【正文】 （也是最后一個）階段，團(tuán)隊(duì)發(fā)展進(jìn)入這個階段時，團(tuán)隊(duì)成員已經(jīng)具備相當(dāng)?shù)男判模瑢τ跊_突能夠應(yīng)付自如——即便有爭辯的情況也能夠順利排解，或找到有建設(shè)性的解決方案。團(tuán)隊(duì)成員能夠自由地溝通想法、意見，也懂得傾聽，并且愿意接受彼此的建議。溝通的管道暢通，而且團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度直率、坦白，成員對于團(tuán)隊(duì)有很高的信賴感，并且彼此積極支援。 實(shí)踐證明，根據(jù)舒茲的“基本人際關(guān)系定位”理論，規(guī)劃團(tuán)隊(duì)發(fā)展和加強(qiáng)成員彼此的信賴，往往能夠幫助團(tuán)隊(duì)加速達(dá)到“感情”階段。 提供訓(xùn)練課程大多數(shù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)組織通常都會提供正式的訓(xùn)練課程給即將使用標(biāo)桿流程的員工，這種做法的目的是為了配合組織的需求和特定的標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型。當(dāng)企業(yè)準(zhǔn)備要展開標(biāo)桿學(xué)習(xí)訓(xùn)練時，應(yīng)該考慮下列相關(guān)議題。 ＞＞講授什么內(nèi)容？ 大多數(shù)開展標(biāo)桿學(xué)習(xí)的公司都會給員工提供兩種基本的標(biāo)桿學(xué)習(xí)課程：一種是為期一天或兩天的基本技巧課程，另一種是兩小時到四小時的管理簡報(bào)講習(xí)。在一天或兩天的基本技巧課程中，討論的主題主要包括下列幾項(xiàng)：（1） 標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型概論；（2） 組織對標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動的應(yīng)用；（3） 標(biāo)桿學(xué)習(xí)常用名詞及工具；（4） 標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)成員的角色及責(zé)任；（5） 資料收集方法（例如，訪問技巧、資訊搜尋、調(diào)查計(jì)劃的建構(gòu)）。除此之外，提供額外的訓(xùn)練也十分必要。例如，美國迪吉多電腦公司就有為期三天的講師訓(xùn)練課程，內(nèi)容包括人際關(guān)系及溝通技巧；施樂公司則提供一天的電視講座，學(xué)生、供應(yīng)商、客戶及一般大眾都可以通過大學(xué)和訓(xùn)練中心接受這種訓(xùn)練。其它類型的訓(xùn)練包括協(xié)調(diào)技巧、訪問技巧及調(diào)查設(shè)計(jì)技巧等資訊收集分析技巧。 ＞＞誰來進(jìn)行訓(xùn)練？　　大多數(shù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)訓(xùn)練都是由企業(yè)內(nèi)部提供，負(fù)責(zé)訓(xùn)練的人員是組織內(nèi)全職或兼職的標(biāo)桿專家，或是來自傳統(tǒng)訓(xùn)練部門。當(dāng)然，企業(yè)也可以從外部聘請幾位訓(xùn)練專家，作為內(nèi)部訓(xùn)練資源的重要補(bǔ)充。 ＞＞誰來接受訓(xùn)練？　　就訓(xùn)練的直接目的而言，企業(yè)比較喜歡針對即將進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行訓(xùn)練。例如盡管施樂公司過去曾鼓勵所有員工參加標(biāo)桿學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程。不過，最近已改為偏重訓(xùn)練準(zhǔn)備從事標(biāo)桿學(xué)習(xí)的人員，并且減少了傳統(tǒng)的教室課程，而增加了現(xiàn)場實(shí)習(xí)的課程。迪吉多公司也采用類似的訓(xùn)練形式，并根據(jù)團(tuán)隊(duì)的個別需求而專門設(shè)計(jì)訓(xùn)練內(nèi)容，也就是在訓(xùn)練內(nèi)容、形式及受訓(xùn)人員上，都強(qiáng)調(diào)一定的“彈性”。至于IBM的目標(biāo)，也不是要每位員工都學(xué)習(xí)標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型，而是依據(jù)需要提供訓(xùn)練——所謂需要，則是視計(jì)劃的多寡及正在組成的團(tuán)隊(duì)數(shù)目而定。 任務(wù)管理和進(jìn)度安排一旦標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成立，項(xiàng)目經(jīng)理就應(yīng)該立刻運(yùn)用各種管理技巧，確保成員及其它相關(guān)人員都明了團(tuán)隊(duì)的活動及任務(wù)。很多標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，只是每周或每月聚會一次，其它時間則由成員分頭進(jìn)行個人的任務(wù)，并且自行管理標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動的進(jìn)度。在這種情況下，項(xiàng)目經(jīng)理就必須加強(qiáng)對標(biāo)桿成員的任務(wù)規(guī)劃和進(jìn)度管理，否則會因?yàn)闃?biāo)桿學(xué)習(xí)任務(wù)定義不清或成員的了解不夠，導(dǎo)致任務(wù)不能準(zhǔn)時徹底完成。 另外，為了讓團(tuán)隊(duì)作好項(xiàng)目策劃討論，并且準(zhǔn)備進(jìn)行后續(xù)的各種標(biāo)桿學(xué)習(xí)任務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理必須備妥一份初步的項(xiàng)目進(jìn)度表，列出關(guān)鍵任務(wù)、任務(wù)負(fù)責(zé)人，以及預(yù)定完成日期（附注重要的期中報(bào)告提交日期）。如圖12所示，它用一個例子說明了標(biāo)桿學(xué)習(xí)計(jì)劃進(jìn)度表。 △其中報(bào)告 ▲任務(wù)完成 進(jìn)行中 半年行事歷 任 務(wù) 負(fù)責(zé)人 說 明 事 項(xiàng) 1 2 3 4 5 6 確認(rèn)客戶 預(yù)定7月1日與高 需求 劉祥 層營銷人員會議 　　 ▲ 選擇標(biāo)桿 只有工程團(tuán)隊(duì)；請學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)人員劉祥 高層人員提供意見 ▲ 舉辦團(tuán)隊(duì) 簡報(bào) 史密斯 安排外地會議 ▲ 擬定項(xiàng)目 標(biāo)桿學(xué)習(xí) 計(jì)劃 團(tuán)隊(duì) △ ▲ 搜集資料 標(biāo)桿學(xué)習(xí) 每兩周一次期中報(bào) 及進(jìn)行分析 團(tuán)隊(duì) 告 △△△△ ▲ 標(biāo)桿學(xué)習(xí) 提出標(biāo)桿 團(tuán)隊(duì)及報(bào) 11月26日前向高 ▲ 學(xué)習(xí)報(bào)告 告主持人 層人員報(bào)告 圖12標(biāo)桿學(xué)習(xí)計(jì)劃進(jìn)度表 計(jì)劃進(jìn)度表有助于建立實(shí)際的目標(biāo)，也能給團(tuán)隊(duì)成員一個清晰的指標(biāo)，讓他們知道在項(xiàng)目進(jìn)行期間，該如何安排個人的進(jìn)度。因此，這種進(jìn)度表應(yīng)該分給所有標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動的相關(guān)員工或團(tuán)體（或者是可能會受到影響的人），特別是那些可能會以項(xiàng)目支持人員的身份參與團(tuán)隊(duì)的個人。而且，一旦有任何與任務(wù)相關(guān)的變動，團(tuán)隊(duì)成員必須盡快通知項(xiàng)目經(jīng)理，以便調(diào)整計(jì)劃進(jìn)度表，并通知其它團(tuán)隊(duì)成員。標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的管理原則 為了協(xié)助大家加深對標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的理解，我們專門總結(jié)了團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的六項(xiàng)原則：（1） 堅(jiān)持簡潔。團(tuán)隊(duì)組成人數(shù)通常不應(yīng)超過六名到八名成員。當(dāng)然，要組成規(guī)模比較大的團(tuán)體也有可能，不過就算規(guī)模比較大的團(tuán)體，也會逐漸分裂成小單位，團(tuán)隊(duì)原本的目標(biāo)也會跟著產(chǎn)生許多分支。（2） 互補(bǔ)的技能。團(tuán)隊(duì)成員必須具備各式各樣的技能和背影，這樣當(dāng)他們面臨挑戰(zhàn)的時候，才能夠有超水準(zhǔn)的表現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)中通常需要有三種技能：技術(shù)的技能或功能性的技能；解決問題技能與決策的技能；建立關(guān)系和溝通的技能。（3） 共同的目的。團(tuán)隊(duì)成員是否成為共同的目的奮斗是這個團(tuán)隊(duì)是否在控制之中的指標(biāo)。如果我們把不同看法的人勉強(qiáng)組織起來，共同為某個目的而努力，那么過程中勢必會有意見分歧或爭辯的情況發(fā)生。（4） 共同的表現(xiàn)目標(biāo)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員為共同目的（purpose）,努力的時候，他們往往能夠從中獲得啟發(fā)和情緒上的刺激。至于所謂的目標(biāo)（target）則是一種具體、實(shí)際、能夠衡量的結(jié)果，團(tuán)隊(duì)必須要達(dá)到這樣的結(jié)果才能夠攀升到成功的境界。（5） 共同的、達(dá)成共識的工作方法。若要達(dá)到共同的目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)勢必要對應(yīng)該做的工作加以界定和分配。有效的團(tuán)隊(duì)會在三個方向上進(jìn)行規(guī)劃：第一是責(zé)任的部分，以及解決問題的能力；第二則是工作的行政部分；第三是團(tuán)隊(duì)工作行為的規(guī)則——也就是團(tuán)隊(duì)的文化。（6） 共同的責(zé)任。團(tuán)隊(duì)成員如果沒有認(rèn)清自己所擔(dān)負(fù)的共同責(zé)任，那么自然無法為共同的目的、目標(biāo)而努力，當(dāng)然也無法針對工作的方式達(dá)成共識。共同的責(zé)任并不是說個人就沒有責(zé)任了，每個成員都負(fù)有對團(tuán)隊(duì)作貢獻(xiàn)的責(zé)任。