【正文】 手套 有人習(xí)慣于戴手套，但在握手時(shí)，必須把手套摘下來(lái)，在有些地方，女士被允許戴手套與人握手，其實(shí)，摘下手套更不失身份。多長(zhǎng)時(shí)間合適呢？三四秒鐘足矣。西方人也不喜歡用左手跟人握手。 不要交叉握手 有些場(chǎng)合，需要握手的人可能較多。三、接待禮儀（一） 介紹1． 介紹的類(lèi)型介紹之前，先向雙方打招呼，使雙方均有思想準(zhǔn)備，不至于感到突然；介紹者在介紹別人相識(shí)后應(yīng)在雙方有了交談后，方可離開(kāi)；3． 被介紹者的禮儀同性介紹時(shí)，雙方互致問(wèn)候后，應(yīng)握手并表示愿意與對(duì)方相識(shí)；4． 稱(chēng)呼介紹中自稱(chēng)一般以謙稱(chēng)表示，同時(shí)也是對(duì)他人的尊敬。地位低的先介紹給地位高的；自我介紹是打開(kāi)與人交往大門(mén)的重要方法；準(zhǔn)確地自報(bào)家門(mén)；大廳須打掃清潔，招待客人用具須安置妥當(dāng)，盡可能制造一種良好氛圍；應(yīng)答問(wèn)題時(shí)，以誠(chéng)摯、親切的目光，微笑迎接來(lái)賓；2． 寒暄3． 敬茶與接茶（1） 敬茶交談中應(yīng)經(jīng)常注意客人杯子并適時(shí)添茶；不論口渴與否，最好喝上幾口，以示對(duì)主人的尊敬和謝意；對(duì)不同目的的來(lái)客，應(yīng)采取不同的待客方式；對(duì)事先無(wú)預(yù)約的客人耐心了解其來(lái)訪意圖，并設(shè)法滿足其合理要求。交談時(shí)有多人在場(chǎng)，應(yīng)顧及其他人的反應(yīng)。隨時(shí)有禮貌地傾聽(tīng)客人講話，兩眼平視對(duì)方、不時(shí)點(diǎn)頭表示贊同；談話聲音保持適中，體態(tài)端正，面含微笑。對(duì)于重復(fù)話題應(yīng)委婉加以拒絕；當(dāng)涉及有關(guān)公司商業(yè)機(jī)密等問(wèn)題時(shí)應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變、巧妙應(yīng)答。對(duì)重要客人應(yīng)送下樓或出大廳，再握手道別；（三） 用餐1． 準(zhǔn)備用餐桌椅要擦試干凈、擺放整齊；如客人較多，應(yīng)先排定主桌，其余的桌次高低次序以離主桌的遠(yuǎn)近而定；3． 入席就座時(shí)，男士應(yīng)請(qǐng)右邊的女士先坐下。用餐時(shí)不可只顧自己酒量，更不能醉倒；不要狼吞虎咽，也不必過(guò)分斯文；除非有急事，盡量不要中途退場(chǎng)。如客人無(wú)意告辭時(shí)，要耐心陪客；盡量避開(kāi)用餐和睡眠時(shí)間；不得使用信息電話。電話接通后，應(yīng)簡(jiǎn)要說(shuō)明自己的身份、姓名及受話人的姓名；注意聲音的高低、語(yǔ)氣的緩急、態(tài)度的好壞；拔號(hào)如錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?；（二? 通話程序與打法1． 拔號(hào)后，應(yīng)耐心聽(tīng)鈴聲是否接通信號(hào)；2． 確認(rèn)電話無(wú)誤后，立即自報(bào)家門(mén)和受話人姓名；3． 當(dāng)對(duì)方請(qǐng)“稍等”時(shí)，應(yīng)握住電話靜聽(tīng)；4． 等候時(shí)，勿將電話擱置一旁，或在電話里哼小調(diào)等；5． 對(duì)方不在，不可立即掛斷，應(yīng)表示感謝；6． 與對(duì)方通話時(shí)，須長(zhǎng)話短說(shuō)并力求達(dá)到目的；7． 通話后，須根據(jù)結(jié)果適當(dāng)表示禮貌。（六）電話的類(lèi)型 一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員使用電話的原因，我們可以依照它的重要性而分類(lèi)，依次為： 與準(zhǔn)顧客商定“約晤的時(shí)間”（行動(dòng)效率化）。） 平時(shí)的問(wèn)候等（建立良好的人際關(guān)系）。因此，你必須注意到“情報(bào)外泄”的問(wèn)題。又加，上午八時(shí)到十時(shí)左右（尤其在星期一）的時(shí)段，是上班族最忙的時(shí)候，打電話最好錯(cuò)開(kāi)這個(gè)時(shí)段。” 注意自己的聲音與心態(tài)。 通話以簡(jiǎn)潔為主。 若在對(duì)方的公司最忙碌的時(shí)段打電話給對(duì)方，會(huì)經(jīng)常由于“通話中”而無(wú)法通話。午間休息后的一二小時(shí)內(nèi)。 千萬(wàn)把音調(diào)調(diào)低、壓低嗓門(mén)。 無(wú)須喊叫。 先想到你周?chē)娜耍皇请娫捊心愕娜?。微笑能賦予別人好感，增加友善和溝通，體現(xiàn)熱情、修養(yǎng)和魅力，幫助建立信任和尊重。千萬(wàn)不要一站三道拐。如長(zhǎng)時(shí)間端正坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。否則同事還以為有火災(zāi)了。 有傷大雅的小事情 　象打呵欠、哼小調(diào)、掏鼻孔、哆嗦腳等小動(dòng)作，看似不大，但這恰恰是疲勞松弛的證據(jù)，必須克服。因此，你要注意如下的舉動(dòng)： A、在餐桌上剔牙不要亂吐 餐桌上，剔牙是難免的小動(dòng)作，但難免并不意味著你可以不管不顧。但在社交場(chǎng)合不搔頭皮，還是應(yīng)該能做到的。但有的人就是不在意，喉嚨一樣，不論什么場(chǎng)合，都是口一張，痰就飛了出去。如果你不知道他姓誰(shuí)名啥，可稱(chēng)他為“先生、”“朋友”、“同志”，或視其年齡而稱(chēng)“大媽”、“大姐”、“大叔”、“大哥”，千萬(wàn)別“喂、喂”地喊人。 機(jī)敏 一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員“為了判斷與解決”各種大大小小的問(wèn)題，必須經(jīng)常維持他的機(jī)敏與伶俐，否則難以成功。 勤勉 勤勉也就是全力投入，有著常人難比的耐力。每一位成功的營(yíng)銷(xiāo)員，都招人喜愛(ài)且親切而富于同情心。 隨和豁達(dá)，有天賦的親和力 這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)員天生對(duì)別人感興趣，喜歡與人交往，容易發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點(diǎn)，富于同情心，待人真誠(chéng)。因?yàn)樗跓嶂杂谕其N(xiāo)的時(shí)候，那一股熱忱自然而然地感染了買(mǎi)者，使他在不知不覺(jué)中產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望。如果養(yǎng)成自動(dòng)坐到前面的習(xí)慣，這個(gè)態(tài)度就會(huì)帶給你熱忱與自信?！? 3. 走的速度比別人快20% 以比別人快20%的速度走，到底代表了什么？心理學(xué)家說(shuō)，一個(gè)人改變動(dòng)作的速度，就能把自己的態(tài)度連根改變。越能主動(dòng)發(fā)言，熱忱與自信也就越能“如影隨形”，有增無(wú)減。大方、開(kāi)朗到露牙而微笑，才能吸引對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生好感。那就是：今天應(yīng)該立刻行動(dòng)的事，總是輕易與自己妥協(xié)，然后告訴自己：“慢慢來(lái)，何必急？日子還多著呢！”十個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員中，受到這種毒藥侵蝕的，少說(shuō)也有七八個(gè)，這是一般銷(xiāo)售單位常見(jiàn)的怪現(xiàn)象。 這些人人皆知的格言警告我們： “立刻起行”使一個(gè)人足以成大事；而“慢慢來(lái)”、“以后再說(shuō)”的姑息作風(fēng)，通往失敗之路，足以摧毀一個(gè)人的前程。（二）激勵(lì)自己立刻行動(dòng) 如果，你想成為優(yōu)秀的、成功的營(yíng)銷(xiāo)員，你必須抱著“即刻行動(dòng)”的沖勁與精神。那是意味著，從你身上奪走向準(zhǔn)顧客行使影響力的機(jī)會(huì)。請(qǐng)記住：在邁出第一步就如此退縮的弱者，任你到了其他行業(yè)求得棲息之處，你還會(huì)是個(gè)失敗者。這種思考不能只做一次，必須每隔一段固定的時(shí)間，就做這樣的思考與反省。 你也有必要思考“如何培養(yǎng)正當(dāng)嗜好”、“如何使自己的內(nèi)涵更豐實(shí)”的問(wèn)題。 在一張紙上用250個(gè)左右的字?jǐn)?shù)把自己的關(guān)鍵目標(biāo)寫(xiě)下來(lái)，具體地說(shuō)，主要是我想做到什么以及我做到以后精神上得到什么樣的滿足。須知這種重復(fù)會(huì)導(dǎo)致變化。 。 ，因?yàn)樵绞菍?duì)自己感到滿意，越是會(huì)作出更好的銷(xiāo)售效果。 。 ，要注意改變自己的行為方式。如在擬定公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者一定要想：“三年、五年、十年后，本公司必須成為怎樣的公司？” 以創(chuàng)辦工廠來(lái)說(shuō)，絕不能只顧及目前的需要，一定要考慮到三年、五年、十年后的需要與發(fā)展，著手做各種計(jì)劃、企劃的準(zhǔn)備工作。要知道，人物的大小是根據(jù)他是否“巨夢(mèng)”來(lái)評(píng)估的。” 入了解消費(fèi)者的需求七、營(yíng)銷(xiāo)員三大基本素質(zhì) （一）思想素質(zhì)：強(qiáng)烈的事業(yè)心，良好的職業(yè)道德，正確的經(jīng)營(yíng)思想。八、營(yíng)銷(xiāo)基本能力：觀察能力 交往能力 核算能力 決策能力記憶能力 勸說(shuō)能力 應(yīng)變能力 推理能力思維能力 演示能力 自學(xué)能力 創(chuàng)造能力 心理學(xué)一、了解消費(fèi)者的需求 人類(lèi)個(gè)體作為一個(gè)生活在自然和社會(huì)中的有機(jī)體，總是不斷受到來(lái)自機(jī)體內(nèi)部和機(jī)體外部的刺激。行為的發(fā)生將滿足個(gè)體的需要，這樣人的緊張感將得到消除，有機(jī)體重新得到平衡。除此以外，還應(yīng)包括對(duì)空氣、保暖的需要。這種需要也稱(chēng)為有效需要，它是企業(yè)制定當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。 第二種潛在性需要，在企業(yè)推出具有能滿足這種需要的功能的產(chǎn)品，或者在企業(yè)采用適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)措施，如廣告宣傳、示范表演等，誘導(dǎo)這種潛在性需要轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)性需要。二、不同年齡消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的差別（一）青年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn) 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有時(shí)代感 ， 青年消費(fèi)者內(nèi)心豐富，感覺(jué)敏銳、富于幻想、勇于創(chuàng)新，敢于沖破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見(jiàn)，易于接受新鮮事物，追隨時(shí)代潮流。各種商品，不論高檔、低檔、一般、特殊，都是他們購(gòu)買(mǎi)的對(duì)象。因此其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有明顯的沖動(dòng)性特點(diǎn)。如流行穿西裝時(shí)，青年人首當(dāng)其中，成了西裝消費(fèi)的帶頭人。而這些商品主要是指能夠彌補(bǔ)老人身體方面的某些缺陷與不足，有助于老人身體健康，給老人的生活帶來(lái)更多的方便與舒適的各種商品。而是全面評(píng)價(jià)、綜合分析商品的各種利弊因素，再做出購(gòu)買(mǎi)決策。這使得他們有能力購(gòu)買(mǎi)任何社會(huì)產(chǎn)品。 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性 就普遍意義講，男性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如女性頻繁，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)也不如女性強(qiáng)烈，比較被動(dòng)。男性消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)某些商品上與女性的明顯區(qū)別就是決策過(guò)程不易受感情支配，如購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，男性主要考慮商品的性能、質(zhì)量、名牌、使用效果，轉(zhuǎn)售價(jià)值和保修期限。（二）、女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)： 具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性 女性較多地進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的原因是多方面的。如看到某種兒童服裝新穎漂亮，馬上會(huì)聯(lián)想到自己孩子穿上這套服裝會(huì)是什么樣子，從而引起積極的心理活動(dòng)，產(chǎn)生喜歡、偏愛(ài)等感情，促發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 四、消費(fèi)者的行為差異 人們?cè)谕粋€(gè)刺激下會(huì)產(chǎn)生相同或不同的需要，接受刺激以后，人們的大腦也會(huì)進(jìn)行各種思維活動(dòng)，這些差異會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者行為的差異。 例二：同是下了公共汽車(chē)感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思維和行為會(huì)不同。 五、消費(fèi)需求對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為消費(fèi)者情感的外部表現(xiàn) 情感過(guò)程是人對(duì)客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映，是人對(duì)事物的一種好惡的傾向，它主要是通過(guò)人的神態(tài)、表情、語(yǔ)言和行動(dòng)變化表現(xiàn)出來(lái)。在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中各種復(fù)雜的心理感受、情緒變化都會(huì)通過(guò)不同的面部表情和姿態(tài)反映出來(lái)。往往同一語(yǔ)句，由于說(shuō)話人在音強(qiáng)、音速、音調(diào)上的差別，而表達(dá)出不同的情感。 身體各部位的反應(yīng) 表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。 總之，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，情感的外顯是多方面的，也是此較復(fù)雜的。消費(fèi)需求對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的影響主要表現(xiàn)在以下三方面：（一）消費(fèi)需求決定購(gòu)買(mǎi)行為 購(gòu)買(mǎi)行為的產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)是建立在需求的基礎(chǔ)上的。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為是在其需求的驅(qū)使下進(jìn)行的。 例如，對(duì)一個(gè)沒(méi)有鞋穿的人來(lái)說(shuō)，第一雙鞋對(duì)他的使用價(jià)值最大，也就是說(shuō)，他對(duì)第一雙鞋的需求性最強(qiáng)，也許走進(jìn)一家商店，只要看到他能穿的鞋就買(mǎi)下來(lái)，而對(duì)鞋的式樣、顏色、價(jià)格、質(zhì)量等要求并不高。 另外，需要指出的是，處于不同消費(fèi)水平的消貴者，在購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)商品上會(huì)出現(xiàn)較大的差異。 七、 銷(xiāo)售員要影響與轉(zhuǎn)變用戶的拒絕態(tài)度，特別要注意以下幾種方法：（一）、談話的方式與技巧 一名文化修養(yǎng)較高、經(jīng)驗(yàn)豐富、能體察用戶心理的銷(xiāo)售員，雖然與用戶談話不多，卻能很快取得用戶的信任，促使其對(duì)商品形成肯定態(tài)度。當(dāng)然銷(xiāo)售員談話的方式與技巧，需要在實(shí)踐中不斷探索、總結(jié)和提高。但也不要盲目附和用戶的議論，以免造成其對(duì)商品的不良印象。 最后，銷(xiāo)售員在轉(zhuǎn)化用戶拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度時(shí)，應(yīng)盡量避免使用戶感到是在有意說(shuō)服他，使其易于通過(guò)接受新的信息而改變?cè)袘B(tài)度。Introduction(介紹)首次與客戶接觸，向客戶進(jìn)行自我介紹方式—樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象Motive(吸引)盡力挖掘促使客戶購(gòu)買(mǎi)****手機(jī)的各個(gè)因素不要代替客戶作判斷。鼓勵(lì)客戶自己嘗試使用移動(dòng)電話，并作好他或她決定購(gòu)買(mǎi)的準(zhǔn)備。兩座冰山漂在一起時(shí)，它們的最先接觸點(diǎn)是在水面以下的底部。最起碼的事實(shí)的，即使我們并未向?qū)Ψ阶鞒鋈魏伪硎?，仍然?huì)對(duì)他產(chǎn)生影響。因?yàn)槿耸亲⒁饧?xì)節(jié)的，因此我們不斷地受別人積極和消極行為的影響。這些需要大說(shuō)、特說(shuō)的東西，就此產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。七、處理投訴的大忌 爭(zhēng)論； 面無(wú)笑容； 推卸責(zé)任； 否定感受； 錯(cuò)誤推測(cè)； 懷疑態(tài)度及語(yǔ)氣。四、聆聽(tīng)1． 保持視線接觸；2． 耐心聆聽(tīng)對(duì)方把話講完；3． 表示贊同對(duì)方的觀點(diǎn)；4． 全神貫注聆聽(tīng)對(duì)方談話；5． 放松自已。八、 讀1． 接到文件后立即處理，不積壓；2． 明確閱讀的目的和內(nèi)容；3． 養(yǎng)成閱讀時(shí)作注記的習(xí)慣，抓住重點(diǎn)；4． 分清資料的重要性，并決定處理順序；5． 認(rèn)真消化信息并加以運(yùn)用；6． 以學(xué)習(xí)的態(tài)度去閱讀；7． 從閱覽室讀中吸取新的觀念和方法；8． 不必要親自閱讀的文件，要交代下屬處理，以提高工作