【正文】 ，普遍存在對(duì)各服務(wù)不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節(jié)常識(shí)。針對(duì)這一共性問(wèn)題，組織質(zhì)檢人員研討，拿出培訓(xùn)方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質(zhì)檢重點(diǎn)，在質(zhì)檢中加重對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)情況的檢查。同時(shí)，針對(duì)質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，實(shí)行劃片質(zhì)檢，由各片業(yè)務(wù)熟練者負(fù)責(zé)各片質(zhì)檢、培訓(xùn)。分片質(zhì)檢員在全員實(shí)施檢查時(shí)，著重負(fù)責(zé)其所屬區(qū)域的檢查、分析及解決。將查出的問(wèn)題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問(wèn)題，協(xié)助部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，必要時(shí)參與授課。這樣，就將質(zhì)檢、培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成了一個(gè)良性的循環(huán)系統(tǒng)，即通報(bào)—提醒—處罰—培訓(xùn)—再檢查。 服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的前提，早靠某一個(gè)部門，某一個(gè)人來(lái)抓好服務(wù)質(zhì)量的做法是不現(xiàn)實(shí)的?！耙惶嵝?、二處罰、三培訓(xùn)”的質(zhì)量管理體系也應(yīng)該成為整個(gè)酒店全員參與的總體行為，以酒店總經(jīng)理到部門負(fù)責(zé)人到基層管理員都應(yīng)是酒店制度的忠誠(chéng)捍衛(wèi)者，是酒店制度的檢查落實(shí)者，尤其是基層管理員參與一線服務(wù)，更應(yīng)成為員工錯(cuò)誤行為的糾正者?；鶎庸芾韱T要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯(cuò)誤行為，使質(zhì)量檢查工作不是停留在對(duì)質(zhì)量的“治標(biāo)”表面上，而是標(biāo)本兼治，從根本上狠抓質(zhì)量管理。一、 審核餐廳結(jié)算工作 檢查各餐廳單據(jù)是否齊全檢查賬單發(fā)票使用統(tǒng)計(jì)表，核對(duì)各站點(diǎn)賬單發(fā)票連號(hào)使用情況，看各餐廳賬單、發(fā)票、點(diǎn)菜單是否齊全。 核對(duì)賬單、電腦、報(bào)表的一致性。檢查餐廳賬單是否與點(diǎn)菜單明細(xì)相符。檢查點(diǎn)菜單是否有改菜未簽字現(xiàn)象。檢查賬單是否與電腦明細(xì)相符。檢查各班次報(bào)表是否與電腦及賬單一致。檢查賬單發(fā)票是否一致，是否有開錯(cuò)發(fā)票或多開的現(xiàn)象。打出昨日房包餐統(tǒng)計(jì)報(bào)表，與當(dāng)日收回的早餐券核對(duì)。檢查是否有未到期或過(guò)期早餐券。檢查收銀員打印的PLU報(bào)表是否齊全，是否與報(bào)表相符。檢查簽字權(quán)限。折扣是否符合酒店規(guī)定，批準(zhǔn)人是否有未簽字現(xiàn)象。打印出店當(dāng)日ENT報(bào)表，檢查ENT賬單是否有宴請(qǐng)單并有簽字有效人批準(zhǔn)，有無(wú)超標(biāo)現(xiàn)象。檢查掛客帳賬單及后臺(tái)應(yīng)收帳單是否有簽字有效人簽字，掛賬金額是否超出規(guī)定。檢查司機(jī)費(fèi)領(lǐng)款單簽字批準(zhǔn)人是否有效，司機(jī)費(fèi)是否符合酒店規(guī)定。根據(jù)當(dāng)日海鮮單編制海鮮匯總表。清點(diǎn)香煙，根據(jù)香煙單核對(duì)賬單是否一致，并編制每日香煙銷售匯總表。二、 審核前臺(tái)結(jié)算工作 檢查前臺(tái)收銀員的結(jié)賬報(bào)表有無(wú)遺漏，各種單據(jù)是否齊全。包括賬單、明細(xì)單、訂金傳票、發(fā)票、支出憑證、DUEBUY單等。 應(yīng)逐一核對(duì)結(jié)賬賬單與報(bào)表是否一致。檢查是否有客人退房前臺(tái)未交的賬單。打印出當(dāng)日收取押金匯總表，按房間號(hào)與交來(lái)的押金單進(jìn)行核對(duì)。檢查是否有遺漏。對(duì)每間退房客人的結(jié)賬方式進(jìn)行核對(duì)，看與電腦記錄是否一致?？纯腿说膮R總帳單是否與明細(xì)賬單及電腦記錄相符。 打印出酒店當(dāng)日掛后臺(tái)應(yīng)收賬報(bào)表，檢查后臺(tái)應(yīng)收帳單是否齊全，是否有簽字有效人簽字，掛賬金額是否超出規(guī)定。 檢查收銀員為客人所做的“扣減單據(jù)”、“支出單據(jù)”、“雜費(fèi)單據(jù)”的書寫原因是否準(zhǔn)確，合理，簽字權(quán)限是否有效。押金單及支出單據(jù)是否有客人簽字。如有客人遺失押金單應(yīng)讓客人在賬單簽字注明押金單遺失帳已結(jié)清?？蹨p傳票應(yīng)有簽字有效人批準(zhǔn)。雜項(xiàng)收入憑證正確填寫原因。 收銀員的現(xiàn)金報(bào)告是否與報(bào)表相一致。 按標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)房?jī)r(jià)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的是否有有效人批簽。每日在電腦中打出當(dāng)日在店客人房?jī)r(jià)表，檢查是否有低于酒店價(jià)格政策的房?jī)r(jià)，定價(jià)原因及簽字有效人。檢查免費(fèi)房是否有簽字有效人批準(zhǔn)及批準(zhǔn)免費(fèi)的時(shí)間。 核對(duì)前臺(tái)雜項(xiàng)收入是否正確。每日根據(jù)客房部送來(lái)的客房酒水匯總表進(jìn)行核對(duì)，檢查輸入房間號(hào)及項(xiàng)目金額是否準(zhǔn)確。減免客房吧是否有有效人簽字，并統(tǒng)計(jì)每日客房吧減免數(shù)量、金額。根據(jù)商場(chǎng)交來(lái)的商場(chǎng)當(dāng)日收入?yún)R總表與電腦核對(duì)。檢查是否輸入正確，有無(wú)遺漏。根據(jù)掛賬日志明細(xì)中雜項(xiàng)的內(nèi)容，逐筆核對(duì)雜項(xiàng)收入憑證。三、12點(diǎn)后過(guò)夜審。檢查夜審中出現(xiàn)的數(shù)據(jù)是否有較大的異常變化（如數(shù)據(jù)突然成倍或更高增長(zhǎng)及減少），須及時(shí)檢查出原因并與電腦房取得聯(lián)系。打印出夜審交易審核報(bào)表、交易匯總報(bào)表、當(dāng)前狀態(tài)報(bào)表、收付實(shí)現(xiàn)報(bào)表、預(yù)定取消報(bào)表、在店賓客名單。在店賓客賬目明細(xì)與客帳核對(duì)。根據(jù)在店賓客賬目明細(xì)檢查在店賓客是否有超帳現(xiàn)象，并及時(shí)通知前臺(tái)進(jìn)行追帳。打印出前日房包餐報(bào)表與收到的早餐券進(jìn)行核對(duì)。四、報(bào)表根據(jù)審核后的酒店各站點(diǎn)營(yíng)業(yè)收入報(bào)表及交易匯總表，編制酒店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表、餐飲部營(yíng)業(yè)收入報(bào)表。將編制的報(bào)表與電腦中生成的報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。五、整理將打印出的報(bào)表早晨8：30之前報(bào)老總及各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。將當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題登記在夜審報(bào)告中。與日審就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及特殊情況進(jìn)行交接。一、接替前臺(tái)收銀工作，為客人辦理入住、退房手續(xù)。（筆者admin注：有條件的大型酒店不兼收銀工作，兩者業(yè)務(wù)分開，有助于酒店的更好運(yùn)做）二、 夜審前準(zhǔn)備工作。A、檢查已收檔收銀點(diǎn)帳單、報(bào)表是否全部上交，是否存在少交賬單的現(xiàn)象；查看電腦中是否存在未結(jié)帳帳單，如有以上現(xiàn)象，則將其收銀員記錄下來(lái)，上交收銀主管待處理。B、檢查前臺(tái)有無(wú)各個(gè)部門送來(lái)的尚未入帳的單據(jù)，如有，將其輸入電腦，并放入各自房間的帳夾里。C、與接待、樓層核對(duì)房態(tài)、房?jī)r(jià)，查看是否存在房態(tài)、房?jī)r(jià)不符現(xiàn)象，是否存在已入住未開房，客人已退電腦未退等現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)查明原因。三、電腦夜間稽核。A、執(zhí)行房租預(yù)審及入帳，選擇“否”查看房租預(yù)審報(bào)表中入帳情況是否存在房租不正?，F(xiàn)象，核對(duì)完后，再執(zhí)行房租預(yù)審及入帳，過(guò)房租，生成房租入帳報(bào)表后打印。B、執(zhí)行夜間稽核及其他處理，查看電腦是否執(zhí)行了客人續(xù)住，正確無(wú)誤后，電腦自動(dòng)稽核，稽核完畢后，查看系統(tǒng)是否自動(dòng)更改營(yíng)業(yè)日期。C、在執(zhí)行夜間稽核轉(zhuǎn)日期之后，早上6：00以前有客人到酒店入住，在早上6：00整再次執(zhí)行房租預(yù)審及入帳，讓電腦自動(dòng)過(guò)房租。四、審核A、*打印當(dāng)日IC卡系統(tǒng)報(bào)表，并入千里馬IC卡系統(tǒng)打印當(dāng)日IC卡減值報(bào)表，兩表相核對(duì)，查看其差額是否與收據(jù)金額是否一致，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)補(bǔ)救，并記錄下操作收銀。B、*打印IC卡消費(fèi)報(bào)表，餐廳收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表、娛樂(lè)收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表、客房收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表，客房、餐廳、娛樂(lè)轉(zhuǎn)AR帳報(bào)表，核對(duì)IC卡消費(fèi)數(shù)是否一致。C、核對(duì)餐廳收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表、娛樂(lè)收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表與客房收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表上前臺(tái)客帳數(shù)是否一致。D、打印前臺(tái)、綜合收銀招待明細(xì)表，與實(shí)際帳單核對(duì)，查看招待是否符合手續(xù)。E、打印餐飲打折、服務(wù)費(fèi)變動(dòng)表，贈(zèng)送免單、單品折扣報(bào)表、免零報(bào)表、沖減報(bào)表、異常帳單報(bào)表，審查餐娛帳單，審核其是否符合規(guī)定手續(xù)。F、打印上日（如還沒(méi)有執(zhí)行電腦中“夜間稽核”則為本日）菜單統(tǒng)計(jì)報(bào)表與每張賬單核對(duì)，查看賬單金額與報(bào)表上對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)是否一致（如有不一致的現(xiàn)象應(yīng)立即上報(bào)），是否有賬單未上交，并審核每一個(gè)賬單，是否存在少收、多收的現(xiàn)象, 審核各種優(yōu)惠券、免費(fèi)券及有價(jià)證券的使用是否符合有關(guān)規(guī)定。G、打印前臺(tái)實(shí)際結(jié)賬退房報(bào)表審核前臺(tái)入住、退房、結(jié)賬的時(shí)間，房租是否全部計(jì)入，應(yīng)加收半天房租或全天房租是否加收，免收或少收是否有規(guī)定的批準(zhǔn)手續(xù)。H、審核每日客房迷你吧報(bào)表、雜項(xiàng)租金報(bào)表、商務(wù)吧消費(fèi)報(bào)表、賠償報(bào)表，并與客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)中數(shù)字相核對(duì)；I、核查在住客人在賓館的消費(fèi)是否全部計(jì)入房間帳，有無(wú)漏入或錯(cuò)入的數(shù)額，帳單的計(jì)算是否正確，帳款是否全部結(jié)清。J、檢查退房帳單上款項(xiàng)是否正確，是否符合規(guī)定手續(xù)，是否有客人簽名，現(xiàn)金結(jié)帳要與電腦報(bào)表核對(duì)其金額與電腦是否吻合。K、進(jìn)入帳務(wù)查詢，查前臺(tái)收銀帳務(wù)打印調(diào)整帳、對(duì)沖帳，優(yōu)惠帳等與前臺(tái)帳單相核對(duì)，核查前臺(tái)打折、沖減是否正常，是否符合手續(xù)。五、報(bào)表A、查看夜審工作底表是否平帳，如不平，則應(yīng)在夜間稽核中執(zhí)行重新統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如仍不平，則上報(bào)財(cái)務(wù)部。B、登記掛帳，并核查掛帳結(jié)算的款項(xiàng)是否正確、單位是否正確、是否符合規(guī)定手續(xù)，并與客房、餐廳、娛樂(lè)轉(zhuǎn)AR帳報(bào)表相核對(duì)。C、打印當(dāng)日現(xiàn)金收入簡(jiǎn)表。六、稽核報(bào)告將當(dāng)日夜審過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一一記錄下來(lái)，待收銀主管核實(shí)處理，整理當(dāng)日單據(jù)，做好交接班。