【正文】 會(huì)產(chǎn)生戒備甚至是對(duì)抗心理，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。 （二）、在某些情況下，用戶表面上對(duì)商品持否定態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但實(shí)際上，這并不一定是用戶對(duì)商品真正的拒絕態(tài)度。例如，同是購(gòu)買襯衣，消費(fèi)水平較高的人可能花較多的錢購(gòu)買一件高檔襯衣，而消費(fèi)水平較低的人，可能會(huì)花同樣的錢買兩件或三件低檔的襯衣。從這個(gè)意義土說，消費(fèi)需求決定購(gòu)買行為。有時(shí)，一種外部的情感表達(dá)了多種心理活動(dòng)。 例如，當(dāng)顧客要求營(yíng)業(yè)員展示商品時(shí)說.“對(duì)不起，請(qǐng)把商品拿給我看看。 面部表情和姿態(tài)的變化 面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。人們的心理需要遠(yuǎn)比生理需要復(fù)雜得多，所以由人們的心理需要導(dǎo)致的行為差異也就格外復(fù)雜。有的是迫于客觀需要，如操持家務(wù)；有的則是為滿足自己需要；有的把買商品作為一種樂趣或消遣等等，所以購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性。在許多情況下，購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐，同事、朋友的委托，工作的需要等等，動(dòng)機(jī)的主動(dòng)性、靈活性都比較差。動(dòng)機(jī)一旦形成，不輕易改變，或遲或早總會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買行動(dòng)。影視名星、體育名星的發(fā)型、服裝以至鞋帽，都會(huì)成為他們模仿消費(fèi)的對(duì)象，形成旋風(fēng)式的購(gòu)買熱潮。隨著人們消費(fèi)觀念由保守型向開放型轉(zhuǎn)變，青年人消費(fèi)的時(shí)代感也愈加強(qiáng)烈，表現(xiàn)在追求衣、食、住、行、學(xué)各方面現(xiàn)代化的生活方式。自古以來，女人世世代代采用手搓、腳踩、棒打的方式來洗衣服，簡(jiǎn)單重復(fù)、吃力費(fèi)時(shí)，但卻成為天經(jīng)地義的生活方式，人們擺脫這種繁重家務(wù)勞動(dòng)的需要就處于潛意識(shí)狀態(tài)。 心理性需要 人類個(gè)體作為社會(huì)人在長(zhǎng)期協(xié)同生存中逐漸形成的，受歷史條件、社會(huì)制度、文化知識(shí)水平，種族和風(fēng)俗習(xí)慣等的制約后天形成的需要，因此，也稱為社會(huì)性需要。來自機(jī)體內(nèi)部的刺激有：饑餓、疲乏、病痛等；來自機(jī)體外部的刺激有：同齡人的成就、同事的擢升、英雄的榮譽(yù)、集體的溫暖等。只會(huì)“小夢(mèng)在抱”的人，僅能成小事。 ，此事就結(jié)束了。（三）、自我責(zé)備 A自我責(zé)備的前半部分 1 .明確自己應(yīng)以較小的壓力、做更多的業(yè)務(wù)這個(gè)目標(biāo)來要求自己的行為。 經(jīng)?；ㄒ恍r(shí)間檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，然后審查自己的行為與目標(biāo)是否一致。 也就是說，為了提高自己的個(gè)性、人格與內(nèi)涵，自己應(yīng)該具備哪些能力。如果，你從來不對(duì)訪問做過計(jì)劃，請(qǐng)今天就立刻把它做好，在準(zhǔn)備周全之后，明天就去訪問你那些準(zhǔn)顧客！ 四、了解、認(rèn)識(shí)自我 如果你想設(shè)計(jì)你自己的人生，首先必須認(rèn)清“你自己”是怎樣的人。 只要讓自己“即刻行動(dòng)”，久而久之，你就養(yǎng)成“輕易行動(dòng)”的習(xí)慣。很多原是大有可為的營(yíng)銷員，任這種毒藥侵蝕自己，毀滅了自己的大好前程。這種現(xiàn)象，會(huì)使你更容易繼續(xù)與對(duì)方談下去。 2. 養(yǎng)成凝視著對(duì)方交談的習(xí)慣 凝眼注視對(duì)方，等于告訴對(duì)方：我是正直的人，對(duì)您絕不隱瞞任何事。抑郁多才，自我加速力強(qiáng)這類營(yíng)銷員身上蘊(yùn)含很大的能量，具有與人深入溝通的能力，一旦遇到興趣相投的人就可能成為至交，與客戶關(guān)系非常牢固，業(yè)績(jī)量也會(huì)持續(xù)而穩(wěn)定攀升?？v使在失意或是業(yè)績(jī)下跌的時(shí)候，他還是奮力直沖，絕不撤退，到頭來仍然能完成目標(biāo)。你這樣一喊，就把顧客給喊跑了。有人不注意這一點(diǎn)，頭皮一搔癢，就亂搔一氣，弄得頭屑紛揚(yáng)。在辦公室，我們要保持神采奕奕的精神面貌。女性入座前應(yīng)先將裙擺向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時(shí)向左或向左放，兩手疊放于左右腿上，給人一種“坐如芍藥”的美感。 　　同樣的，如果你希望別人欽慕你的風(fēng)范，渴望與你交往，你并非一定要身著名牌，談?wù)摃r(shí)尚，只要在日常生活中，將“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”掛在嘴邊，你就可以逐漸建立起“高大”的形象，以及你的號(hào)召力。在有旁人在場(chǎng)的情況下接到電話，千萬少說幾句或請(qǐng)對(duì)方以后再打。即使手機(jī)聲音再小，對(duì)方也能聽到你的聲音。 因此，必須有一套避開電話高峰時(shí)段的方法。 電話只靠聲音傳達(dá)消息，因此開口的第一句話，以及語調(diào)、語氣都相當(dāng)重要。例如，對(duì)方打電話來找A，接電話的是B，B問A“要不要接”，A說不要，這時(shí)候的“私語”如果不小心被對(duì)方聽到，就會(huì)引起各種誤解。 未締約準(zhǔn)顧客的緊追工作（電話推銷法）。不要隨意打斷對(duì)方講話；如對(duì)方不在，也應(yīng)對(duì)接電話人表示感謝；盡量不要將公務(wù)電話打到私人家里； 餐后禮儀 正確使用各種餐具；入席后，不要到處走動(dòng)；洗手間的衛(wèi)生工作要搞好；對(duì)遠(yuǎn)道而來的客人應(yīng)適當(dāng)給予考慮其交通安排；運(yùn)用幽默藝術(shù)，但應(yīng)注意機(jī)智、靈活、得體；避免心不在焉；5． 交談（1） 交談飲茶時(shí)須向在座者表示敬意；客人來訪坐定后就應(yīng)敬茶；清楚告訴來賓到達(dá)的地方或直接領(lǐng)來賓會(huì)見；講清楚自己的姓名身份及目的。介紹陌生男女時(shí)，應(yīng)先征得女士同意；對(duì)初次相識(shí)的人，交往前應(yīng)充分考慮合適對(duì)方的稱呼；介紹完畢后被介紹者應(yīng)熱情地向?qū)Ψ街乱?。必須注意先后順序；碰到這種情形，可按由近及遠(yuǎn)的順序，依次與人握手。 不要用左手握手 除非右手有不適之處，否則，絕不能用左手與他人握手。但切忌掌心向下壓，用擊劍式握手法去握他人的手，那樣會(huì)給人一種傲慢、盛氣凌人、粗魯?shù)母杏X。顯而易見，這種握手方式也不令人喜歡。同樣，對(duì)方如果伸給你這樣一只手，你也會(huì)有相同的感受。所以，我們?cè)谂c他人握手時(shí)，應(yīng)避免使用這種握手方式。 穿絲襪應(yīng)注意 A、絲襪要高于裙子下擺，無論是坐是站，都不能露出大腿來。 C、西服上衣不能太短，應(yīng)及臀部。合適的穿著打扮不在奇、新、貴上，而在于你的穿著打扮是否與你的身份、年齡、體型、氣候、場(chǎng)合等相協(xié)調(diào)。保持清潔、美觀、大方、無異味。2． 鞋子 為此我們編制營(yíng)銷手冊(cè)，希望它能成為您涉獵知識(shí)的源泉，成為您走向成功的橋梁。營(yíng) 銷 手 冊(cè)（序言）青春的職業(yè)，需要青春的活力。而所有這些對(duì)于我們營(yíng)銷員來講，都得必須不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人的修養(yǎng)、審美、情趣是以服飾穿著的小節(jié)上體現(xiàn)。2． 頭發(fā) 有人以為服飾只要是時(shí)髦、昂貴就好，其實(shí)不一定。西裝上衣領(lǐng)子上最好不要亂別徽章，裝飾以為少佳。比如進(jìn)餐時(shí)，你不對(duì)領(lǐng)帶加以“管制”，它就很可能毫無顧忌地跟你一道品嘗“飯菜”的滋味。僵硬的胳膊，向下的掌心，都會(huì)給對(duì)方帶來一種受制約感，因而，彼此很難建立友好平等的關(guān)系。大家知道，握手本身就是一種表示親熱和友好的禮節(jié)，如果你伸出的是像死魚一樣的手，那就會(huì)使對(duì)方誤以為你無情無意或覺得你性情軟弱。這種握手法是用拇指和食指像老虎鉗子一樣，緊緊攥握對(duì)方手的四指關(guān)節(jié)處。如要表示對(duì)他人的尊重，伸手與之相握時(shí)，掌心應(yīng)向上。多長(zhǎng)時(shí)間合適呢？三四秒鐘足矣。 不要交叉握手 有些場(chǎng)合，需要握手的人可能較多。介紹之前，先向雙方打招呼，使雙方均有思想準(zhǔn)備，不至于感到突然；3． 被介紹者的禮儀4． 稱呼地位低的先介紹給地位高的；準(zhǔn)確地自報(bào)家門；應(yīng)答問題時(shí)，以誠(chéng)摯、親切的目光，微笑迎接來賓；3． 敬茶與接茶（1） 敬茶不論口渴與否，最好喝上幾口，以示對(duì)主人的尊敬和謝意；對(duì)事先無預(yù)約的客人耐心了解其來訪意圖，并設(shè)法滿足其合理要求。隨時(shí)有禮貌地傾聽客人講話，兩眼平視對(duì)方、不時(shí)點(diǎn)頭表示贊同；對(duì)于重復(fù)話題應(yīng)委婉加以拒絕；對(duì)重要客人應(yīng)送下樓或出大廳，再握手道別；用餐桌椅要擦試干凈、擺放整齊；3． 入席用餐時(shí)不可只顧自己酒量，更不能醉倒；除非有急事，盡量不要中途退場(chǎng)。盡量避開用餐和睡眠時(shí)間；電話接通后，應(yīng)簡(jiǎn)要說明自己的身份、姓名及受話人的姓名；拔號(hào)如錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?；（六）電話的類? 一個(gè)營(yíng)銷員使用電話的原因，我們可以依照它的重要性而分類，依次為： 與準(zhǔn)顧客商定“約晤的時(shí)間”（行動(dòng)效率化）。因此，你必須注意到“情報(bào)外泄”的問題。” 注意自己的聲音與心態(tài)。 若在對(duì)方的公司最忙碌的時(shí)段打電話給對(duì)方，會(huì)經(jīng)常由于“通話中”而無法通話。 無須喊叫。先想到你周圍的人，而不是電話叫你的人。微笑能賦予別人好感，增加友善和溝通，體現(xiàn)熱情、修養(yǎng)和魅力，幫助建立信任和尊重。如長(zhǎng)時(shí)間端正坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 有傷大雅的小事情 　象打呵欠、哼小調(diào)、掏鼻孔、哆嗦腳等小動(dòng)作，看似不大，但這恰恰是疲勞松弛的證據(jù)，必須克服。但在社交場(chǎng)合不搔頭皮，還是應(yīng)該能做到的。如果你不知道他姓誰名啥，可稱他為“先生、”“朋友”、“同志”，或視其年齡而稱“大媽”、“大姐”、“大叔”、“大哥”，千萬別“喂、喂”地喊人。 勤勉 勤勉也就是全力投入，有著常人難比的耐力。 隨和豁達(dá)，有天賦的親和力 這類營(yíng)銷員天生對(duì)別人感興趣，喜歡與人交往，容易發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點(diǎn)，富于同情心，待人真誠(chéng)。如果養(yǎng)成自動(dòng)坐到前面的習(xí)慣，這個(gè)態(tài)度就會(huì)帶給你熱忱與自信。越能主動(dòng)發(fā)言，熱忱與自信也就越能“如影隨形”，有增無減。那就是：今天應(yīng)該立刻行動(dòng)的事，總是輕易與自己妥協(xié)，然后告訴自己：“慢慢來，何必急？日子還多著呢！”十個(gè)營(yíng)銷員中，受到這種毒藥侵蝕的，少說也有七八個(gè)，這是一般銷售單位常見的怪現(xiàn)象。（二）激勵(lì)自己立刻行動(dòng) 如果，你想成為優(yōu)秀的、成功的營(yíng)銷員，你必須抱著“即刻行動(dòng)”的沖勁與精神。請(qǐng)記?。涸谶~出第一步就如此退縮的弱者，任你到了其他行業(yè)求得棲息之處，你還會(huì)是個(gè)失敗者。 你也有必要思考“如何培養(yǎng)正當(dāng)嗜好”、“如何使自己的內(nèi)涵更豐實(shí)”的問題。須知這種重復(fù)會(huì)導(dǎo)致變化。 ，因?yàn)樵绞菍?duì)自己感到滿意，越是會(huì)作出更好的銷售效果。 ，要注意改變自己的行為方式。要知道，人物的大小是根據(jù)他是否“巨夢(mèng)”來評(píng)估的。八、營(yíng)銷基本能力：觀察能力 交往能力 核算能力 決策能力記憶能力 勸說能力 應(yīng)變能力 推理能力思維能力 演示能力 自學(xué)能力 創(chuàng)造能力 心理學(xué)一、了解消費(fèi)者的需求 人類個(gè)體作為一個(gè)生活在自然和社會(huì)中的有機(jī)體，總是不斷受到來自機(jī)體內(nèi)部和機(jī)體外部的刺激。除此以外，還應(yīng)包括對(duì)空氣、保暖的需要。 第二種潛在性需要，在企業(yè)推出具有能滿足這種需要的功能的產(chǎn)品，或者在企業(yè)采用適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷措施，如廣告宣傳、示范表演等，誘導(dǎo)這種潛在性需要轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)性需要。各種商品，不論高檔、低檔、一般、特殊，都是他們購(gòu)買的對(duì)象。如流行穿西裝時(shí)，青年人首當(dāng)其中，成了西裝消費(fèi)的帶頭人。而是全面評(píng)價(jià)、綜合分析商品的各種利弊因素，再做出購(gòu)買決策。 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性 就普遍意義講，男性消費(fèi)者購(gòu)買活動(dòng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如女性頻繁，購(gòu)買動(dòng)機(jī)也不如女性強(qiáng)烈，比較被動(dòng)。（二）、女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)： 具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性 女性較多地進(jìn)行購(gòu)買活動(dòng)的原因是多方面的。 四、消費(fèi)者的行為差異 人們?cè)谕粋€(gè)刺激下會(huì)產(chǎn)生相同或不同的需要，接受刺激以后，人們的大腦也會(huì)進(jìn)行各種思維活動(dòng)，這些差異會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者行為的差異。 五、消費(fèi)需求對(duì)購(gòu)買行為消費(fèi)者情感的外部表現(xiàn) 情感過程是人對(duì)客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映，是人對(duì)事物的一種好惡的傾向，它主要是通過人的神態(tài)、表情、語言和行動(dòng)變化表現(xiàn)出來。往往同一語句，由于說話人在音強(qiáng)、音速、音調(diào)上的差別，而表達(dá)出不同的情感。 總之，消費(fèi)者購(gòu)買活動(dòng)中，情感的外顯是多方面的，也是此較復(fù)雜的。由此可見，消費(fèi)者的購(gòu)買行為是在其需求的驅(qū)使下進(jìn)行的。 另外，需要指出的是，處于不同消費(fèi)水平的消貴者，在購(gòu)買同類商品上會(huì)出現(xiàn)較大的差異。當(dāng)然銷售員談話的方式與技巧，需要在實(shí)踐中不斷探索、總結(jié)和提高。 最后，銷售員在轉(zhuǎn)化用戶拒絕購(gòu)買態(tài)度時(shí)，應(yīng)盡量避免使用戶感到是在有意說服他，使其易于通過接受新的信息而改變?cè)袘B(tài)度。鼓勵(lì)客戶自己嘗試使用移動(dòng)電話，并作好他或她決定購(gòu)買的準(zhǔn)備。最起碼的事實(shí)的，即使我們并未向?qū)Ψ阶鞒鋈魏伪硎?，仍然?huì)對(duì)他產(chǎn)生影響。這些需要大說、特說的東西，就此產(chǎn)品的賣點(diǎn)。四、聆聽1． 保持視線接觸；2． 耐心聆聽對(duì)方把話講完；3． 表示贊同對(duì)方的觀點(diǎn)；4． 全神貫注聆聽對(duì)方談話；5． 放松