【正文】 營(yíng) 銷 手 冊(cè)（序言）青春的職業(yè)，需要青春的活力。說(shuō)到底，演繹市場(chǎng)營(yíng)銷壯舉的，是一種活力，是一種堅(jiān)韌不拔的毅力，還有一種無(wú)法用邏輯推理，無(wú)法用公式推導(dǎo)的特殊技巧。 我們無(wú)悔無(wú)怨，選擇了這條不歸路。和所有的營(yíng)銷員一樣，努力拼搏，努力奮斗！ 經(jīng)濟(jì)大潮之下，市場(chǎng)千變?nèi)f化，商機(jī)又夾雜著“危機(jī)”的熱化的競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)對(duì)營(yíng)銷員的要求越來(lái)越高。 營(yíng)銷員素質(zhì)，其實(shí)是一個(gè)人精神面貌的綜合體現(xiàn)。它包括學(xué)歷，思維，形象， 口才，動(dòng)作，乃之于服飾等等，是與人接觸中被對(duì)方第一感覺的印象。除了腿勤、手勤、口勤之外，還需要一些特殊的公關(guān)或者說(shuō)是特殊的技巧。而所有這些對(duì)于我們營(yíng)銷員來(lái)講，都得必須不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。為此我們編制營(yíng)銷手冊(cè)，希望它能成為您涉獵知識(shí)的源泉，成為您走向成功的橋梁。 讓我們共同努力，齊心協(xié)力，締造我們輝煌的未來(lái)！形象禮儀一、 服飾儀容（一） 服飾1． 服裝 整潔、挺刮、無(wú)破損、無(wú)揉皺、無(wú)丟扣，并扣好扣子； 正式場(chǎng)合男士穿西裝，須同質(zhì)、同色，必系領(lǐng)帶，必穿皮鞋。 正式場(chǎng)合女士可以穿色澤高雅、款式大方的西裝套裙或旗袍或連衣裙； 工作場(chǎng)所不著奇裝異服； 個(gè)人的修養(yǎng)、審美、情趣是以服飾穿著的小節(jié)上體現(xiàn)。2． 鞋子 擦拭光亮、清潔、無(wú)破損、不得穿拖鞋； 正式場(chǎng)合皮鞋的顏色須與服飾相配。（二） 精神面貌1． 面部保持面容清潔、常修面；男士不留胡子、大鬢角； 女士不可濃妝艷抹，要化淡妝。2． 頭發(fā) 保持清潔、美觀、大方、無(wú)異味。3． 指甲干凈、修剪整齊、不留長(zhǎng)指甲和涂指甲油。(三)穿出翩翩風(fēng)度 俗話說(shuō)：“人靠衣服馬靠鞍?！币粋€(gè)人的穿著打扮能直接反映出他的修養(yǎng)、氣質(zhì)和情操。它往往能在他人認(rèn)識(shí)你或你的才華之前表露出你是何種人物。因此，你要想事半功倍，在第一次與顧客見面的時(shí)候，就得在這方面下點(diǎn)功夫。 有人以為服飾只要是時(shí)髦、昂貴就好，其實(shí)不一定。合適的穿著打扮不在奇、新、貴上，而在于你的穿著打扮是否與你的身份、年齡、體型、氣候、場(chǎng)合等相協(xié)調(diào)。正如著名哲學(xué)家笛卡爾所說(shuō)，最美的服裝，應(yīng)該是“一種恰到好處的協(xié)調(diào)和適中”的服務(wù)。 服飾應(yīng)該適合年齡 服飾應(yīng)該適合形體 服飾應(yīng)該適合氣候 服飾應(yīng)該適合場(chǎng)合 注意著裝的細(xì)節(jié) （四）注意著裝的細(xì)節(jié) 穿衣戴帽除了注意年齡、形體、季節(jié)、場(chǎng)合外，還得注意細(xì)節(jié)，不然會(huì)破壞整體的美感效果及“和諧統(tǒng)一”的原則。著裝的細(xì)節(jié)要求主要有以下幾點(diǎn)： 穿西裝有講究 穿西裝應(yīng)注意： A、穿西裝除了上衣左傾胸可以放置一塊裝飾手帕外，其他外部口袋包括褲子的后口袋都不宜放任何物件。錢包、鋼筆、名片夾等，最好放在公文包里，如果不方便帶公文包，可把這些東西裝在上衣里側(cè)口袋內(nèi)。 B、在正式場(chǎng)合，穿西裝要打領(lǐng)帶；非正式場(chǎng)合可以不打。但這時(shí)，襯衫最上面的一顆扣子應(yīng)當(dāng)不系，而且里面不要穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開后，露出一截棉毛衫，有礙觀瞻。西裝上衣領(lǐng)子上最好不要亂別徽章，裝飾以為少佳。 C、西服上衣不能太短，應(yīng)及臀部。西服裙要長(zhǎng)至膝蓋。 打領(lǐng)帶別亂系 穿西裝打領(lǐng)帶，在美感上具有“畫龍點(diǎn)睛”的功效。當(dāng)然，要打得好才行，亂打一通，肯定沒有這種效果。一般說(shuō)來(lái)，打領(lǐng)帶應(yīng)注意的是： A、領(lǐng)帶的顏色與圖案可各取所好，但要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”?！鞍唏R搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫；“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫。 B、一般情況下，可以不用領(lǐng)帶夾，但正式場(chǎng)合或進(jìn)餐時(shí)，最好用領(lǐng)帶夾束一下領(lǐng)帶為好。比如進(jìn)餐時(shí)，你不對(duì)領(lǐng)帶加以“管制”，它就很可能毫無(wú)顧忌地跟你一道品嘗“飯菜”的滋味。 穿絲襪應(yīng)注意 A、絲襪要高于裙子下擺，無(wú)論是坐是站，都不能露出大腿來(lái)。不然，會(huì)給人輕浮的感覺，讓人不信任。 B、不要穿有走絲或破洞的絲襪。常見有人用指甲油粘絲襪的洞眼，粘好后再穿。其實(shí)，與其穿這樣的絲襪，還不如光著腳。 盡量不要戴墨鏡 二、握手的禮儀： 握手是有很講究的,握得好能給人留下良好的感覺；握得不好會(huì)讓人心生厭惡之感，假設(shè)您掌握不好分寸,：（一）你在與顧客握手時(shí)，請(qǐng)注意不要用下面的方式： 擊劍式握手 所謂擊劍式握手，就是在跟人握手時(shí)，不是正常、自然地將胳膊伸出，而是像擊劍式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出來(lái)，且手心向下。顯然，這是一種令人不快的握手形式，它給人的感覺是魯莽、放肆、缺乏修養(yǎng)。僵硬的胳膊，向下的掌心，都會(huì)給對(duì)方帶來(lái)一種受制約感，因而，彼此很難建立友好平等的關(guān)系。所以，我們?cè)谂c他人握手時(shí)，應(yīng)避免使用這種握手方式。 戴手套式握手 與顧客見面，你如果戴著手套而不想摘下來(lái)時(shí)，可不與人握人，打個(gè)招呼也行；如果要握手，一定要摘下手套。戴手套與人握手是不禮貌的一種做法，它意味著你厭惡別人與你的手相接觸。有人以為，只要我主動(dòng)與他握手，戴手套也沒關(guān)系，同樣對(duì)他表示熱情、友好。其實(shí)，這種看法是不對(duì)的，即使對(duì)方是你的好朋友，效果也不會(huì)好。 死魚式握手 所謂死魚式握手，是一種比喻的說(shuō)法。意思是說(shuō)，伸出的手軟弱無(wú)力，像一條死魚，任對(duì)方把握。大家知道，握手本身就是一種表示親熱和友好的禮節(jié)，如果你伸出的是像死魚一樣的手，那就會(huì)使對(duì)方誤以為你無(wú)情無(wú)意或覺得你性情軟弱。同樣，對(duì)方如果伸給你這樣一只手，你也會(huì)有相同的感受。所以，我面在同他人握手時(shí)，應(yīng)避免使用這種握手方式。 手扣手式握手 這種握手方式在西方國(guó)家常被稱為“政治家的握手”。其方法是：主動(dòng)握手者先用右手握住對(duì)方的右手，然后再用左手握對(duì)方右手的手背。也就是說(shuō)，主動(dòng)握手者雙手扣住對(duì)方的手。這種握手方式適用于好友之間或慰問(wèn)時(shí)，它表達(dá)出的是熱情真摯的信息，但不適于初次見面者，陌生人或異性見面時(shí)用這種方式會(huì)讓人覺得你有什么企圖。 虎鉗式握手 虎鉗式握手也是一種比喻的說(shuō)法。這種握手法是用拇指和食指像老虎鉗子一樣，緊緊攥握對(duì)方手的四指關(guān)節(jié)處。顯而易見，這種握手方式也不令人喜歡。 握手看似平常，但卻有許多規(guī)矩，不遵循這些規(guī)矩，就會(huì)被他人認(rèn)為不懂禮貌。（二）握手時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題： 不要不講順序 作為一種禮節(jié)，握手是很講究先后順序的。如在家里接待客人，客人來(lái)時(shí)，主人要先伸出手來(lái)，以示熱情歡迎；客人告辭時(shí)，主人卻應(yīng)在客人后面伸手，否則，就有“逐客”之嫌疑。除此而外，握手的正確順序是： 在上下級(jí)之間，上級(jí)伸出手來(lái)，下極才能伸手與之相握；在長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手來(lái)，晚輩才能伸手與之相握；在男女之間，女人伸出手來(lái)，男人才能伸手與之相握。 總體來(lái)說(shuō), 就是上級(jí)、長(zhǎng)輩、女士?jī)?yōu)先，下級(jí)、晚輩、男士在后呼應(yīng)，切不可搶先。 不要掌心向下壓 一般情況下，與人握手時(shí)，把手自然大方地伸給對(duì)方就可以了。如要表示對(duì)他人的尊重，伸手與之相握時(shí)，掌心應(yīng)向上。但切忌掌心向下壓，用擊劍式握手法去握他人的手，那樣會(huì)給人一種傲慢、盛氣凌人、粗魯?shù)母杏X。 不要心不在焉 常見有的人跟人握手時(shí)，左顧右盼，心不在焉，或者一邊同人握手，一邊又與其他人打招呼，這些都是不禮貌的行為，是對(duì)對(duì)方不尊重的表現(xiàn)。正確的做法是：與人握手時(shí)，兩眼正視對(duì)方的眼睛，以示專心、有誠(chéng)意。 不要戴手套 有人習(xí)慣于戴手套，但在握手時(shí)，必須把手套摘下來(lái)，在有些地方，女士被允許戴手套與人握手，其實(shí)，摘下手套更不失身份。 不要持久握手 有人喜歡握著別人的手問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，羅嗦個(gè)沒完沒了?？此茻崆椋瑢?shí)則過(guò)分。尤其是對(duì)異性，更不能握著人家的手長(zhǎng)時(shí)間不放。多長(zhǎng)時(shí)間合適呢？三四秒鐘足矣。 不要用左手握手 除非右手有不適之處，否則，絕不能用左手與他人握手。尤其是對(duì)外國(guó)朋友，這一點(diǎn)特別得注意。比如印度人和穆斯林便認(rèn)為，左手只適用于洗浴和去衛(wèi)生間方便，而絕不能去碰其他人。西方人也不喜歡用左手跟人握手。 不要過(guò)分客套 有的人不論跟誰(shuí)握手，都一個(gè)勁兒地點(diǎn)頭哈腰，這樣做，明顯地讓人覺得客套過(guò)分。與人握手，應(yīng)該同時(shí)致以問(wèn)候，但如條件所限，不允許出聲，點(diǎn)下頭也算打個(gè)招呼，致了問(wèn)候。對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)輩或貴賓，為了表示恭敬，握手時(shí)，欠一處身，也未嘗不可，但點(diǎn)頭、欠身和沒完沒了地點(diǎn)頭哈腰是兩碼事。 不要交叉握手 有些場(chǎng)合，需要握手的人可能較多。碰到這種情形，可按由近及遠(yuǎn)的順序，依次與人握手。切不可交叉握手，尤其是和西方人打交道，更應(yīng)避免（即兩個(gè)人相握時(shí)，另外兩人相握的手不能與之交叉。）因?yàn)榻徊鏁?huì)形成十字架圖案，西方人認(rèn)為這是最不吉利的事。三、接待禮儀（一） 介紹1． 介紹的類型正式介紹和非正式介紹；自我介紹、向眾人介紹一個(gè)人、向一個(gè)人介紹眾人。2． 介紹者的禮儀介紹之前，先向雙方打招呼，使雙方均有思想準(zhǔn)備，不至于感到突然；必須注意先后順序；講話要清楚、明確；介紹者應(yīng)充分考慮雙方的身份和職位；介紹者在介紹別人相識(shí)后應(yīng)在雙方有了交談后，方可離開；介紹時(shí)，不能遺漏任何人；正式場(chǎng)合的介紹時(shí)，要注意措辭正規(guī)、文雅；向眾人介紹一個(gè)人時(shí)，應(yīng)有征求意見的表示；將女士介紹給男士時(shí)，應(yīng)先征得女士同意；介紹者在不同場(chǎng)合要有不同的態(tài)度，表現(xiàn)應(yīng)親切、自然、大方、得體。3． 被介紹者的禮儀介紹完畢后被介紹者應(yīng)熱情地向?qū)Ψ街乱狻Ｎ⑿?、點(diǎn)頭、注視對(duì)方、互相問(wèn)候，都是必須的禮節(jié)動(dòng)作；當(dāng)男士被介紹給女士時(shí)，男士都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好；同性介紹時(shí)，雙方互致問(wèn)候后，應(yīng)握手并表示愿意與對(duì)方相識(shí)；握手時(shí)通常用右手，眼睛應(yīng)平視對(duì)方，時(shí)間以三秒鐘左右為宜；交換名片時(shí)，應(yīng)該用雙手遞上或接名片，收取名片后應(yīng)看過(guò)并仔細(xì)放好，然后遞上自己的名片；被介紹者應(yīng)該注意自己的禮儀：微笑，向?qū)Ψ街乱狻?． 稱呼對(duì)初次相識(shí)的人，交往前應(yīng)充分考慮合適對(duì)方的稱呼；稱呼對(duì)方應(yīng)考慮依據(jù)不同的場(chǎng)合確定；應(yīng)以尊敬他人為前提，選擇符合對(duì)方身份、輩份的稱呼來(lái)作介紹；介紹中自稱一般以謙稱表示，同時(shí)也是對(duì)他人的尊敬。5． 介紹的順序介紹的順序有兩條準(zhǔn)則：一是先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；二是先把男士介紹給女士；把年輕人介紹給長(zhǎng)者時(shí)，先提到年長(zhǎng)者以示尊敬，但必須先向年長(zhǎng)者介紹年輕人；地位低的先介紹給地位高的；介紹陌生男女時(shí)，應(yīng)先征得女士同意；當(dāng)男士比女士年齡大很多時(shí)，應(yīng)先將女士介紹給男士，以示對(duì)年長(zhǎng)者的尊重。6． 自我介紹自我介紹是打開與人交往大門的重要方法；與人初次見面時(shí)，及時(shí)簡(jiǎn)要地向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，對(duì)方的自尊會(huì)受到尊重；某些場(chǎng)合如不便直接作自我介紹時(shí)，可請(qǐng)對(duì)雙方熟悉的朋友引見；在沒有介紹人的情況下，如想認(rèn)識(shí)對(duì)方，可以直截了當(dāng)?shù)剡M(jìn)行自我介紹；準(zhǔn)確地自報(bào)家門；講清楚自己的姓名身份及目的。（二） 接待來(lái)訪1． 準(zhǔn)備與迎賓接待處必須隨時(shí)作好接待客人準(zhǔn)備，如遇主要客戶來(lái)訪，應(yīng)預(yù)先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；大廳須打掃清潔，招待客人用具須安置妥當(dāng)，盡可能制造一種良好氛圍；如遇客人臨時(shí)來(lái)訪而遇時(shí)間沖突時(shí)，應(yīng)視情況作出決定；迎賓小姐應(yīng)禮貌、熱情、積極主動(dòng)招呼客人；處處以公司形象為主，體現(xiàn)****高層次形象；應(yīng)答問(wèn)題時(shí)，以誠(chéng)摯、親切的目光，微笑迎接來(lái)賓；清楚告訴來(lái)賓到達(dá)的地方或直接領(lǐng)來(lái)賓會(huì)見；若來(lái)賓訪問(wèn)公司高層領(lǐng)導(dǎo)人，要問(wèn)清是否有預(yù)約，并進(jìn)行電話聯(lián)系；如遇應(yīng)急情況應(yīng)合理處理。2． 寒暄寒暄是會(huì)客中的開場(chǎng)白，是坦誠(chéng)交談的序幕；掌握適當(dāng)?shù)闹t敬詞以表示對(duì)客人的尊重；注意對(duì)方來(lái)訪的目的和身份。3． 敬茶與接茶（1） 敬茶客人來(lái)訪坐定后就應(yīng)敬茶；端茶時(shí)應(yīng)用雙手舉杯遞給客人，以示尊重；茶水的量及濃淡均要適中；交談中應(yīng)經(jīng)常注意客人杯子并適時(shí)添茶；與客人敬茶及添茶時(shí)須注意衛(wèi)生和禮貌。（