市場(chǎng)營銷資料大全-預(yù)覽頁
【正文】 約情況；9分析消費(fèi)者市場(chǎng)營銷與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營銷的比較。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，主要的方法有①建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范②重視人員的選拔和培訓(xùn)③加強(qiáng)與顧客的溝通④及時(shí)處理顧客的投訴，這樣可以緩解顧客的不滿情緒，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)的信任感。5排序的重要原則是什么？①由易到難，由簡單到復(fù)雜，由淺到深②由一個(gè)主題到另一個(gè)主題，需要有轉(zhuǎn)接性的安排，以保持問題的流暢，不要打斷被調(diào)查者的思路③一個(gè)主題或一個(gè)系列的問句，要排列連貫，否則容易使被調(diào)查者思路紊亂④觸及私人隱私的、可能引起對(duì)方不愉快或困惑的問句要放在后面提出。11根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)銷售曲線變化的規(guī)律，市場(chǎng)營銷學(xué)將產(chǎn)品生命周期分為四個(gè)階段1）產(chǎn)品介紹其（或引入期）2）成長期3）成熟期4）衰退期；12試述產(chǎn)品生命周期不同階段的營銷策略？①引入期營銷策略②成長期的營銷策略③成熟期的營銷策略④衰退期的營銷策略13價(jià)格策略包括1）快速撇脂定價(jià)2）緩慢撇脂定價(jià)3）快速滲透定價(jià)4）緩慢滲透定價(jià)；14衰退期的營銷策略1）維持策略2）集中策略3）收縮策略4）放棄策略；15從產(chǎn)品創(chuàng)新程度深淺分類，新產(chǎn)品大體上包括以下三種①全新產(chǎn)品②換代產(chǎn)品③改進(jìn)產(chǎn)品；16新產(chǎn)品創(chuàng)意的來源主要有以下幾個(gè)方面1）顧客2）企業(yè)內(nèi)部技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員3） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4）經(jīng)銷商5）其他來源；17新產(chǎn)品擴(kuò)散：是指新產(chǎn)品推出市場(chǎng)后逐漸被越來越多的消費(fèi)者所接受和采用的過程。在成熟期購買；19企業(yè)的增長戰(zhàn)略1）密集式發(fā)展2）一體化發(fā)展3）多角化發(fā)展。1品牌策略主要有1）無品牌策略2）制造商品牌策略或經(jīng)銷商品牌策略3） 群體（家庭）品牌策略或個(gè)別品牌策略4） 多品牌策略；2促銷的實(shí)質(zhì)是信息溝通，即在企業(yè)與其目標(biāo)顧客之間有效地溝通信息。8公共關(guān)系：是以不付費(fèi)的方式得到媒體的報(bào)道，達(dá)到宣傳和推銷產(chǎn)品或服務(wù)的目的。17營業(yè)推廣有兩個(gè)特點(diǎn)1）效果強(qiáng)烈2）貶低產(chǎn)品；18營業(yè)推廣包括三大類：1）直接針對(duì)消費(fèi)者的促銷工具2）針對(duì)中間商的促銷工具3）針對(duì)推銷人員的促銷工具；19人員推銷是指企業(yè)的推銷人員直接與顧客或潛在顧客接觸、洽談、介紹產(chǎn)品，以達(dá)到促進(jìn)銷售的活動(dòng)過程。它以成本為基數(shù)，加上預(yù)期的利潤，確定產(chǎn)品的基本價(jià)格。它采用適中的價(jià)格，同時(shí)兼顧生產(chǎn)者、中間商和消費(fèi)者的利益。40間接渠道：在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)上，許多生產(chǎn)設(shè)備和原材料的銷售都采用直接銷售，但也有一些通用類零配件、耗材等采用間接銷售。還要理解這三種分銷的定義。21存貨的維持成本大致可以分為以下四種1）存貨空間費(fèi)用2）資金成本3）稅金與保險(xiǎn)費(fèi)；4）折舊與報(bào)廢損失；22 A類商品是指存貨種類雖少，但占用資金多的商品，它的品種數(shù)量往往不到庫存商品種類的10%，但其價(jià)值卻占總儲(chǔ)存價(jià)值的70%以上。24先進(jìn)先出法得出一個(gè)更為精確的商品銷售成本和年底存貨實(shí)際成本。預(yù)算可以分為三方面1）資金2）利潤3）現(xiàn)金流動(dòng)（率）；31經(jīng)濟(jì)因素是制約顧客行為的一個(gè)基本因素。36小型細(xì)分市場(chǎng)對(duì)于小企業(yè)更為重要。5從購買動(dòng)機(jī)的具體表現(xiàn)來看，可以將消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)歸納為兩大類1）理智動(dòng)機(jī)2）感情動(dòng)機(jī)；6理智動(dòng)機(jī)分為1）求實(shí)2）求廉3）可靠4）健康5）求美6）求便7消費(fèi)者一般從以下四種來源獲得信息1）個(gè)人來源2）企業(yè)來源3）公眾來源4）經(jīng)驗(yàn)來源；8消費(fèi)者篩選信息的過程包括1）接收階段2）注意階段3）理解階段4）接受階段5）保持階段9顧客選擇最終品牌的模式有以下幾種1）優(yōu)勢(shì)模式2）聯(lián)結(jié)模式3）重點(diǎn)模式4）逐次考慮模式5）理想品牌模式6）次要屬性模式7）期望值模式11根據(jù)購買者的參與程度和品牌間的差異程度，消費(fèi)者的購買決策可以分為四種類型1）復(fù)雜的購買決策2）尋求平衡的購買決策3）習(xí)慣性購買決策4）尋求變化的購買決策；12市場(chǎng)需求又可以進(jìn)一步分為1）總市場(chǎng)潛量2）地區(qū)市場(chǎng)需求3）企業(yè)市場(chǎng)需求14市場(chǎng)細(xì)分是一種求大同存小異的市場(chǎng)分類方法15市場(chǎng)細(xì)分的作用①市場(chǎng)細(xì)分有利于企業(yè)確定自己的目標(biāo)市場(chǎng)②市場(chǎng)細(xì)分有利于企業(yè)發(fā)掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，把市場(chǎng)做大③ 市場(chǎng)細(xì)分可使企業(yè)集中人、財(cái)、物和信息等資源條件投入到有限的目標(biāo)市場(chǎng)④市場(chǎng)細(xì)分有利于制定和調(diào)整市場(chǎng)營銷組合策略⑤從社會(huì)效益看，市場(chǎng)細(xì)分使企業(yè)能更好地滿足消費(fèi)者形式多樣、不斷變化的需求，使消費(fèi)者在市場(chǎng)上有更多的選擇，買到更稱心的商品和服務(wù)。30顧客服務(wù)工作應(yīng)根據(jù)以下原則進(jìn)行1）超越用戶期望值2）符合用戶期望值3）調(diào)整用戶期望值；31如何搞好顧客服務(wù)①傾聽顧客意見②提高服務(wù)人員的素質(zhì)③制訂靈活的服務(wù)政策④制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)⑤認(rèn)識(shí)并控制顧客服務(wù)中的過失；32售后服務(wù)是1）自己承擔(dān)2）委托出去；33如何加強(qiáng)顧客投訴管理⑥要重視顧客投訴⑦統(tǒng)一制定投訴管理的政策⑧處理投訴的方式⑨解決投訴直到顧客滿意；34企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定處理顧客投訴的規(guī)范和管理制度①建立健全各種規(guī)章制度②一旦出現(xiàn)顧客投訴，應(yīng)及時(shí)處理③處理問題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決④建立投訴處理系統(tǒng)⑤確定受理投訴的基本知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)；35如何能使投訴的顧客感到滿意呢？①鼓勵(lì)顧客投訴②培訓(xùn)顧客如何投訴③方便顧客投訴④迅速處理顧客投訴；36企業(yè)與顧客的四種關(guān)系1）伙伴關(guān)系2）功能關(guān)系3）感情關(guān)系4）游離關(guān)系37顧客檔案應(yīng)包括如下內(nèi)容1）顧客基本資料2）交易情況3）跟蹤調(diào)查資料4）企業(yè)服務(wù)38如何建立顧客忠誠？1）認(rèn)識(shí)顧客2）答謝顧客3）贊賞4）分析顧客；9 / 9
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