對于關(guān)系營銷理論的戰(zhàn)略性思考-資料下載頁
2025-06-22 00:00本頁面
【正文】 要注意企業(yè)內(nèi)部的員工關(guān)系、企業(yè)和顧客關(guān)系、企業(yè)與合作者關(guān)系、還必須拓寬視野，注意企業(yè)與股東的關(guān)系、企業(yè)與政府的關(guān)系、企業(yè)與媒介、社區(qū)、國際公眾、名流、金融機(jī)構(gòu)、學(xué)校、慈善團(tuán)體、宗教團(tuán)體等的關(guān)系。這些關(guān)系都是企業(yè)經(jīng)營管理的影響者，企業(yè)與這些環(huán)境因素息息相關(guān)，構(gòu)成了保障企業(yè)生存與發(fā)展的事業(yè)共同體。與共同體中的伙伴建立起適當(dāng)?shù)年P(guān)系，形成一張巨型的網(wǎng)絡(luò)，對于大多數(shù)企業(yè)來說，要想成功必須充分利用這種網(wǎng)絡(luò)資源。影響者關(guān)系營銷策略通常可借助公共關(guān)系模式來實(shí)施：（1）宣傳型公共關(guān)系活動模式：即企業(yè)運(yùn)用大眾媒介和內(nèi)部溝通方法，開展宣傳工作，樹立良好的企業(yè)形象。其基本形式包括舉辦展覽會、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)交流會、座談會、新聞報(bào)道、專題通訊、記者專訪、記者招待會等。必要是可以“制造新聞”、利用名人發(fā)揮“名人效應(yīng)”；（2）服務(wù)性公共關(guān)系活動方式：即企業(yè)通過向公眾提供各種形式的實(shí)惠服務(wù)，強(qiáng)化企業(yè)信譽(yù)和形象，設(shè)身處地為顧客著想，為顧客當(dāng)參謀，通過熱情、周到的售前、售中、售后服務(wù)，為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)，使消費(fèi)者得到最大限度的滿足；（3）社會型公共關(guān)系方式：即企業(yè)利用舉辦各種社會性、公益性、贊助性活動，塑造企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)的社會影響，提高企業(yè)社會聲譽(yù)，贏得公眾的支持；（4）交際型公共關(guān)系活動方式：即企業(yè)在人際交往中開展公共關(guān)系工作。目的是通過人與人的直接接觸，進(jìn)行感情上的聯(lián)絡(luò)，為企業(yè)廣結(jié)良緣，建立廣泛的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，形成有利于企業(yè)發(fā)展的人際環(huán)境；（5）征詢型公共關(guān)系活動方式，即以采集信息為主的，目的是了解民情、民意，了解社會輿論，為企業(yè)的決策者提供咨詢，保持企業(yè)與社會環(huán)境之間的動態(tài)平衡。三、關(guān)系營銷戰(zhàn)略的實(shí)施營銷實(shí)施是將營銷策略轉(zhuǎn)化為行動的過程，也是將紙面上的計(jì)劃、任務(wù)落實(shí)以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的過程。從宏觀的角度來看，關(guān)系營銷策略的實(shí)施，還需要企業(yè)從整體上進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，具體來說包括組織設(shè)計(jì)、資源的合理配置以及文化的整合。 （一）組織設(shè)計(jì)。關(guān)系營銷的管理，必須設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。企業(yè)關(guān)系管理，對內(nèi)要協(xié)調(diào)處理部門之間、員工之間的關(guān)系，對外要向公眾發(fā)布信息、征求意見、搜集信息、處理糾紛等等。管理機(jī)構(gòu)代表企業(yè)有計(jì)劃有準(zhǔn)備分步驟地開展各種營銷活動，把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者從繁瑣事物中解脫出來，使各職能部門和機(jī)構(gòu)各司其職，協(xié)調(diào)合作。關(guān)系管理機(jī)構(gòu)也就是企業(yè)營銷部門與其他職能部門之間、企業(yè)與外部環(huán)境之間聯(lián)系溝通和協(xié)調(diào)行動的專門機(jī)構(gòu)。（二）資源配置。（1）人力資源配置。一方面實(shí)行部門間人員輪換，以多種方式促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的建立，另一方面從內(nèi)部提拔經(jīng)理，可以加強(qiáng)企業(yè)觀念并使其具有長遠(yuǎn)眼光。（2）信息資源共享。在采用新技術(shù)和新知識的過程中，以多種方式分享信息資源。如利用電腦網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門及企業(yè)外部擁有多種知識和技能的人才的關(guān)系；制定政策或提供幫助以削減信息超載，提高電子郵件和語言信箱系統(tǒng)的工作效率；建立“知識庫”或“回復(fù)網(wǎng)絡(luò)”，并入更龐大的信息系統(tǒng)；組成臨時(shí)“虛擬小組”，以完成自己或客戶的交流項(xiàng)目。 （三）文化整合。關(guān)系各方環(huán)境的差異會造成建立關(guān)系的困難，使工作關(guān)系難以溝通和維持?？缥幕g的人們要互相理解和溝通，必須克服不同文化規(guī)范帶來的交流障礙。文化的整合，是關(guān)系雙方能否真正協(xié)調(diào)運(yùn)作的關(guān)鍵。合作伙伴的文化敏感性非常敏銳和靈活，能使活動雙方共同有效地工作，并互相學(xué)習(xí)彼此的文化差異。文化整合是企業(yè)市場營銷中處理各種關(guān)系的高級形式。不同企業(yè)有不同的文化。推動差異化戰(zhàn)略的企業(yè)文化可能是鼓勵創(chuàng)新、發(fā)揮個性及承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；而成本領(lǐng)先的企業(yè)文化，則可能是節(jié)儉、紀(jì)律及注重細(xì)節(jié)。如果關(guān)系雙方的文化相適應(yīng)，將能強(qiáng)有力地鞏固企業(yè)與各子市場系統(tǒng)的關(guān)系并建立競爭優(yōu)勢。
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