【正文】 八、 讀1． 接到文件后立即處理，不積壓；2． 明確閱讀的目的和內(nèi)容；3． 養(yǎng)成閱讀時作注記的習(xí)慣，抓住重點；4． 分清資料的重要性，并決定處理順序；5． 認真消化信息并加以運用；6． 以學(xué)習(xí)的態(tài)度去閱讀；7． 從閱覽室讀中吸取新的觀念和方法；8． 不必要親自閱讀的文件，要交代下屬處理，以提高工作效率。七、處理投訴的大忌 爭論； 面無笑容； 推卸責(zé)任； 否定感受； 錯誤推測； 懷疑態(tài)度及語氣。因為人是注意細節(jié)的，因此我們不斷地受別人積極和消極行為的影響。兩座冰山漂在一起時，它們的最先接觸點是在水面以下的底部。Introduction(介紹)首次與客戶接觸，向客戶進行自我介紹方式—樹立專業(yè)形象Motive(吸引)盡力挖掘促使客戶購買****手機的各個因素不要代替客戶作判斷。但也不要盲目附和用戶的議論，以免造成其對商品的不良印象。 七、 銷售員要影響與轉(zhuǎn)變用戶的拒絕態(tài)度，特別要注意以下幾種方法：（一）、談話的方式與技巧 一名文化修養(yǎng)較高、經(jīng)驗豐富、能體察用戶心理的銷售員，雖然與用戶談話不多，卻能很快取得用戶的信任，促使其對商品形成肯定態(tài)度。 例如，對一個沒有鞋穿的人來說，第一雙鞋對他的使用價值最大，也就是說，他對第一雙鞋的需求性最強，也許走進一家商店，只要看到他能穿的鞋就買下來，而對鞋的式樣、顏色、價格、質(zhì)量等要求并不高。消費需求對消費者購買行為的影響主要表現(xiàn)在以下三方面：（一）消費需求決定購買行為 購買行為的產(chǎn)生和實現(xiàn)是建立在需求的基礎(chǔ)上的。 身體各部位的反應(yīng) 表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。在購買活動中各種復(fù)雜的心理感受、情緒變化都會通過不同的面部表情和姿態(tài)反映出來。 例二：同是下了公共汽車感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思維和行為會不同。如看到某種兒童服裝新穎漂亮，馬上會聯(lián)想到自己孩子穿上這套服裝會是什么樣子，從而引起積極的心理活動，產(chǎn)生喜歡、偏愛等感情，促發(fā)購買動機。男性消費者在購買某些商品上與女性的明顯區(qū)別就是決策過程不易受感情支配，如購買汽車，男性主要考慮商品的性能、質(zhì)量、名牌、使用效果，轉(zhuǎn)售價值和保修期限。這使得他們有能力購買任何社會產(chǎn)品。而這些商品主要是指能夠彌補老人身體方面的某些缺陷與不足，有助于老人身體健康，給老人的生活帶來更多的方便與舒適的各種商品。因此其購買動機具有明顯的沖動性特點。二、不同年齡消費者購買動機的差別（一）青年消費者購買動機的特點 購買動機具有時代感 ， 青年消費者內(nèi)心豐富，感覺敏銳、富于幻想、勇于創(chuàng)新，敢于沖破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見，易于接受新鮮事物，追隨時代潮流。這種需要也稱為有效需要，它是企業(yè)制定當(dāng)前市場營銷策略的現(xiàn)實基礎(chǔ)。行為的發(fā)生將滿足個體的需要，這樣人的緊張感將得到消除，有機體重新得到平衡?！?入了解消費者的需求七、營銷員三大基本素質(zhì) （一）思想素質(zhì)：強烈的事業(yè)心，良好的職業(yè)道德，正確的經(jīng)營思想。如在擬定公司的經(jīng)營目標(biāo)時，經(jīng)營者一定要想：“三年、五年、十年后，本公司必須成為怎樣的公司？” 以創(chuàng)辦工廠來說，絕不能只顧及目前的需要，一定要考慮到三年、五年、十年后的需要與發(fā)展，著手做各種計劃、企劃的準(zhǔn)備工作。 。 。 在一張紙上用250個左右的字數(shù)把自己的關(guān)鍵目標(biāo)寫下來，具體地說，主要是我想做到什么以及我做到以后精神上得到什么樣的滿足。這種思考不能只做一次，必須每隔一段固定的時間，就做這樣的思考與反省。那是意味著，從你身上奪走向準(zhǔn)顧客行使影響力的機會。 這些人人皆知的格言警告我們： “立刻起行”使一個人足以成大事；而“慢慢來”、“以后再說”的姑息作風(fēng)，通往失敗之路，足以摧毀一個人的前程。大方、開朗到露牙而微笑，才能吸引對方，使對方產(chǎn)生好感。” 3. 走的速度比別人快20% 以比別人快20%的速度走，到底代表了什么？心理學(xué)家說，一個人改變動作的速度，就能把自己的態(tài)度連根改變。因為他在熱衷于推銷的時候，那一股熱忱自然而然地感染了買者，使他在不知不覺中產(chǎn)生了購買欲望。每一位成功的營銷員，都招人喜愛且親切而富于同情心。 機敏 一個營銷員“為了判斷與解決”各種大大小小的問題，必須經(jīng)常維持他的機敏與伶俐，否則難以成功。但有的人就是不在意，喉嚨一樣，不論什么場合，都是口一張，痰就飛了出去。因此，你要注意如下的舉動： A、在餐桌上剔牙不要亂吐 餐桌上，剔牙是難免的小動作，但難免并不意味著你可以不管不顧。否則同事還以為有火災(zāi)了。千萬不要一站三道拐。 千萬把音調(diào)調(diào)低、壓低嗓門。 午間休息后的一二小時內(nèi)。 通話以簡潔為主。又加，上午八時到十時左右（尤其在星期一）的時段，是上班族最忙的時候，打電話最好錯開這個時段。） 平時的問候等（建立良好的人際關(guān)系）。（二） 通話程序與打法1． 拔號后，應(yīng)耐心聽鈴聲是否接通信號；2． 確認電話無誤后，立即自報家門和受話人姓名；3． 當(dāng)對方請“稍等”時，應(yīng)握住電話靜聽；4． 等候時，勿將電話擱置一旁，或在電話里哼小調(diào)等；5． 對方不在，不可立即掛斷，應(yīng)表示感謝；6． 與對方通話時，須長話短說并力求達到目的；7． 通話后，須根據(jù)結(jié)果適當(dāng)表示禮貌。注意聲音的高低、語氣的緩急、態(tài)度的好壞；不得使用信息電話。如客人無意告辭時，要耐心陪客；不要狼吞虎咽，也不必過分斯文；就座時，男士應(yīng)請右邊的女士先坐下。如客人較多，應(yīng)先排定主桌，其余的桌次高低次序以離主桌的遠近而定；（三） 用餐1． 準(zhǔn)備當(dāng)涉及有關(guān)公司商業(yè)機密等問題時應(yīng)隨機應(yīng)變、巧妙應(yīng)答。談話聲音保持適中，體態(tài)端正，面含微笑。交談時有多人在場，應(yīng)顧及其他人的反應(yīng)。對不同目的的來客，應(yīng)采取不同的待客方式；交談中應(yīng)經(jīng)常注意客人杯子并適時添茶；2． 寒暄大廳須打掃清潔，招待客人用具須安置妥當(dāng)，盡可能制造一種良好氛圍；自我介紹是打開與人交往大門的重要方法；介紹中自稱一般以謙稱表示，同時也是對他人的尊敬。同性介紹時，雙方互致問候后，應(yīng)握手并表示愿意與對方相識；介紹者在介紹別人相識后應(yīng)在雙方有了交談后，方可離開；三、接待禮儀（一） 介紹1． 介紹的類型西方人也不喜歡用左手跟人握手。 不要戴手套 有人習(xí)慣于戴手套，但在握手時，必須把手套摘下來，在有些地方，女士被允許戴手套與人握手，其實，摘下手套更不失身份。如在家里接待客人，客人來時，主人要先伸出手來，以示熱情歡迎；客人告辭時，主人卻應(yīng)在客人后面伸手，否則，就有“逐客”之嫌疑。其方法是：主動握手者先用右手握住對方的右手，然后再用左手握對方右手的手背。有人以為，只要我主動與他握手，戴手套也沒關(guān)系，同樣對他表示熱情、友好。常見有人用指甲油粘絲襪的洞眼，粘好后再穿。當(dāng)然，要打得好才行，亂打一通，肯定沒有這種效果。著裝的細節(jié)要求主要有以下幾點： 穿西裝有講究 穿西裝應(yīng)注意： A、穿西裝除了上衣左傾胸可以放置一塊裝飾手帕外，其他外部口袋包括褲子的后口袋都不宜放任何物件。(三)穿出翩翩風(fēng)度 俗話說：“人靠衣服馬靠鞍。（二） 精神面貌1． 面部正式場合男士穿西裝，須同質(zhì)、同色，必系領(lǐng)帶，必穿皮鞋。和所有的營銷員一樣，努力拼搏，努力奮斗！ 經(jīng)濟大潮之下，市場千變?nèi)f化，商機又夾雜著“危機”的熱化的競爭，使企業(yè)對營銷員的要求越來越高。 營銷員素質(zhì)，其實是一個人精神面貌的綜合體現(xiàn)。 保持面容清潔、常修面；”一個人的穿著打扮能直接反映出他的修養(yǎng)、氣質(zhì)和情操。錢包、鋼筆、名片夾等，最好放在公文包里，如果不方便帶公文包，可把這些東西裝在上衣里側(cè)口袋內(nèi)。一般說來，打領(lǐng)帶應(yīng)注意的是： A、領(lǐng)帶的顏色與圖案可各取所好，但要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”。其實，與其穿這樣的絲襪，還不如光著腳。其實，這種看法是不對的，即使對方是你的好朋友，效果也不會好。也就是說，主動握手者雙手扣住對方的手。除此而外，握手的正確順序是： 在上下級之間，上級伸出手來，下極才能伸手與之相握；在長輩與晚輩之間，長輩伸出手來，晚輩才能伸手與之相握；在男女之間，女人伸出手來，男人才能伸手與之相握。 不要持久握手 有人喜歡握著別人的手問長問短，羅嗦個沒完沒了。 不要過分客套 有的人不論跟誰握手，都一個勁兒地點頭哈腰，這樣做，明顯地讓人覺得客套過分。正式介紹和非正式介紹；介紹時，不能遺漏任何人；握手時通常用右手，眼睛應(yīng)平視對方，時間以三秒鐘左右為宜；5． 介紹的順序與人初次見面時，及時簡要地向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，對方的自尊會受到尊重；如遇客人臨時來訪而遇時間沖突時，應(yīng)視情況作出決定；寒暄是會客中的開場白，是坦誠交談的序幕；與客人敬茶及添茶時須注意衛(wèi)生和禮貌。對禮節(jié)性的拜訪，應(yīng)報以熱情、周到，讓客人有關(guān)切感；（2） 交談禮貌（3） 交談技巧6． 送客與還禮用餐前應(yīng)了解客人的飲食習(xí)慣、嗜好、飲食禁忌等；座次安排須按照客人地位高低；4． 餐桌禮儀進餐時不要用牙簽剔牙； 分手時要講一些客氣話，表示真誠。2． 通話內(nèi)容話筒不可與嘴貼得太近；（三） 接電話1． 電話機旁應(yīng)隨時準(zhǔn)備一些物品：電話號碼簿、電話記錄本和記錄用筆；2． 電話鈴聲響二聲后應(yīng)立即接聽；3． 接電話規(guī)范為：總機：“您好！****公司”公司各部：外線“您好！**** 部” 內(nèi)線“您好！部”4． 儀態(tài)文雅、莊重、輕拿、輕放；5． 電話鈴響時，如正遇與客人交談，應(yīng)先向客人打招呼后再接；6． 聽電話時不可邊聽邊吃東西；7． 不要在聽電話時與旁人打招呼、說話；8． 接錯電話，應(yīng)禮貌告知對方；9． 通話過程中，應(yīng)不時輕聲說些“嗯”、“是的”、“對”等短語，以示禮貌；10． 一般情況下，不要請別人代替自已接電話；11． 通話完畢，可詢問對方“還有什么事”，以示尊重和提醒；12． 代受話人接電話應(yīng)客氣地告知對方要找的人不在；13． 招呼受話人接電話時，不要大喊大叫；（四） 電話后續(xù)處理1． 接聽電話，須注意聆聽，并隨時記錄重要信息；2． 通話后，對電話內(nèi)容須及時加以處理；3． 如受話人不在，應(yīng)詢問對方，如對方愿意轉(zhuǎn)達，應(yīng)記錄下來；4． 代接電話時，受話人回來，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交電話記錄。 其他。因此，有必要洞悉對方“何時比較空閑”，以免引起對方的困擾或是反感。 每一句話都要有適當(dāng)?shù)拈g隔，并且主旨明確，不要拖泥帶水，說了半天也沒有直入核心。即將下班的時間。 “沉默是金”。 說聲“對不起”。 注意安全，開車時不打手機；非要打的話，等到交通紅燈的時候再打。良好的站姿給我們“玉樹臨風(fēng)”的美好感覺。 蹲姿 　　如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。首先，剔牙和牙齒應(yīng)盡量不要外露；另外，碎屑也不要亂吐。豈不知，這一行為是非常讓人討厭的，也影響你的生意。 勇氣 營銷是必須經(jīng)得起孤獨與不斷挑戰(zhàn)的工作，沒有勇氣你就無法在這一行奮起直前。 精力充沛 因為推銷這種工作，需要的是腦力的全力開動以及肉體的全力沖刺。 怎樣的態(tài)度會帶給營銷員熱忱與自信呢？ 1. 隨時養(yǎng)成坐到前面的習(xí)慣 任何集會的時候，后面的座位都會先坐滿。走路比一般人略快的人，等于告訴所有的人說：“我正要趕到有要事待辦的地方。 三、員工應(yīng)摒棄的弱點 要成為成功的銷售員，必須抱著“即刻實行”的態(tài)度。 請你立刻列出“現(xiàn)在就可以推銷”的50位準(zhǔn)顧客名單。你要經(jīng)常想象人生目標(biāo)達成那時候的歡欣，這種想象會激勵你立刻采取行動。只要你如此做過兩次、三次、你就會發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面是在不斷進步中，在哪些方面是在停頓或是退步。如；我正在做.....，我感到......。 。 ，讓自己切實想想，對那些不合己意的行為有何感受。 同理,你是營銷員