【文章內(nèi)容簡介】 就會(huì)人心渙散，更談不上團(tuán)隊(duì)精神了。 3. 建立系統(tǒng)科學(xué)的管理制度 建立與人本管理相適應(yīng)的一整套科學(xué)制度，使管理工作和人的行為制度化、規(guī)范化、程序化，是生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)協(xié)調(diào)、有序、高效運(yùn)行的重要 保證。沒有有效的制度和規(guī)范，就會(huì)出現(xiàn)無序和混亂，就不會(huì)產(chǎn)生井然有序、紀(jì)律嚴(yán)明、凝聚力很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。 4. 良好的溝通和協(xié)調(diào) 溝通主要是通過信息和思想上的交流達(dá)到認(rèn)識(shí)上的一致，協(xié)調(diào)是取得行動(dòng)的一致，二者都是形成團(tuán)隊(duì)的必要條件。上下級(jí)之間，各部門之間，員工與員工之間，認(rèn)識(shí)和意見不一致是經(jīng)常的事，彼此產(chǎn)生誤會(huì)、猜疑甚至成見也是時(shí)有所見，因而溝通工作也是經(jīng)常的、大量的。 5. 強(qiáng)化激勵(lì)，形成利益共同體 這涉及到工資、獎(jiǎng)勵(lì)、福利待遇、晉升等各方面，即通過建立有效的物質(zhì)激勵(lì)體系，形成一種榮辱與共、休戚相關(guān)的企業(yè)命運(yùn)共同體。盡管我們已 進(jìn)行了許多改革，學(xué)習(xí)了國外許多經(jīng)驗(yàn)，但物質(zhì)激勵(lì)是一個(gè)關(guān)系每一個(gè)員工切身利益的極其敏感的問題，還需要不斷研究探索。 6. 引導(dǎo)全體員工參與管理 每個(gè)員工都是團(tuán)隊(duì)組織的一員，如果他們都像董事長、總經(jīng)理那樣操心盡力，時(shí)刻關(guān)切著公司成長，上下心往一處想，勁往一處使，管理主客體目標(biāo)協(xié)調(diào)，這樣的企業(yè)肯定會(huì)成為優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)。全員參與管理這種形式，吸引著員工直接參與各種管理活動(dòng)，使全體員工不僅貢獻(xiàn)勞動(dòng)，而且貢獻(xiàn)智慧，直接為企業(yè)發(fā)展出謀劃策，則會(huì)形成更強(qiáng)大的向心力。 7. 開發(fā)人的潛能，促進(jìn)每一成員的成長 “生命有限，人的潛能無限”。人生 能有幾回搏，不過幾十個(gè)寒暑而已。一個(gè)員工可能為企業(yè)勤勤懇懇地奉獻(xiàn)幾十年，企業(yè)不但給以相應(yīng)的報(bào)酬，同時(shí)更應(yīng)考慮，如何使員工與企業(yè)共生共長，如何幫助他們規(guī)劃人生的道路，發(fā)揮他們的才干，開發(fā)每個(gè)人的潛能，使他們明確人生的目標(biāo)和意義，引導(dǎo)他們?nèi)?chuàng)造輝煌，實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。當(dāng)每個(gè)人的成長與公司命運(yùn)緊緊相連時(shí)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)將堅(jiān)不可摧，團(tuán)隊(duì)精神將得到最大發(fā)揮。 8. 建立和諧的人際關(guān)系 人是社會(huì)的人，每一個(gè)人在工作和生活中，會(huì)與許多人交往、打交道，必須有人際關(guān)系問題，而且一個(gè)人每天八小時(shí)甚至更多時(shí)間是在工作單位度過的，因而企業(yè)內(nèi)的人 際關(guān)系更為重要。同事之間友好、融洽地相處，創(chuàng)造一種和諧的良好的人際關(guān)系，會(huì)使人心情舒暢、精神煥發(fā)，使企業(yè)融合為一個(gè)友好、和睦的大家庭的團(tuán)隊(duì)之中。 9. 建立全局觀念和整體意識(shí) 一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)系統(tǒng)所最終追求的是整體的合力、凝聚力和最佳的整體效益，所以必須樹立以大局為重的全局觀念，不斤斤計(jì)較個(gè)人利益和局部利益，自覺地為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)整體效益做出貢獻(xiàn)。 第九章 業(yè)績測評(píng)與激勵(lì) 第四節(jié) 現(xiàn)狀 1 .組織 —— 企業(yè)、部門等 強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)指標(biāo)（利潤）剩余價(jià)值 分類 總資產(chǎn) 營業(yè)額 利潤 人數(shù) 加權(quán)平均 確定企業(yè)規(guī)模 —— 確定首席執(zhí)行官崗位收入 總經(jīng)理效益工資與剩余價(jià)值掛鉤 階段 1 ：總資產(chǎn)、總營業(yè)額 國內(nèi)社會(huì)效益 階段 2 ：利潤 階段 3 ：剩余收益 單純對(duì)利潤的追求（短期財(cái)務(wù)指標(biāo)）將帶來： ① 本位主義（片面追求短期利潤，但注重員工素質(zhì)） ② 短期行為（以消耗固定資產(chǎn)來增加利潤 收入） 注：合理的企業(yè)規(guī)模計(jì)算方法 平衡計(jì)分法： 服務(wù)對(duì)象（客戶） — 員工 — 股東 — 核心能力 對(duì)組織產(chǎn)品 綜合 利潤最大化 創(chuàng)造性 的忠誠度 素質(zhì) 最大利潤化（股東） 收入提高、成就感、穩(wěn)定感、發(fā)展空間（員工） 企業(yè)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定、充分就業(yè)、合理納稅（政府） 滿足需求、提供滿意產(chǎn)品（客戶） 強(qiáng)調(diào)非財(cái)務(wù)指標(biāo) —— （包括員工創(chuàng)造性）可保障長遠(yuǎn)利益 影響企業(yè)發(fā)展的重要因素 —— 等級(jí)制（員工無法超過總經(jīng)理） 2. 個(gè)人測評(píng)（德、能、勤、紀(jì)） —— 本質(zhì)是鼓勵(lì)人不出錯(cuò)、不失誤 —— 實(shí)質(zhì)是約束了人的突破和創(chuàng)新精神；是一種以控制為中心的管理學(xué)說 —— 是西方誕生于四、五十年代，流 行于七十年代的管理學(xué)說，我們只是做到了知其然，而忽略了知其所以然。 管理學(xué)是實(shí)踐性極強(qiáng)的學(xué)科。二戰(zhàn)后的五、六十年代全球的市場比較穩(wěn)定，前景可預(yù)測，所以產(chǎn)生了規(guī)模經(jīng)濟(jì)的管理實(shí)踐。 —— 控制管理學(xué)說 控制管理學(xué) —— ①等級(jí)制 ②崗位責(zé)任制 ③加強(qiáng)監(jiān)督 ④ 以財(cái)務(wù)上贏利為主，提倡激勵(lì)管理模式和“無為”而治的東方管理思想 注：較為正確的考核模式 a) 提倡月月發(fā)獎(jiǎng)金（獎(jiǎng)勵(lì)的及時(shí)性） b) 表揚(yáng)的公眾性 c) 表揚(yáng)的及時(shí)性、普通性、準(zhǔn)確性 d) 人的工作強(qiáng)化 —— 重 要的是激勵(lì) 第五節(jié) 考評(píng) 1． 考核原則 ① 你希望員工出現(xiàn)什么現(xiàn)象，你就去考核這些現(xiàn)象，獎(jiǎng)勵(lì)這種現(xiàn)象，幫助這種現(xiàn)象，幫助出現(xiàn)這種現(xiàn)象。 組織職能必須非常的了解一線情況，所以必須考核職能部門對(duì)一線的熟悉情況。 召開調(diào)動(dòng)員工積極性的會(huì)議，落實(shí)調(diào)動(dòng)員工積極性措施。 ② 考核的重要方面：非財(cái)務(wù)指標(biāo) ③ 修改現(xiàn)行的主要控制方法 a. 崗位責(zé)任制 b. 目標(biāo)責(zé)任制（簡單、清晰、明了、時(shí)段短 13 個(gè)月） c. 工作考評(píng)（應(yīng)該以日?？己藶橹鳎? 否則： a. 得高分人很少 b. 大部分人會(huì)失敗（獎(jiǎng)金少） 員工期望值 ① 心情舒暢 ② 多勞要多得 ③ 有發(fā)展空間 優(yōu) 秀的企業(yè)員工滿意率應(yīng)達(dá)到 90% 世界上三大最成功的管理組織：中國共產(chǎn)黨、基督教、紅十字會(huì) 顧客意見是最能改進(jìn)組織的服務(wù)，其次是競爭對(duì)手 第六節(jié) 信息共享、共同參與 傳統(tǒng)的組織是信息渠道越往下了解越少，這是違反了普通的常識(shí)。如同交朋友，若要大家對(duì)你好，就必須讓大家了解情況。 而組織中需保密的事項(xiàng)： 1. 未公布的人事 2. 工資獎(jiǎng)金收入 3. 專利技術(shù) 4. 秘密銷售渠道 5. 企業(yè)被并購前的接觸 企業(yè)腐敗的源泉 —— 保密 公開 —— 正氣上升 信息共享 —— 激發(fā)員工的凝聚力 真誠 —— 可激發(fā)員工的共渡難關(guān)的信心 員工必須參與企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和工作計(jì)劃，一線 員工所 反復(fù)討論出來的企業(yè)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)計(jì)劃是非常的務(wù)實(shí)的。 —— 穩(wěn)健、考慮周詳、執(zhí)行無阻力。 決策是否正確 —— 主要在于程序的合理性，而不在于決策人數(shù)的多少。 企業(yè)規(guī)劃 —— 不在于最終的成品，而在于全員討論的過程 目的在于企業(yè)有一個(gè)不斷清晰的發(fā)展前景 不斷清晰的發(fā)展前景 優(yōu)秀組織所擁 共同參與的規(guī)劃過程 有的幾種共性 領(lǐng)導(dǎo)的以身作則 信息的共享 第二章 艾維克大廈簡介 大廈位置和簡介 艾維克（ AVIC）大廈位 于北京市國貿(mào)立交橋的東南角。西臨東三環(huán)，南望通惠河，北臨招商、惠普、摩托羅拉大廈。 大廈由 D、 E 兩幢建筑物及連體裙房組成。其中 D 座為寫字樓， E 座為酒店，是一座設(shè)備齊全的綜合性建筑。 總建筑面積和建筑層數(shù) 總建筑面積 萬 m2 樓高 米 D 座地上 24 層、地下 3 層 E 座地上 9 層、地下 3 層 D、 E 兩座地下連通。 大廈功能組成 大廈 D 座 524 層，共 20 層為高級(jí)寫字樓，用于租賃給客戶作為公用房，每層 1222m2,各層寫字間均為開敞式大開間布局，可以隨意間隔。 裙房，共四層。是配套娛樂服務(wù)設(shè)施 ,建筑面積 9675m2。首層，建筑面積 3038 m2,有大堂、接待、商店和商務(wù)中心。二、三、四層均為餐廳、會(huì)議廳、美容美發(fā)及多功能會(huì)議廳。 地下室共三層，面積 9237 m2。地下一層、二層部分空間作為地下停車場，共有車位 60多個(gè)；地下二層主要為設(shè)備層；地下三層為辦公室和員工值班休息室。 設(shè)備層。 D 幢的 25 層、 26 層為設(shè)備層；地下二層為設(shè)備層； E 幢的 1 層半和 10層為設(shè)備層。 大廈的綠化 綠化面積為 m2。 大廈的主要設(shè)備簡介 供電設(shè)備 市電網(wǎng)雙路供電加自備應(yīng)急發(fā)電機(jī)。 變電站位于地下二層，有兩臺(tái) 2500KVA 的干式變壓器。 總安裝容量 5000KVA，設(shè)備總?cè)萘俊怠?7782KW 安裝日本三菱柴油發(fā)電機(jī)一名，容量 800KW，型號(hào) MGS1000,主要在停電時(shí)，供消防設(shè)備、電梯、水泵及照明用。 弱電系統(tǒng) A）消防報(bào)警系統(tǒng)，設(shè)在 E 座一層中控室，采用德國安舍爾 (ESSER)消防報(bào)警系統(tǒng)。 B) 樓宇自控系統(tǒng)，設(shè)在 E 座一層中控室，采用瑞士蘭吉爾（ Lanelis GVR） S600, 該系統(tǒng)主要控制內(nèi)容： a) 空調(diào)系統(tǒng)自動(dòng)控 制 b) 通風(fēng)系統(tǒng)自動(dòng)控制 c) 變配電系統(tǒng)監(jiān)視 d) 室外照明系統(tǒng)自動(dòng)控制 C) 通訊系統(tǒng) 數(shù)字通訊、光纜接入、以太網(wǎng)配置、微蜂窩通訊系統(tǒng)、寫字樓2500線直撥電話。 D)結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng) 光纖接入，樓內(nèi)采用區(qū)域綜合布線，每層分八個(gè)區(qū)，布線到區(qū)域配線架及主干，采用美國朗訊產(chǎn)品。 E) 監(jiān)控系統(tǒng) 監(jiān)控部位：寫字樓電梯前臺(tái)、酒店客房走道、電梯轎廂、地下車庫、主要出入口。 中央空調(diào)系統(tǒng) 安裝在大廈 D座地下二層。 A) 三臺(tái)美國 750RT開利（ carry）冷水機(jī)組，為 C、 D、 E三幢大廈提供空調(diào)冷源。 B）供熱機(jī)組 ,為 C、 D、 E座提供服務(wù)，設(shè)在 D座 B2層 熱力站共分空調(diào)系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)、高壓、低壓生活熱水四個(gè)系統(tǒng)，其中空調(diào)循環(huán)泵 4臺(tái)，熱水循環(huán)泵 4臺(tái)， PL空調(diào)采暖，補(bǔ)水泵 6臺(tái)，熱力加壓泵 2臺(tái)，分采水器 1臺(tái)，閉式凝水缸 1臺(tái)， 9臥式大缸 3臺(tái)，除污器 3臺(tái)。 中水系統(tǒng) 安裝在 D座 B2層，設(shè)計(jì)處理水量 10m3/h 包括：調(diào)節(jié)池 1 座 預(yù)曝氣裝置 1 套 機(jī)械格柵 1 臺(tái) 進(jìn)水泵 1 臺(tái) 毛發(fā)過濾器 2 臺(tái) 接觸消毒池 1 臺(tái) 中水池 1 座 補(bǔ)水電池閥 2 臺(tái) 中水供水泵 3 臺(tái) ZX2一體化中水設(shè)備 1 臺(tái) 投藥裝置 1 臺(tái) 管道服務(wù)混合器 1 臺(tái) 給排水系統(tǒng) 用 6 臺(tái)泵分別供給 C、 D、 E棟的生活用水。 水箱共 4個(gè) 高區(qū) 25層頂 中區(qū) m3 13層 酒店 m3 E 層頂 調(diào)節(jié)水 B2層 電梯 大廈共有電梯 13臺(tái)， 12臺(tái)為日本原裝三菱電梯， 6臺(tái)客梯（ 1350Kg,120m/分），自動(dòng)扶梯 2臺(tái)， 第五章 服務(wù)意識(shí) （六） 第一節(jié) 什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是一個(gè)較為廣泛的總概念，一般認(rèn)為，為滿足他人的需求而提供的勞務(wù)活動(dòng)就是服務(wù)。社會(huì)越是發(fā)達(dá)，社會(huì)服務(wù)越是廣泛。社會(huì)服務(wù)可以分為幾類，按照服務(wù)的形式分，可以分為直接與人接觸的服務(wù)和間接與人接觸的服務(wù)；按 照服務(wù)是否具有商業(yè)特性來分，可以分為商業(yè)性質(zhì)的服務(wù)（把服務(wù)作為商品而進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營，服務(wù)勞動(dòng)的具體結(jié)果是使用價(jià)值和價(jià)值的統(tǒng)一體）和非商業(yè)性質(zhì)的服務(wù)（不以交換為目的，不把服務(wù)作為商品，靠國家財(cái)政撥付活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，服務(wù)勞動(dòng)的具體結(jié)果是滿足社會(huì)公共需求，保障社會(huì)正常的生活秩序）。旅游服務(wù)一般應(yīng)屬于直接與人接觸的服務(wù)和商業(yè)性質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)與被服務(wù)者之間存在一種特殊形式的商品交換，這種交換是在服務(wù)過程中進(jìn)行的。一般服務(wù)的內(nèi)容主要是由被服務(wù)者在服務(wù)過程中對(duì)物質(zhì)和精神的需求決定的，因此服務(wù)的內(nèi)容必然包括物質(zhì)性和精神性內(nèi)容兩大 類。 1. 保質(zhì)保量的物質(zhì)產(chǎn)品 物質(zhì)性服務(wù) 2. 科學(xué)的服務(wù)規(guī)格和程序 3. 嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能 4. 周到的服務(wù)項(xiàng)目 1. 服務(wù)意識(shí) 精神性服務(wù) 2. 服務(wù)態(tài)度 3. 服務(wù)效率 4. 服務(wù)人員的儀容、儀表 什么是服務(wù)意識(shí)： 意識(shí)是人所特有的反映客觀現(xiàn)實(shí)的高級(jí)服務(wù)意識(shí)，是在服務(wù)過程中，服務(wù)人員對(duì)所處環(huán)境，對(duì)賓客的物質(zhì)和精神的實(shí)際需求以及每個(gè)賓客需求差異性的能動(dòng)反映，它包括角色意識(shí)，了解和掌握賓客心理，自律與服從。 角色意識(shí)是人的自我意識(shí)，即指人們對(duì)自己以及自己和周圍事物關(guān)系的 一種認(rèn)識(shí)，也是人們認(rèn)識(shí)自己和對(duì)待自己的統(tǒng)一。生活在社會(huì)中的每一個(gè)人都要扮演一定的角色，在人際交往時(shí)特別是在服務(wù)過程中，服務(wù)人員與賓客之間總是存在雙重關(guān)系，即角色與角色之間的關(guān)系和人與人之間的關(guān)系，這兩種關(guān)系一般是交織在一起的。人是有個(gè)性的，角色是