【正文】 四、聆聽1． 保持視線接觸；2． 耐心聆聽對方把話講完；3． 表示贊同對方的觀點；4． 全神貫注聆聽對方談話；5． 放松自已。最起碼的事實的，即使我們并未向?qū)Ψ阶鞒鋈魏伪硎?，仍然會對他產(chǎn)生影響。 最后，銷售員在轉(zhuǎn)化用戶拒絕購買態(tài)度時，應(yīng)盡量避免使用戶感到是在有意說服他，使其易于通過接受新的信息而改變原有態(tài)度。 另外，需要指出的是，處于不同消費水平的消貴者，在購買同類商品上會出現(xiàn)較大的差異。 總之，消費者購買活動中，情感的外顯是多方面的，也是此較復(fù)雜的。 五、消費需求對購買行為消費者情感的外部表現(xiàn) 情感過程是人對客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映，是人對事物的一種好惡的傾向，它主要是通過人的神態(tài)、表情、語言和行動變化表現(xiàn)出來。（二）、女性消費者購買動機的特點： 具有較強的主動性、靈活性 女性較多地進行購買活動的原因是多方面的。而是全面評價、綜合分析商品的各種利弊因素，再做出購買決策。各種商品，不論高檔、低檔、一般、特殊，都是他們購買的對象。除此以外，還應(yīng)包括對空氣、保暖的需要。要知道，人物的大小是根據(jù)他是否“巨夢”來評估的。 ，因為越是對自己感到滿意，越是會作出更好的銷售效果。 你也有必要思考“如何培養(yǎng)正當嗜好”、“如何使自己的內(nèi)涵更豐實”的問題。（二）激勵自己立刻行動 如果，你想成為優(yōu)秀的、成功的營銷員，你必須抱著“即刻行動”的沖勁與精神。越能主動發(fā)言，熱忱與自信也就越能“如影隨形”，有增無減。 隨和豁達，有天賦的親和力 這類營銷員天生對別人感興趣，喜歡與人交往，容易發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點，富于同情心，待人真誠。如果你不知道他姓誰名啥，可稱他為“先生、”“朋友”、“同志”，或視其年齡而稱“大媽”、“大姐”、“大叔”、“大哥”，千萬別“喂、喂”地喊人。 有傷大雅的小事情 　象打呵欠、哼小調(diào)、掏鼻孔、哆嗦腳等小動作，看似不大，但這恰恰是疲勞松弛的證據(jù)，必須克服。微笑能賦予別人好感，增加友善和溝通，體現(xiàn)熱情、修養(yǎng)和魅力，幫助建立信任和尊重。 若在對方的公司最忙碌的時段打電話給對方，會經(jīng)常由于“通話中”而無法通話。因此，你必須注意到“情報外泄”的問題。拔號如錯了，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福槐M量避開用餐和睡眠時間；用餐時不可只顧自己酒量，更不能醉倒；用餐桌椅要擦試干凈、擺放整齊；對于重復(fù)話題應(yīng)委婉加以拒絕；對事先無預(yù)約的客人耐心了解其來訪意圖，并設(shè)法滿足其合理要求。3． 敬茶與接茶（1） 敬茶準確地自報家門；4． 稱呼介紹之前，先向雙方打招呼，使雙方均有思想準備，不至于感到突然；多長時間合適呢？三四秒鐘足矣。這種握手法是用拇指和食指像老虎鉗子一樣，緊緊攥握對方手的四指關(guān)節(jié)處。僵硬的胳膊，向下的掌心，都會給對方帶來一種受制約感，因而，彼此很難建立友好平等的關(guān)系。西裝上衣領(lǐng)子上最好不要亂別徽章，裝飾以為少佳。2． 頭發(fā) 而所有這些對于我們營銷員來講，都得必須不斷地積累經(jīng)驗。為此我們編制營銷手冊，希望它能成為您涉獵知識的源泉，成為您走向成功的橋梁。保持清潔、美觀、大方、無異味。 C、西服上衣不能太短，應(yīng)及臀部。所以，我們在與他人握手時，應(yīng)避免使用這種握手方式。顯而易見，這種握手方式也不令人喜歡。 不要用左手握手 除非右手有不適之處，否則，絕不能用左手與他人握手。必須注意先后順序；對初次相識的人，交往前應(yīng)充分考慮合適對方的稱呼；講清楚自己的姓名身份及目的?？腿藖碓L坐定后就應(yīng)敬茶；5． 交談（1） 交談運用幽默藝術(shù)，但應(yīng)注意機智、靈活、得體；洗手間的衛(wèi)生工作要搞好；正確使用各種餐具；盡量不要將公務(wù)電話打到私人家里；不要隨意打斷對方講話；例如，對方打電話來找A，接電話的是B，B問A“要不要接”，A說不要，這時候的“私語”如果不小心被對方聽到，就會引起各種誤解。因此，必須有一套避開電話高峰時段的方法。 　　同樣的，如果你希望別人欽慕你的風范，渴望與你交往，你并非一定要身著名牌，談?wù)摃r尚，只要在日常生活中，將“請”“謝謝”“對不起”掛在嘴邊，你就可以逐漸建立起“高大”的形象，以及你的號召力。在辦公室，我們要保持神采奕奕的精神面貌。你這樣一喊，就把顧客給喊跑了。抑郁多才，自我加速力強這類營銷員身上蘊含很大的能量，具有與人深入溝通的能力，一旦遇到興趣相投的人就可能成為至交，與客戶關(guān)系非常牢固，業(yè)績量也會持續(xù)而穩(wěn)定攀升。這種現(xiàn)象，會使你更容易繼續(xù)與對方談下去。 只要讓自己“即刻行動”，久而久之，你就養(yǎng)成“輕易行動”的習(xí)慣。 也就是說，為了提高自己的個性、人格與內(nèi)涵，自己應(yīng)該具備哪些能力。（三）、自我責備 A自我責備的前半部分 1 .明確自己應(yīng)以較小的壓力、做更多的業(yè)務(wù)這個目標來要求自己的行為。只會“小夢在抱”的人，僅能成小事。 心理性需要 人類個體作為社會人在長期協(xié)同生存中逐漸形成的，受歷史條件、社會制度、文化知識水平，種族和風俗習(xí)慣等的制約后天形成的需要，因此，也稱為社會性需要。隨著人們消費觀念由保守型向開放型轉(zhuǎn)變，青年人消費的時代感也愈加強烈，表現(xiàn)在追求衣、食、住、行、學(xué)各方面現(xiàn)代化的生活方式。動機一旦形成，不輕易改變，或遲或早總會導(dǎo)致購買行動。有的是迫于客觀需要，如操持家務(wù)；有的則是為滿足自己需要；有的把買商品作為一種樂趣或消遣等等，所以購買動機具有較強的主動性、靈活性。 面部表情和姿態(tài)的變化 面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。有時，一種外部的情感表達了多種心理活動。例如，同是購買襯衣，消費水平較高的人可能花較多的錢購買一件高檔襯衣，而消費水平較低的人，可能會花同樣的錢買兩件或三件低檔的襯衣。否則，如果用戶發(fā)覺銷售員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會產(chǎn)生戒備甚至是對抗心理，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。因此，我們必須清楚地認識自己的行為始終會影響其他人。五、 發(fā)送1． 集中精力整理自已的思想，使溝通內(nèi)容更具說服力；2． 清晰地傳送信息給對方；3． 真實地表達自已的感情；4． 選擇貼切的詞語，正確使用語言。三、 交談1． 溝通時看著對方的眼睛，使聽者滿意；2． 面帶微笑；3． 保持良好的身體姿勢；4． 保持合適的身體距離；5． 合適使用你的音高、語調(diào)和語速；6． 必要時須加以強調(diào)。冰山理論第一法則表明：人們始終會相互影響，無論是在有意識層次還是在潛意識層次。能夠清楚、準確地回答用戶提出的各種問題，給用戶良好的印象， 使他發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。（三）需求水平不同影響消費者的購買行為 在經(jīng)濟發(fā)達國家，消費水平相對較高，而消費者購買食品的費用在整個購買費用中所占的比例就比較小，而經(jīng)濟發(fā)展水平低的國家，情況正相反，這就是著名的恩格爾定律，其內(nèi)容是，隨著家庭收入的增加，人們在食品方面的支出在收入中所占的比例就越小，用于文化、娛樂、衛(wèi)生、勞務(wù)等方面的費用支出所占比例就越大。同樣，當消費者處于興奮、緊張、羞怯狀態(tài)時也會發(fā)生相應(yīng)變化。 所以，銷售人員在進行銷售過程中，一定要全面考慮消費者的不同需要與行為差異才行。另外，男性消費者認為男性的特征是粗獷有力，因此，他們在購買商品時，往往對具有明顯男性特征的商品感興趣，如煙、酒、服裝等。 購買動機具有較強的理智性與穩(wěn)定性老年人在選購商品時，他們喜歡憑過去的經(jīng)驗、體會來評價商品的優(yōu)劣，并對老牌子的商品、名牌商品有深刻的記憶，多年養(yǎng)成的固定消費習(xí)慣行為，使購買動機有較強的理智性與穩(wěn)定性，不易受外界因素的干擾，也不為商品的某一特點所動。 購買范圍廣泛、購買能力強 青年消費者有一定的經(jīng)濟來源和購買經(jīng)驗，加之沒有較重的經(jīng)濟負擔，所以購買商品的范圍十分廣泛?！抖Y記》中的“禮運”篇有“飲食男女，人之大欲存焉”，“欲”者即“需要”。擬定你自己的人生藍圖： 在一生中，打算做什么事？ 打算最后成為怎樣的人物？ 需要做些什么，才能滿足自己的愿望？ 要想完美的繪制你的人生藍圖，就要制定詳細的計劃指南(從現(xiàn)在到十年后).（一）、工作方面： 1. 希望獲得多少收入？ 2. 希望爬到怎樣的職位？ 3. 希望獲得多大的權(quán)限？ 4. 希望從工作中獲得怎樣的名聲？ （二）、家庭方面： 1. 希望擁有怎樣的生活水準？ 2. 希望住上怎樣的房子？ 3. 希望孩子們受到什么程度的教育？ （三）社會方面： 1. 希望擁有什么樣的朋友？ 2. 希望屬于什么樣的社交圈？ 3. 希望擁有什么樣的嗜好？ 當你描繪出你的未來遠景時，千萬不要擔心它會成為“空夢一場”。 B自我贊賞的后半部分 ，我喜愛自己。好比說：你在經(jīng)濟或是財務(wù)方面是不是知識不足？你在“基本技巧”方面的知識，是不是還很欠缺？ 在將來的工作中，你在哪些方面還需要“成長”擬定你在五年內(nèi)想達成的目標，然后思考為了達成這個目標，此后必須具備什么知識與能力。明天你就撇開一切事，先逐一訪問他們?！? 4. 主動發(fā)言 在會議上，你必須養(yǎng)成主動發(fā)言的習(xí)慣。相反一個陰暗的營銷員會讓顧客感到反感。文明的做法是以姓或稱呼來打招呼才對。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。你可能有這樣的經(jīng)驗：當你心情郁悶的時候，如果你努力微笑，漸漸地，你的心情會愉快起來，而別人會感受到你的愉快。實在要接電話的話，趕緊退場。 避開電話的高峰時段。 打電話等于在眾人面前與對方會晤。4． 表現(xiàn)文明而有教養(yǎng)工作聯(lián)系電話一般選擇在上班時間；斟酒時要熱情積極，但不要過分難為酒量一般的客人；充分考慮餐館的衛(wèi)生條件、環(huán)境氛圍等；善于聽取和接受別人的意見；待客時要充分注意個人言行，以免失禮；注意對方來訪的目的和身份。在沒有介紹人的情況下，如想認識對方，可以直截了當?shù)剡M行自我介紹；被介紹者應(yīng)該注意自己的禮儀：微笑，向?qū)Ψ街乱狻?． 介紹者的禮儀尤其是對異性，更不能握著人家的手長時間不放。 虎鉗式握手 虎鉗式握手也是一種比喻的說法。顯然，這是一種令人不快的握手形式，它給人的感覺是魯莽、放肆、缺乏修養(yǎng)。但這時，襯衫最上面的一顆扣子應(yīng)當不系，而且里面不要穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開后，露出一截棉毛衫，有礙觀瞻。女士不可濃妝艷抹，要化淡妝。除了腿勤、手勤、口勤之外，還需要一些特殊的公關(guān)或者說是特殊的技巧。 讓我們共同努力，齊心協(xié)力，締造我們輝煌的未來！形象禮儀一、 服飾儀容（一） 服飾1． 服裝 3． 指甲西服裙要長至膝蓋。 戴手套式握手 與顧客見面，你如果戴著手套而不想摘下來時，可不與人握人，打個招呼也行；如果要握手，一定要摘下手套。 握手看似平常，但卻有許多規(guī)矩，不遵循這些規(guī)矩，就會被他人認為不懂禮貌。尤其是對外國朋友，這一點特別得注意。講話要清楚、明確；稱呼對方應(yīng)考慮依據(jù)不同的場合確定；（二） 接待來訪1． 準備與迎賓端茶時應(yīng)用雙手舉杯遞給客人，以示尊重；接待來客時，雙方都應(yīng)鄭重其事，禮貌以待；對于自己不想回答的問題可暗示對方；如有準備不周全之處應(yīng)靈活機智地趕快彌補。適當與左右鄰座小聲交談，一聲不吭是不禮貌的；如有緊急通知，在不適當?shù)臅r候打了電話，應(yīng)表示歉意，而且通話時間越短越好；如通話突然中斷，應(yīng)立即再打一次，并向?qū)Ψ秸f明； 注意“時機”。 一般公司的高峰時段是這樣的。 尊重他人。 站姿 　　俗話說“站如松”。七、禮儀中的禁忌： 在人類的社會活動中，有些舉動是被認為不文明的，這值得注意，不然的話，不僅有損你的人格，還影響你的生意。 素質(zhì)培養(yǎng)一、營銷員應(yīng)具備的基本特點 一個優(yōu)秀的營銷員不是天生的，而是通過后天的努力才得以成功的。 二、良好工作態(tài)度的培養(yǎng) 從事銷售，必須有一股熱忱，有一股勇于為事業(yè)奮斗不止的創(chuàng)勁,其中道理，不言已