【正文】 5． 電話鈴響時，如正遇與客人交談，應(yīng)先向客人打招呼后再接；6． 聽電話時不可邊聽邊吃東西；7． 不要在聽電話時與旁人打招呼、說話；8． 接錯電話，應(yīng)禮貌告知對方；9． 通話過程中，應(yīng)不時輕聲說些“嗯”、“是的”、“對”等短語，以示禮貌；10． 一般情況下，不要請別人代替自已接電話；11． 通話完畢，可詢問對方“還有什么事”，以示尊重和提醒；12． 代受話人接電話應(yīng)客氣地告知對方要找的人不在；13． 招呼受話人接電話時，不要大喊大叫；（四） 電話后續(xù)處理1． 接聽電話，須注意聆聽，并隨時記錄重要信息；2． 通話后，對電話內(nèi)容須及時加以處理；3． 如受話人不在，應(yīng)詢問對方，如對方愿意轉(zhuǎn)達(dá)，應(yīng)記錄下來；4． 代接電話時，受話人回來，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交電話記錄。在客戶處打電話時，應(yīng)先征得客人同意，通話力求簡短。不要隨意打斷對方講話；4． 表現(xiàn)文明而有教養(yǎng)話筒不可與嘴貼得太近；3． 維護(hù)自已的“電話形象”如對方不在，也應(yīng)對接電話人表示感謝；在給陌生人、客人、名人、要人、上司打電話時，應(yīng)保持沉著、思路清晰；2． 通話內(nèi)容打電話時間一般以三至五分鐘為宜；盡量不要將公務(wù)電話打到私人家里；工作聯(lián)系電話一般選擇在上班時間；分手時要講一些客氣話，表示真誠。餐后須適當(dāng)陪客人，不宜忙著收拾東西或結(jié)帳； 餐后禮儀 要時時注意細(xì)節(jié)有禮； 進(jìn)餐時不要用牙簽剔牙； 咀嚼食物不可出聲；正確使用各種餐具；斟酒時要熱情積極，但不要過分難為酒量一般的客人；4． 餐桌禮儀如果有客人沒到，但不是主賓，最好按時用餐；入席后，不要到處走動；對每一位來客，不論身份高低、親疏遠(yuǎn)近，接待中態(tài)度要一視同仁。座次安排須按照客人地位高低；2． 安排洗手間的衛(wèi)生工作要搞好；充分考慮餐館的衛(wèi)生條件、環(huán)境氛圍等；用餐前應(yīng)了解客人的飲食習(xí)慣、嗜好、飲食禁忌等；回訪時，要穩(wěn)重大方，彬彬有禮。對遠(yuǎn)道而來的客人應(yīng)適當(dāng)給予考慮其交通安排；送客人進(jìn)電梯時，要等電梯啟動后再走；6． 送客與還禮適時贊美對方；運用幽默藝術(shù)，但應(yīng)注意機(jī)智、靈活、得體；善于聽取和接受別人的意見；（3） 交談技巧與客人有不同意見，不要偏激或固執(zhí)已見；避免心不在焉；話題應(yīng)盡量是不易引起爭論的；（2） 交談禮貌嚴(yán)肅、認(rèn)真，不信口開河，對自己的每一句話負(fù)責(zé)；5． 交談（1） 交談待客時要充分注意個人言行，以免失禮；對禮節(jié)性的拜訪，應(yīng)報以熱情、周到，讓客人有關(guān)切感；4． 待客飲茶時須向在座者表示敬意；應(yīng)雙手接茶，并口稱“謝謝”；與客人敬茶及添茶時須注意衛(wèi)生和禮貌。茶水的量及濃淡均要適中；客人來訪坐定后就應(yīng)敬茶；注意對方來訪的目的和身份。寒暄是會客中的開場白，是坦誠交談的序幕；如遇應(yīng)急情況應(yīng)合理處理。清楚告訴來賓到達(dá)的地方或直接領(lǐng)來賓會見；處處以公司形象為主，體現(xiàn)****高層次形象；如遇客人臨時來訪而遇時間沖突時，應(yīng)視情況作出決定；接待處必須隨時作好接待客人準(zhǔn)備，如遇主要客戶來訪，應(yīng)預(yù)先做好各項準(zhǔn)備工作；講清楚自己的姓名身份及目的。在沒有介紹人的情況下，如想認(rèn)識對方，可以直截了當(dāng)?shù)剡M(jìn)行自我介紹；與人初次見面時，及時簡要地向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，對方的自尊會受到尊重；6． 自我介紹介紹陌生男女時，應(yīng)先征得女士同意；把年輕人介紹給長者時，先提到年長者以示尊敬，但必須先向年長者介紹年輕人；5． 介紹的順序應(yīng)以尊敬他人為前提，選擇符合對方身份、輩份的稱呼來作介紹；對初次相識的人，交往前應(yīng)充分考慮合適對方的稱呼；被介紹者應(yīng)該注意自己的禮儀：微笑，向?qū)Ψ街乱狻Ｎ帐謺r通常用右手，眼睛應(yīng)平視對方，時間以三秒鐘左右為宜；當(dāng)男士被介紹給女士時，男士都應(yīng)主動問好；介紹完畢后被介紹者應(yīng)熱情地向?qū)Ψ街乱?。介紹者在不同場合要有不同的態(tài)度，表現(xiàn)應(yīng)親切、自然、大方、得體。介紹時，不能遺漏任何人；介紹者應(yīng)充分考慮雙方的身份和職位；必須注意先后順序；2． 介紹者的禮儀正式介紹和非正式介紹；）因為交叉會形成十字架圖案，西方人認(rèn)為這是最不吉利的事。碰到這種情形，可按由近及遠(yuǎn)的順序，依次與人握手。對上級、長輩或貴賓，為了表示恭敬，握手時，欠一處身，也未嘗不可，但點頭、欠身和沒完沒了地點頭哈腰是兩碼事。 不要過分客套 有的人不論跟誰握手，都一個勁兒地點頭哈腰，這樣做，明顯地讓人覺得客套過分。比如印度人和穆斯林便認(rèn)為，左手只適用于洗浴和去衛(wèi)生間方便，而絕不能去碰其他人。 不要用左手握手 除非右手有不適之處，否則，絕不能用左手與他人握手。尤其是對異性，更不能握著人家的手長時間不放。 不要持久握手 有人喜歡握著別人的手問長問短，羅嗦個沒完沒了。正確的做法是：與人握手時，兩眼正視對方的眼睛，以示專心、有誠意。但切忌掌心向下壓，用擊劍式握手法去握他人的手，那樣會給人一種傲慢、盛氣凌人、粗魯?shù)母杏X。 不要掌心向下壓 一般情況下，與人握手時，把手自然大方地伸給對方就可以了。除此而外，握手的正確順序是： 在上下級之間，上級伸出手來，下極才能伸手與之相握；在長輩與晚輩之間，長輩伸出手來，晚輩才能伸手與之相握；在男女之間，女人伸出手來，男人才能伸手與之相握。（二）握手時應(yīng)注意的問題： 不要不講順序 作為一種禮節(jié)，握手是很講究先后順序的。顯而易見，這種握手方式也不令人喜歡。 虎鉗式握手 虎鉗式握手也是一種比喻的說法。也就是說，主動握手者雙手扣住對方的手。 手扣手式握手 這種握手方式在西方國家常被稱為“政治家的握手”。同樣，對方如果伸給你這樣一只手，你也會有相同的感受。意思是說，伸出的手軟弱無力，像一條死魚，任對方把握。其實，這種看法是不對的，即使對方是你的好朋友，效果也不會好。戴手套與人握手是不禮貌的一種做法，它意味著你厭惡別人與你的手相接觸。所以，我們在與他人握手時，應(yīng)避免使用這種握手方式。顯然，這是一種令人不快的握手形式，它給人的感覺是魯莽、放肆、缺乏修養(yǎng)。其實，與其穿這樣的絲襪，還不如光著腳。 B、不要穿有走絲或破洞的絲襪。 穿絲襪應(yīng)注意 A、絲襪要高于裙子下擺，無論是坐是站，都不能露出大腿來。 B、一般情況下，可以不用領(lǐng)帶夾，但正式場合或進(jìn)餐時，最好用領(lǐng)帶夾束一下領(lǐng)帶為好。一般說來，打領(lǐng)帶應(yīng)注意的是： A、領(lǐng)帶的顏色與圖案可各取所好，但要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”。 打領(lǐng)帶別亂系 穿西裝打領(lǐng)帶，在美感上具有“畫龍點睛”的功效。 C、西服上衣不能太短，應(yīng)及臀部。但這時，襯衫最上面的一顆扣子應(yīng)當(dāng)不系，而且里面不要穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開后，露出一截棉毛衫，有礙觀瞻。錢包、鋼筆、名片夾等，最好放在公文包里，如果不方便帶公文包，可把這些東西裝在上衣里側(cè)口袋內(nèi)。 服飾應(yīng)該適合年齡 服飾應(yīng)該適合形體 服飾應(yīng)該適合氣候 服飾應(yīng)該適合場合 注意著裝的細(xì)節(jié) （四）注意著裝的細(xì)節(jié) 穿衣戴帽除了注意年齡、形體、季節(jié)、場合外，還得注意細(xì)節(jié)，不然會破壞整體的美感效果及“和諧統(tǒng)一”的原則。合適的穿著打扮不在奇、新、貴上，而在于你的穿著打扮是否與你的身份、年齡、體型、氣候、場合等相協(xié)調(diào)。因此，你要想事半功倍，在第一次與顧客見面的時候，就得在這方面下點功夫?！币粋€人的穿著打扮能直接反映出他的修養(yǎng)、氣質(zhì)和情操。干凈、修剪整齊、不留長指甲和涂指甲油。保持清潔、美觀、大方、無異味。女士不可濃妝艷抹，要化淡妝。保持面容清潔、常修面；正式場合皮鞋的顏色須與服飾相配。2． 鞋子 工作場所不著奇裝異服； 整潔、挺刮、無破損、無揉皺、無丟扣，并扣好扣子； 為此我們編制營銷手冊，希望它能成為您涉獵知識的源泉，成為您走向成功的橋梁。除了腿勤、手勤、口勤之外，還需要一些特殊的公關(guān)或者說是特殊的技巧。 營銷員素質(zhì)，其實是一個人精神面貌的綜合體現(xiàn)。 我們無悔無怨，選擇了這條不歸路。營 銷 手 冊（序言）青春的職業(yè)，需要青春的活力。說到底，演繹市場營銷壯舉的，是一種活力，是一種堅韌不拔的毅力，還有一種無法用邏輯推理，無法用公式推導(dǎo)的特殊技巧。和所有的營銷員一樣，努力拼搏，努力奮斗！ 經(jīng)濟(jì)大潮之下，市場千變?nèi)f化，商機(jī)又夾雜著“危機(jī)”的熱化的競爭，使企業(yè)對營銷員的要求越來越高。它包括學(xué)歷，思維，形象， 口才，動作，乃之于服飾等等，是與人接觸中被對方第一感覺的印象。而所有這些對于我們營銷員來講，都得必須不斷地積累經(jīng)驗。 讓我們共同努力，齊心協(xié)力，締造我們輝煌的未來！形象禮儀一、 服飾儀容（一） 服飾1． 服裝 正式場合男士穿西裝，須同質(zhì)、同色，必系領(lǐng)帶，必穿皮鞋。正式場合女士可以穿色澤高雅、款式大方的西裝套裙或旗袍或連衣裙； 個人的修養(yǎng)、審美、情趣是以服飾穿著的小節(jié)上體現(xiàn)。擦拭光亮、清潔、無破損、不得穿拖鞋； （二） 精神面貌1． 面部男士不留胡子、大鬢角； 2． 頭發(fā) 3． 指甲(三)穿出翩翩風(fēng)度 俗話說：“人靠衣服馬靠鞍。它往往能在他人認(rèn)識你或你的才華之前表露出你是何種人物。 有人以為服飾只要是時髦、昂貴就好，其實不一定。正如著名哲學(xué)家笛卡爾所說，最美的服裝，應(yīng)該是“一種恰到好處的協(xié)調(diào)和適中”的服務(wù)。著裝的細(xì)節(jié)要求主要有以下幾點： 穿西裝有講究 穿西裝應(yīng)注意： A、穿西裝除了上衣左傾胸可以放置一塊裝飾手帕外，其他外部口袋包括褲子的后口袋都不宜放任何物件。 B、在正式場合，穿西裝要打領(lǐng)帶；非正式場合可以不打。西裝上衣領(lǐng)子上最好不要亂別徽章，裝飾以為少佳。西服裙要長至膝蓋。當(dāng)然，要打得好才行，亂打一通，肯定沒有這種效果?！鞍唏R搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫；“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫。比如進(jìn)餐時，你不對領(lǐng)帶加以“管制”，它就很可能毫無顧忌地跟你一道品嘗“飯菜”的滋味。不然，會給人輕浮的感覺，讓人不信任。常見有人用指甲油粘絲襪的洞眼，粘好后再穿。 盡量不要戴墨鏡 二、握手的禮儀： 握手是有很講究的,握得好能給人留下良好的感覺；握得不好會讓人心生厭惡之感，假設(shè)您掌握不好分寸,：（一）你在與顧客握手時，請注意不要用下面的方式： 擊劍式握手 所謂擊劍式握手，就是在跟人握手時，不是正常、自然地將胳膊伸出，而是像擊劍式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出來，且手心向下。僵硬的胳膊，向下的掌心，都會給對方帶來一種受制約感，因而，彼此很難建立友好平等的關(guān)系。 戴手套式握手 與顧客見面，你如果戴著手套而不想摘下來時，可不與人握人，打個招呼也行；如果要握手，一定要摘下手套。有人以為，只要我主動與他握手，戴手套也沒關(guān)系，同樣對他表示熱情、友好。 死魚式握手 所謂死魚式握手，是一種比喻的說法。大家知道，握手本身就是一種表示親熱和友好的禮節(jié)，如果你伸出的是像死魚一樣的手，那就會使對方誤以為你無情無意或覺得你性情軟弱。所以，我面在同他人握手時，應(yīng)避免使用這種握手方式。其方法是：主動握手者先用右手握住對方的右手，然后再用左手握對方右手的手背。這種握手方式適用于好友之間或慰問時，它表達(dá)出的是熱情真摯的信息，但不適于初次見面者，陌生人或異性見面時用這種方式會讓人覺得你有什么企圖。這種握手法是用拇指和食指像老虎鉗子一樣，緊緊攥握對方手的四指關(guān)節(jié)處。 握手看似平常，但卻有許多規(guī)矩，不遵循這些規(guī)矩，就會被他人認(rèn)為不懂禮貌。如在家里接待客人，客人來時，主人要先伸出手來，以示熱情歡迎；客人告辭時，主人卻應(yīng)在客人后面伸手，否則，就有“逐客”之嫌疑。 總體來說, 就是上級、長輩、女士優(yōu)先，下級、晚輩、男士在后呼應(yīng)，切不可搶先。如要表示對他人的尊重，伸手與之相握時，掌心應(yīng)