【導(dǎo)讀】中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位和國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)企業(yè)。隸屬于深圳中航企業(yè)集團(tuán)物業(yè)總。作為中國(guó)最早的物業(yè)管理法規(guī)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則的。管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)提供商之一。CPM擁有樓宇設(shè)備管理公司和中航電梯工程公司作為技術(shù)支持，更聚集了一支富有。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新精神的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，可以為客戶提供物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)保障。CPM年度經(jīng)營(yíng)規(guī)模均超過(guò)一億元人民幣。進(jìn)入21世紀(jì)，CPM確定的發(fā)展戰(zhàn)略為：以深圳為基地，以北京、武漢為業(yè)務(wù)重點(diǎn)，際國(guó)內(nèi)的激烈競(jìng)爭(zhēng)做好準(zhǔn)備。CPM架構(gòu)，基本上是一個(gè)寶塔式管理機(jī)構(gòu)，由董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。濟(jì)形勢(shì)要求下，通過(guò)實(shí)質(zhì)性的運(yùn)行，有待于探討及改革，期望有實(shí)質(zhì)性的突破。僅是深圳才有的模式，它已逐步向全國(guó)各地普及。四十八家，深圳有十八家，在全國(guó)同行業(yè)中是發(fā)展最快的，95年物業(yè)管理單位近400家，正是有了這種市場(chǎng)環(huán)境和自然條件CPM擁有廣闊的前

　　

【正文】 滿面，給客人以負(fù)重感。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài) ，做鬼臉、吐舌、眨眼、給客人以不受敬重感。 三、儀態(tài) 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下： 1． 站態(tài) 站立要端正。挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙手自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈 V 形，雙膝和腳后跟靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多甚至 叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。 2． 坐態(tài) 就座時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干于頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，做事不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的 2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： （ 1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳； （ 2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； （ 3）在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前、翹著二郎腿或 半躺半坐； （ 4）趴在工作臺(tái)上。 3. 行態(tài) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離 3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意： （ 1）盡量靠右行，不走中間。 （ 2）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 （ 3）與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。 (4 ) 與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。 （ 5）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。 （ 6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后， 3 人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 （ 7）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 4．手姿 手姿是最具有表現(xiàn)力的 一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)。手掌掌心向上的手勢(shì)時(shí)虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，、以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接直向客人。 6．點(diǎn)頭與鞠躬 當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。 四、舉止 1．舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行。 2．在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽咯、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 3．服務(wù)人員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口 哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。 4．服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。 5．對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。 6．嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。 7．賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 8．對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接 耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 9．不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不能發(fā)泄在客人身上。 第五節(jié) 基本禮貌用語(yǔ) 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。 歡迎語(yǔ)：歡迎您的到來(lái)、歡迎光臨。 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝賀語(yǔ)：恭喜祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè) 、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)做的。 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠…）？請(qǐng)您…好嗎？ 10．基本禮貌用語(yǔ) 10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 11．常用禮貌用語(yǔ)詞 11 個(gè)：請(qǐng)、您、 對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好。 第六節(jié) 對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人的姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不愿回答的問(wèn)題。 與客人對(duì)話時(shí)宜保持 1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 對(duì)客人的話要全神貫 注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要放下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇到“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道、不清楚”等作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言 語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？” 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客有急事時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，說(shuō)：“對(duì)不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。 當(dāng)客人提出 的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清楚原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確、但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式、解釋式的說(shuō)話方式。 （ 1）詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……？” （ 2）請(qǐng)求式 ：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） （ 3）商量式：如：“……您看這樣好不好？” （ 4）解釋式：如：“這種情況的規(guī)定是這樣的……” 打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝。 客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。 1 如遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。 另外，在對(duì)客人服務(wù)中還要切忌以下幾點(diǎn)： （ 1）三人 以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言； （ 2）不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話； （ 3）不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩； （ 4）不高聲呼喊另一個(gè)人； （ 5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； （ 6）不講過(guò)分的玩笑； （ 7）不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言； （ 8）不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論； （ 9）不講有損企業(yè)形象的語(yǔ)言。 第八章 服務(wù)觀念 第七節(jié) 觀念的力量 觀念的問(wèn)題不解決，其它問(wèn)題很難解決。當(dāng)人的看法發(fā)生了變化，價(jià)值觀隨之就發(fā)生變化，效率（效益 + 效能）也就發(fā)生了變化，這就是觀念發(fā)生了變化所 應(yīng)該產(chǎn)生的能量。 —— 觀念革新 —— 中國(guó)海爾誕生的原因 美國(guó) 500 強(qiáng)企業(yè)成功因素 —— 47%是觀念因素， 35%是人文能力， 8%是技術(shù)能力。 觀念能力的體現(xiàn)點(diǎn)是創(chuàng)新能力 社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)在于 —— 觀念革命，而不在于資金、規(guī)模、速度。 管理服務(wù)中易得的頑癥： PM 服務(wù)中最容易出現(xiàn)質(zhì)量嚴(yán)重隱患的原因在于 CPM 中層主任、骨干觀念上出現(xiàn)問(wèn)題。 服務(wù)客戶最高原則這一觀念必須在高層得到認(rèn)同，因此現(xiàn)在還不能怪體制、怪員工。 公司必須要注重客戶需求。 第八節(jié) 服務(wù) 什么是服務(wù)與服務(wù)意識(shí)？ 真正做到“客戶至上，服務(wù)第一”的公司少之又少，甚至包括 CPM 暫時(shí)也沒(méi)有做到。 企業(yè)的生命與客戶的關(guān)系、與服務(wù)的關(guān)系：企業(yè)要生存必須保持有一批忠誠(chéng)的客戶捧場(chǎng)，而要維持客戶的忠誠(chéng)度只有一條路，服務(wù)好客戶，以維護(hù)客戶利益為最高原則。（企業(yè)的生命源泉是客戶） 1） 創(chuàng)造客戶重于創(chuàng)造利潤(rùn) 2） 企業(yè)的目的 —— 效益（賺錢(qián)），通過(guò)創(chuàng)造價(jià)值贏取利潤(rùn)。 提高 提高 價(jià)值 = ）客戶成本（）價(jià)格（ 服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 CCP ? ? 無(wú)法下降 下降 客戶捧企業(yè)場(chǎng)的取向在于價(jià)值最大化 客戶成本 客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中的不方便 PM 行業(yè)希望將客戶關(guān)注價(jià)格的注意力轉(zhuǎn)移到總成本的降低（客戶成本），轉(zhuǎn)移到享受PM 服務(wù)業(yè)上。 讓客戶從內(nèi)心里認(rèn)為值得，愿意享受服務(wù)，愿意花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)。 3) 服務(wù)復(fù)深 服務(wù)危機(jī)時(shí)，即客戶不滿意時(shí)（抱怨的客戶），如何解決客戶的不滿轉(zhuǎn)而支持繼續(xù)享受服務(wù)。 a. 立刻致歉（注意掌握賠禮道歉與致歉的區(qū)別） b. 立即行動(dòng)解決實(shí)際問(wèn)題，嚴(yán)禁說(shuō)：不知道、沒(méi)辦法、你找誰(shuí)都解決不了等話語(yǔ)。 c. 立即回應(yīng)，詳加解釋?zhuān)嬷獙?shí)情。 d. 尊重客戶，要表示發(fā)自內(nèi)心的尊重 —— 最好是超出客戶預(yù)期的盼望，讓客戶產(chǎn)生驚喜、感動(dòng)。 e. 跟蹤 發(fā)生客戶抱怨、投訴等事情后，一定要在解決好問(wèn)題后進(jìn)行跟蹤，直到消除客戶心目中的不良影響為止。 94%的客戶產(chǎn)生抱怨后，如按上述程序處理得當(dāng)，則這些客戶仍將是忠實(shí)客戶； 54%的客戶對(duì)有解決行動(dòng)仍然將忠實(shí)。 判斷一個(gè)企業(yè)服務(wù)水平的高低不在于領(lǐng)導(dǎo)水平的高低，在于企業(yè)每一個(gè)一線員工專(zhuān)業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的高低，特別是客戶服務(wù)危機(jī)時(shí)，一線員工的操作最能體現(xiàn)該企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的高低。 第九節(jié) 客戶導(dǎo)向 企業(yè)本位 客戶本位 展趨勢(shì)： 生產(chǎn)導(dǎo)向 —— 市場(chǎng)導(dǎo)向 —— 客戶 導(dǎo)向 賣(mài)方經(jīng)濟(jì) 希望提高市 買(mǎi)方經(jīng)濟(jì) 場(chǎng)占有率 市場(chǎng)目前已趨于飽和，各行業(yè)均進(jìn)入微利時(shí)代，消費(fèi)者已逐步成熟，所以說(shuō)走向了客戶導(dǎo)向。 因此我們必須研究客戶需求，包括潛在需求。 客戶導(dǎo)向的定義： 從客戶的角度來(lái)檢驗(yàn)我們的產(chǎn)品、服務(wù)能否滿足客戶的需求。 如何實(shí)施客戶導(dǎo)向需求：（ PM 行業(yè)） a. 公司的中、高層牢固的樹(shù)立客戶導(dǎo)向的概念。 b. 確定誰(shuí)是我們的目標(biāo)客戶 (因?yàn)槲覀冞x擇了目標(biāo)客戶，所以目標(biāo)客戶選中我們 ) CPM 目標(biāo)客戶 —— 高檔商務(wù)綜合型物業(yè) CPM 市場(chǎng)目標(biāo) —— 在細(xì)分市 場(chǎng)中吃大份額 c. 需花大力氣研究目標(biāo)客戶 未來(lái)的 PMC（物業(yè)管理客戶）需求是什么？ 1． 對(duì)服務(wù)更苛求、更挑剔 2． 更加個(gè)性化 —— 即隱性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)零干擾產(chǎn)生的原因，以便更透徹的尊重客戶。 3． 房產(chǎn)的保值、增值 4． 喜新厭舊心理 —— 注重文化、注重信息、注重參與、注重環(huán)保