某公司營(yíng)銷中心市場(chǎng)管理手冊(cè)doc-免費(fèi)閱讀
【正文】 七、 客戶退出管理 業(yè)務(wù)經(jīng)理有責(zé)任對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、信用狀況進(jìn)行緊密跟蹤，實(shí)時(shí)掌握。銷售計(jì)劃部將對(duì)流失情況進(jìn)行核查，提出應(yīng)對(duì)策略。 評(píng)估工作在辦事處經(jīng)理主持下，定期進(jìn)行，由業(yè)務(wù)經(jīng)理、內(nèi)務(wù)主管及統(tǒng)計(jì)員參與，最后結(jié)果記入客戶檔案，并將結(jié)果上報(bào)銷售計(jì)劃部。要根據(jù)事件的發(fā)展，及時(shí)向辦事處經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)。 客情溝通方面，應(yīng)加強(qiáng)和經(jīng)銷商的感情溝通，傳遞公司政策信息和經(jīng)營(yíng)理念，幫助經(jīng)銷商改善經(jīng)營(yíng)，解決實(shí)際困難。業(yè)務(wù)經(jīng)理和辦事處經(jīng)理應(yīng)定期檢視協(xié)議的執(zhí)行情況，嚴(yán)格協(xié)議約束的力量。 客戶分類 依照上述目標(biāo)客戶的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)將目標(biāo)客戶分成A、B、C類，標(biāo)準(zhǔn)為： A類客戶：可以成為代理商或核心專賣店，專銷***產(chǎn)品，不銷售其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的，能夠做到品種齊全，有良好的展示形象； B類客戶：可以成為特約分銷商，主銷***產(chǎn)品，有一定的展示形象； C類客戶：暫不發(fā)展成為***的經(jīng)銷商，如果必要，可成為***核心代理商的下線經(jīng)銷商，銷售某幾種***產(chǎn)品。 調(diào)查項(xiàng)目的計(jì)劃制定后，要對(duì)小組成員進(jìn)行調(diào)查培訓(xùn)，以保證調(diào)查工作的質(zhì)量和效果。 本指南的使用，應(yīng)結(jié)合的文本有：（1） 工具類文本表一：終端客戶ABC分類表；表二：月工作計(jì)劃表；表三：周工作計(jì)劃表；圖一：本區(qū)域終端巡訪線路圖； ***公司成功手冊(cè)（2） 客戶檔案類文本（每個(gè)客戶一套）表一：客戶基本情況表表二：客戶進(jìn)銷存記錄表表三：客戶業(yè)務(wù)往來(lái)記錄表表四：客戶各品類銷售記錄表（交客戶填寫）表五：終端零售周記錄表表六：終端銷售統(tǒng)計(jì)表 第二部分 ***客戶管理規(guī)范一、 前言為貫徹深度營(yíng)銷的理念與精髓，降低銷售工作的重心，加強(qiáng)對(duì)公司營(yíng)銷終端的服務(wù)與維護(hù)力度，使終端工作規(guī)范化、制度化，特制定***客戶管理規(guī)范，作為各辦事處終端工作的指南。六、 突發(fā)與危機(jī)事件處理 市場(chǎng)巡訪過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到突發(fā)事件，甚至是危機(jī)事實(shí)。 促銷實(shí)施：根據(jù)公司企劃部與辦事處的促銷計(jì)劃，在各銷售終端上協(xié)助經(jīng)銷商進(jìn)行促銷活動(dòng)，拉動(dòng)有效出貨量。開(kāi)動(dòng)腦筋，不斷改善***展示形象。四、 巡訪內(nèi)容 終端工作的核心：①最好的展示效果與導(dǎo)購(gòu)促銷，達(dá)到有效出貨；②更合理的庫(kù)存數(shù)量，以降低資金占用和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；③更快的資金周轉(zhuǎn)、樣品更換和問(wèn)題的及時(shí)解決，以減少運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。 各區(qū)域市場(chǎng)具體的巡訪頻率與時(shí)間安排，由該區(qū)域辦事處經(jīng)理作出安排，報(bào)銷售計(jì)劃部備案。 分類標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶的銷售業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)水平、展示情況、忠誠(chéng)度，將客戶分成A、B、C類，分類標(biāo)準(zhǔn)為：A：代理商（含物流）或核心專賣店：專銷***產(chǎn)品，沒(méi)有銷售其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的，品種齊全，有良好的展示形象；按上述標(biāo)準(zhǔn)，各區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)，按照銷售業(yè)績(jī)排名，業(yè)績(jī)累計(jì)達(dá)到該區(qū)域業(yè)績(jī)總額70%的客戶，一般可列為A類客戶。這一營(yíng)銷模式要求我們的每一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)理，全面轉(zhuǎn)變市場(chǎng)思維方式，并以全新的行為規(guī)范開(kāi)展有效的工作，在掌控渠道、領(lǐng)導(dǎo)并服務(wù)于終端的實(shí)踐中建功立業(yè)。在每季度第一個(gè)月上旬由該區(qū)域經(jīng)理完成，上報(bào)公司一份。標(biāo)明每個(gè)終端的具體位置，以及相鄰的兩條道路。 渠道管理： 維護(hù)市場(chǎng)內(nèi)***產(chǎn)品的零售最低限價(jià)，防止竄貨現(xiàn)象的發(fā)生是終端巡訪的一項(xiàng)重要工作。 信息收集：通過(guò)巡訪，及時(shí)收集行業(yè)信息、了解經(jīng)銷商及競(jìng)爭(zhēng)品牌的動(dòng)向，尤其要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的一舉一動(dòng)保持敏感性，并將信息及時(shí)準(zhǔn)確的反饋回辦事處。及時(shí)將相關(guān)信息向公司進(jìn)行反饋。對(duì)待危機(jī)事件，一定要第一時(shí)間匯報(bào)，必要時(shí)可越級(jí)匯報(bào)至公司高層。調(diào)查內(nèi)容包括國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，相關(guān)法律法規(guī)的變化及其影響，目標(biāo)市場(chǎng)狀況及消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)、心理和行為。 調(diào)查過(guò)程中要注意資料的收集與匯總，同時(shí)對(duì)調(diào)查了解的資料要在調(diào)查小組或辦事處內(nèi)進(jìn)行分析、討論，完成市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告（辦事處的市場(chǎng)調(diào)查工作，每季度進(jìn)行一次，并向公司匯報(bào)述職）。 在雙方充分溝通交流的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)，并簽署***公司的協(xié)議文本。 維護(hù)內(nèi)容 業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)各市場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)查，監(jiān)督有無(wú)竄貨現(xiàn)象的發(fā)生。 加強(qiáng)對(duì)工程客戶的支持力度，必要時(shí)業(yè)務(wù)經(jīng)理要協(xié)助經(jīng)銷商與買方的溝通，對(duì)于重大的客戶，應(yīng)及時(shí)向公司請(qǐng)示。五、 客戶評(píng)估管理 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)管理 每季度對(duì)各級(jí)經(jīng)銷商進(jìn)行評(píng)估與級(jí)別調(diào)整，不僅有利于激勵(lì)經(jīng)銷商對(duì)公司產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)熱情，也有利于對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，重點(diǎn)支持。 網(wǎng)絡(luò)整體評(píng)估 各地區(qū)辦事處是公司客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的第一責(zé)任者，公司營(yíng)銷副總與銷售計(jì)劃部經(jīng)理將定期對(duì)各辦事處所轄的客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行巡訪、評(píng)估，作為考核辦事處工作的主要依據(jù)。辦事處將發(fā)放獎(jiǎng)金與返利的客戶名稱與數(shù)額填制統(tǒng)一的表格（附收據(jù)復(fù)印件），寄回公司財(cái)務(wù)審核并核查。18 / 19第三部分 工具表格客戶情況登記表統(tǒng)一編號(hào)： 所屬物流商： 業(yè)務(wù)經(jīng)理：一、基本情況商號(hào)名稱電話地址老板員工數(shù)經(jīng)營(yíng)面積性別開(kāi)戶行企業(yè)性質(zhì)
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