【正文】 處理。而不是劍拔弩張，或背后搞小動作。人際關系的和諧盡管首先與組織成員的素質修養(yǎng)有很大關系，但沒有良好的溝通渠道和溝通方式，組織內和諧的氛圍也難以維持。通過溝通使成員互相了解，進而調整自己的行為，就容易友好相處共同工作。中國古代管理思想的“和 為貴”雖然有一點化敵為友的含義，但更多的則是告知人們，人際關系的和諧是組織 有效率的關鍵，所謂“家和萬事興”也是這個意思。 2．使行為協調。 組織的成員在各自的崗位上按照分工要求不變樣、不偏離地工作，但組織的環(huán)境在變化，組織成員的思想、心理均在變化，因此，其行為就有可能發(fā)生一定變異。這種變異有的是很好的，符合崗位任務完成的高效率要求，有的則會給其他相關成員的工作造成障礙，更何況符合崗位任務完成的最好要求未必符合組織的整體配合性要求，故組織運行中，在組織目標的實現過程中時刻保持組織成員的行為協調是非常必要的，就好像一部機器要運轉良好，就必須使所有零部件沒有問題且配合完好才行。行為協調的前提是組織成員知道自己干了什么，正在干什么，別人干了什么，正在干什么，大家應該如何合作，而這必須通過有效的人際間溝通才行。人際間的溝通可以使組織成員明白自己之所做和他人之所在，明白與目標的差異，從而調整各自的行為，進行大家的合作。 3．上行下達使管理有效率。 管理是一種以行政機制配置資源的方法，它對資源整合的效率表現在這種行政 機制的有效性。在現實的組織中，行政機制的有效性取決于：(1)組織規(guī)模導致的管 理層次的多寡；(2)信息溝通渠道的設置與運作的有效性。 管理層次愈多，組織內上行下達的命令、請示、反饋等信息的傳遞就愈需要經過多層次送達，且不說這樣的送達過程會導致信息的失真，光層層傳遞就要耗費大量時間，進而組織運作行為遲鈍，效率降低。 信息溝通需要渠道，沒有渠道就沒有辦法進行溝通。因此，重要的是有沒有溝通渠道以及這些渠道安置的有效性。當 管理過程渠道不多而且還不夠寬，甚至有障礙 計劃 組織上 人員配備 領導 控制時，高層領導的指揮命令就難以迅速傳信息溝通至下級，而下級的行為偏差，上級也無法及時知道，這樣就有可能使組織喪失 機遇，發(fā)生偏差?！?外部環(huán)境● 客戶● 供應商● 股東● 政府● 社會團體● 其他方面 哈羅德孔茨教授曾指出：組織需要信息溝通來(1)設置并傳播一個企業(yè)的目標；(2)制訂實現目標的計劃；(3)以最有效果和效率的方式來組織人力資源及其他資源；(4)選拔、培養(yǎng)、評價組織中心成員；(5)領導、指導和激勵人們，并營造一個人人想要作出貢獻的環(huán)境；(6)控制目標的實現。①在他看來信軍 圖21 信息溝通的目的和職能息溝通的目的和職能可用圖17．1表示：12．1．3 人際溝通的模式 人際溝通過程是指一個信息的傳送者通過選定的渠道把信息傳遞給接收者的過 程。這一過程可用圖22來表示。反饋 接受者 發(fā)送者理解接收思想譯碼編碼信息的傳遞噪聲 圖2．2 人際溝通過程圖 當人們之間有需要進行溝通時，溝通的過程就開始了，人與人之間的交流是通過信息的互相傳遞及了解進行的，因此人際溝通實際上就是互相之間信息溝通。信息溝通過程開始于需要溝通的主動者，即信息的發(fā)送者。 1．信息發(fā)送者。 信息發(fā)送者即需要溝通的主動者要把自己的某種思想或想法(希望他人了解的)轉換為信息發(fā)送者自己與接受者雙方都能理解的共同“語言”或“信號”，這一過程就叫做編碼，沒有這樣的編碼，人際溝通是無法進行的，就像中國人不會講英語就無法與只會講英語的人進行溝通一樣。一個組織中，如果組織的成員沒有共同語言，也就使組織成員之間的有效溝通失去了良好的基礎，除非通過翻譯進行，不過翻譯會導致原來信息的失真。 2．信息傳遞渠道。 編碼后的信息必須通過一定的信息傳遞才能傳遞到接受者那兒，沒有信息傳遞渠道信息就不可能傳遞出去，溝通也就成了空話。信息傳遞渠道有許多，如書面的備忘錄、計算機、電話、電報、電視、互聯網等等。選擇什么樣的信息傳遞渠道，既要看溝通的場合、互相同意和方便、溝通雙方所處環(huán)境擁有的條件等，也與選擇渠道、合用渠道的成本有關。各種信息溝通渠道都有利弊，信息的傳遞效率也不盡相同。因此，選擇適當的渠道對實施有效的信息溝通是極為重要的。 3．信息接受者。 信息接受者先接受到傳遞而來的“共同語言”或“信號”，然后按照相應的辦法將此還原為自己的語言即“譯碼”、這樣就可以理解了。當信息接受者需要將他的有關信息傳遞給原先的信息發(fā)送者時，此時他自己變?yōu)榱诵畔⒌陌l(fā)送者。在接受和譯碼的過程中，由于接受者的教育程度、技術水平以及當時的心理活動，均會導致在接受信息時發(fā)生偏差或疏漏，也會導致在譯碼過程中出現差錯，這樣就會使信息接受者發(fā)生一定的誤解，這樣就不利于有效的溝通。實際上即便上述情況不發(fā)生，也會因為信息接受者的價值觀與理解力導致理解信息發(fā)送者真正想法的誤差。 4．噪聲與反饋。 人們之間的信息溝通還經常受到“噪聲”的干擾。無論是在發(fā)送者方面，還是在接收者方面，噪聲就是指妨礙信息構通的任何因素。例如： (1)噪聲或受到限制的環(huán)境可能會妨礙一種明確的思路形成。 (2)由于使用了模棱兩可的符號可能造成編碼、譯碼的錯誤。 (3)傳遞過程中的各種外界的干擾。 (4)心理活動導致了錯誤發(fā)送或接收。 (5)價值觀不同導致無法理解雙方的真正意思。 (6)信息渠道本身的物理性問題。 而反饋則是檢驗信息溝通效果的再溝通。反饋對于信息溝通的重要性在于它可以檢查溝通效果，并迅速將檢查結果傳遞給信息發(fā)送者，從而有利于信息發(fā)送者迅速修正自己的信息發(fā)送，以便達到最好的溝通效果。 5．影響溝通的環(huán)境因素。 事實上環(huán)境和組織本身的因素左右著信息溝通的過程。例如政治、文化、社會、法律等環(huán)境因素就影響著組織成員之間的溝通，如不同信仰、不同文化背景會使溝通難以進行。而溝通雙方地理上的距離、時間分配等也會影響溝通渠道、溝通方式的選擇。另外像組織內的文化氛圍、管理方式、組織結構安排等均會影響組織成員的溝通。例如一個企業(yè)的領導者喜歡集權式的管理，他對下屬的向上溝通就不太重視，他所采用的科層制組織架構就不利于下情上達，久而久之上下級之間的溝通就會有障礙。2．1．4 人際溝通的網絡 圖2．2表示的只是兩個人之間的信息溝通。實際的人際溝通常常是多人一起參與。多人參與的溝通形成了信息溝通的網絡。而且群體的規(guī)模即參與溝通的人的多寡決定了群體內可能有的溝通網絡的數目的多少。從原則上說，當參與溝通的人數以算術級數增長時，網絡數目將以幾何級數增長。組織中的成員每天都在與不止一個人進行溝通，以便協調相互之間的行為，這樣他們自覺不自覺地正利用溝通網絡 進行溝通。以五個組織成員參與的溝通來看，可能存在的溝通網絡有六十多種，主 要有五種典型的形式。這五種基本溝通網絡就是星型(也稱輪型)、Y型、鏈型、環(huán)型 和全通道型，見圖17．3。B B CAC A E 星型 Y型 D DEA B C D E 鏈型 C C B D B D 環(huán)型 全通道型A E A E圖2．3網紀模型 圖中每一對字母之間的聯線代表一個雙向交流通道。在這五個網絡中，受限制最大的是星型結構，因為所有的溝通都必須通過A進行。處于另一個極端的是全通道型網絡，它受限制最小，也最開放，因為每個組織成員都能與任何其他成員進行信息溝通。 事實上不同的溝通網絡有不同的適應性，選擇什么溝通網絡合適取決于評價的標準以及希望如何溝通，見表2．1。 表2．1中的第一條標準是“集中化程度”，也就是某些成員比另一些成員能占有更多交流通道的程度。星型網絡可說是集中化程度最高的，因為所有的溝通注射或流離一個人(即A)。全通道型網絡則是最不集中的，此時任一成員都能任意與其他成員進行信息溝通。 第二條標準“可能的交流通道數”，它與集中化程度的標準密切相關，但方向相反。這一標準是指占用交流通道的成員的增加速度，把全體成員當作一個整體來看，星型網絡可能的交流通道數是最少的，全通道型網絡則最多。 表2．1 五類溝通網紀的比較網絡類型評價標準星型 Y型 鏈型 環(huán)型 全通道型集中化程度可能的交流通道數 領導預測度群體平均滿意度各成員滿意度 很高 高 中等 低 很低很低 低 中等 中等 很高很高 高 中等 低 很低低 低 中等 中等 高高 高 中等 低 很低 “領導預測度”的標準是測量哪個成員可能會脫穎而出成為群體領導的能力。從圖2．3來看，下列諸人多半會成為領導，這就是星型網絡中的A，Y型網絡中的A，再有可能的，便是鏈型網絡中的A了。 在這三種網絡里，那個預計可能會當上領導的人，比起其他成員來掌握的信息要多些，所以對信息、建議等這類東西的散布的控制力也大些。表2．1中第四和第五條評價標準，是度量在每種網絡中把全體成員當作一個整體來考慮時，群體的平均滿意度以及各成員之間滿意度的相差幅度。這兩條標準之間有一些有趣的聯系。跟其他網絡相比，星型網絡的成員平均滿意度是最低的?？墒撬拿棵蓡T的相差幅度，相對于其他網絡來看，又是高的。為什么呢?因為在星型網絡中A處于大家注意的中心，對群體具有相當大的影響力，當然會覺得該網絡最能令自己滿足，可是其他成員卻十分依賴于A，在決策中，只能起到A的配角的作用，滿意度當然低。因此，作為一個整體來說，其平均滿意度多半也是較低的。與此相對照的是全通道型網絡的情況。這種網絡，若從全體成員的興趣及他們對群體做出貢獻的能力來看，為全體成員更多地參與創(chuàng)造了潛在的可能性。所以，它的群體平均滿意度相對來說可能較高，而且每個成員的滿意度的差異程度較小。 2．1．5 有效溝通的7個“C” 有效溝通的7個“C，實際上是指人際溝通良好的基本準則。 1．可依賴性 溝通應該從彼此信任的氣氛中開始。這種氣氛應該由作為溝通者的組織創(chuàng)造，這反映了他們是否具有真誠地滿足被溝通者愿望的要求。被溝通者應該相信溝通者傳遞的信息并相信溝通者在解決他們共同關心的問題上有足夠的能力。 2．一致性 溝通計劃必須與組織的環(huán)境要求相一致，必須建立在對環(huán)境充分調查研究的基礎上。3．內容 信息的內容必須對接受者具有意義，必須與接受者原有價值觀念具有同質性，必須與接受者所處的環(huán)境相關。一般來說，人們只接受那些能給他們帶來更大回贈的信息，信息的內容決定了公眾的態(tài)度。4．明確性 信息必須用簡明的語言表述，所用詞匯對溝通者與被溝通者來說都代表同一含 義。復雜的要用列出標題的方法，使其明確與簡化。信息需要傳遞的環(huán)節(jié)愈多，則愈應該簡單明確。一個組織對公眾講話的口徑要保持一致，不能有多種口徑。 5．持續(xù)性與連貫性溝通是一個沒有終點的過程，要達到滲透的目的必須對信息進行重復，但又必須在重復中不斷補充新的內容，這一過程應該持續(xù)地堅持下去。6．渠道 溝通者應該利用現實社會生活中已經存在的信息傳送渠道，這些渠道多是被溝通者日常使用并砂隘使用的。要建立新的渠道是很困難的。在信息傳播過程中，不同的渠道在不同階段具有不同的影響。所以，應該有針對性地選用不同渠道；以達到向目標公眾傳播信息的作用。人們的社會地位及其他背景不同，對各種渠道都有自己的評價和認識，這一點溝通在選擇渠道時應該牢記。 7．被溝通者的接受能力 溝通必須考慮被溝通者的接受能力。當用來溝通的材料對被溝通者能力的要求愈小，也就是溝通信息最容易為被溝通者接受時，溝通成功的可能性就愈大。被溝通者的接受能力，主要包括他們接受信息的習慣、他們的閱讀能力與知識水平。2．2正式的人際溝通 正式的人際溝通是指通過組織和組織與組織之間正式安排的信息溝通渠道進行的人際溝通。如組織內上下級之間在正式會議、會談中發(fā)生的信息溝通，組織與政府通過文件、電話、傳真等發(fā)生的信息溝通。正式的人際溝通包含組織內的正式溝通和組織外即組織與外部各方面的