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2025-06-17 02:24本頁面
【正文】 得到全國性的品牌形象支持③分享規(guī)模效益，使開業(yè)成本隆至最低；30為特許經(jīng)營制定預(yù)算是財務(wù)部門的職能。預(yù)算可以分為三方面1）資金2）利潤3）現(xiàn)金流動（率）；31經(jīng)濟因素是制約顧客行為的一個基本因素。32考慮到不同地區(qū)的文化觀念對營銷策略的影響，有四種市場擴張策略可供選擇①產(chǎn)品不變－推銷不變策略②產(chǎn)品不變－推銷改變策略③產(chǎn)品改變－推銷不變策略④產(chǎn)品改變－推銷改變策略；33亞文化群是指按照某種標志對一個大的文化群進行細分后所得到的一個較小 的文化群。34亞文化對人個的影響甚至比社會文化更為重要。35亞文化群存在特殊需要，可以形成細分市場。36小型細分市場對于小企業(yè)更為重要。37消費者的購買行為同樣受到一系列社會因素的影響1）相關(guān)群體2）家庭3）社會角色與地位；38人們至少在三方面受他們的相關(guān)群體的重大影響，這三個方面是① 相關(guān)群體使一個人受到新的行為和生活方式的影響②相關(guān)群體影響個人的態(tài)度和自我概念，因為人們通常希望迎合群體③相關(guān)群體還產(chǎn)生某種趨于一致的壓力，它會影響個人對所購商品的品牌的選擇。39影響顧客購買行為的其他因素1）態(tài)度2）需要和欲望3）屬于便宜的討價還價市場還是高價優(yōu)質(zhì)品市場4）消費者購買行為；1消費者的需要具有以下基本存在形態(tài)1）現(xiàn)實需要2）潛在需要3）減弱需要4）不規(guī)則需要5）充分需要6）過度需要7）否定需要8）無益需要9）無需要；2按購買行為分，消費者分為以下幾個類型1）謹慎型2）沖動型3）習慣型4）不定型；3就消費者參與程度低的日用消費者品而言，購買現(xiàn)場是影響消費者購買行為的主要場所。4導致沖動購買的原因主要有①純粹的沖動購買②刺激性購買③轉(zhuǎn)換品牌的沖動購買④沖動型購買要求企業(yè)……巧妙利用這些因素。5從購買動機的具體表現(xiàn)來看，可以將消費者的購買動機歸納為兩大類1）理智動機2）感情動機；6理智動機分為1）求實2）求廉3）可靠4）健康5）求美6）求便7消費者一般從以下四種來源獲得信息1）個人來源2）企業(yè)來源3）公眾來源4）經(jīng)驗來源；8消費者篩選信息的過程包括1）接收階段2）注意階段3）理解階段4）接受階段5）保持階段9顧客選擇最終品牌的模式有以下幾種1）優(yōu)勢模式2）聯(lián)結(jié)模式3）重點模式4）逐次考慮模式5）理想品牌模式6）次要屬性模式7）期望值模式11根據(jù)購買者的參與程度和品牌間的差異程度，消費者的購買決策可以分為四種類型1）復雜的購買決策2）尋求平衡的購買決策3）習慣性購買決策4）尋求變化的購買決策；12市場需求又可以進一步分為1）總市場潛量2）地區(qū)市場需求3）企業(yè)市場需求14市場細分是一種求大同存小異的市場分類方法15市場細分的作用①市場細分有利于企業(yè)確定自己的目標市場②市場細分有利于企業(yè)發(fā)掘新的市場機會，把市場做大③ 市場細分可使企業(yè)集中人、財、物和信息等資源條件投入到有限的目標市場④市場細分有利于制定和調(diào)整市場營銷組合策略⑤從社會效益看，市場細分使企業(yè)能更好地滿足消費者形式多樣、不斷變化的需求，使消費者在市場上有更多的選擇，買到更稱心的商品和服務(wù)。16消費市場常用的細分變量包① 人口統(tǒng)計的變量②地理位置變量③心理變量④行為變量；17生產(chǎn)資料市場細分則通常將1）用戶行業(yè)2）用戶規(guī)模3）用戶地理位置等因素作為細分標準18成功、有效的市場細分應(yīng)遵循以下原則1）可衡量性原則2）殷實性原則3）相對穩(wěn)定性原則19目標市場：是企業(yè)營銷活動所要滿足的市場，是企業(yè)為實現(xiàn)預(yù)期目標而打算進入的市場。20企業(yè)確定其目標市場選擇的戰(zhàn)略2）無差異市場營銷3）差異市場營銷4）集中市場營銷；21大量營銷指企業(yè)大量生產(chǎn)某種產(chǎn)品，并通過多渠道大量推銷給所有購買者。23營銷管理過程包含了五個基本階段①確認公司的整體發(fā)展目標及任務(wù)②市場機會分析③ 選擇市場競爭戰(zhàn)略④制定營銷組合策略⑤方案的執(zhí)行和控制；24企業(yè)在確定公司任務(wù)及目標時應(yīng)考慮下五個因素1）公司歷史2）當前政策3）公司外部環(huán)境4）公司內(nèi)部資源5）與其他公司相比的競爭優(yōu)勢25常采用的競爭戰(zhàn)略有1）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略2）產(chǎn)品差別戰(zhàn)略3）市場“聚焦”戰(zhàn)略要理解和種戰(zhàn)略的含義26企業(yè)市場戰(zhàn)略將市場分為四種類型1）價格導向型2）產(chǎn)品導向型3）服務(wù)導向型4）關(guān)系導向型；；28顧客管理的核心是顧客服務(wù)。30顧客服務(wù)工作應(yīng)根據(jù)以下原則進行1）超越用戶期望值2）符合用戶期望值3）調(diào)整用戶期望值；31如何搞好顧客服務(wù)①傾聽顧客意見②提高服務(wù)人員的素質(zhì)③制訂靈活的服務(wù)政策④制定服務(wù)標準⑤認識并控制顧客服務(wù)中的過失；32售后服務(wù)是1）自己承擔2）委托出去；33如何加強顧客投訴管理⑥要重視顧客投訴⑦統(tǒng)一制定投訴管理的政策⑧處理投訴的方式⑨解決投訴直到顧客滿意；34企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定處理顧客投訴的規(guī)范和管理制度①建立健全各種規(guī)章制度②一旦出現(xiàn)顧客投訴，應(yīng)及時處理③處理問題時應(yīng)分清責任，確保問題妥善解決④建立投訴處理系統(tǒng)⑤確定受理投訴的基本知識和標準；35如何能使投訴的顧客感到滿意呢？①鼓勵顧客投訴②培訓顧客如何投訴③方便顧客投訴④迅速處理顧客投訴；36企業(yè)與顧客的四種關(guān)系1）伙伴關(guān)系2）功能關(guān)系3）感情關(guān)系4）游離關(guān)系37顧客檔案應(yīng)包括如下內(nèi)容1）顧客基本資料2）交易情況3）跟蹤調(diào)查資料4）企業(yè)服務(wù)38如何建立顧客忠誠？1）認識顧客2）答謝顧客3）贊賞4）分析顧客；9 / 9
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