【正文】 會產(chǎn)生戒備甚至是對抗心理，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。 （二）、在某些情況下，用戶表面上對商品持否定態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但實際上，這并不一定是用戶對商品真正的拒絕態(tài)度。例如，同是購買襯衣，消費水平較高的人可能花較多的錢購買一件高檔襯衣，而消費水平較低的人，可能會花同樣的錢買兩件或三件低檔的襯衣。從這個意義土說，消費需求決定購買行為。有時，一種外部的情感表達了多種心理活動。 例如，當(dāng)顧客要求營業(yè)員展示商品時說.“對不起，請把商品拿給我看看。 面部表情和姿態(tài)的變化 面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。人們的心理需要遠(yuǎn)比生理需要復(fù)雜得多，所以由人們的心理需要導(dǎo)致的行為差異也就格外復(fù)雜。有的是迫于客觀需要，如操持家務(wù)；有的則是為滿足自己需要；有的把買商品作為一種樂趣或消遣等等，所以購買動機具有較強的主動性、靈活性。在許多情況下，購買動機的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐，同事、朋友的委托，工作的需要等等，動機的主動性、靈活性都比較差。動機一旦形成，不輕易改變，或遲或早總會導(dǎo)致購買行動。影視名星、體育名星的發(fā)型、服裝以至鞋帽，都會成為他們模仿消費的對象，形成旋風(fēng)式的購買熱潮。隨著人們消費觀念由保守型向開放型轉(zhuǎn)變，青年人消費的時代感也愈加強烈，表現(xiàn)在追求衣、食、住、行、學(xué)各方面現(xiàn)代化的生活方式。自古以來，女人世世代代采用手搓、腳踩、棒打的方式來洗衣服，簡單重復(fù)、吃力費時，但卻成為天經(jīng)地義的生活方式，人們擺脫這種繁重家務(wù)勞動的需要就處于潛意識狀態(tài)。 心理性需要 人類個體作為社會人在長期協(xié)同生存中逐漸形成的，受歷史條件、社會制度、文化知識水平，種族和風(fēng)俗習(xí)慣等的制約后天形成的需要，因此，也稱為社會性需要。來自機體內(nèi)部的刺激有：饑餓、疲乏、病痛等；來自機體外部的刺激有：同齡人的成就、同事的擢升、英雄的榮譽、集體的溫暖等。只會“小夢在抱”的人，僅能成小事。 ，此事就結(jié)束了。（三）、自我責(zé)備 A自我責(zé)備的前半部分 1 .明確自己應(yīng)以較小的壓力、做更多的業(yè)務(wù)這個目標(biāo)來要求自己的行為。 經(jīng)?；ㄒ恍r間檢查目標(biāo)的實現(xiàn)情況，然后審查自己的行為與目標(biāo)是否一致。 也就是說，為了提高自己的個性、人格與內(nèi)涵，自己應(yīng)該具備哪些能力。如果，你從來不對訪問做過計劃，請今天就立刻把它做好，在準(zhǔn)備周全之后，明天就去訪問你那些準(zhǔn)顧客！ 四、了解、認(rèn)識自我 如果你想設(shè)計你自己的人生，首先必須認(rèn)清“你自己”是怎樣的人。 只要讓自己“即刻行動”，久而久之，你就養(yǎng)成“輕易行動”的習(xí)慣。很多原是大有可為的營銷員，任這種毒藥侵蝕自己，毀滅了自己的大好前程。這種現(xiàn)象，會使你更容易繼續(xù)與對方談下去。 2. 養(yǎng)成凝視著對方交談的習(xí)慣 凝眼注視對方，等于告訴對方：我是正直的人，對您絕不隱瞞任何事。抑郁多才，自我加速力強這類營銷員身上蘊含很大的能量，具有與人深入溝通的能力，一旦遇到興趣相投的人就可能成為至交，與客戶關(guān)系非常牢固，業(yè)績量也會持續(xù)而穩(wěn)定攀升?？v使在失意或是業(yè)績下跌的時候，他還是奮力直沖，絕不撤退，到頭來仍然能完成目標(biāo)。你這樣一喊，就把顧客給喊跑了。有人不注意這一點，頭皮一搔癢，就亂搔一氣，弄得頭屑紛揚。在辦公室，我們要保持神采奕奕的精神面貌。女性入座前應(yīng)先將裙擺向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時向左或向左放，兩手疊放于左右腿上，給人一種“坐如芍藥”的美感。 　　同樣的，如果你希望別人欽慕你的風(fēng)范，渴望與你交往，你并非一定要身著名牌，談?wù)摃r尚，只要在日常生活中，將“請”“謝謝”“對不起”掛在嘴邊，你就可以逐漸建立起“高大”的形象，以及你的號召力。在有旁人在場的情況下接到電話，千萬少說幾句或請對方以后再打。即使手機聲音再小，對方也能聽到你的聲音。 因此，必須有一套避開電話高峰時段的方法。 電話只靠聲音傳達消息，因此開口的第一句話，以及語調(diào)、語氣都相當(dāng)重要。例如，對方打電話來找A，接電話的是B，B問A“要不要接”，A說不要，這時候的“私語”如果不小心被對方聽到，就會引起各種誤解。 未締約準(zhǔn)顧客的緊追工作（電話推銷法）。不要隨意打斷對方講話；如對方不在，也應(yīng)對接電話人表示感謝；盡量不要將公務(wù)電話打到私人家里； 餐后禮儀 正確使用各種餐具；入席后，不要到處走動；洗手間的衛(wèi)生工作要搞好；對遠(yuǎn)道而來的客人應(yīng)適當(dāng)給予考慮其交通安排；運用幽默藝術(shù)，但應(yīng)注意機智、靈活、得體；避免心不在焉；5． 交談（1） 交談飲茶時須向在座者表示敬意；客人來訪坐定后就應(yīng)敬茶；清楚告訴來賓到達的地方或直接領(lǐng)來賓會見；講清楚自己的姓名身份及目的。介紹陌生男女時，應(yīng)先征得女士同意；對初次相識的人，交往前應(yīng)充分考慮合適對方的稱呼；介紹完畢后被介紹者應(yīng)熱情地向?qū)Ψ街乱?。必須注意先后順序；碰到這種情形，可按由近及遠(yuǎn)的順序，依次與人握手。 不要用左手握手 除非右手有不適之處，否則，絕不能用左手與他人握手。但切忌掌心向下壓，用擊劍式握手法去握他人的手，那樣會給人一種傲慢、盛氣凌人、粗魯?shù)母杏X。顯而易見，這種握手方式也不令人喜歡。同樣，對方如果伸給你這樣一只手，你也會有相同的感受。所以，我們在與他人握手時，應(yīng)避免使用這種握手方式。 穿絲襪應(yīng)注意 A、絲襪要高于裙子下擺，無論是坐是站，都不能露出大腿來。 C、西服上衣不能太短，應(yīng)及臀部。合適的穿著打扮不在奇、新、貴上，而在于你的穿著打扮是否與你的身份、年齡、體型、氣候、場合等相協(xié)調(diào)。保持清潔、美觀、大方、無異味。2． 鞋子 為此我們編制營銷手冊，希望它能成為您涉獵知識的源泉，成為您走向成功的橋梁。營 銷 手 冊（序言）青春的職業(yè)，需要青春的活力。而所有這些對于我們營銷員來講，都得必須不斷地積累經(jīng)驗。個人的修養(yǎng)、審美、情趣是以服飾穿著的小節(jié)上體現(xiàn)。2． 頭發(fā) 有人以為服飾只要是時髦、昂貴就好，其實不一定。西裝上衣領(lǐng)子上最好不要亂別徽章，裝飾以為少佳。比如進餐時，你不對領(lǐng)帶加以“管制”，它就很可能毫無顧忌地跟你一道品嘗“飯菜”的滋味。僵硬的胳膊，向下的掌心，都會給對方帶來一種受制約感，因而，彼此很難建立友好平等的關(guān)系。大家知道，握手本身就是一種表示親熱和友好的禮節(jié)，如果你伸出的是像死魚一樣的手，那就會使對方誤以為你無情無意或覺得你性情軟弱。這種握手法是用拇指和食指像老虎鉗子一樣，緊緊攥握對方手的四指關(guān)節(jié)處。如要表示對他人的尊重，伸手與之相握時，掌心應(yīng)向上。多長時間合適呢？三四秒鐘足矣。 不要交叉握手 有些場合，需要握手的人可能較多。介紹之前，先向雙方打招呼，使雙方均有思想準(zhǔn)備，不至于感到突然；3． 被介紹者的禮儀4． 稱呼地位低的先介紹給地位高的；準(zhǔn)確地自報家門；應(yīng)答問題時，以誠摯、親切的目光，微笑迎接來賓；3． 敬茶與接茶（1） 敬茶不論口渴與否，最好喝上幾口，以示對主人的尊敬和謝意；對事先無預(yù)約的客人耐心了解其來訪意圖，并設(shè)法滿足其合理要求。隨時有禮貌地傾聽客人講話，兩眼平視對方、不時點頭表示贊同；對于重復(fù)話題應(yīng)委婉加以拒絕；對重要客人應(yīng)送下樓或出大廳，再握手道別；用餐桌椅要擦試干凈、擺放整齊；3． 入席用餐時不可只顧自己酒量，更不能醉倒；除非有急事，盡量不要中途退場。盡量避開用餐和睡眠時間；電話接通后，應(yīng)簡要說明自己的身份、姓名及受話人的姓名；拔號如錯了，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福唬╇娫挼念愋? 一個營銷員使用電話的原因，我們可以依照它的重要性而分類，依次為： 與準(zhǔn)顧客商定“約晤的時間”（行動效率化）。因此，你必須注意到“情報外泄”的問題?！? 注意自己的聲音與心態(tài)。 若在對方的公司最忙碌的時段打電話給對方，會經(jīng)常由于“通話中”而無法通話。 無須喊叫。先想到你周圍的人，而不是電話叫你的人。微笑能賦予別人好感，增加友善和溝通，體現(xiàn)熱情、修養(yǎng)和魅力，幫助建立信任和尊重。如長時間端正坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 有傷大雅的小事情 　象打呵欠、哼小調(diào)、掏鼻孔、哆嗦腳等小動作，看似不大，但這恰恰是疲勞松弛的證據(jù)，必須克服。但在社交場合不搔頭皮，還是應(yīng)該能做到的。如果你不知道他姓誰名啥，可稱他為“先生、”“朋友”、“同志”，或視其年齡而稱“大媽”、“大姐”、“大叔”、“大哥”，千萬別“喂、喂”地喊人。 勤勉 勤勉也就是全力投入，有著常人難比的耐力。 隨和豁達，有天賦的親和力 這類營銷員天生對別人感興趣，喜歡與人交往，容易發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點，富于同情心，待人真誠。如果養(yǎng)成自動坐到前面的習(xí)慣，這個態(tài)度就會帶給你熱忱與自信。越能主動發(fā)言，熱忱與自信也就越能“如影隨形”，有增無減。那就是：今天應(yīng)該立刻行動的事，總是輕易與自己妥協(xié)，然后告訴自己：“慢慢來，何必急？日子還多著呢！”十個營銷員中，受到這種毒藥侵蝕的，少說也有七八個，這是一般銷售單位常見的怪現(xiàn)象。（二）激勵自己立刻行動 如果，你想成為優(yōu)秀的、成功的營銷員，你必須抱著“即刻行動”的沖勁與精神。請記住：在邁出第一步就如此退縮的弱者，任你到了其他行業(yè)求得棲息之處，你還會是個失敗者。 你也有必要思考“如何培養(yǎng)正當(dāng)嗜好”、“如何使自己的內(nèi)涵更豐實”的問題。須知這種重復(fù)會導(dǎo)致變化。 ，因為越是對自己感到滿意，越是會作出更好的銷售效果。 ，要注意改變自己的行為方式。要知道，人物的大小是根據(jù)他是否“巨夢”來評估的。八、營銷基本能力：觀察能力 交往能力 核算能力 決策能力記憶能力 勸說能力 應(yīng)變能力 推理能力思維能力 演示能力 自學(xué)能力 創(chuàng)造能力 心理學(xué)一、了解消費者的需求 人類個體作為一個生活在自然和社會中的有機體，總是不斷受到來自機體內(nèi)部和機體外部的刺激。除此以外，還應(yīng)包括對空氣、保暖的需要。 第二種潛在性需要，在企業(yè)推出具有能滿足這種需要的功能的產(chǎn)品，或者在企業(yè)采用適當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷措施，如廣告宣傳、示范表演等，誘導(dǎo)這種潛在性需要轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實性需要。各種商品，不論高檔、低檔、一般、特殊，都是他們購買的對象。如流行穿西裝時，青年人首當(dāng)其中，成了西裝消費的帶頭人。而是全面評價、綜合分析商品的各種利弊因素，再做出購買決策。 購買動機具有被動性 就普遍意義講，男性消費者購買活動遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如女性頻繁，購買動機也不如女性強烈，比較被動。（二）、女性消費者購買動機的特點： 具有較強的主動性、靈活性 女性較多地進行購買活動的原因是多方面的。 四、消費者的行為差異 人們在同一個刺激下會產(chǎn)生相同或不同的需要，接受刺激以后，人們的大腦也會進行各種思維活動，這些差異會導(dǎo)致消費者行為的差異。 五、消費需求對購買行為消費者情感的外部表現(xiàn) 情感過程是人對客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映，是人對事物的一種好惡的傾向，它主要是通過人的神態(tài)、表情、語言和行動變化表現(xiàn)出來。往往同一語句，由于說話人在音強、音速、音調(diào)上的差別，而表達出不同的情感。 總之，消費者購買活動中，情感的外顯是多方面的，也是此較復(fù)雜的。由此可見，消費者的購買行為是在其需求的驅(qū)使下進行的。 另外，需要指出的是，處于不同消費水平的消貴者，在購買同類商品上會出現(xiàn)較大的差異。當(dāng)然銷售員談話的方式與技巧，需要在實踐中不斷探索、總結(jié)和提高。 最后，銷售員在轉(zhuǎn)化用戶拒絕購買態(tài)度時，應(yīng)盡量避免使用戶感到是在有意說服他，使其易于通過接受新的信息而改變原有態(tài)度。鼓勵客戶自己嘗試使用移動電話，并作好他或她決定購買的準(zhǔn)備。最起碼的事實的，即使我們并未向?qū)Ψ阶鞒鋈魏伪硎?，仍然會對他產(chǎn)生影響。這些需要大說、特說的東西，就此產(chǎn)品的賣點。四、聆聽1． 保持視線接觸；2． 耐心聆聽對方把話講完；3． 表示贊同對方的觀點；4． 全神貫注聆聽對方談話；5． 放松