【正文】 ，同時(shí)也是希望事業(yè)有成的人,更希望成為一個(gè)成功人物，這正是成功營(yíng)銷員必不可缺的前提。 （二）業(yè)務(wù)素質(zhì)：（1） 具有營(yíng)銷觀念（2） 豐富專業(yè)知識(shí)（企業(yè)產(chǎn)品、市場(chǎng)、用戶）（3） 具體較強(qiáng)的推銷基本功 推銷基本功是指用職業(yè)的方式去拓展客戶，用公關(guān)的方式去接觸客戶，能準(zhǔn)確地判斷客戶、有獨(dú)立自主地處理來自客戶的障礙，提高交易成效能力。 消費(fèi)者購買行為也就是滿足需要的過程，因而要考察消費(fèi)者的購買行為，就需要研究消費(fèi)者的需要和動(dòng)機(jī)。滿足顧客現(xiàn)實(shí)性需要是企業(yè)當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的中心。他們的購買行為中趨向求新求美，喜歡購買富有時(shí)代特色的商品，來裝飾自己和家庭，展現(xiàn)其現(xiàn)代化的生活方式，以博得他人的贊許和羨慕。首先講究商品美觀、新異，其次才注意質(zhì)量、價(jià)格，而不能冷靜地分析商品的各種利弊因素，許多人憑對(duì)商品的感情與直覺判斷商品的好壞、優(yōu)劣，形成對(duì)商品的好惡傾向。如有營(yíng)養(yǎng)、易消化的食品，各種滋補(bǔ)品，家用治療保健器械；以及各種消遣性的商品。三、不同性別消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的差別（一）男性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)： 動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷、具有較強(qiáng)自信性 男性善于控制自己的情緒，處理問題時(shí)能夠冷靜地權(quán)衡各種利弊因素，從大局著想。如果上述條件符合他的要求，就會(huì)做出購買決策。 購買動(dòng)機(jī)易受外界因素影響，波動(dòng)性較大 女性購買動(dòng)機(jī)的起伏波動(dòng)較大。一個(gè)馬上就去冷食攤買飲料，另一個(gè)則在想：幾步路就到家了，到家再喝得了。因此，一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費(fèi)者面部表情的變化去揣摸消費(fèi)者的心理，同時(shí)，也要注意運(yùn)用自己的表情姿態(tài)去影響消貴者，溝通買賣雙方的感情，促使消費(fèi)者的情感向積極的方向發(fā)展。如顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾沖突時(shí)，雙方處于急躁、憤怒狀態(tài)，則呼吸、心跳、脈膊加快，或面部紅脹、蒼白。即：消費(fèi)需求購買動(dòng)機(jī)購買行為需求滿足新的需求 消費(fèi)者由于受用戶拒購態(tài)度的方法或外在因素的影響，產(chǎn)生某種需求時(shí)，就會(huì)形成一種緊張狀態(tài)，成為其內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力，這就是購買動(dòng)機(jī)。但當(dāng)他買了鞋以后，他對(duì)鞋的需求就不那么迫切了，鞋的使用價(jià)值對(duì)他來說就不那么重要了。經(jīng)驗(yàn)表明，銷售員在向用戶宣傳介紹商品時(shí)，越是避免突出個(gè)人的看法，效果就越好。（三）銷售員與用戶的關(guān)系越融洽，越能取得用戶的信任，則對(duì)改變他的拒絕態(tài)度越有利。Presentation（展示）對(duì)客戶的動(dòng)機(jī)稍有一些了解之后，展示1或2種型號(hào)的****移動(dòng)電話。用此現(xiàn)象進(jìn)行推理，兩個(gè)人進(jìn)行接觸時(shí)，他們首先在潛意識(shí)層次上接觸。這就冰山定律：即一個(gè)積極的細(xì)節(jié)可帶來巨大成功，一個(gè)消極的細(xì)節(jié)卻足以毀滅一切。溝通技巧一、 尊重他人1． 把對(duì)方看成是溝通過程中最重要的；2． 不與人抵觸；3． 包容他人的觀點(diǎn)；4． 溝通時(shí)別搶話也別插話；5． 鼓勵(lì)別人談?wù)撟哉嬲\(chéng)的興趣；6． 關(guān)心他人的名字和職務(wù)；7． 全神貫注聆聽別人談話；8． 珍視對(duì)方的思想和想法。九、良好溝通的好處1． 能獲得更佳、更多的合作；2． 能增進(jìn)了解、減少誤解；3． 能使人更樂于作答；4． 能使人覺得自已的觀點(diǎn)值得接收；5． 能使自已辦事更加井井有條；6． 能增強(qiáng)自已進(jìn)行清晰思考的能力；7． 能使自已感覺更能把握所做的事。七、 寫1． 寫前要把掌握的事實(shí)與論點(diǎn)有機(jī)組織；2． 內(nèi)容應(yīng)盡量予以濃縮精簡(jiǎn)；3． 表達(dá)觀點(diǎn)要條理清楚、井然有序；4． 檢查文稿的長(zhǎng)短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝通對(duì)象；5． 每個(gè)觀點(diǎn)均應(yīng)有根據(jù)，不可無中生有；6． 使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，以便讀者易于理解；7． 使自已的書面具有價(jià)值，值得閱讀。五、如何處理顧客投訴 建立良好的關(guān)系 仔細(xì)聆聽； 重述/確定投訴重點(diǎn)及顧客的要求； 認(rèn)同顧客的感受； 即時(shí)回應(yīng)顧客的要求； 轉(zhuǎn)介投訴（如有需要） 感謝顧客意見 跟進(jìn)及檢討六、處理顧客投訴的要點(diǎn) 始終面帶笑容； 站在顧客的正對(duì)面； 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，同性間可有輕微的接觸； 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題。冰山理論第二法則：正如冰山定律1中所述，我們影響著他人，同時(shí)也受他人影響。我們90%的行為都產(chǎn)生于潛意識(shí)層次。有鑒于此，我們推出有特色的銷售過程，此銷售過程稱為IMPRESS。在實(shí)際購買活動(dòng)中，用戶出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購買態(tài)度情況很普遍，這就要求銷售員要仔細(xì)觀察，分析用戶拒絕態(tài)度形成的真正原因，并予以諒解，盡量避免正面指出傷其自尊心。所以說，消費(fèi)水平的差別會(huì)影響消費(fèi)者的需求，從而影響他們的購買行為。反之，需求不迫切不強(qiáng)烈，消費(fèi)者的購買行為就可能推遲，甚至不發(fā)生。 六、人們的行為活動(dòng)往往是由不同的需求引起的。但如果營(yíng)業(yè)員行動(dòng)遲緩，或不愿意接待顧客對(duì)，那么顧客提高聲調(diào)，重復(fù)上述語句，則表示他已不耐煩，對(duì)不起已純屬客套，甚至帶有譏諷的含義，表達(dá)了不愉快的情感。如當(dāng)消費(fèi)者買到自己喜愛的商品時(shí)，會(huì)高興的眉飛色舞或手舞足蹈，當(dāng)受到營(yíng)業(yè)員熱情周到的接待，會(huì)喜形于色。例一：彈電子琴的孩子最初只需要一個(gè)小的，以后則需要一個(gè)49鍵的，等到技術(shù)越來越好，練習(xí)的曲子自然也變得越來越復(fù)雜，于是就需要一個(gè)61鍵的琴，并且對(duì)聲音還會(huì)有越來越高的要求。 具有濃厚的感情色彩 女性心理特征之一是感情豐富、細(xì)膩，心境變化劇烈，富于幻想、聯(lián)想，因此購買動(dòng)機(jī)帶有強(qiáng)烈的感情色彩。所以，當(dāng)動(dòng)機(jī)形成后，穩(wěn)定性較好，其購買行為也比較有規(guī)律。另外，中國(guó)人有儲(chǔ)蓄的習(xí)慣，到退休時(shí)已積蓄了一筆錢財(cái)，所以經(jīng)濟(jì)并不困難。 （二）老年消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn) 購買動(dòng)機(jī)是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的 老年人視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺等能力較年輕時(shí)明顯下降，反應(yīng)遲緩，記憶力減退，睡眠減少，對(duì)冷暖等外界刺激較為敏感，容易疲勞、厭倦等，這使得他們對(duì)消費(fèi)品的需求，從范圍廣泛、品種繁多漸漸集中到他們最需要、最感興趣的商品上。 具有明顯的沖動(dòng)性 青年人的心理特征一方面表現(xiàn)出果斷迅速，反應(yīng)靈敏，另一方面也表現(xiàn)出感情沖動(dòng)，草率從事?？梢哉f，凡是人們感到生活不便時(shí)，都有潛在需求存在。 （二）消費(fèi)者需求按其形態(tài)劃分： 現(xiàn)實(shí)性需要 即消費(fèi)者不僅有目標(biāo)指向明確(具體商品)的需要，而且有貨幣支付能力。如果刺激因素一直存在，緊張感的強(qiáng)度增加到一定程度，就會(huì)產(chǎn)生需要，需要的強(qiáng)化將會(huì)形成動(dòng)機(jī)，在條件允許的情況下，動(dòng)機(jī)將驅(qū)使人們采取能滿足需要的行為。 請(qǐng)牢記莎士比亞說過的名言： “沒有人能夠達(dá)成他想達(dá)成的目標(biāo)以上的事”換句話說，沒有任何目標(biāo)，你就永遠(yuǎn)是社會(huì)的可憐蟲。 六、樹立人生目標(biāo) 我們的公司以后會(huì)是什么樣的情況的呢? 每當(dāng)總經(jīng)理問到如此的話題,員工們都在思索著同樣一個(gè)問題,是的,有經(jīng)營(yíng)理念的公司，絕對(duì)少不了三年、五年、十年等短期、中期、長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃。 ，需有針對(duì)性。 ，要事先給自己訂下標(biāo)準(zhǔn)，只要事情基本正確就去做。 五、自我管理（一）、銷售目標(biāo) 把精力貫注在最重要的20％的事物上面，獲得的卻是80％的成果。（一）為了達(dá)到這個(gè)目的，你必須向自己提出下面的問題： 1 我的長(zhǎng)處是什么？ 2 我最擅長(zhǎng)工作是什么？我做得還算可以的工作是什么？目前為止，我做得最成功的是什么工作？ 3 為了完成那個(gè)工作，哪些能力或是技術(shù)曾經(jīng)幫了我的大忙？ 4 我經(jīng)常在哪些工作上失??？目前為止，我的三大失敗是什么？那些失敗中，哪一種最為嚴(yán)重？我為什么會(huì)出現(xiàn)那種失?。课覒?yīng)該用什么方法防止哪種失??？ 5 我目前面臨的困難是什么？其中的三大困難是什么？ 只要你能夠冷靜地思考這五個(gè)問題，你目前的長(zhǎng)處與短處就豁然浮現(xiàn)于眼前。 “以后再說“的觀念，奪走了你今天的推銷力。 “今日事，今日畢”。誠(chéng)心不足的微笑，或是半途剎住的微笑，必須列為禁忌。我沒有任何恐怕感，我對(duì)自己充滿了信心。 具有無比的熱忱，且以堅(jiān)定不撥的信心行動(dòng)，眾多能力平平的營(yíng)銷員，居然比那些天份較高的營(yíng)銷員創(chuàng)下更好的成績(jī)。 關(guān)心他人 那些討厭別人的營(yíng)銷員，肯定無法從事推銷這個(gè)行業(yè)。所以，要成為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷員必須具備以下素質(zhì)： 誠(chéng)實(shí) 一些不誠(chéng)實(shí)的營(yíng)銷員可能會(huì)一時(shí)得意，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來看，只有誠(chéng)實(shí)才能永保他的推銷力。 C、不要隨地吐痰 隨地吐痰是一件最令人不能容忍的惡習(xí)。因?yàn)闆]有誰愿意跟一個(gè)人格低下的人打交道的。在辦公區(qū)域行走時(shí)，不切奔跑，有急事可以小碎步或加大步伐。正確的站姿是抬頭、目視前方，挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂收腹、雙腿兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后。 使用現(xiàn)成的技術(shù)，如來電顯示、電子語言郵件、振動(dòng)模式等，這些術(shù)將幫助你成為一個(gè)有禮貌的手機(jī)使用者。如果要在人群中打手機(jī)，請(qǐng)尊重周圍人士的權(quán)利。上班后的一二小時(shí)內(nèi)。接到電話應(yīng)該專心聆聽，且把要點(diǎn)記下，切莫一邊聽一邊做其他工作。 凌晨或是半夜打電話給對(duì)方，通常都不受歡迎。 以電話做溝通（是售后服務(wù)的一環(huán)，探詢顧客的意見等。在客戶處打電話時(shí)，應(yīng)先征得客人同意，通話力求簡(jiǎn)短。3． 維護(hù)自已的“電話形象”打電話時(shí)間一般以三至五分鐘為宜；餐后須適當(dāng)陪客人，不宜忙著收拾東西或結(jié)帳； 咀嚼食物不可出聲；如果有客人沒到，但不是主賓，最好按時(shí)用餐；2． 安排回訪時(shí)，要穩(wěn)重大方，彬彬有禮。適時(shí)贊美對(duì)方；與客人有不同意見，不要偏激或固執(zhí)已見；嚴(yán)肅、認(rèn)真，不信口開河，對(duì)自己的每一句話負(fù)責(zé)；4． 待客茶水的量及濃淡均要適中；如遇應(yīng)急情況應(yīng)合理處理。接待處必須隨時(shí)作好接待客人準(zhǔn)備，如遇主要客戶來訪，應(yīng)預(yù)先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；6． 自我介紹應(yīng)以尊敬他人為前提，選擇符合對(duì)方身份、輩份的稱呼來作介紹；當(dāng)男士被介紹給女士時(shí)，男士都應(yīng)主動(dòng)問好；介紹者應(yīng)充分考慮雙方的身份和職位；）因?yàn)榻徊鏁?huì)形成十字架圖案，西方人認(rèn)為這是最不吉利的事。比如印度人和穆斯林便認(rèn)為，左手只適用于洗浴和去衛(wèi)生間方便，而絕不能去碰其他人。正確的做法是：與人握手時(shí)，兩眼正視對(duì)方的眼睛，以示專心、有誠(chéng)意。（二）握手時(shí)應(yīng)注意的問題： 不要不講順序 作為一種禮節(jié)，握手是很講究先后順序的。 手扣手式握手 這種握手方式在西方國(guó)家常被稱為“政治家的握手”。戴手套與人握手是不禮貌的一種做法，它意味著你厭惡別人與你的手相接觸。 B、不要穿有走絲或破洞的絲襪。 打領(lǐng)帶別亂系 穿西裝打領(lǐng)帶，在美感上具有“畫龍點(diǎn)睛”的功效。 服飾應(yīng)該適合年齡 服飾應(yīng)該適合形體 服飾應(yīng)該適合氣候 服飾應(yīng)該適合場(chǎng)合 注意著裝的細(xì)節(jié) （四）注意著裝的細(xì)節(jié) 穿衣戴帽除了注意年齡、形體、季節(jié)、場(chǎng)合外，還得注意細(xì)節(jié)，不然會(huì)破壞整體的美感效果及“和諧統(tǒng)一”的原則。干凈、修剪整齊、不留長(zhǎng)指甲和涂指甲油。正式場(chǎng)合皮鞋的顏色須與服飾相配。整潔、挺刮、無破損、無揉皺、無丟扣，并扣好扣子； 我們無悔無怨，選擇了這條不歸路。它包括學(xué)歷，思維，形象， 口才，動(dòng)作，乃之于服飾等等，是與人接觸中被對(duì)方第一感覺的印象。正式場(chǎng)合女士可以穿色澤高雅、款式大方的西裝套裙或旗袍或連衣裙； 男士不留胡子、大鬢角； 它往往能在他人認(rèn)識(shí)你或你的才華之前表露出你是何種人物。 B、在正式場(chǎng)合，穿西裝要打領(lǐng)帶；非正式場(chǎng)合可以不打?！鞍唏R搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫；“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫。 盡量不要戴墨鏡 二、握手的禮儀： 握手是有很講究的,握得好能給人留下良好的感覺；握得不好會(huì)讓人心生厭惡之感，假設(shè)您掌握不好分寸,：（一）你在與顧客握手時(shí)，請(qǐng)注意不要用下面的方式： 擊劍式握手 所謂擊劍式握手，就是在跟人握手時(shí)，不是正常、自然地將胳膊伸出，而是像擊劍式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出來，且手心向下。 死魚式握手