【正文】 義土說，消費需求決定購買行為。（二）、消費需求的強度決定購買行為實現(xiàn)的程度 一般情況下，需求越迫切越強烈，則購買行為實現(xiàn)的可能性就越大。反之，需求不迫切不強烈，消費者的購買行為就可能推遲，甚至不發(fā)生。 例如，對一個沒有鞋穿的人來說，第一雙鞋對他的使用價值最大，也就是說，他對第一雙鞋的需求性最強，也許走進(jìn)一家商店，只要看到他能穿的鞋就買下來，而對鞋的式樣、顏色、價格、質(zhì)量等要求并不高。但當(dāng)他買了鞋以后，他對鞋的需求就不那么迫切了，鞋的使用價值對他來說就不那么重要了。也許他還會產(chǎn)生買鞋的需求，但需求的迫切性大大降低，這時，他要考慮價格、質(zhì)量、式樣等各方面的因素，因而對購買行為的阻力就很大，購買行為就不易實現(xiàn)。（三）需求水平不同影響消費者的購買行為 在經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家，消費水平相對較高，而消費者購買食品的費用在整個購買費用中所占的比例就比較小，而經(jīng)濟發(fā)展水平低的國家，情況正相反，這就是著名的恩格爾定律，其內(nèi)容是，隨著家庭收入的增加，人們在食品方面的支出在收入中所占的比例就越小，用于文化、娛樂、衛(wèi)生、勞務(wù)等方面的費用支出所占比例就越大。 另外，需要指出的是，處于不同消費水平的消貴者，在購買同類商品上會出現(xiàn)較大的差異。例如，同是購買襯衣，消費水平較高的人可能花較多的錢購買一件高檔襯衣，而消費水平較低的人，可能會花同樣的錢買兩件或三件低檔的襯衣。一些商品在消費水平較高的家庭中屬于普通消費品，經(jīng)常購買，而在消費水平較低的家庭中，可能是奢侈消費品，很少購買。所以說，消費水平的差別會影響消費者的需求，從而影響他們的購買行為。 七、 銷售員要影響與轉(zhuǎn)變用戶的拒絕態(tài)度，特別要注意以下幾種方法：（一）、談話的方式與技巧 一名文化修養(yǎng)較高、經(jīng)驗豐富、能體察用戶心理的銷售員，雖然與用戶談話不多，卻能很快取得用戶的信任，促使其對商品形成肯定態(tài)度。經(jīng)驗表明，銷售員在向用戶宣傳介紹商品時，越是避免突出個人的看法，效果就越好。比如說，“我建議您買這個軟件”，會使用戶產(chǎn)生疑慮戒備心理，認(rèn)為是不是推銷不出去了。如果改成；“這種軟件很受用戶歡迎，銷路不錯”，會使用戶感到你是向他介紹客觀情況，即使他持懷疑態(tài)度，也會被打消的。當(dāng)然銷售員談話的方式與技巧，需要在實踐中不斷探索、總結(jié)和提高。 （二）、在某些情況下，用戶表面上對商品持否定態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但實際上，這并不一定是用戶對商品真正的拒絕態(tài)度。 例如，市場上高壓鍋價格比普通鋁鍋高出好幾倍，許多用戶拒絕購買的真正原因是商品價格高，但卻說成是怕使用高壓鍋不安全，容易發(fā)生爆炸事故等等。在實際購買活動中，用戶出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購買態(tài)度情況很普遍，這就要求銷售員要仔細(xì)觀察，分析用戶拒絕態(tài)度形成的真正原因，并予以諒解，盡量避免正面指出傷其自尊心。但也不要盲目附和用戶的議論，以免造成其對商品的不良印象。（三）銷售員與用戶的關(guān)系越融洽，越能取得用戶的信任，則對改變他的拒絕態(tài)度越有利。這就要求銷售員要熟悉商品的性能、特點、材料、結(jié)構(gòu)，了解商品的社會流行程度、消費者意見反映等等。能夠清楚、準(zhǔn)確地回答用戶提出的各種問題，給用戶良好的印象， 使他發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。 最后，銷售員在轉(zhuǎn)化用戶拒絕購買態(tài)度時，應(yīng)盡量避免使用戶感到是在有意說服他，使其易于通過接受新的信息而改變原有態(tài)度。否則，如果用戶發(fā)覺銷售員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會產(chǎn)生戒備甚至是對抗心理，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。 推薦產(chǎn)品技巧一、 IMPRESS銷售方法 由于移動電話銷售過程中具有市場價格極其敏感的特性，營銷人員在銷售****產(chǎn)品時必須更有效率。有鑒于此，我們推出有特色的銷售過程，此銷售過程稱為IMPRESS。Introduction(介紹)首次與客戶接觸，向客戶進(jìn)行自我介紹方式—樹立專業(yè)形象Motive(吸引)盡力挖掘促使客戶購買****手機的各個因素不要代替客戶作判斷。Presentation（展示）對客戶的動機稍有一些了解之后，展示1或2種型號的****移動電話。展示過程中嘗試進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)客戶的動機。Remarks（陳述）通過接受、解釋和闡明，專業(yè)而巧妙地處理客戶的問題、意見或投訴，將不利形勢均轉(zhuǎn)達(dá)化為優(yōu)勢和益處Experiential（親身體驗）示范****移動電話的使用與操作。鼓勵客戶自己嘗試使用移動電話，并作好他或她決定購買的準(zhǔn)備。Sales（銷售）積極而專業(yè)地引導(dǎo)完成銷售Strategy（策略） 成功地銷售****產(chǎn)品之后，使客戶成為積極的倡導(dǎo)者二、 冰山理論 冰山特征是其頂端露在水面上，而大部分浸沒在水以下。與冰山一樣，人的行為也可分為兩個層次：一部分在水面上，屬于有意識行為；而另一部分在水面下，屬于潛意識行為。我們90%的行為都產(chǎn)生于潛意識層次。兩座冰山漂在一起時，它們的最先接觸點是在水面以下的底部。用此現(xiàn)象進(jìn)行推理，兩個人進(jìn)行接觸時，他們首先在潛意識層次上接觸。一見鐘情就是一個典型的例子。冰山理論第一法則表明：人們始終會相互影響，無論是在有意識層次還是在潛意識層次。最起碼的事實的，即使我們并未向?qū)Ψ阶鞒鋈魏伪硎?，仍然會對他產(chǎn)生影響。因此，我們必須清楚地認(rèn)識自己的行為始終會影響其他人。在銷售活動中，我們可以利用此事實影響潛在的****移動電話購買者，使其有意識地作出購買決定。冰山理論第二法則：正如冰山定律1中所述，我們影響著他人，同時也受他人影響。因為人是注意細(xì)節(jié)的，因此我們不斷地受別人積極和消極行為的影響。這就冰山定律：即一個積極的細(xì)節(jié)可帶來巨大成功，一個消極的細(xì)節(jié)卻足以毀滅一切。冰山理論第三法則：我們有意識的行為可影響他人潛意識的反應(yīng)。 三、 FABE 在銷售工作中你一定有這樣的體會：一款產(chǎn)品的某些特征是必須向顧客充分說明的，有些卻可以少說甚至不說。這些需要大說、特說的東西，就此產(chǎn)品的賣點?，F(xiàn)在我們介紹：Feature功能產(chǎn)品的特征是什么？（從功能、外觀、構(gòu)造、耐久性等中尋找）Advantage優(yōu)點這一特點起到什么作用，有什么樣的優(yōu)越性Benefit好處直接或間接地帶動經(jīng)顧客的好處Evidence證據(jù)你有沒有什么證據(jù)向他證明，如第三者的例子證、演證、統(tǒng)計或文字資料例：顧客不單只購買顧客真正購買化妝品漂亮、自信車身份、安全保險保障、安全書本知識和消費娛樂衣服自信心、個性、風(fēng)格、形象四、技巧練習(xí)請運用FBAE法介紹****手機：功能優(yōu)點好處試舉您最近兩次購物的實例？回答：（1）實事求是地說，您對誰感興趣？（2）要達(dá)到什么樣的條件才能使客戶與您交談？（3）****移動電話有多少功能？（4）哪些功能可以與人聯(lián)系起來？（5）銷售周期或銷售方法分為哪些不同的階段？（6）您認(rèn)為銷售的最終目的是什么？（7）冰山理論的第一法則？（8）為什么說這條法則非常重要？（9）客戶的需求是影響****手機的最重要因素，在探素這種需求時存在哪些問題？（10）在你的工作中與冰山定律3經(jīng)歷有：IMPREE銷售法中演示這一過程，演示的目的是什么？演示重大兩點是什么？演示中，非語言表達(dá)和語言表達(dá)的重要原則是什么？您認(rèn)為親身體驗階段成功的重要條件是什么？親身體驗階段采取的步驟是：處理顧客投訴技巧一、顧客投訴的原因： 口頭承諾大于行動； 產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能接受； 服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能接受； 顧客要求多種選擇； 顧客感到被忽略； 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安； 銷售人員取錯貨物 在錯誤時打擾顧客二、 投訴不得當(dāng)處理顧客產(chǎn)生的感受 心情不舒服； 浪費時間、金錢及精力； 不安、憤怒； 自己不再購買； 告之親朋不再光顧；三、 妥當(dāng)處理顧客投訴的好處 顧客因感受重視而舒心； 下次再光顧； 增加信心； 留下美好回憶； 有購物保障； 可得回理想的東西； 會與他人分享喜悅。四、顧客投訴產(chǎn)生的機會 可從顧客角度收集對新產(chǎn)品的意見； 可從顧客處得到產(chǎn)品或服務(wù)的新見解； 可指出在產(chǎn)品或服務(wù)方面需改進(jìn)的地方； 幫助需要協(xié)助的顧客； 可成為忠誠的顧客。五、如何處理顧客投訴 建立良好的關(guān)系 仔細(xì)聆聽； 重述/確定投訴重點及顧客的要求； 認(rèn)同顧客的感受； 即時回應(yīng)顧客的要求； 轉(zhuǎn)介投訴（如有需要） 感謝顧客意見 跟進(jìn)及檢討六、處理顧客投訴的要點 始終面帶笑容； 站在顧客的正對面； 在適當(dāng)?shù)臅r機，同性間可有輕微的接觸； 在適當(dāng)?shù)臅r間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題。七、處理投訴的大忌 爭論； 面無笑容； 推卸責(zé)任； 否定感受； 錯誤推測； 懷疑態(tài)度及語氣。溝通技巧一、 尊重他人1． 把對方看成是溝通過程中最重要的；2． 不與人抵觸；3． 包容他人的觀點；4． 溝通時別搶話也別插話；5． 鼓勵別人談?wù)撟哉嬲\的興趣；6． 關(guān)心他人的名字和職務(wù)；7． 全神貫注聆聽別人談話；8． 珍視對方的思想和想法。二、 溝通前先思考1． 明確溝通的目的和對象；2． 預(yù)測接收信息的人對溝通主題會有什么看法；3． 選擇合適的溝通時機和內(nèi)容；4． 考慮用怎樣的語氣和辭句表達(dá)，重要是否清楚；5． 要求對方采取的行動是否清楚；6． 提供的資料事先應(yīng)得到證實；7． 確認(rèn)是否需要對方回復(fù)；8． 選擇合適的溝通方式。三、 交談1． 溝通時看著對方的眼睛，使聽者滿意；2． 面帶微笑；3． 保持良好的身體姿勢；4． 保持合適的身體距離；5． 合適使用你的音高、語調(diào)和語速；6． 必要時須加以強調(diào)。四、聆聽1． 保持視線接觸；2． 耐心聆聽對方把話講完；3． 表示贊同對方的觀點；4． 全神貫注聆聽對方談話；5． 放松自已。五、 發(fā)送1． 集中精力整理自已的思想，使溝通內(nèi)容更具說服力；2． 清晰地傳送信息給對方；3． 真實地表達(dá)自已的感情；4． 選擇貼切的詞語，正確使用語言。六、 接收1． 正確理解、判斷對方的意圖；2． 全面看待對方的觀點，不帶偏見；3． 保持良好的情緒。七、 寫1． 寫前要把掌握的事實與論點有機組織；2． 內(nèi)容應(yīng)盡量予以濃縮精簡；3． 表達(dá)觀點要條理清楚、井然有序；4． 檢查文稿的長短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝通對象；5． 每個觀點均應(yīng)有根據(jù)，不可無中生有；6． 使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，以便讀者易于理解；7． 使自已的書面具有價值，值得閱讀。八、 讀1． 接到文件后立即處理，不積壓；2． 明確閱讀的目的和內(nèi)容；3． 養(yǎng)成閱讀時作注記的習(xí)慣，抓住重點；4． 分清資料的重要性，并決定處理順序；5． 認(rèn)真消化信息并加以運用；6． 以學(xué)習(xí)的態(tài)度去閱讀；7． 從閱覽室讀中吸取新的觀念和方法；8． 不必要親自閱讀的文件，要交代下屬處理，以提高工作效率。九、良好溝通的好處1． 能獲得更佳、更多的合作；2． 能增進(jìn)了解、減少誤解；3． 能使人更樂于作答；4． 能使人覺得自已的觀點值得接收；5． 能使自已辦事更加井井有條；6． 能增強自已進(jìn)行清晰思考的能力；7． 能使自已感覺更能把握所做的事。十、 阻礙溝通的幾個方面 無關(guān)的信息會使溝通的效果大打折扣； 不必要的細(xì)節(jié)； 避免突然的打岔； 無意義的閑聊； 自已要留心避免使用專門術(shù)語； 溝通時機不對會使溝通無效； 未經(jīng)整理，凌亂的信息會嚴(yán)重影響溝通效果。 39 / 3