【導讀】提供最有力的依據(jù)；制定個性化的療程；A．本美容院按國際慣例，充分考慮到顧客的需要，不同美容床間有屏風隔開，充分保證顧客的私密空間，使服務免受干擾，提高服務質量；B．美院還另設有獨立的貴賓房、美體（按摩室）及SPA浴室；舒適、休閑的服務環(huán)境；外，還能不定期獲得美容院送出的禮品；可參加美容院舉辦的大小活動。1．雅芳美卡類銷售模式；既讓利于顧客，美容院也獲得了穩(wěn)定的客源；2．雅芳美定期的有針對性的促銷活動；3．雅芳美獨特的廣告宣傳策略；圖美公司出資開設；二為特許加盟店，由加盟院出資，雅圖美輸出雅芳美模式；件配置、經營管理模式、營銷廣告策略等。身努力，所有員工都會有一個美好的明天。首先必須給顧客一個良好的第一印象；前臺應為顧客倒完水方可回到前臺完成下一步工作；跟蹤和后續(xù)服務。排被點名美容師為該顧客服務；上通知美容師準備；如顧客不接受則安排顧客到休息區(qū)等待；

　　

【正文】 人上門時，必須 先禮貌地打個招呼稍做安頓，讓顧客有賓至如歸的感受；如正接電話應面帶笑容向顧客微微點頭致意，示意客人稍候； C． 在接等顧客時應永遠記住，您和顧客之間是服務與被服務的關系；多熟的顧客也不允許摻和個人感情，更不得與客人隨意嬉鬧。 D． 做好顧客的迎送，注意小節(jié)； E． 遵守其它常規(guī)的禮儀禮節(jié)。 —— 電話接聽禮儀 A．使用標準語言：“您好， 雅芳美 ！”； B．電話鈴響即應接聽，如遇特殊情況響鈴超過三聲才接聽必須向顧客道歉； C．接聽電話必須禮貌、熱情、聲音甜美、音量適中； D．接聽電話必須有耐心，通過話筒給顧客留下美好的第一印象； E．接聽顧客的預約電話必須做好登記； 2． 開單制度 A．前臺開單必須嚴格按照各單的注解及管理規(guī)定操作；不得憑個人喜好擅自調整，如有違返按公司相關制度處理； B．前臺開單只能填寫規(guī)定由前臺填寫的項目，其它項目由相關人員親自填寫，前臺不得越廚代皰； C．前臺開單時應本著認真負責的態(tài)度填寫每一欄目，尤其是涉及到財、物的欄目；所有數(shù)目應最少進行兩次核算，避免發(fā)生錯誤引發(fā)與顧客的誤會，或造成店內的損失； D．前臺所開所有單據(jù)都必須有親筆簽名，對所開每一張單據(jù)負責； E．前臺應確保所開的每一本單據(jù)都連號，發(fā)生錯誤由店長及當 事人簽名作廢但需保留以備核查；如有缺頁按店內相關財務制度處理； 3． 收款制度 A．前臺收款分為二種形式：一為現(xiàn)金，二為刷卡；刷卡消費必須對顧客的 16 儲值卡檔案進行相應更新并確保準確無誤后請顧客簽名認可； B．前臺收款是必須有高度的責任心，保持必要的警惕性，掌握一定的假鈔鑒別技能；杜絕收進假幣，如收到無法鑒別的錢幣應請顧客更換，但必須保持禮貌并掌握較高的談話技巧，避免引起顧客不快； C．前臺收款時收進假幣，按店內相關財務制度處理； D．前臺對收進的款項應進行妥善保管，按時交接；不得擅自挪用；如有違反，按店內相關財務制 度處理； E．收款工作必須當班的前臺親自完成，其他人員不得代勞，如因此發(fā)生的糾紛，本店將根據(jù)店內相關財務制度對當值前臺進行處理； 4． 員工考勤制度 A．員工考勤由當值的早班前臺完成；考勤方式試業(yè)期間采取考勤表登記，由員工親筆簽名，前臺負責監(jiān)督；正式營業(yè)后采取刷卡制； B．前臺監(jiān)督考勤必須嚴格執(zhí)行本店的相關規(guī)定，不得徇私舞弊；如有違反按公司相關制度處理； C．負責考勤前臺必須提前十五分鐘到店上班； D．考勤人員月底須對考勤表進行統(tǒng)計后交店長計發(fā)薪酬； 5． 顧客檔案管理制度 A．前臺對顧客的檔案必須妥善保管；含皮膚檔案 、會員檔案和儲值卡檔案； B．顧客檔案有兩套：一套為手寫檔案（試業(yè)期間），一套為電腦檔案；兩套檔案必須吻合； C．前臺每天根據(jù)營業(yè)情況對檔案進行更新； D．前臺應做好顧客檔案的保密工作，不得讓無關人員任意查看；相關人員需要查閱顧客檔案需店長批準后許查閱；顧客可以隨時查閱自已的檔案，但不得查閱他人的檔案； 四、 財務監(jiān)督 ；故前臺上崗前必須辦好相關的財務擔保手續(xù)； ，任何人員任何理由都不得挪用營業(yè)款項；前臺應對每天所收的款項負責（責任到交接班 完結束）店內所有開支均由店長從 17 備用金內開支； ，必須使用營業(yè)款項，則由店長電話請示總公司相關領導，獲得批準后，辦理相關特殊手續(xù)方可從營業(yè)款項中支出； 作，如因違返操作程序造成損失按相關規(guī)定處理； 五、 業(yè)務技能 1． 待客之道詳解 A． 一笑： 笑容是女人的秘密武器；不僅對男人有效，對女人也同樣有效； 雅芳美 要求每位前臺人員必須永遠以笑臉接待每一位顧客；笑好像人人都會；但其實不然，笑也是一門很高深的學問，真正合格的笑應該達到以下要求： a. 笑是發(fā)自 內心的，不是為了職業(yè)需要裝出來的； b. 笑的時候應該友好地平視顧客，讓顧客感覺到您是對她笑，是對她表未友好； c. 微笑是笑的最高境界 B． 二詢： 通過詢問了解顧客的需要，根據(jù)顧客的回答提供相應的服務； 標準詢問語言（選）： a. “您好，歡迎光臨（ 雅芳美 ），我能為您做點什么？” b. “請問您需要哪位顧客為您服務？ ” c. “請問您有沒有會員卡？ ” d. “對不起，能否請您出示您的會員卡？ ” e. “請問您有沒有儲值卡？ ” f. “對不起，能否請您出示您的儲值卡？ ” g. “請問要不要給您辦一個會員卡？ ” C． 三引： 了解顧客需要后，禮貌地引領顧客到顧問區(qū)，向顧客 介紹顧問，向顧問介紹顧客； D． 四倒： 顧問開始為顧客服務后，前臺應為顧客倒一杯開水；讓顧客真正感受雅芳美 的細心與關懷； E． 五送： 顧客結帳后，前臺應禮貌地將顧客送至門邊，道別； 2． 營業(yè)菜單（ A） 18 —— 營業(yè)菜單的作用 前臺營業(yè)菜單的作用主要為開單收款依據(jù) —— 營業(yè)菜單的內容 A．開單相關規(guī)定 B．各護理療程的編號、選用產品、需要時間和收費 六、 培訓要求 所有 雅芳美 員工上崗前都必須接受嚴格的崗位培訓； A． 總公司相關領導：上崗前的全套培訓 B． 店長或助理店長：日常工作中的常規(guī)培訓（定期或不定期），提高前臺的工作技能 —— 崗前培訓 A． 上崗手冊培訓 B． 店內制度培訓 C． 工作流程培訓 D． 美容院管理軟件培訓 E． 崗位技能培訓 F． 其它培訓 —— 崗中培訓 A．店內新制度、新規(guī)定的傳達； B．店內新政策、促銷活動傳達； C．崗位技能提高培訓； D．其它必要培訓； 七、 注解：本崗位上崗培訓手冊為現(xiàn)行實際要求，若有最新培訓內容則要求以新的為準。