【正文】 個(gè)人相握時(shí)，另外兩人相握的手不能與之交叉。尤其是對(duì)外國(guó)朋友，這一點(diǎn)特別得注意。 不要心不在焉 常見(jiàn)有的人跟人握手時(shí)，左顧右盼，心不在焉，或者一邊同人握手，一邊又與其他人打招呼，這些都是不禮貌的行為，是對(duì)對(duì)方不尊重的表現(xiàn)。 握手看似平常，但卻有許多規(guī)矩，不遵循這些規(guī)矩，就會(huì)被他人認(rèn)為不懂禮貌。所以，我面在同他人握手時(shí)，應(yīng)避免使用這種握手方式。 戴手套式握手 與顧客見(jiàn)面，你如果戴著手套而不想摘下來(lái)時(shí)，可不與人握人，打個(gè)招呼也行；如果要握手，一定要摘下手套。不然，會(huì)給人輕浮的感覺(jué)，讓人不信任。西服裙要長(zhǎng)至膝蓋。正如著名哲學(xué)家笛卡爾所說(shuō)，最美的服裝，應(yīng)該是“一種恰到好處的協(xié)調(diào)和適中”的服務(wù)。3． 指甲擦拭光亮、清潔、無(wú)破損、不得穿拖鞋； 讓我們共同努力，齊心協(xié)力，締造我們輝煌的未來(lái)！形象禮儀一、 服飾儀容（一） 服飾1． 服裝 說(shuō)到底，演繹市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)壯舉的，是一種活力，是一種堅(jiān)韌不拔的毅力，還有一種無(wú)法用邏輯推理，無(wú)法用公式推導(dǎo)的特殊技巧。除了腿勤、手勤、口勤之外，還需要一些特殊的公關(guān)或者說(shuō)是特殊的技巧。工作場(chǎng)所不著奇裝異服； 女士不可濃妝艷抹，要化淡妝。因此，你要想事半功倍，在第一次與顧客見(jiàn)面的時(shí)候，就得在這方面下點(diǎn)功夫。但這時(shí)，襯衫最上面的一顆扣子應(yīng)當(dāng)不系，而且里面不要穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開(kāi)后，露出一截棉毛衫，有礙觀瞻。 B、一般情況下，可以不用領(lǐng)帶夾，但正式場(chǎng)合或進(jìn)餐時(shí)，最好用領(lǐng)帶夾束一下領(lǐng)帶為好。顯然，這是一種令人不快的握手形式，它給人的感覺(jué)是魯莽、放肆、缺乏修養(yǎng)。意思是說(shuō)，伸出的手軟弱無(wú)力，像一條死魚(yú)，任對(duì)方把握。 虎鉗式握手 虎鉗式握手也是一種比喻的說(shuō)法。 不要掌心向下壓 一般情況下，與人握手時(shí)，把手自然大方地伸給對(duì)方就可以了。尤其是對(duì)異性，更不能握著人家的手長(zhǎng)時(shí)間不放。對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)輩或貴賓，為了表示恭敬，握手時(shí)，欠一處身，也未嘗不可，但點(diǎn)頭、欠身和沒(méi)完沒(méi)了地點(diǎn)頭哈腰是兩碼事。2． 介紹者的禮儀介紹者在不同場(chǎng)合要有不同的態(tài)度，表現(xiàn)應(yīng)親切、自然、大方、得體。被介紹者應(yīng)該注意自己的禮儀：微笑，向?qū)Ψ街乱?。把年輕人介紹給長(zhǎng)者時(shí)，先提到年長(zhǎng)者以示尊敬，但必須先向年長(zhǎng)者介紹年輕人；在沒(méi)有介紹人的情況下，如想認(rèn)識(shí)對(duì)方，可以直截了當(dāng)?shù)剡M(jìn)行自我介紹；處處以公司形象為主，體現(xiàn)****高層次形象；注意對(duì)方來(lái)訪的目的和身份。應(yīng)雙手接茶，并口稱(chēng)“謝謝”；待客時(shí)要充分注意個(gè)人言行，以免失禮；話題應(yīng)盡量是不易引起爭(zhēng)論的；善于聽(tīng)取和接受別人的意見(jiàn)；送客人進(jìn)電梯時(shí)，要等電梯啟動(dòng)后再走；充分考慮餐館的衛(wèi)生條件、環(huán)境氛圍等；對(duì)每一位來(lái)客，不論身份高低、親疏遠(yuǎn)近，接待中態(tài)度要一視同仁。斟酒時(shí)要熱情積極，但不要過(guò)分難為酒量一般的客人；要時(shí)時(shí)注意細(xì)節(jié)有禮； 工作聯(lián)系電話一般選擇在上班時(shí)間；在給陌生人、客人、名人、要人、上司打電話時(shí)，應(yīng)保持沉著、思路清晰；4． 表現(xiàn)文明而有教養(yǎng)4． 等候時(shí)，勿將電話擱置一旁，或在電話里哼小調(diào)等；5． 對(duì)方不在，不可立即掛斷，應(yīng)表示感謝；6． 與對(duì)方通話時(shí)，須長(zhǎng)話短說(shuō)并力求達(dá)到目的；7． 通話后，須根據(jù)結(jié)果適當(dāng)表示禮貌。 打電話等于在眾人面前與對(duì)方會(huì)晤。星期三：10點(diǎn)12時(shí)（經(jīng)營(yíng)團(tuán)會(huì)議）。 避開(kāi)電話的高峰時(shí)段。 五、手機(jī)禮儀 實(shí)在要接電話的話，趕緊退場(chǎng)。 他人第一。你可能有這樣的經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)你心情郁悶的時(shí)候，如果你努力微笑，漸漸地，你的心情會(huì)愉快起來(lái)，而別人會(huì)感受到你的愉快。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。切不可一頭栽下，似鴕鳥(niǎo)躲進(jìn)沙堆。 B、在社交場(chǎng)合不要搔頭皮 頭皮屑多，是生理現(xiàn)象，有時(shí)主觀上難以控制。文明的做法是以姓或稱(chēng)呼來(lái)打招呼才對(duì)。但是，他們絕不會(huì)讓那些意念成為事實(shí)，因?yàn)樗麄冇袩o(wú)比的勇氣。相反一個(gè)陰暗的營(yíng)銷(xiāo)員會(huì)讓顧客感到反感。大部分人喜歡坐在后面，或許是因?yàn)椴辉敢馓@眼，可要知道，這種態(tài)度卻使他自己顯得畏縮不前，在別人看來(lái)，這就是消極成性，熱忱不足。” 4. 主動(dòng)發(fā)言 在會(huì)議上，你必須養(yǎng)成主動(dòng)發(fā)言的習(xí)慣。 我們大部分的人，都有一種“大弱點(diǎn)”。明天你就撇開(kāi)一切事，先逐一訪問(wèn)他們?！? 難道你愿意成為伙伴中最差勁的營(yíng)銷(xiāo)員？如果，你果真腐化到這個(gè)地步，奉勸你早日脫離這個(gè)偉大營(yíng)銷(xiāo)員的行列。好比說(shuō)：你在經(jīng)濟(jì)或是財(cái)務(wù)方面是不是知識(shí)不足？你在“基本技巧”方面的知識(shí)，是不是還很欠缺？ 在將來(lái)的工作中，你在哪些方面還需要“成長(zhǎng)”擬定你在五年內(nèi)想達(dá)成的目標(biāo)，然后思考為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，此后必須具備什么知識(shí)與能力。 經(jīng)常抽出時(shí)間一讀再讀自己的目標(biāo)。 B自我贊賞的后半部分 ，我喜愛(ài)自己。 ，但依然喜歡自己。擬定你自己的人生藍(lán)圖： 在一生中，打算做什么事？ 打算最后成為怎樣的人物？ 需要做些什么，才能滿足自己的愿望？ 要想完美的繪制你的人生藍(lán)圖，就要制定詳細(xì)的計(jì)劃指南(從現(xiàn)在到十年后).（一）、工作方面： 1. 希望獲得多少收入？ 2. 希望爬到怎樣的職位？ 3. 希望獲得多大的權(quán)限？ 4. 希望從工作中獲得怎樣的名聲？ （二）、家庭方面： 1. 希望擁有怎樣的生活水準(zhǔn)？ 2. 希望住上怎樣的房子？ 3. 希望孩子們受到什么程度的教育？ （三）社會(huì)方面： 1. 希望擁有什么樣的朋友？ 2. 希望屬于什么樣的社交圈？ 3. 希望擁有什么樣的嗜好？ 當(dāng)你描繪出你的未來(lái)遠(yuǎn)景時(shí)，千萬(wàn)不要擔(dān)心它會(huì)成為“空夢(mèng)一場(chǎng)”。良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，勤奮好學(xué)的精神，廣泛的興趣，端莊的儀表，健康的身體，良好的心理素質(zhì)。《禮記》中的“禮運(yùn)”篇有“飲食男女，人之大欲存焉”，“欲”者即“需要”。 第一種潛在性需要，在消費(fèi)者一旦具有支付能力，或企業(yè)采用適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)措施，如降價(jià)、分期付款等，則這種潛在性需要即可能轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)性需要。 購(gòu)買(mǎi)范圍廣泛、購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng) 青年消費(fèi)者有一定的經(jīng)濟(jì)來(lái)源和購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，加之沒(méi)有較重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以購(gòu)買(mǎi)商品的范圍十分廣泛。 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易受社會(huì)因素的影響 商品的社會(huì)流行性，直接決定了青年人的購(gòu)買(mǎi)行為。 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性老年人在選購(gòu)商品時(shí)，他們喜歡憑過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)來(lái)評(píng)價(jià)商品的優(yōu)劣，并對(duì)老牌子的商品、名牌商品有深刻的記憶，多年養(yǎng)成的固定消費(fèi)習(xí)慣行為，使購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性，不易受外界因素的干擾，也不為商品的某一特點(diǎn)所動(dòng)。因此，動(dòng)機(jī)形成果斷迅速，并能立即導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為，即使是處在比較復(fù)雜的情況下，也能夠果斷處理，迅速作出決策。另外，男性消費(fèi)者認(rèn)為男性的特征是粗獷有力，因此，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)，往往對(duì)具有明顯男性特征的商品感興趣，如煙、酒、服裝等。例如，許多商店為了招徠顧客，用耀目大字標(biāo)明“減價(jià)商品”、“處理商品”、“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)”等，這些往往對(duì)女性具有特別吸引力。 所以，銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售過(guò)程中，一定要全面考慮消費(fèi)者的不同需要與行為差異才行。一般來(lái)講，快速、激昂的語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語(yǔ)調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀的情感。同樣，當(dāng)消費(fèi)者處于興奮、緊張、羞怯狀態(tài)時(shí)也會(huì)發(fā)生相應(yīng)變化。當(dāng)購(gòu)買(mǎi)行為完成，需求得到滿足時(shí)，動(dòng)機(jī)自然消失，但新的需求又會(huì)隨之產(chǎn)生，再形成新的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，導(dǎo)致新的購(gòu)買(mǎi)行為。（三）需求水平不同影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為 在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，消費(fèi)水平相對(duì)較高，而消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)食品的費(fèi)用在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用中所占的比例就比較小，而經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低的國(guó)家，情況正相反，這就是著名的恩格爾定律，其內(nèi)容是，隨著家庭收入的增加，人們?cè)谑称贩矫娴闹С鲈谑杖胫兴嫉谋壤驮叫?，用于文化、娛?lè)、衛(wèi)生、勞務(wù)等方面的費(fèi)用支出所占比例就越大。如果改成；“這種軟件很受用戶歡迎，銷(xiāo)路不錯(cuò)”，會(huì)使用戶感到你是向他介紹客觀情況，即使他持懷疑態(tài)度，也會(huì)被打消的。能夠清楚、準(zhǔn)確地回答用戶提出的各種問(wèn)題，給用戶良好的印象， 使他發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。Remarks（陳述）通過(guò)接受、解釋和闡明，專(zhuān)業(yè)而巧妙地處理客戶的問(wèn)題、意見(jiàn)或投訴，將不利形勢(shì)均轉(zhuǎn)達(dá)化為優(yōu)勢(shì)和益處Experiential（親身體驗(yàn)）示范****移動(dòng)電話的使用與操作。冰山理論第一法則表明：人們始終會(huì)相互影響，無(wú)論是在有意識(shí)層次還是在潛意識(shí)層次。 三、 FABE 在銷(xiāo)售工作中你一定有這樣的體會(huì)：一款產(chǎn)品的某些特征是必須向顧客充分說(shuō)明的，有些卻可以少說(shuō)甚至不說(shuō)。三、 交談1． 溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛，使聽(tīng)者滿意；2． 面帶微笑；3． 保持良好的身體姿勢(shì)；4． 保持合適的身體距離；5． 合適使用你的音高、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速；6． 必要時(shí)須加以強(qiáng)調(diào)。 39 / 39。五、 發(fā)送1． 集中精力整理自已的思想，使溝通內(nèi)容更具說(shuō)服力；2． 清晰地傳送信息給對(duì)方；3． 真實(shí)地表達(dá)自已的感情；4． 選擇貼切的詞語(yǔ)，正確使用語(yǔ)言?，F(xiàn)在我們介紹：Feature功能產(chǎn)品的特征是什么？（從功能、外觀、構(gòu)造、耐久性等中尋找）Advantage優(yōu)點(diǎn)這一特點(diǎn)起到什么作用，有什么樣的優(yōu)越性Benefit好處直接或間接地帶動(dòng)經(jīng)顧客的好處Evidence證據(jù)你有沒(méi)有什么證據(jù)向他證明，如第三者的例子證、演證、統(tǒng)計(jì)或文字資料例：顧客不單只購(gòu)買(mǎi)顧客真正購(gòu)買(mǎi)化妝品漂亮、自信車(chē)身份、安全保險(xiǎn)保障、安全書(shū)本知識(shí)和消費(fèi)娛樂(lè)衣服自信心、個(gè)性、風(fēng)格、形象四、技巧練習(xí)請(qǐng)運(yùn)用FBAE法介紹****手機(jī)：功能優(yōu)點(diǎn)好處試舉您最近兩次購(gòu)物的實(shí)例？回答：（1）實(shí)事求是地說(shuō)，您對(duì)誰(shuí)感興趣？（2）要達(dá)到什么樣的條件才能使客戶與您交談？（3）****移動(dòng)電話有多少功能？（4）哪些功能可以與人聯(lián)系起來(lái)？（5）銷(xiāo)售周期或銷(xiāo)售方法分為哪些不同的階段？（6）您認(rèn)為銷(xiāo)售的最終目的是什么？（7）冰山理論的第一法則？（8）為什么說(shuō)這條法則非常重要？（9）客戶的需求是影響****手機(jī)的最重要因素，在探素這種需求時(shí)存在哪些問(wèn)題？（10）在你的工作中與冰山定律3經(jīng)歷有：IMPREE銷(xiāo)售法中演示這一過(guò)程，演示的目的是什么？演示重大兩點(diǎn)是什么？演示中，非語(yǔ)言表達(dá)和語(yǔ)言表達(dá)的重要原則是什么？您認(rèn)為親身體驗(yàn)階段成功的重要條件是什么？親身體驗(yàn)階段采取的步驟是：處理顧客投訴技巧一、顧客投訴的原因： 口頭承諾大于行動(dòng)； 產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能接受； 服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能接受； 顧客要求多種選擇； 顧客感到被忽略； 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安； 銷(xiāo)售人員取錯(cuò)貨物 在錯(cuò)誤時(shí)打擾顧客二、 投訴不得當(dāng)處理顧客產(chǎn)生的感受 心情不舒服； 浪費(fèi)時(shí)間、金錢(qián)及精力； 不安、憤怒； 自己不再購(gòu)買(mǎi)； 告之親朋不再光顧；三、 妥當(dāng)處理顧客投訴的好處 顧客因感受重視而舒心； 下次再光顧； 增加信心； 留下美好回憶； 有購(gòu)物保障； 可得回理想的東西； 會(huì)與他人分享喜悅。因此，我們必須清楚地認(rèn)識(shí)自己的行為始終會(huì)影響其他人。Sales（銷(xiāo)售）積極而專(zhuān)業(yè)地引導(dǎo)完成銷(xiāo)售Strategy（策略） 成功地銷(xiāo)售****產(chǎn)品之后，使客戶成為積極的倡導(dǎo)者二、 冰山理論 冰山特征是其頂端露在水面上，而大部分浸沒(méi)在水以下。否則，如果用戶發(fā)覺(jué)銷(xiāo)售員是在企圖改變他的態(tài)度，往往