【正文】 最為恰當(dāng)。 ： 很多時(shí)候如果只表達(dá)自己的立場，忘了站在對方的立場思考事情，往往會(huì)失之偏頗，這樣不僅無法達(dá)到有效的溝通，更可能使誤會(huì)加深。但如果試著站在對方的立場思考，往往也較能說服對方。當(dāng)家長對學(xué)校有任何抱怨時(shí)，也必須先體諒對方，在針對抱怨的問題做澄清與處理。 ： 每次電訪一定要表現(xiàn)出老師的專業(yè)度，并且掌握自己的情緒，不管在打電話之前遇到任何不愉快的事情，都不要讓它影響到電訪工作的進(jìn)行。保持輕松的心情和家長聯(lián)絡(luò)，也會(huì)讓對方覺得愉快！ ： 在通話即將結(jié)束時(shí)，可以提醒家長有關(guān)孩子的種種；或告知對方，對于園方的要求，可以隨時(shí)打電話聯(lián)系。 ： 當(dāng)家長愿意將幼兒在家的情形、教養(yǎng)態(tài)度、幼兒的家庭狀況與背景告訴老師，表示已經(jīng)對老師產(chǎn)生信賴感，因此老師應(yīng)將這種信賴感建立在關(guān)心孩子的態(tài)度上。 ，但是老師可以把握機(jī)會(huì)在聊天中，趁著愉快氣氛請家長介紹新生。 ，必須請主任或園長處理。 咨詢電話的基本禮儀 ＊電話接聽 １. 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽最恰當(dāng)。 ２. 拿起話筒時(shí)，應(yīng)先說敬語：「學(xué)校，您好，我是老師，很高興為您服務(wù)！」 ３. 如果是由他人轉(zhuǎn)接過來要找你的電話，接聽時(shí)應(yīng)先說：「 您好，我是某某老師?！?４. 如讓對方等待，應(yīng)說：「對不起，讓您久等」，再說：「請講」，表示歡迎。 ＊轉(zhuǎn)接電話 「人」「事」「時(shí)」應(yīng)仔細(xì)確認(rèn)。 ，應(yīng)先將來電者的身份及已告知事項(xiàng)轉(zhuǎn)告接聽者，如對方未主動(dòng)講出身份時(shí)，可先請教尊姓大名。如系對方撥錯(cuò)號(hào)，應(yīng)婉言告知。 ，應(yīng)用輕柔和緩的語氣告知對方：「某人目前暫時(shí)離開座位，請問是否需留話轉(zhuǎn)告」；不可粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。 ＊電話洽談事務(wù) 。 ，表示正在傾聽。 、真摯，避免用「喂」「唔」、「嗯」「嘿」等字句回答，代以「對」「好」或「是」來表達(dá)并注意傾聽其陳述。雖然對方看不到你的表情，但絕對能從你的對應(yīng)中感覺出你的態(tài)度。 ，不要隨便作答，要再重新復(fù)述一遍對方的話，確認(rèn)對方的意思，是否跟自己認(rèn)知的意思相同。 電話招生話術(shù)回訪 “你好，**英語，請問對英語有興趣嗎？ （帶訪只針對對英語有興趣的客戶） 現(xiàn)在我們有免費(fèi)的外教精品沙龍?jiān)嚶犝n贈(zèng)送給你 還贈(zèng)送你口袋英語、學(xué)習(xí)光盤等學(xué)習(xí)資料 打擾你一些時(shí)間到我們公司，我們會(huì)安排專業(yè)的課程老師為你免費(fèi)咨詢，屆時(shí)您還可以免費(fèi)體驗(yàn)我們的多媒體英語水平測試” 以下是成功帶訪客戶在步行途中的話術(shù) “我們公司成立于****年，目前全國18個(gè)城市開設(shè)了40多家直營分校，廣州現(xiàn)在有3家分校，分別坐立在……” “先生/小姐 有沒有了解過同類行的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呢？ 目前讀書還是工作呢 做什么行業(yè)，工作上運(yùn)用到哪些范疇的英語呢？ ………………“（把有效的客戶信息反饋給課程顧問）收單話術(shù)：先生/小姐，你好，請了解一下**英語，現(xiàn)在我們學(xué)校有一個(gè)免費(fèi)的英語活動(dòng)，只要您填寫我們的預(yù)約卡就可以幫您預(yù)留一個(gè)名額。 活動(dòng)包含 一對一課程老師咨詢、多媒體英語測試、 純外教精品沙龍?jiān)嚶犝n， 我們預(yù)約中心會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)給您電話. 您好，請問是*小姐嗎？我們是**英語培訓(xùn)中心給您電話的，您昨天在**填寫過一張學(xué)習(xí)英語的資料卡，那現(xiàn)在我們是進(jìn)入**一周年的校慶，推出了一些免費(fèi)的英語體驗(yàn)活動(dòng)邀請您上來參加，到時(shí)我們會(huì)贈(zèng)送一個(gè)免費(fèi)的多媒體的英語水平測試，根據(jù)您測試出來的結(jié)果會(huì)有專業(yè)的課程老師給您一些學(xué)習(xí)建議，并且會(huì)贈(zèng)送一個(gè)月的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)時(shí)間給您的，同時(shí)我們的課程老師也會(huì)根據(jù)您的實(shí)際情況安排一些精品沙龍課給您體驗(yàn)的，我們今晚7點(diǎn)會(huì)有這場活動(dòng)的，您到時(shí)直接過來就可以了，稍后會(huì)把詳細(xì)的時(shí)間地址發(fā)送到您手機(jī)上，您留意查看，再見！課程顧問與家長日常溝通時(shí)的話術(shù)面向全體家長推薦用語，如果在以下幾個(gè)方面改進(jìn)一下，孩子的進(jìn)步會(huì)更大。 ？ ？ ，老師和小朋友都很喜歡他，繼續(xù)加油。 ，這是我們應(yīng)該做的。 ，我擔(dān)心他會(huì)錯(cuò)過許多好的活動(dòng)，我們一起來幫他好嗎？ ，老師和同學(xué)都很想他，真希望早點(diǎn)見到他。 ，他會(huì)做好的。 ，相信有您的參與支持，會(huì)使活動(dòng)更精彩。 ，您一定有收獲的，孩子也會(huì)受益。 面向個(gè)體家長推薦用語 ，孩子偶爾犯錯(cuò)是難免的，我們一起來慢慢引導(dǎo)他。 ！我查查看，了解清楚了再給您答復(fù)好吧。 ，我們可以坐下來談?wù)?，都是為了孩子好? ，放心吧，他們會(huì)成為好朋友的。 ，孩子受傷了，老師也很心疼，以后我會(huì)更關(guān)注他。 ，我可以幫您聯(lián)系一下。 ，您的建議我們會(huì)考慮的。 ，等我們冷靜下來再談好嗎？太對不起了，孩子下課和同學(xué)玩的時(shí)候，沒注意受傷了，我已經(jīng)給他處理過了，我也特別心疼，以后我會(huì)更加關(guān)注他． 電話招生話術(shù)—老生續(xù)報(bào)打電話前，先給家長發(fā)一條短信：承蒙各界厚愛，本校已順利完成了招生任務(wù)，除個(gè)別班級(jí)有少量名額外，已基本停止招生，在沒有預(yù)先安排的情況下，請家長勿大規(guī)模到校參觀！模擬流程：（時(shí)間控制在5分鐘內(nèi)）客服：陳平爸爸（媽媽）您好，我是夢想飛揚(yáng)的秦老師。爸爸：老師，您好?？头宏惼剑蠈W(xué)期，在我們這里學(xué)習(xí)，表現(xiàn)非常好，你看他的期末考數(shù)學(xué)考了95分（優(yōu)），陳平確實(shí)是個(gè)非常棒的孩子，這和您的教育分不開呀?。▊渥ⅲ喝绻⒆映煽冞€不夠突出，多鼓勵(lì)，給家長信心）爸爸：您過獎(jiǎng)了?？头汉贂r(shí)間挺長的，很多孩子在春節(jié)期間，就只顧玩。爸爸：是呀，這孩子春節(jié)了，只顧看電視，跟他說也不聽?？头捍_實(shí)挺讓人擔(dān)心的，找時(shí)間，我得好好和陳平溝通一下。爸爸：那太麻煩您了?？头宏惼?，既是您的孩子，也是夢想飛揚(yáng)的孩子。前幾天，很多家長帶孩子來報(bào)名的時(shí)候，我們一個(gè)個(gè)和孩子溝通，您知道嗎？效果非常的好，其實(shí)，孩子很懂事的，只要我們多點(diǎn)耐心，多去引導(dǎo)。（停頓一下）您看，您明天大概幾點(diǎn)，方便帶孩子過來？爸爸：那就10點(diǎn)吧?？头汉玫?，我在學(xué)校等您，您到時(shí)候，把陳平一起帶過來，我再好好和他說一下。說明：先鋪墊，詢問孩子寒假的表現(xiàn)，慢慢引導(dǎo)報(bào)名，先讓孩子續(xù)報(bào)，然后家長來交錢的時(shí)候，再引導(dǎo)二科或者三科連報(bào)。追銷篇說明：1. 引導(dǎo)連報(bào)，不適合在電話中說明，最好是家長來交錢的時(shí)候，適當(dāng)引導(dǎo)。2. 家長帶孩子來報(bào)名的時(shí)候，先別急著收錢，先和孩子溝通，了解孩子在寒假的情況，如果孩子，寒假期間，貪玩，及時(shí)溝通教育，注意語氣，用引導(dǎo)的方式，不要批評(píng)指責(zé)。3. 同時(shí)了解孩子各科的成績，如果孩子偏科，或者家長對孩子的成績不夠滿意，引導(dǎo)連報(bào)。案例：假設(shè)孩子上學(xué)期報(bào)的是英語科，經(jīng)過了解，發(fā)現(xiàn)孩子數(shù)學(xué)科，還不夠優(yōu)秀。客服：陳平呀，你的英語進(jìn)步很大，老師為你高興，你的數(shù)學(xué)，要是再提高一點(diǎn)，那就更好了。爸爸：是呀?？头耗谳o導(dǎo)陳平數(shù)學(xué)上，有沒有什么好的人選？爸爸：沒有?？头何覀儗W(xué)校的李老師，在輔導(dǎo)數(shù)學(xué)方面，很有辦法，經(jīng)過他輔導(dǎo)的孩子，成績提高得非?？?，有機(jī)會(huì)，我介紹你們認(rèn)識(shí)一下。爸爸：哦。太感謝了?？头赫宜膶W(xué)生，非常多，要不，我?guī)湍橐幌吕罾蠋煹恼n程安排，估計(jì)已經(jīng)排滿了，如果這樣的話，我?guī)湍傧雱e的辦法。備注：過了一會(huì)，客服回來了?？头耗鷣淼煤芗皶r(shí)，還剩三個(gè)名額，您看，要不這樣，咱今天把數(shù)學(xué)也一起報(bào)了吧，錯(cuò)過了，就可惜了。爸爸：好客服：您二科連報(bào)，我們還送您一個(gè)鋼筆字速成課程，您也知道，孩子的書寫，對成績影響太大了。爸爸：好的。謝謝了 關(guān)于家長25個(gè)典型異議的回答提 示：作為咨詢師，任何問題的回答都是適合自己口味的為最好，家長最信任的為最好。但是有一個(gè)核心是，希望我們的咨詢師養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣。這25個(gè)問題，你是否都在回答每個(gè)問題的同時(shí)，都一一準(zhǔn)備好了有力的證據(jù)和道具，邊說的時(shí)候，邊拿出我們的證據(jù)和道具說明這個(gè)是按照我們說的進(jìn)行的，這個(gè)是最關(guān)鍵并有效的的，是互動(dòng)加雙重保險(xiǎn)的作用，會(huì)讓家長更看到我們更真實(shí)反饋。25個(gè)問題，25個(gè)證據(jù)和道具，你準(zhǔn)備好了嗎？■1 一次性收費(fèi)一次性收費(fèi)有幾個(gè)原因：（1）我們是根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況和學(xué)生所購買的課時(shí)來制定相應(yīng)的輔導(dǎo)方案。這個(gè)方案是一個(gè)完整的輔導(dǎo)體系，是按照這個(gè)完整的教育體系進(jìn)行收費(fèi)。（2）如果學(xué)生沒有上課，我們購買的課時(shí)還在，如果家長或者學(xué)生覺得輔導(dǎo)沒有效果，可以隨時(shí)終止，沒有上課的課時(shí)費(fèi)用還是要退還給您的。（3）我們的一次性整體收費(fèi)關(guān)系到輔導(dǎo)方案的完整性與否、輔導(dǎo)效果的好壞、上課計(jì)劃的連續(xù)性以及老師的穩(wěn)定性等等因素。（4）我們的工作有嚴(yán)格的程序，不是一兩個(gè)人可以完成的，都是財(cái)務(wù)錄入系統(tǒng)后，各個(gè)部門才可以開始協(xié)同工作，一次性繳費(fèi)可以更好的方便我們的老師去做方案，讓孩子的學(xué)習(xí)更有計(jì)劃性和延續(xù)性，同時(shí)也可以保證適合孩子的老師可以一直帶孩子。（5）我們是全國性的公司，正在準(zhǔn)備上市，財(cái)務(wù)上是由總公司負(fù)責(zé)的，財(cái)務(wù)制度非常嚴(yán)格。一次性整體收費(fèi)也是為了保證老師計(jì)劃制訂的延續(xù)性和周期性。還有，我們有協(xié)議保障你們的權(quán)利，交了的費(fèi)用是存在我們這里的，沒有上課，你的費(fèi)用是會(huì)留在這里的。上一節(jié)課就劃除一節(jié)課的費(fèi)用，所以并沒有費(fèi)用方面的后顧之憂。（6）如果家長沒有帶夠錢，可以先交一部分定金，但定金要求是合同的10%，至少是500元，余款要在規(guī)定期限內(nèi)繳納，如果沒有交清費(fèi)用，那么我們系統(tǒng)就提交不了學(xué)員的檔案，也就提交不了排課申請，那么就會(huì)影響孩子課程和老師的安排?！? 成績的承諾 （1）考試是靠孩子自己，誰都沒有辦法替誰保證的。我們的保證是孩子在這邊循序漸進(jìn)的提高成績，保證每次上課都能聽懂、消化，把別人的知識(shí)轉(zhuǎn)化為自己的知識(shí)，保證的是選派最適合孩子的老師，保證的是老師專門針對孩子的情況備課，保證的是負(fù)責(zé)的態(tài)度和責(zé)任心。（2）卷子每次考的內(nèi)容都不同，有難有易，不能夠保證考多少分，但是保證課本上的知識(shí)點(diǎn)孩子都掌握了，作業(yè)都會(huì)做，不會(huì)做的題目都能學(xué)懂，下次不會(huì)再錯(cuò)，并且每天都可以看到孩子的學(xué)習(xí)狀態(tài)的改變，學(xué)習(xí)更加主動(dòng)，學(xué)習(xí)習(xí)慣形成（聽課更集中，做作業(yè)更快了，等等）。這比一個(gè)空洞的保證不是更加看得到嗎？（3）孩子的成績是多方面的因素造成的，可以介紹我們的老師團(tuán)隊(duì)，介紹學(xué)校情況、教學(xué)規(guī)律、習(xí)慣與成績、案例等等，如果過程都不能保證，怎么保證結(jié)果。不是我們不想保證，而是無法保證。（4）我們沒有辦法去承諾孩子的成績，因?yàn)榭荚囉刑嗟牟淮_定因素。但是我們可以提供我們學(xué)習(xí)中心的考試情況給您做參考，我們的成功率在90%以上。我們能夠承諾的是我們所有的老師都會(huì)用心的去對待您的孩子，并留意孩子發(fā)生的變化，在每次孩子發(fā)生變化的時(shí)候，根據(jù)孩子的情況去調(diào)整教學(xué)方案，并且通知家長，我們的工作會(huì)在得到家長認(rèn)可的情況下去做，我們也相信，只要我們都朝著一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)的話，孩子成績的提高是必然的。（5）成績的提高需要孩子和老師的教和學(xué)的配合，當(dāng)然我們會(huì)引導(dǎo)孩子對學(xué)習(xí)的興趣和讓他們配合我們。我相信如果孩子配合我們老師，他成績的提高將會(huì)是大幅度的。所以請您放心，我們每一個(gè)工作人員都會(huì)對您的孩子盡心盡力的?！? 師資的資歷我們的老師由兩部分組成，我們有自己的專職老師，有自己的個(gè)性化研究院和教師培訓(xùn)中心。還有部分是目前在各個(gè)學(xué)校任教的一線兼職老師，不管是我們的兼職老師還是專職老師，我們都有嚴(yán)格的任用程序，都要經(jīng)過嚴(yán)格的考核和試講，所以在專業(yè)方面是不用擔(dān)心的。而且我們會(huì)根據(jù)孩子的學(xué)科特點(diǎn)和性格特征等因素給孩子匹配一個(gè)最適合他的老師。只有適合孩子的老師才是最好的老師。另外我們還有專業(yè)的陪讀老師和答疑老師，他們都是持證上崗，具有教師資格證，并且經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)和篩選，都是合格的老師?！? 一次性綜合費(fèi)一次性綜合費(fèi)包括報(bào)名建檔費(fèi)、檔案管理費(fèi)、選派教員費(fèi)、輔導(dǎo)方案制定費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)。檔案上面會(huì)詳細(xì)記錄您孩子的學(xué)習(xí)情況以及學(xué)習(xí)計(jì)劃。我校的老師會(huì)根據(jù)您孩子的學(xué)習(xí)情況制定適合您孩子的學(xué)習(xí)計(jì)劃，更有效的幫助他學(xué)習(xí)成績的提升。（可以結(jié)合學(xué)生情況展開來說）這只是給孩子做輔導(dǎo)方案，建立電子檔案等的一個(gè)費(fèi)用，對學(xué)員是終身有效的，我們這也是為了更好的給孩子提供服務(wù)?！? 折扣我校的費(fèi)用在同類的輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)來說還是比較便宜的，我們還免費(fèi)提供陪讀，您孩子可以從早上8點(diǎn)半到晚上9點(diǎn)一整天都在我校學(xué)習(xí)，而且一次性購買課時(shí)越多費(fèi)用是越便宜的。我校的費(fèi)用按課時(shí)量劃分了6個(gè)檔次，104課時(shí)以內(nèi)不打折，，。（具體折扣可以按照各自學(xué)校的具體情況自行計(jì)算）■6 試聽很多機(jī)構(gòu)在以免費(fèi)試聽吸引家長報(bào)名，但實(shí)際是以精心準(zhǔn)備的一堂課吸引學(xué)生，而后期并不具備長期保證教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)督與管理能力，家長往往因?yàn)橐淮蚊赓M(fèi)而耽誤孩子較多的時(shí)間，得不償失。那么我校是沒有試聽的，因?yàn)槲覀儗γ恳粋€(gè)孩子都是全力以赴，認(rèn)真踏實(shí)對待的。我們?yōu)槊總€(gè)孩子量身定做一套學(xué)習(xí)解決方案，匹配專業(yè)的教師隊(duì)伍，一對一教學(xué)，激發(fā)孩子的學(xué)習(xí)興趣，改善學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法，在質(zhì)量上給予確保。并且我校的口碑一直很好，很多家長都是慕名而來的。所以我們這邊沒有免費(fèi)試聽。其實(shí)您試聽一節(jié)課也聽不出效果來，教育是持續(xù)不斷長期的過程，我們會(huì)召開課前研討會(huì)，我們的孩子和家長會(huì)和我們的老師、學(xué)管師就輔導(dǎo)的情況展開討論，然后家長和學(xué)生也會(huì)對老師的教學(xué)有一個(gè)直觀的了解，我們會(huì)在得到家長認(rèn)可的事情下才給孩子上課。我們還有上課后的教學(xué)反饋表，定期召開家長交流會(huì)?！? 對一對一模式質(zhì)疑（1）一對一是最符合教學(xué)模式的教學(xué)，是因材施教的體現(xiàn)。只有一對一才能根據(jù)孩子的情況制訂單獨(dú)的教學(xué)計(jì)劃、單獨(dú)的教學(xué)管理、單獨(dú)的測試等。一切以提升輔導(dǎo)個(gè)體的能力水平為標(biāo)準(zhǔn)制訂！這是只有個(gè)性化一對一教育才有的好處?。?）一對一能夠最大限度的提升補(bǔ)習(xí)的效果和效率。老師是完全按照孩子的現(xiàn)有基礎(chǔ)針對性的進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，同時(shí)也是會(huì)用孩子最容易