【正文】 一、如何準(zhǔn)確判斷顧客購買意愿12項購買意愿特征若顧客有如下的狀態(tài)出現(xiàn)時，是下決定前的迷惑表現(xiàn)序號購買特征1拿起商品很有興趣的琢磨、品味2熱心的翻開產(chǎn)品目錄3熱心詢問4突然沉默，屏氣凝神5提出價格或購買條件的話題6提出售后服務(wù)等購買后的話題7與同伴交談8顯出高興的神態(tài)9離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品10詢問商品的銷售情形11對商品表示好感12凝視商品仔細(xì)思考二、沒有顧客、銷售空閑時的活動方法閑時更要表現(xiàn)忙碌的樣子：在店內(nèi)沒有顧客時，導(dǎo)購呆呆的站在賣場，會失去活力，顧客看到也會感到這是一家沒有生的店。因此顧客少時、閑時，更要通過敏捷、忙碌的工作來創(chuàng)造店鋪活力與節(jié)奏感。閑時重新整理凌亂商品，補充商品，整理銷售票據(jù)，制作POP廣告，擦拭展示柜等表現(xiàn)出快樂工作的樣子，使店鋪充滿活力熱情，才能吸引顧客入店。三、如何防止商品失竊與失竊的處理方法認(rèn)識扒手種類 眼神異常、飄忽不定 攜帶不自然的大提袋，穿著不自然的服裝 對數(shù)顧客一同進店，但站位分散 將大提袋放在商品上，行動不自然 對商品不感興趣卻在店內(nèi)走動徘徊容易受扒手光顧的店鋪其員工具有以下特征：與同事談話淘淘不絕。不問究竟，對人深信不疑，無警惕性。只顧埋頭苦干，不理鋪面情況。懶惰。煲電話粥。如何防盜店員留意店鋪內(nèi)徘徊的顧客，如有懷疑及時通知店長提高警覺，并通知店員配合監(jiān)控。店員之間使用暗語，如“小蜜蜂”進行暗示。慎防偷竊者把衣物、身體張開阻擋你的視線。在客滿忙時需有人站在較高位置對全場監(jiān)控，而閑時也同樣不可掉以輕心，防范偷竊；需走開時，知會其他同事照顧顧客。銷售員、收銀員、內(nèi)勤主動走位，不可有任何空擋位置。若不幸被竊，應(yīng)立即通知店長并作及時處理。小心注意自身安全。下班時仔細(xì)檢查水電設(shè)備、門窗，確認(rèn)安全方可離開。四、處理顧客抱怨的程序與技巧處理抱怨的心態(tài)和3階段階段順序?qū)з彽膽B(tài)度、技巧注意點第1階段1感謝顧客的抱怨對商店失望的顧客不會有抱怨2仔細(xì)將抱怨聽到最后不用“不過，但是……”等打斷顧客談話，不受對方情緒影響3理解對方的情緒與事件、坦白的道歉冷靜、不受對方情緒影響第2階段4詢問、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形冷靜詢問“何時”、“何處”、“誰”等問題5思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類，是對“商品”或是對“導(dǎo)購”6實行方法 站在對方的立場 以不職責(zé)顧客的錯誤或誤會為原則 努力由衷地理解由衷、誠實、迅速地處理，難以判斷時，即早請示上司處理第3階段7以“今后仍請多多指教”來做總結(jié)不管是對“商品”或是對“導(dǎo)購”都能獲得理解處理顧客投訴的原則1) 耐心傾聽，不要與其爭辯：不管你的客戶如何的氣勢洶洶、喋喋不休，你唯一要做的就是閉嘴。讓顧客把心里的牢騷話全部說完，靜靜的傾聽會平息顧客的怒氣，不要面露不耐煩或諷刺挖苦顧客。2) 要從顧客的角度考慮：我國有句俗話“將心比心”，就是說為人處事要用自己的感受去體諒別人的感受。當(dāng)顧客投訴時，最希望自己能得到對方的同情與尊重，希望能夠被人理解。因此顧客有抱怨時，營業(yè)員一定要站在顧客的立場上，想一想：“如果我是顧客，我會怎么樣?” 要誠心誠意地表示理解和同情。應(yīng)付情緒激動的顧客1) 撤換當(dāng)事人：當(dāng)顧客對當(dāng)班營業(yè)員感到強烈不滿時，最好的辦法就是此營業(yè)員暫時回避，應(yīng)該請一位職位高過于她、經(jīng)驗豐富的人員如：柜長、樓層主管來處理。2) 改變地點：當(dāng)顧客與營業(yè)員吵得面紅耳赤，互不相讓，調(diào)解人員也無法使顧客安靜時，應(yīng)請顧客到另外一種場合進行交談。如：對顧客說：“站著說話不方便，請你到招待室坐下來慢慢談，好嗎？”因為顧客情緒激動時會說出許多不利于自己品牌的話，不利于現(xiàn)場的銷售。投訴處理的好與壞將直接影響到我們品牌的形象。第七章 商品陳列一、陳列原則：易瀏覽、易選擇、易購買二、陳列步驟： 主題規(guī)劃：按當(dāng)季產(chǎn)品主題系列規(guī)劃或按活動主題規(guī)劃 色系規(guī)劃：根據(jù)店內(nèi)區(qū)域貨架分布，調(diào)整色塊或系列，相同系列放同一區(qū)域，注意色系銜接的平衡性和 協(xié)調(diào)貨品數(shù)量規(guī)劃：1）、模特（23件）；2）、貨架（秋冬610件，春夏1012件）；3）、點掛（23件）；4）、疊裝(高度不超16CM18CM)區(qū)域規(guī)劃：依據(jù)店鋪區(qū)域重要性，劃分為A、B、C、D區(qū) A區(qū)——放置當(dāng)季主推或暢銷系列；B區(qū)——放置次暢銷或需促銷系列；C區(qū)——放置平銷貨品；D區(qū)——放置展示商品（如配飾和形象貨品），注意色彩的明亮和貨品的豐富完整性。三、陳列方法：3PVP（櫥窗）：全店最大氛圍景觀、注重情景氛圍營造，強調(diào)主題，是吸引顧客第一視線的重要展示空間選主題：以周為單位設(shè)定主題色彩, 與店鋪整體色系的統(tǒng)一；選系列：選用同一系列服裝，道具和背景要和服裝主題相結(jié)合；選搭配：同組模特服裝風(fēng)格要一致；選品類：品類豐富，體現(xiàn)產(chǎn)品的多樣性，避免同組模特品類相同；調(diào)長短：對服裝長短、大小、色彩進行調(diào)整，使整體櫥窗有節(jié)奏感；配飾品：可以通過飾品調(diào)節(jié)櫥窗色彩，增加櫥窗的生動性（如：帽子、項鏈、圍巾、腰帶、包、鞋子等）PP（點掛或兩側(cè)掛間的模特）：要點陳列，也叫售點陳列PP必須是同一IP掛檔中最具代表性貨品或銷售最快、尺碼齊全的一套商品； 單獨的PP展示必須是與相鄰最近區(qū)域的貨品,同屬一個系列/色系；講究成套搭配和細(xì)節(jié)。IP(側(cè)掛和疊放)：單品陳列，以商品擺放為主一個貨架展示一個主題和系列；注意相鄰貨品的搭配性（內(nèi)外搭配，上下搭配）；注意色彩和花色的凸顯技巧（花、素相間隔，深淺相間隔）；注意節(jié)奏感（即服裝長短高低節(jié)奏均衡）和貨品間的間距（10CM）。四、陳列標(biāo)準(zhǔn)： ：春夏10—12件；秋冬8—10件。 保持美觀：統(tǒng)一、和諧，元素一致，禁止亂張亂貼，店鋪內(nèi)噴繪、燈箱、POP等宣傳圖片和本季貨品呼應(yīng) 保持整潔：保持貨架、貨柜、衣架、掛鉤等處的干凈，確保賣場無死角。 保持整齊：收銀臺、試衣間、倉庫擺放整齊，店鋪各類營業(yè)工具擺放到位。 商品應(yīng)保持整潔，無折痕，上架貨品必須經(jīng)過整燙，除平面褶痕外，褲縫、袖縫、風(fēng)衣、大衣、皮衣內(nèi)襯等處均需慰燙平整。 上衣肩部中線必須與衣架中線保持一致，使上衣的前襟與后片保持平整切長度一致。 衣架、褲架LOGO正面面向顧客,LOGO中線位置與衣領(lǐng)或褲腰的嘜頭中線位置在 。 店鋪陳列以M碼掛放為準(zhǔn)，沒有M碼的，陳列小碼，其次是大碼及加大碼。 商品展示需使用統(tǒng)一樣式的衣架及褲架。 連接條使用不得超過3個。1 上架后注意貨品前后搭配包括品類搭配。1 貨品間隔：深色淺色間隔；花色與素色間隔；上下搭配面料厚薄協(xié)調(diào)?？梢詫⑴涮椎漠a(chǎn)品（服裝、 鞋、包）放在一起1長短規(guī)律：服裝上架后長短高低節(jié)奏均衡：流線型（依次從短到長/波浪狀）；長短間隔（琴鍵式）第二節(jié) 商品編碼成品款號編碼新規(guī)則：品牌年份季節(jié)/質(zhì)地顏色類別流水號 第一個品牌 第二個品牌 第三個品牌 第四個品牌 第五個品牌0代表2007年0代表2008年代表2009年1代表2010年1代表2011年1代表 代表春夏 代表秋冬1：藍(lán)色； 2：紅色； 3：綠色； 4：紫色； 5：黃色； 6：咖啡； 7：橙色； 8：黑白灰A、背心 B、針織衫C、襯衫 D、吊帶抹胸E、大衣 F、外套 G、褲子 H、裙子 I、風(fēng)衣 J、披肩 K、棉衣 L、連衣裙 W、皮衣X、尼克服Y、羽絨服Z、貂M、圍巾 N、帽子 O、腰帶 P、包 Q、鞋子 R、手表 S、手鏈項鏈 T、戒指耳環(huán) U、其他 V、禮品001002003004005006007008009010例如：5122C893545品牌SUSAN 12—代表年限 2代表春夏針 C代表襯衫 89—代表顏色 354代表流水款號 如：色號第八章 員工條例n 違紀(jì)處理的種類和運用 對違紀(jì)員工的處理分為行政處分和經(jīng)濟處罰 行政處罰分為口頭警告、書面警告、降職、降級、最后警告、開除或解除勞動關(guān)系。 經(jīng)濟處罰分為罰款和降薪，給公司造成經(jīng)濟損失的，應(yīng)賠償損失。經(jīng)濟處罰可單獨適用，也可以與其他違紀(jì)處理方法并用； 違紀(jì)行為按照過錯類型分為三個類別：一類過錯、二類過錯、三類過錯。1) 一類過錯的定義及處罰標(biāo)準(zhǔn)：凡違反一類過錯中規(guī)定的任何一種行為，即記一類過錯一次。對于犯有一類過錯的員工，公司有權(quán)對其處以口頭警告和書面警告的處分；同時，屬于A類（基本過錯）的可處以人民幣5—100元的罰款，屬B類（管理過錯）的可處罰人民幣100—500元的罰款2) 二類過錯的定義及處罰標(biāo)準(zhǔn)：凡違反二類過錯中任何一種行為或一類過錯累計三次的，即記二類過錯一次。對于犯有二類過錯的員工公司有權(quán)對其處以書面警告、降職、降級、嚴(yán)重警告處分；同時，屬于A類（基本過錯）的還可以處以人民幣100—300元的罰款，屬于B類（管理過錯）的可處以人民幣500—1000元的罰款。3) 三類過錯的定義及處罰標(biāo)準(zhǔn)：凡違反三類過錯中規(guī)定的任何一種行為、或一類過錯累計六次、或二類過錯累計兩次、或二類過錯一次及一類過錯累計三次的，即記三類過錯一次。對于犯有三類過錯的員工，公司有權(quán)對其處以最后警告、開除、解除勞動關(guān)系的處分；同時，屬于A類（基本過錯）的可處以人民幣300元以上的罰款，屬于B類（管理過錯）的可處以人民幣100元以上的罰款。違紀(jì)員工能主動向公司交代問題或主動揭發(fā)、檢舉或有其他立功表現(xiàn)的，可從輕、減輕或免予處理；對蓄意違紀(jì)或破壞的，將從重或加重處理。n 各類過錯處罰標(biāo)準(zhǔn)：過錯類型一類過錯二類過錯三類過錯行政處罰類型口頭警告、書面警告書面警告、降職、降級、嚴(yán)重警告最后警告、開除、解除勞動關(guān)系經(jīng)濟處罰制度A類（基本過錯）5100元/次100300元/次300元以上/次B類（管理過錯）100500元/次5001000元/次1000元以上/次過錯計算方式一類過錯中規(guī)定的任何一種行為二類過錯中規(guī)定的任何一種行為；一類過錯累計三次；三類過錯中規(guī)定的任何一種行為；一類過錯累計六次；二類過錯累計兩次；二類過錯一次及一類過錯累計三次。n 過錯類型細(xì)則A類 基本過錯（一） 一類過錯：主要指不遵守公司規(guī)定的工作紀(jì)律、公司正常的工作環(huán)境、工作秩序造成不利影響的行為，主要包括但不限于以下情況：（視情節(jié)輕重處以人民幣5100元的罰款） 工作時間內(nèi)中途無故離崗/串崗一次的； 上下班代打卡或無故不打卡或在考勤表上代他人簽名； 在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的活動； 擅自提前用餐、超時用餐的； 擅自更改值班時間的； 擅自使用公司的電話、文具、辦公用品等資源處理私人事務(wù)的； 工作交接不清楚或工作日志記錄不詳細(xì)的； 消極怠工，不能在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作的； 未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加公司或部門組織的各種與工作相關(guān)的會議、培訓(xùn)等活動的； 因服務(wù)或工作引起客戶或同事投訴，經(jīng)調(diào)查屬實的；1 在辦公區(qū)域、營業(yè)場所、員工生活區(qū)域大聲喧嘩、無理取鬧、頂撞上司的；1 營業(yè)期間未按要求穿工作服、工作鞋，未佩工牌或工牌佩戴不標(biāo)準(zhǔn)；1 營業(yè)前未自檢儀容儀表，未按照公司的要求化妝，或餐后未及時補妝的；1 營業(yè)期間長發(fā)披肩、側(cè)遮臉、頭發(fā)染成夸張的顏色，如紅色、金黃色、綠色、紫色等；1 營業(yè)期間佩帶夸張飾品，佩帶超過一只戒指和過多的耳環(huán)等飾品的；1 營業(yè)期間工作出現(xiàn)面部表情生硬、呆立、站姿不標(biāo)準(zhǔn)或精神面貌欠佳等現(xiàn)象；1 未按照公司服務(wù)流程來接待顧客的；1 不合理使用辦公資源的，如水、電、通訊等；1 未盡到管理責(zé)任，但未給公司造成損失的； 營業(yè)期間佩戴手機，接打私人電話；2 接聽專柜電話時影響顧客接待；2 接聽顧客電話時，態(tài)度生硬、粗俗、不禮貌；2 營業(yè)期間看書報、與工作無關(guān)的雜志、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、吹口哨或唱歌、哼小調(diào)或隨著音 樂搖擺；2 營業(yè)期間干私活、吃零食、抽煙；2 營業(yè)期間聚眾聊天、高聲喧嘩、打鬧；2 未按公司規(guī)定及時提交人事信息資料；2 未按要求宣導(dǎo)、填寫、收集顧客資料；2 未按規(guī)定當(dāng)天上傳/下載數(shù)據(jù)或反饋相關(guān)信息；2 當(dāng)班銷售人員不清楚上一班已銷售貨品； 銷售時未及時輸入電腦程序的；3 不清楚當(dāng)月店鋪及個人的銷售指標(biāo)或目前的銷售金額；3 未主動出示所攜帶的包袋或拒絕接受安全檢查；3 未按規(guī)定將私人物品放入指定區(qū)域；3 未及