【導(dǎo)讀】中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位和國家物業(yè)管理一級企業(yè)。隸屬于深圳中航企業(yè)集團物業(yè)總。作為中國最早的物業(yè)管理法規(guī)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細則的。管理服務(wù)專業(yè)提供商之一。CPM擁有樓宇設(shè)備管理公司和中航電梯工程公司作為技術(shù)支持，更聚集了一支富有。實踐經(jīng)驗和創(chuàng)新精神的物業(yè)管理專業(yè)團隊，可以為客戶提供物業(yè)管理專業(yè)保障。CPM年度經(jīng)營規(guī)模均超過一億元人民幣。進入21世紀(jì)，CPM確定的發(fā)展戰(zhàn)略為：以深圳為基地，以北京、武漢為業(yè)務(wù)重點，際國內(nèi)的激烈競爭做好準(zhǔn)備。CPM架構(gòu)，基本上是一個寶塔式管理機構(gòu)，由董事會領(lǐng)導(dǎo)的總經(jīng)理負責(zé)制。濟形勢要求下，通過實質(zhì)性的運行，有待于探討及改革，期望有實質(zhì)性的突破。僅是深圳才有的模式，它已逐步向全國各地普及。四十八家，深圳有十八家，在全國同行業(yè)中是發(fā)展最快的，95年物業(yè)管理單位近400家，正是有了這種市場環(huán)境和自然條件CPM擁有廣闊的前

　　

【正文】 滿面，給客人以負重感。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài) ，做鬼臉、吐舌、眨眼、給客人以不受敬重感。 三、儀態(tài) 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下： 1． 站態(tài) 站立要端正。挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙手自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈 V 形，雙膝和腳后跟靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多甚至 叉開很大，也不可倚壁而立。 2． 坐態(tài) 就座時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干于頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，做事不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的 2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢： （ 1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳； （ 2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； （ 3）在上級或客人面前雙手抱在胸前、翹著二郎腿或 半躺半坐； （ 4）趴在工作臺上。 3. 行態(tài) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離 3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意： （ 1）盡量靠右行，不走中間。 （ 2）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。 （ 3）與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 (4 ) 與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。 （ 5）引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。 （ 6）上樓時客人在前，下樓時客人在后， 3 人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 （ 7）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 4．手姿 手姿是最具有表現(xiàn)力的 一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來。手掌掌心向上的手勢時虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，、以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接直向客人。 6．點頭與鞠躬 當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。 四、舉止 1．舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行。 2．在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽咯、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 3．服務(wù)人員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口 哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。 4．服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。 5．對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。 6．嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。 7．賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。 8．對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接 耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 9．不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不能發(fā)泄在客人身上。 第五節(jié) 基本禮貌用語 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。 歡迎語：歡迎您的到來、歡迎光臨。 問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝賀語：恭喜祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂 、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 道謝語：謝謝、非常感謝。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)做的。 征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠…）？請您…好嗎？ 10．基本禮貌用語 10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 11．常用禮貌用語詞 11 個：請、您、 對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好。 第六節(jié) 對賓客服務(wù)用語要求 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人的姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不愿回答的問題。 與客人對話時宜保持 1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。 對客人的話要全神貫 注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要放下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。 對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇到“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答問題要負責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言 語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，沒看見我忙著嗎？” 在與客人對話時，如遇另一客有急事時，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，說：“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 當(dāng)客人提出 的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清楚原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確、但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式、解釋式的說話方式。 （ 1）詢問式：如：“請問……？” （ 2）請求式 ：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助） （ 3）商量式：如：“……您看這樣好不好？” （ 4）解釋式：如：“這種情況的規(guī)定是這樣的……” 打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。 客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。 1 如遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。 另外，在對客人服務(wù)中還要切忌以下幾點： （ 1）三人 以上對話，要用互相都懂的語言； （ 2）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； （ 3）不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩； （ 4）不高聲呼喊另一個人； （ 5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； （ 6）不講過分的玩笑； （ 7）不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言； （ 8）不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論； （ 9）不講有損企業(yè)形象的語言。 第八章 服務(wù)觀念 第七節(jié) 觀念的力量 觀念的問題不解決，其它問題很難解決。當(dāng)人的看法發(fā)生了變化，價值觀隨之就發(fā)生變化，效率（效益 + 效能）也就發(fā)生了變化，這就是觀念發(fā)生了變化所 應(yīng)該產(chǎn)生的能量。 —— 觀念革新 —— 中國海爾誕生的原因 美國 500 強企業(yè)成功因素 —— 47%是觀念因素， 35%是人文能力， 8%是技術(shù)能力。 觀念能力的體現(xiàn)點是創(chuàng)新能力 社會競爭的本質(zhì)在于 —— 觀念革命，而不在于資金、規(guī)模、速度。 管理服務(wù)中易得的頑癥： PM 服務(wù)中最容易出現(xiàn)質(zhì)量嚴重隱患的原因在于 CPM 中層主任、骨干觀念上出現(xiàn)問題。 服務(wù)客戶最高原則這一觀念必須在高層得到認同，因此現(xiàn)在還不能怪體制、怪員工。 公司必須要注重客戶需求。 第八節(jié) 服務(wù) 什么是服務(wù)與服務(wù)意識？ 真正做到“客戶至上，服務(wù)第一”的公司少之又少，甚至包括 CPM 暫時也沒有做到。 企業(yè)的生命與客戶的關(guān)系、與服務(wù)的關(guān)系：企業(yè)要生存必須保持有一批忠誠的客戶捧場，而要維持客戶的忠誠度只有一條路，服務(wù)好客戶，以維護客戶利益為最高原則。（企業(yè)的生命源泉是客戶） 1） 創(chuàng)造客戶重于創(chuàng)造利潤 2） 企業(yè)的目的 —— 效益（賺錢），通過創(chuàng)造價值贏取利潤。 提高 提高 價值 = ）客戶成本（）價格（ 服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 CCP ? ? 無法下降 下降 客戶捧企業(yè)場的取向在于價值最大化 客戶成本 客戶購買產(chǎn)品過程中的不方便 PM 行業(yè)希望將客戶關(guān)注價格的注意力轉(zhuǎn)移到總成本的降低（客戶成本），轉(zhuǎn)移到享受PM 服務(wù)業(yè)上。 讓客戶從內(nèi)心里認為值得，愿意享受服務(wù)，愿意花錢買服務(wù)。 3) 服務(wù)復(fù)深 服務(wù)危機時，即客戶不滿意時（抱怨的客戶），如何解決客戶的不滿轉(zhuǎn)而支持繼續(xù)享受服務(wù)。 a. 立刻致歉（注意掌握賠禮道歉與致歉的區(qū)別） b. 立即行動解決實際問題，嚴禁說：不知道、沒辦法、你找誰都解決不了等話語。 c. 立即回應(yīng)，詳加解釋，告知實情。 d. 尊重客戶，要表示發(fā)自內(nèi)心的尊重 —— 最好是超出客戶預(yù)期的盼望，讓客戶產(chǎn)生驚喜、感動。 e. 跟蹤 發(fā)生客戶抱怨、投訴等事情后，一定要在解決好問題后進行跟蹤，直到消除客戶心目中的不良影響為止。 94%的客戶產(chǎn)生抱怨后，如按上述程序處理得當(dāng)，則這些客戶仍將是忠實客戶； 54%的客戶對有解決行動仍然將忠實。 判斷一個企業(yè)服務(wù)水平的高低不在于領(lǐng)導(dǎo)水平的高低，在于企業(yè)每一個一線員工專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的高低，特別是客戶服務(wù)危機時，一線員工的操作最能體現(xiàn)該企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的高低。 第九節(jié) 客戶導(dǎo)向 企業(yè)本位 客戶本位 展趨勢： 生產(chǎn)導(dǎo)向 —— 市場導(dǎo)向 —— 客戶 導(dǎo)向 賣方經(jīng)濟 希望提高市 買方經(jīng)濟 場占有率 市場目前已趨于飽和，各行業(yè)均進入微利時代，消費者已逐步成熟，所以說走向了客戶導(dǎo)向。 因此我們必須研究客戶需求，包括潛在需求。 客戶導(dǎo)向的定義： 從客戶的角度來檢驗我們的產(chǎn)品、服務(wù)能否滿足客戶的需求。 如何實施客戶導(dǎo)向需求：（ PM 行業(yè)） a. 公司的中、高層牢固的樹立客戶導(dǎo)向的概念。 b. 確定誰是我們的目標(biāo)客戶 (因為我們選擇了目標(biāo)客戶，所以目標(biāo)客戶選中我們 ) CPM 目標(biāo)客戶 —— 高檔商務(wù)綜合型物業(yè) CPM 市場目標(biāo) —— 在細分市 場中吃大份額 c. 需花大力氣研究目標(biāo)客戶 未來的 PMC（物業(yè)管理客戶）需求是什么？ 1． 對服務(wù)更苛求、更挑剔 2． 更加個性化 —— 即隱性化服務(wù)、個性化服務(wù)零干擾產(chǎn)生的原因，以便更透徹的尊重客戶。 3． 房產(chǎn)的保值、增值 4． 喜新厭舊心理 —— 注重文化、注重信息、注重參與、注重環(huán)保