【導(dǎo)讀】提供最有力的依據(jù)；制定個(gè)性化的療程；A．本美容院按國(guó)際慣例，充分考慮到顧客的需要，不同美容床間有屏風(fēng)隔開(kāi)，充分保證顧客的私密空間，使服務(wù)免受干擾，提高服務(wù)質(zhì)量；B．美院還另設(shè)有獨(dú)立的貴賓房、美體（按摩室）及SPA浴室；舒適、休閑的服務(wù)環(huán)境；外，還能不定期獲得美容院送出的禮品；可參加美容院舉辦的大小活動(dòng)。1．雅芳美卡類銷售模式；既讓利于顧客，美容院也獲得了穩(wěn)定的客源；2．雅芳美定期的有針對(duì)性的促銷活動(dòng)；3．雅芳美獨(dú)特的廣告宣傳策略；圖美公司出資開(kāi)設(shè)；二為特許加盟店，由加盟院出資，雅圖美輸出雅芳美模式；件配置、經(jīng)營(yíng)管理模式、營(yíng)銷廣告策略等。身努力，所有員工都會(huì)有一個(gè)美好的明天。首先必須給顧客一個(gè)良好的第一印象；前臺(tái)應(yīng)為顧客倒完水方可回到前臺(tái)完成下一步工作；跟蹤和后續(xù)服務(wù)。排被點(diǎn)名美容師為該顧客服務(wù)；上通知美容師準(zhǔn)備；如顧客不接受則安排顧客到休息區(qū)等待；

　　

【正文】 人上門時(shí)，必須 先禮貌地打個(gè)招呼稍做安頓，讓顧客有賓至如歸的感受；如正接電話應(yīng)面帶笑容向顧客微微點(diǎn)頭致意，示意客人稍候； C． 在接等顧客時(shí)應(yīng)永遠(yuǎn)記住，您和顧客之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系；多熟的顧客也不允許摻和個(gè)人感情，更不得與客人隨意嬉鬧。 D． 做好顧客的迎送，注意小節(jié)； E． 遵守其它常規(guī)的禮儀禮節(jié)。 —— 電話接聽(tīng)禮儀 A．使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“您好， 雅芳美 ！”； B．電話鈴響即應(yīng)接聽(tīng)，如遇特殊情況響鈴超過(guò)三聲才接聽(tīng)必須向顧客道歉； C．接聽(tīng)電話必須禮貌、熱情、聲音甜美、音量適中； D．接聽(tīng)電話必須有耐心，通過(guò)話筒給顧客留下美好的第一印象； E．接聽(tīng)顧客的預(yù)約電話必須做好登記； 2． 開(kāi)單制度 A．前臺(tái)開(kāi)單必須嚴(yán)格按照各單的注解及管理規(guī)定操作；不得憑個(gè)人喜好擅自調(diào)整，如有違返按公司相關(guān)制度處理； B．前臺(tái)開(kāi)單只能填寫(xiě)規(guī)定由前臺(tái)填寫(xiě)的項(xiàng)目，其它項(xiàng)目由相關(guān)人員親自填寫(xiě)，前臺(tái)不得越廚代皰； C．前臺(tái)開(kāi)單時(shí)應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度填寫(xiě)每一欄目，尤其是涉及到財(cái)、物的欄目；所有數(shù)目應(yīng)最少進(jìn)行兩次核算，避免發(fā)生錯(cuò)誤引發(fā)與顧客的誤會(huì)，或造成店內(nèi)的損失； D．前臺(tái)所開(kāi)所有單據(jù)都必須有親筆簽名，對(duì)所開(kāi)每一張單據(jù)負(fù)責(zé)； E．前臺(tái)應(yīng)確保所開(kāi)的每一本單據(jù)都連號(hào)，發(fā)生錯(cuò)誤由店長(zhǎng)及當(dāng) 事人簽名作廢但需保留以備核查；如有缺頁(yè)按店內(nèi)相關(guān)財(cái)務(wù)制度處理； 3． 收款制度 A．前臺(tái)收款分為二種形式：一為現(xiàn)金，二為刷卡；刷卡消費(fèi)必須對(duì)顧客的 16 儲(chǔ)值卡檔案進(jìn)行相應(yīng)更新并確保準(zhǔn)確無(wú)誤后請(qǐng)顧客簽名認(rèn)可； B．前臺(tái)收款是必須有高度的責(zé)任心，保持必要的警惕性，掌握一定的假鈔鑒別技能；杜絕收進(jìn)假幣，如收到無(wú)法鑒別的錢幣應(yīng)請(qǐng)顧客更換，但必須保持禮貌并掌握較高的談話技巧，避免引起顧客不快； C．前臺(tái)收款時(shí)收進(jìn)假幣，按店內(nèi)相關(guān)財(cái)務(wù)制度處理； D．前臺(tái)對(duì)收進(jìn)的款項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行妥善保管，按時(shí)交接；不得擅自挪用；如有違反，按店內(nèi)相關(guān)財(cái)務(wù)制 度處理； E．收款工作必須當(dāng)班的前臺(tái)親自完成，其他人員不得代勞，如因此發(fā)生的糾紛，本店將根據(jù)店內(nèi)相關(guān)財(cái)務(wù)制度對(duì)當(dāng)值前臺(tái)進(jìn)行處理； 4． 員工考勤制度 A．員工考勤由當(dāng)值的早班前臺(tái)完成；考勤方式試業(yè)期間采取考勤表登記，由員工親筆簽名，前臺(tái)負(fù)責(zé)監(jiān)督；正式營(yíng)業(yè)后采取刷卡制； B．前臺(tái)監(jiān)督考勤必須嚴(yán)格執(zhí)行本店的相關(guān)規(guī)定，不得徇私舞弊；如有違反按公司相關(guān)制度處理； C．負(fù)責(zé)考勤前臺(tái)必須提前十五分鐘到店上班； D．考勤人員月底須對(duì)考勤表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后交店長(zhǎng)計(jì)發(fā)薪酬； 5． 顧客檔案管理制度 A．前臺(tái)對(duì)顧客的檔案必須妥善保管；含皮膚檔案 、會(huì)員檔案和儲(chǔ)值卡檔案； B．顧客檔案有兩套：一套為手寫(xiě)檔案（試業(yè)期間），一套為電腦檔案；兩套檔案必須吻合； C．前臺(tái)每天根據(jù)營(yíng)業(yè)情況對(duì)檔案進(jìn)行更新； D．前臺(tái)應(yīng)做好顧客檔案的保密工作，不得讓無(wú)關(guān)人員任意查看；相關(guān)人員需要查閱顧客檔案需店長(zhǎng)批準(zhǔn)后許查閱；顧客可以隨時(shí)查閱自已的檔案，但不得查閱他人的檔案； 四、 財(cái)務(wù)監(jiān)督 ；故前臺(tái)上崗前必須辦好相關(guān)的財(cái)務(wù)擔(dān)保手續(xù)； ，任何人員任何理由都不得挪用營(yíng)業(yè)款項(xiàng)；前臺(tái)應(yīng)對(duì)每天所收的款項(xiàng)負(fù)責(zé)（責(zé)任到交接班 完結(jié)束）店內(nèi)所有開(kāi)支均由店長(zhǎng)從 17 備用金內(nèi)開(kāi)支； ，必須使用營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，則由店長(zhǎng)電話請(qǐng)示總公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，獲得批準(zhǔn)后，辦理相關(guān)特殊手續(xù)方可從營(yíng)業(yè)款項(xiàng)中支出； 作，如因違返操作程序造成損失按相關(guān)規(guī)定處理； 五、 業(yè)務(wù)技能 1． 待客之道詳解 A． 一笑： 笑容是女人的秘密武器；不僅對(duì)男人有效，對(duì)女人也同樣有效； 雅芳美 要求每位前臺(tái)人員必須永遠(yuǎn)以笑臉接待每一位顧客；笑好像人人都會(huì)；但其實(shí)不然，笑也是一門很高深的學(xué)問(wèn)，真正合格的笑應(yīng)該達(dá)到以下要求： a. 笑是發(fā)自 內(nèi)心的，不是為了職業(yè)需要裝出來(lái)的； b. 笑的時(shí)候應(yīng)該友好地平視顧客，讓顧客感覺(jué)到您是對(duì)她笑，是對(duì)她表未友好； c. 微笑是笑的最高境界 B． 二詢： 通過(guò)詢問(wèn)了解顧客的需要，根據(jù)顧客的回答提供相應(yīng)的服務(wù)； 標(biāo)準(zhǔn)詢問(wèn)語(yǔ)言（選）： a. “您好，歡迎光臨（ 雅芳美 ），我能為您做點(diǎn)什么？” b. “請(qǐng)問(wèn)您需要哪位顧客為您服務(wù)？ ” c. “請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有會(huì)員卡？ ” d. “對(duì)不起，能否請(qǐng)您出示您的會(huì)員卡？ ” e. “請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有儲(chǔ)值卡？ ” f. “對(duì)不起，能否請(qǐng)您出示您的儲(chǔ)值卡？ ” g. “請(qǐng)問(wèn)要不要給您辦一個(gè)會(huì)員卡？ ” C． 三引： 了解顧客需要后，禮貌地引領(lǐng)顧客到顧問(wèn)區(qū)，向顧客 介紹顧問(wèn)，向顧問(wèn)介紹顧客； D． 四倒： 顧問(wèn)開(kāi)始為顧客服務(wù)后，前臺(tái)應(yīng)為顧客倒一杯開(kāi)水；讓顧客真正感受雅芳美 的細(xì)心與關(guān)懷； E． 五送： 顧客結(jié)帳后，前臺(tái)應(yīng)禮貌地將顧客送至門邊，道別； 2． 營(yíng)業(yè)菜單（ A） 18 —— 營(yíng)業(yè)菜單的作用 前臺(tái)營(yíng)業(yè)菜單的作用主要為開(kāi)單收款依據(jù) —— 營(yíng)業(yè)菜單的內(nèi)容 A．開(kāi)單相關(guān)規(guī)定 B．各護(hù)理療程的編號(hào)、選用產(chǎn)品、需要時(shí)間和收費(fèi) 六、 培訓(xùn)要求 所有 雅芳美 員工上崗前都必須接受嚴(yán)格的崗位培訓(xùn)； A． 總公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)：上崗前的全套培訓(xùn) B． 店長(zhǎng)或助理店長(zhǎng)：日常工作中的常規(guī)培訓(xùn)（定期或不定期），提高前臺(tái)的工作技能 —— 崗前培訓(xùn) A． 上崗手冊(cè)培訓(xùn) B． 店內(nèi)制度培訓(xùn) C． 工作流程培訓(xùn) D． 美容院管理軟件培訓(xùn) E． 崗位技能培訓(xùn) F． 其它培訓(xùn) —— 崗中培訓(xùn) A．店內(nèi)新制度、新規(guī)定的傳達(dá)； B．店內(nèi)新政策、促銷活動(dòng)傳達(dá)； C．崗位技能提高培訓(xùn)； D．其它必要培訓(xùn)； 七、 注解：本崗位上崗培訓(xùn)手冊(cè)為現(xiàn)行實(shí)際要求，若有最新培訓(xùn)內(nèi)容則要求以新的為準(zhǔn)。