管理就像是一張密密麻麻的網(wǎng)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都相互關(guān)聯(lián)，不僅需要細(xì)心、耐心，還需要一定的管理知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力。六. 協(xié)調(diào)能力有人的地方就會(huì)有誤會(huì)和矛盾，前臺(tái)要協(xié)助店長(zhǎng)化解這些矛盾，包括員工與顧客間的，員工與員工之間的，還有與后勤人員之間的各種事宜，能否處理和協(xié)調(diào)好都要靠前臺(tái)。七. 工作條理性前臺(tái)的工作非常繁瑣，可能會(huì)在同一時(shí)間發(fā)生很多事情需要處理，如果沒(méi)有好的條理性，可能會(huì)把事情辦得一塌糊涂，分清事務(wù)的輕重緩急，有條不紊的做好每一件事才是好前臺(tái)應(yīng)該做到的。八. 親和有耐心每一位從事服務(wù)行業(yè)的工作人員都需要具備這一條，因?yàn)橛H切而耐心的服務(wù)可以拉近與顧客之間的距離，對(duì)今后的工作開(kāi)展百利而無(wú)一害。第十八節(jié) 前臺(tái)工作流程一. 日工作流程1. 8：30參加晨會(huì)；2. 晨會(huì)結(jié)束后，檢查并準(zhǔn)備當(dāng)日的打樣使用產(chǎn)品和備品；3. 晨會(huì)結(jié)束后開(kāi)始熱情地接待顧客，接聽(tīng)各種咨詢電話，做好店內(nèi)顧客與員工之間的協(xié)調(diào)、銜接工作； 4. 10點(diǎn)前去銀行把昨天未存入銀行的現(xiàn)金存上；5. 及時(shí)把顧客消耗的服務(wù)次數(shù)在系統(tǒng)中進(jìn)行劃減；同時(shí)要把新購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)或者產(chǎn)品等及時(shí)的在系統(tǒng)中進(jìn)行輸入操作；不能輸入的及時(shí)和后臺(tái)溝通，需要打申請(qǐng)的及時(shí)打好申請(qǐng)，以備上交；出庫(kù)顧客所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品以及獎(jiǎng)贈(zèng)給顧客的促銷(xiāo)品；做好各項(xiàng)賬目登記（獎(jiǎng)贈(zèng)帳、卡項(xiàng)出庫(kù)帳、定金押金帳、欠貨帳等）；6. 晚上在銀行下班前去把當(dāng)日的現(xiàn)金存入銀行，存款前先算一下應(yīng)存金額；7. 大約17：30左右前臺(tái)開(kāi)始結(jié)賬（按照電腦打印出來(lái)的每一張銷(xiāo)售票據(jù)、人次服務(wù)小票、定金押金小票）：?jiǎn)T工人次、業(yè)績(jī)、做前臺(tái)產(chǎn)品記錄本、核對(duì)電腦產(chǎn)生的人次業(yè)績(jī)；8. 18：00——18：30開(kāi)始給財(cái)務(wù)報(bào)業(yè)績(jī)；9. 下班前，利用一點(diǎn)時(shí)間把當(dāng)日出庫(kù)產(chǎn)品、備品、卡項(xiàng)盤(pán)點(diǎn)一遍，確保帳實(shí)相符。二. 每周工作流程1. 每周一和周三早上盤(pán)點(diǎn)產(chǎn)品備品并下盤(pán)點(diǎn)報(bào)告；2. 每周五和財(cái)務(wù)結(jié)上周五到這周四的業(yè)績(jī)存款帳；上交電腦系統(tǒng)申請(qǐng)單；申請(qǐng)水電使用費(fèi)；有水電費(fèi)款申請(qǐng)下來(lái)的，還要去交水電費(fèi)；3. 每周日上午給物流上報(bào)產(chǎn)品周銷(xiāo)量。三. 每月工作流程1. 每月1日和財(cái)務(wù)、物流結(jié)賬并上交各項(xiàng)報(bào)表（交財(cái)務(wù)的：上月的售前、售后顧客登記本、回收的廢舊會(huì)員卡、院里不用的資料、員工人次業(yè)績(jī)大表、員工人次業(yè)績(jī)匯總表、每周的自盤(pán)產(chǎn)品備品檢查表、銀行存款小票、POS刷卡小票、美容院業(yè)績(jī)?nèi)請(qǐng)?bào)表、促銷(xiāo)的員工獎(jiǎng)勵(lì)表、電腦服務(wù)小票和銷(xiāo)售小票的裝訂本、打樣產(chǎn)品的收據(jù)本。交物流的：產(chǎn)品記錄本、產(chǎn)品進(jìn)銷(xiāo)存盤(pán)點(diǎn)表、備品進(jìn)銷(xiāo)存盤(pán)點(diǎn)表、產(chǎn)品要貨計(jì)劃、備品要貨計(jì)劃、產(chǎn)品調(diào)撥單、固定資產(chǎn)變動(dòng)表、美容院產(chǎn)品臨期報(bào)表），參加月初前臺(tái)會(huì)議并學(xué)習(xí)本月促銷(xiāo)計(jì)劃；2. 每月11日、22日、28日、31日和財(cái)務(wù)核對(duì)業(yè)績(jī)?nèi)舜涡∮?jì)；3. 每月28——30日和物流核對(duì)進(jìn)貨；4. 每月中旬參加前臺(tái)中旬會(huì)議；上交物流產(chǎn)品調(diào)貨單、會(huì)員卡項(xiàng)要貨單、產(chǎn)品要貨申請(qǐng)、院里有資產(chǎn)變動(dòng)的上交資產(chǎn)變動(dòng)表；上交上半月服務(wù)和銷(xiāo)售的電腦裝訂小票。四. 前臺(tái)禮儀接待要求1. 當(dāng)顧客走入美容院大門(mén)時(shí)：前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)打招呼，行30度鞠躬問(wèn)候如“您好，歡迎光臨XXX”，我們要目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問(wèn)，若是新顧客詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”之后根據(jù)顧客的情況來(lái)給予解答。針對(duì)于老顧客：前臺(tái)：“xx姐請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了嗎？”顧客：我預(yù)約了 / 我沒(méi)預(yù)約。前臺(tái)：xx姐，您稍等，我去給您安排一下 / xx姐，您稍等，我請(qǐng)店長(zhǎng)給您安排一下。顧客：好的前臺(tái)：不好意思，姐，讓你久等了，里面請(qǐng)。這樣做可以使顧客有一種歸屬感，得到被人尊重的感覺(jué)，避免了有問(wèn)題，不知找誰(shuí)問(wèn)的難堪，同時(shí)，也可避免一些閑雜人員到美容院四處走動(dòng)，消除一些不安全的隱患。如果顧客走進(jìn)美容院后，無(wú)人理睬甚至可以在美容院里四處走動(dòng)，那么，只能說(shuō)明前臺(tái)目中無(wú)人，整個(gè)美容院的管理不到位。誠(chéng)然，對(duì)一個(gè)陌生人主動(dòng)微笑，主動(dòng)打招呼，在我們這個(gè)以感情儲(chǔ)蓄，內(nèi)向而著稱(chēng)的文明古國(guó)里，不是件容易的事，況且，有時(shí)的笑臉相迎，的確也會(huì)換來(lái)難堪的不理不睬，但作為一名前臺(tái)，必須具備一定的心理素質(zhì)，能夠承受各種各樣的誤會(huì)甚至委屈，有位文學(xué)大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人微笑時(shí)，是最美的，是的，微笑是最好的化妝品，你要記住了這一點(diǎn)，就不會(huì)再感到委屈了。： 應(yīng)先詢問(wèn)她之前做美容的感覺(jué)如何？告訴顧客，如“您的皮膚看起來(lái)好多了！”，“您自己感覺(jué)怎么樣？”適當(dāng)夸獎(jiǎng)?lì)櫩停才藕妹廊輲?，如果顧客約好的美容師尚未做完前一項(xiàng)工作，可請(qǐng)求顧客耐心等一會(huì)兒。： 此時(shí)給顧客辦理手續(xù)、開(kāi)票，交費(fèi)等，負(fù)責(zé)登記顧客的發(fā)票與卡號(hào)、檔案，再跟顧客說(shuō)“謝謝，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”等告別語(yǔ)，使顧客從頭到尾受到熱情周到的服務(wù)。： 避免顧客在前臺(tái)吵鬧，應(yīng)將顧客請(qǐng)進(jìn)休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，安撫顧客，了解情況，如解決不了的再請(qǐng)店長(zhǎng)出面解決。 ： 前臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)為顧客排好先后順序，安撫顧客，告之等候的大約時(shí)間，以緩解顧客的焦慮心情。從以上具體情況，我們可以清楚地看到，前臺(tái)的確是整個(gè)美容中心的門(mén)面及中樞。前臺(tái)的工作，雖不涉及具體的操作，但前臺(tái)的接待工作至關(guān)重要，它要求能夠在短時(shí)間以內(nèi)，對(duì)顧客做出準(zhǔn)確而迅速的判斷，并迅速將堆積在前臺(tái)的顧客分流到各個(gè)護(hù)理區(qū)，以維持美容中心，安靜、溫馨的氛圍。第十九節(jié) 保潔崗位描述一. 職位概要保持店內(nèi)的清潔、整齊，空氣暢通無(wú)異味。二. 工作內(nèi)容1. 每天做好固定清潔工作：如門(mén)、門(mén)框、玻璃、隔斷、裝飾物、墻圍、沙發(fā)、鞋架、公共器具、太空艙、水臺(tái)、鏡面、掛件等物干凈無(wú)灰塵；2. 隨時(shí)清潔的工作；如沐浴間的地面、衛(wèi)生間的地面、洗手盒無(wú)污漬、走廊等公共區(qū)域無(wú)水漬、無(wú)腳印、無(wú)污染物，全店的毛巾、床罩、浴服、浴巾等隨時(shí)清潔。顧客休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾擺放整齊；員工用餐區(qū)無(wú)異味、無(wú)油漬、干凈整潔，消毒柜、鞋架、光波浴、木桶浴無(wú)雜物；3. 完成院長(zhǎng)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。三. 任職資格1. 一年以上保潔方面工作經(jīng)驗(yàn)；2. 熟練使用常用家用電器； 3. 吃苦耐勞，樸實(shí)能干，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。第二十節(jié) 優(yōu)秀保潔應(yīng)具備的素質(zhì)1. 有服務(wù)意識(shí)，遇到顧客主動(dòng)問(wèn)好，微笑服務(wù)；2. 愛(ài)店如家，愛(ài)護(hù)店內(nèi)的各種儀器設(shè)備、固定資產(chǎn)、低值易耗品；3. 認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心，讓店內(nèi)整潔如新，不存在衛(wèi)生死角；4. 吃苦耐勞，奉獻(xiàn)精神，不怕臟和累，盡職盡責(zé)做好衛(wèi)生工作；5. 拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品主動(dòng)上交給店長(zhǎng)。第二十一節(jié) 保潔工作流程一. 在營(yíng)業(yè)半小時(shí)前必須把全店的通風(fēng)設(shè)施打開(kāi)；二. 把前一天晾曬的毛巾、衣物等整理好；三. 一天中要保持如下區(qū)域干凈整潔（一）整體1. 保持店內(nèi)地面干凈；2. 保持消防設(shè)備干凈，擺放整齊；3. 墻上懸掛及張貼的飾物、相框干凈無(wú)灰塵；4. 店內(nèi)天花板、墻角、燈管干凈、無(wú)灰網(wǎng)；5. 店內(nèi)所有鏡面干凈，無(wú)水印。（二）前廳1. 門(mén)面玻璃保持干凈、透亮，無(wú)水漬污漬，雨后及時(shí)清潔；2. 沙發(fā)（包括下面和后面）干凈、整潔、無(wú)雜物；3. 茶幾上無(wú)雜物，玻璃干凈，無(wú)水漬污漬及手??；4. 書(shū)架干凈、整潔，只能擺放公司刊物；5. 及時(shí)清換養(yǎng)魚(yú)水，定時(shí)澆花，保持花葉干凈；6. 及時(shí)清潔及消毒顧客使用后的拖鞋，每天至少兩次。（三）消毒間1. 洗手臺(tái)上無(wú)水漬，毛巾、香皂擺放整齊；2. 水臺(tái)下柜內(nèi)物品（洗衣粉、消毒液、消毒粉、塑膠手套等）擺放整潔，不得堆放雜物；3. 消毒間內(nèi)所有物品表面保持干凈，擺放整齊。（四）衛(wèi)生間1. 保持便池潔凈；2. 及時(shí)清倒垃圾桶（垃圾不得超過(guò)桶內(nèi)2/3處，并按要求套好垃圾袋）；3. 保持衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味。（五）淋浴間1. 保持地面無(wú)積水、雜物，墻面、天花板潔凈，地漏清潔干凈；2. 保持衛(wèi)浴設(shè)備干凈。（六）員工休息室1. 保持桌面干凈，物品擺放整齊；2. 桌椅擺放整齊。四. 閉店前將所有衣物晾曬整齊，清理垃圾桶，關(guān)閉所有門(mén)窗及電源。第二十二節(jié) 員工的禮儀行為規(guī)范一. 員工的禮儀規(guī)范——服務(wù)禮儀作為服務(wù)行業(yè)，禮儀的好壞直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)是否可以良性的發(fā)展。一個(gè)人的禮儀觀念，是與一個(gè)人的受教育程度和家庭、社會(huì)環(huán)境息息相關(guān)的，每個(gè)人的不同經(jīng)歷，讓他有了特定的生活態(tài)度，這樣對(duì)禮儀就有了不同的理解差異。先天和后天的影響都有，在當(dāng)今的社會(huì)中，對(duì)禮儀的要求越來(lái)越高，所以我們有必要有針對(duì)性的改變一些，糾正不正確的，只有這樣才給為自己培養(yǎng)一個(gè)良好的生活、工作環(huán)境，為企業(yè)帶來(lái)不可估量的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。（一）什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)顧客表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造出受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。 （二）服務(wù)禮儀基本要求1. 有高度的服務(wù)意識(shí)作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。 從1998年開(kāi)始，從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下