【正文】 39 / 39。九、良好溝通的好處1． 能獲得更佳、更多的合作；2． 能增進(jìn)了解、減少誤解；3． 能使人更樂于作答；4． 能使人覺得自已的觀點(diǎn)值得接收；5． 能使自已辦事更加井井有條；6． 能增強(qiáng)自已進(jìn)行清晰思考的能力；7． 能使自已感覺更能把握所做的事。七、 寫1． 寫前要把掌握的事實(shí)與論點(diǎn)有機(jī)組織；2． 內(nèi)容應(yīng)盡量予以濃縮精簡；3． 表達(dá)觀點(diǎn)要條理清楚、井然有序；4． 檢查文稿的長短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝通對象；5． 每個(gè)觀點(diǎn)均應(yīng)有根據(jù)，不可無中生有；6． 使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，以便讀者易于理解；7． 使自已的書面具有價(jià)值，值得閱讀。五、 發(fā)送1． 集中精力整理自已的思想，使溝通內(nèi)容更具說服力；2． 清晰地傳送信息給對方；3． 真實(shí)地表達(dá)自已的感情；4． 選擇貼切的詞語，正確使用語言。三、 交談1． 溝通時(shí)看著對方的眼睛，使聽者滿意；2． 面帶微笑；3． 保持良好的身體姿勢；4． 保持合適的身體距離；5． 合適使用你的音高、語調(diào)和語速；6． 必要時(shí)須加以強(qiáng)調(diào)。溝通技巧一、 尊重他人1． 把對方看成是溝通過程中最重要的；2． 不與人抵觸；3． 包容他人的觀點(diǎn)；4． 溝通時(shí)別搶話也別插話；5． 鼓勵(lì)別人談?wù)撟哉嬲\的興趣；6． 關(guān)心他人的名字和職務(wù)；7． 全神貫注聆聽別人談話；8． 珍視對方的思想和想法。五、如何處理顧客投訴 建立良好的關(guān)系 仔細(xì)聆聽； 重述/確定投訴重點(diǎn)及顧客的要求； 認(rèn)同顧客的感受； 即時(shí)回應(yīng)顧客的要求； 轉(zhuǎn)介投訴（如有需要） 感謝顧客意見 跟進(jìn)及檢討六、處理顧客投訴的要點(diǎn) 始終面帶笑容； 站在顧客的正對面； 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，同性間可有輕微的接觸； 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題?，F(xiàn)在我們介紹：Feature功能產(chǎn)品的特征是什么？（從功能、外觀、構(gòu)造、耐久性等中尋找）Advantage優(yōu)點(diǎn)這一特點(diǎn)起到什么作用，有什么樣的優(yōu)越性Benefit好處直接或間接地帶動(dòng)經(jīng)顧客的好處Evidence證據(jù)你有沒有什么證據(jù)向他證明，如第三者的例子證、演證、統(tǒng)計(jì)或文字資料例：顧客不單只購買顧客真正購買化妝品漂亮、自信車身份、安全保險(xiǎn)保障、安全書本知識和消費(fèi)娛樂衣服自信心、個(gè)性、風(fēng)格、形象四、技巧練習(xí)請運(yùn)用FBAE法介紹****手機(jī)：功能優(yōu)點(diǎn)好處試舉您最近兩次購物的實(shí)例？回答：（1）實(shí)事求是地說，您對誰感興趣？（2）要達(dá)到什么樣的條件才能使客戶與您交談？（3）****移動(dòng)電話有多少功能？（4）哪些功能可以與人聯(lián)系起來？（5）銷售周期或銷售方法分為哪些不同的階段？（6）您認(rèn)為銷售的最終目的是什么？（7）冰山理論的第一法則？（8）為什么說這條法則非常重要？（9）客戶的需求是影響****手機(jī)的最重要因素，在探素這種需求時(shí)存在哪些問題？（10）在你的工作中與冰山定律3經(jīng)歷有：IMPREE銷售法中演示這一過程，演示的目的是什么？演示重大兩點(diǎn)是什么？演示中，非語言表達(dá)和語言表達(dá)的重要原則是什么？您認(rèn)為親身體驗(yàn)階段成功的重要條件是什么？親身體驗(yàn)階段采取的步驟是：處理顧客投訴技巧一、顧客投訴的原因： 口頭承諾大于行動(dòng)； 產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能接受； 服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能接受； 顧客要求多種選擇； 顧客感到被忽略； 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安； 銷售人員取錯(cuò)貨物 在錯(cuò)誤時(shí)打擾顧客二、 投訴不得當(dāng)處理顧客產(chǎn)生的感受 心情不舒服； 浪費(fèi)時(shí)間、金錢及精力； 不安、憤怒； 自己不再購買； 告之親朋不再光顧；三、 妥當(dāng)處理顧客投訴的好處 顧客因感受重視而舒心； 下次再光顧； 增加信心； 留下美好回憶； 有購物保障； 可得回理想的東西； 會與他人分享喜悅。 三、 FABE 在銷售工作中你一定有這樣的體會：一款產(chǎn)品的某些特征是必須向顧客充分說明的，有些卻可以少說甚至不說。這就冰山定律：即一個(gè)積極的細(xì)節(jié)可帶來巨大成功，一個(gè)消極的細(xì)節(jié)卻足以毀滅一切。冰山理論第二法則：正如冰山定律1中所述，我們影響著他人，同時(shí)也受他人影響。因此，我們必須清楚地認(rèn)識自己的行為始終會影響其他人。冰山理論第一法則表明：人們始終會相互影響，無論是在有意識層次還是在潛意識層次。用此現(xiàn)象進(jìn)行推理，兩個(gè)人進(jìn)行接觸時(shí)，他們首先在潛意識層次上接觸。我們90%的行為都產(chǎn)生于潛意識層次。Sales（銷售）積極而專業(yè)地引導(dǎo)完成銷售Strategy（策略） 成功地銷售****產(chǎn)品之后，使客戶成為積極的倡導(dǎo)者二、 冰山理論 冰山特征是其頂端露在水面上，而大部分浸沒在水以下。Remarks（陳述）通過接受、解釋和闡明，專業(yè)而巧妙地處理客戶的問題、意見或投訴，將不利形勢均轉(zhuǎn)達(dá)化為優(yōu)勢和益處Experiential（親身體驗(yàn)）示范****移動(dòng)電話的使用與操作。Presentation（展示）對客戶的動(dòng)機(jī)稍有一些了解之后，展示1或2種型號的****移動(dòng)電話。有鑒于此，我們推出有特色的銷售過程，此銷售過程稱為IMPRESS。否則，如果用戶發(fā)覺銷售員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會產(chǎn)生戒備甚至是對抗心理，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。能夠清楚、準(zhǔn)確地回答用戶提出的各種問題，給用戶良好的印象， 使他發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。（三）銷售員與用戶的關(guān)系越融洽，越能取得用戶的信任，則對改變他的拒絕態(tài)度越有利。在實(shí)際購買活動(dòng)中，用戶出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購買態(tài)度情況很普遍，這就要求銷售員要仔細(xì)觀察，分析用戶拒絕態(tài)度形成的真正原因，并予以諒解，盡量避免正面指出傷其自尊心。 （二）、在某些情況下，用戶表面上對商品持否定態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但實(shí)際上，這并不一定是用戶對商品真正的拒絕態(tài)度。如果改成；“這種軟件很受用戶歡迎，銷路不錯(cuò)”，會使用戶感到你是向他介紹客觀情況，即使他持懷疑態(tài)度，也會被打消的。經(jīng)驗(yàn)表明，銷售員在向用戶宣傳介紹商品時(shí)，越是避免突出個(gè)人的看法，效果就越好。所以說，消費(fèi)水平的差別會影響消費(fèi)者的需求，從而影響他們的購買行為。例如，同是購買襯衣，消費(fèi)水平較高的人可能花較多的錢購買一件高檔襯衣，而消費(fèi)水平較低的人，可能會花同樣的錢買兩件或三件低檔的襯衣。（三）需求水平不同影響消費(fèi)者的購買行為 在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家，消費(fèi)水平相對較高，而消費(fèi)者購買食品的費(fèi)用在整個(gè)購買費(fèi)用中所占的比例就比較小，而經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低的國家，情況正相反，這就是著名的恩格爾定律，其內(nèi)容是，隨著家庭收入的增加，人們在食品方面的支出在收入中所占的比例就越小，用于文化、娛樂、衛(wèi)生、勞務(wù)等方面的費(fèi)用支出所占比例就越大。但當(dāng)他買了鞋以后，他對鞋的需求就不那么迫切了，鞋的使用價(jià)值對他來說就不那么重要了。反之，需求不迫切不強(qiáng)烈，消費(fèi)者的購買行為就可能推遲，甚至不發(fā)生。從這個(gè)意義土說，消費(fèi)需求決定購買行為。當(dāng)購買行為完成，需求得到滿足時(shí)，動(dòng)機(jī)自然消失，但新的需求又會隨之產(chǎn)生，再形成新的購買動(dòng)機(jī)，導(dǎo)致新的購買行為。即：消費(fèi)需求購買動(dòng)機(jī)購買行為需求滿足新的需求 消費(fèi)者由于受用戶拒購態(tài)度的方法或外在因素的影響，產(chǎn)生某種需求時(shí)，就會形成一種緊張狀態(tài)，成為其內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力，這就是購買動(dòng)機(jī)。 六、人們的行為活動(dòng)往往是由不同的需求引起的。有時(shí)，一種外部的情感表達(dá)了多種心理活動(dòng)。同樣，當(dāng)消費(fèi)者處于興奮、緊張、羞怯狀態(tài)時(shí)也會發(fā)生相應(yīng)變化。如顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾沖突時(shí)，雙方處于急躁、憤怒狀態(tài)，則呼吸、心跳、脈膊加快，或面部紅脹、蒼白。但如果營業(yè)員行動(dòng)遲緩，或不愿意接待顧客對，那么顧客提高聲調(diào)，重復(fù)上述語句，則表示他已不耐煩，對不起已純屬客套，甚至帶有譏諷的含義，表達(dá)了不愉快的情感。 例如，當(dāng)顧客要求營業(yè)員展示商品時(shí)說.“對不起，請把商品拿給我看看。一般來講，快速、激昂的語調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀的情感。因此，一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費(fèi)者面部表情的變化去揣摸消費(fèi)者的心理，同時(shí)，也要注意運(yùn)用自己的表情姿態(tài)去影響消貴者，溝通買賣雙方的感情，促使消費(fèi)者的情感向積極的方向發(fā)展。如當(dāng)消費(fèi)者買到自己喜愛的商品時(shí)，會高興的眉飛色舞或手舞足蹈，當(dāng)受到營業(yè)員熱情周到的接待，會喜形于色。 面部表情和姿態(tài)的變化 面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。 所以，銷售人員在進(jìn)行銷售過程中，一定要全面考慮消費(fèi)者的不同需要與行為差異才行。一個(gè)馬上就去冷食攤買飲料，另一個(gè)則在想：幾步路就到家了，到家再喝得了。例一：彈電子琴的孩子最初只需要一個(gè)小的，以后則需要一個(gè)49鍵的，等到技術(shù)越來越好，練習(xí)的曲子自然也變得越來越復(fù)雜，于是就需要一個(gè)61鍵的琴，并且對聲音還會有越來越高的要求。人們的心理需要遠(yuǎn)比生理需要復(fù)雜得多，所以由人們的心理需要導(dǎo)致的行為差異也就格外復(fù)雜。例如，許多商店為了招徠顧客，用耀目大字標(biāo)明“減價(jià)商品”、“處理商品”、“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷”等，這些往往對女性具有特別吸引力。 購買動(dòng)機(jī)易受外界因素影響，波動(dòng)性較大 女性購買動(dòng)機(jī)的起伏波動(dòng)較大。 具有濃厚的感情色彩 女性心理特征之一是感情豐富、細(xì)膩，心境變化劇烈，富于幻想、聯(lián)想，因此購買動(dòng)機(jī)帶有強(qiáng)烈的感情色彩。有的是迫于客觀需要，如操持家務(wù)；有的則是為滿足自己需要；有的把買商品作為一種樂趣或消遣等等，所以購買動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性。另外，男性消費(fèi)者認(rèn)為男性的特征是粗獷有力，因此，他們在購買商品時(shí)，往往對具有明顯男性特征的商品感興趣，如煙、酒、服裝等。如果上述條件符合他的要求，就會做出購買決策。所以，當(dāng)動(dòng)機(jī)形成后，穩(wěn)定性較好，其購買行為也比較有規(guī)律。在許多情況下，購買動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐，同事、朋友的委托，工作的需要等等，動(dòng)機(jī)的主動(dòng)性、靈活性都比較差。因此，動(dòng)機(jī)形成果斷迅速，并能立即導(dǎo)致購買行為，即使是處在比較復(fù)雜的情況下，也能夠果斷處理，迅速作出決策。三、不同性別消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的差別（一）男性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)： 動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷、具有較強(qiáng)自信性 男性善于控制自己的情緒，處理問題時(shí)能夠冷靜地權(quán)衡各種利弊因素，從大局著想。另外，中國人有儲蓄的習(xí)慣，到退休時(shí)已積蓄了一筆錢財(cái)，所以經(jīng)濟(jì)并不困難。動(dòng)機(jī)一旦形成，不輕易改變，或遲或早總會導(dǎo)致購買行動(dòng)。 購買動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性老年人在選購商品時(shí)，他們喜歡憑過去的經(jīng)驗(yàn)、體會來評價(jià)商品的優(yōu)劣，并對老牌子的商品、名牌商品有深刻的記憶，多年養(yǎng)成的固定消費(fèi)習(xí)慣行為，使購買動(dòng)機(jī)有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性，不易受外界因素的干擾，也不為商品的某一特點(diǎn)所動(dòng)。如有營養(yǎng)、易消化的食品，各種滋補(bǔ)品，家用治療保健器械；以及各種消遣性的商品。 （二）老年消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn) 購買動(dòng)機(jī)是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的 老年人視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺等能力較年輕時(shí)明顯下降，反應(yīng)遲緩，記憶力減退，睡眠減少，對冷暖等外界刺激較為敏感，容易疲勞、厭倦等，這使得他們對消費(fèi)品的需求，從范圍廣泛、品種繁多漸漸集中到他們最需要、最感興趣的商品上。影視名星、體育名星的發(fā)型、服裝以至鞋帽，都會成為他們模仿消費(fèi)的對象，形成旋風(fēng)式的購買熱潮。 購買動(dòng)機(jī)易受社會因素的影響 商品的社會流行性，直接決定了青年人的購買行為。首先講究商品美觀、新異，其次才注意質(zhì)量、價(jià)格，而不能冷靜