【正文】 工作內(nèi)容：對配貨員完成出庫的配貨進(jìn)行質(zhì)量、數(shù)量、商品信息與訂單信息的核對，進(jìn)行掃碼出庫。② 負(fù)責(zé)崗位；效驗(yàn)員。③ 處理時(shí)間及頻率：為保證流程通暢和連貫，效驗(yàn)員需進(jìn)行實(shí)時(shí)效驗(yàn)出庫，也可視情況而定，根據(jù)購買同款商品的訂單進(jìn)行批量出庫的操作。④ 注意事項(xiàng)：出庫商品信息、數(shù)量等與出庫單據(jù)信息完全匹配；當(dāng)天所有配貨完成的訂單完成效驗(yàn)。6. 打包① 工作內(nèi)容：對已出庫的商品完成打包，完成最后封裝以及粘貼快遞單。② 負(fù)責(zé)崗位：打包員。③ 處理時(shí)間及頻率：為避免出庫效驗(yàn)后的貨品混淆，打包員需進(jìn)行實(shí)時(shí)打包封裝。④ 注意事項(xiàng)：填充物合理使用；貨品、附件確認(rèn)封裝無誤；包裝緊實(shí)嚴(yán)密；快遞單粘貼無誤；當(dāng)天所有出庫的訂單保證當(dāng)天封裝完畢。7. 稱重抽單發(fā)貨① 工作內(nèi)容：將封裝完畢的快遞包裹進(jìn)行稱重，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，抽快遞底單留存，如針對購買相同商品、相同數(shù)量的包裹可進(jìn)行批量稱重記錄。② 負(fù)責(zé)崗位：稱重員。③ 處理時(shí)間及頻率：為方便返單記錄，可分批定量進(jìn)行稱重抽單操作，一般以取整數(shù)為宜。④注意事項(xiàng)：重量數(shù)據(jù)記錄；發(fā)貨數(shù)量和返單數(shù)量匹配無誤；當(dāng)天封裝完畢的包裹當(dāng)天發(fā)出。8. 平臺(tái)發(fā)貨① 工作內(nèi)容：運(yùn)單號反饋，平臺(tái)操作發(fā)貨。② 負(fù)責(zé)崗位：打單員。③ 處理時(shí)間及頻率：為保證流程的通暢，避免大批集中返單，打單員需隨時(shí)督促稱重員按批按量返單，以隨時(shí)操作平臺(tái)發(fā)貨。④ 注意事項(xiàng)：當(dāng)天返單需全部完成平臺(tái)發(fā)貨；平臺(tái)發(fā)貨單號準(zhǔn)確無誤。9. 訂單完成所有流程處理完畢，即代表真?zhèn)€訂單環(huán)節(jié)處理完成。正常訂單處理流程訂單生成訂單處理單據(jù)打印訂單配貨效驗(yàn)出庫打包封裝稱重抽單平臺(tái)發(fā)貨客服部為買家提供咨詢服務(wù)促成訂單快遞單號反饋到平臺(tái)，平臺(tái)操作發(fā)貨訂單組訂單審核處理打單員發(fā)貨相關(guān)單據(jù)打印效驗(yàn)員依據(jù)發(fā)貨單據(jù)配貨操作效驗(yàn)員將出庫商品進(jìn)行核對效驗(yàn)打包員將出庫商品進(jìn)行打包封裝稱重員稱重記錄數(shù)據(jù)及抽單七、售后訂單處理流程(一) 售后處理流程中涉及的概念說明① 售后處理是訂單處理不可或缺的重要組合部分，售后處理的效率直接影響了訂單處理的整體效率。② 售后服務(wù)就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。鑒于電子商務(wù)的特殊性，買家付款到收貨的時(shí)間間隔較長，這里將買家付款作為售前和售后的分割點(diǎn)，即買家付款后即有可能產(chǎn)生售后問題。③ 售后的三要素：錢流、物流、信息流。錢流、物流：涉及退款、補(bǔ)款、退貨、補(bǔ)發(fā)、換貨的售后問題，通常由售后客服通過創(chuàng)建售后包處理。信息流：信息流即為不涉及錢流和物流的售后服務(wù)，可以分為簡單信息流和復(fù)雜信息流。簡單信息流只需要查詢后回復(fù)可解決，如查發(fā)貨狀態(tài)、快遞單號等。銷售客服即可恨方便地自行完成。查詢過程較復(fù)雜且耗時(shí)較長的信息流是復(fù)雜信息流，如需要電話聯(lián)系快遞公司等。復(fù)雜信息流的處理通常由銷售客服創(chuàng)建售后事件，然后又售后客服根據(jù)售后事件處理后回復(fù)顧客。（二） 售后問題分類及處理流程1. 訂單為未發(fā)貨狀態(tài)① 退款事件說明：由于買家個(gè)人原因或賣家未及時(shí)發(fā)貨，買家發(fā)起退款申請。涉及責(zé)任人：客服人員、訂單組、財(cái)務(wù)人員。處理過程：由客服人員依據(jù)買家反饋登記退款單，訂單組根據(jù)退款單將訂單進(jìn)行取消處理，避免流轉(zhuǎn)到倉庫進(jìn)行發(fā)貨，同時(shí)訂單組對退款單進(jìn)行審核，交由財(cái)務(wù)進(jìn)行退款處理，售后事件完結(jié)。如果買家在未發(fā)貨狀態(tài)下發(fā)起的是部分退款申請，如退運(yùn)費(fèi)差價(jià)等情況，則訂單在操作發(fā)貨時(shí)會(huì)自動(dòng)拒絕買家的的退款申請，因此，需要客服在收到買家部分退款申請的信息時(shí)建議買家在收到貨之后再進(jìn)行退款申請。如果買家購買兩件過兩件以上的商品，其中只有一件申請退款，則需要訂單組進(jìn)行訂單拆分，分別進(jìn)行正常訂單審核處理和退款單審核的操作。處理用時(shí)：24小時(shí)內(nèi)處理完畢。② 修改信息時(shí)間說明：由于買家個(gè)人原因需要修改訂單信息，如商品信息（更換商品）、收貨信息（收貨人、電話、收貨地址等）。涉及責(zé)任人：客服人員、訂單組。處理過程：客服人員根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)售后事件信息對訂單進(jìn)行修改，然后進(jìn)行正常訂單的審核處理操作。處理用時(shí)：1小時(shí)內(nèi)處理完畢。2. 訂單為已發(fā)貨狀態(tài)① 退款退貨事件說明：訂單已發(fā)貨狀態(tài)下，由于買家個(gè)人原因、賣家原因或第三方因素導(dǎo)致買家發(fā)起退款申請，如運(yùn)費(fèi)差價(jià)款、貨品質(zhì)量問題、快遞超區(qū)、中途破損等情況導(dǎo)致退貨生成的退款或退貨。涉及責(zé)任人：客服人員、訂單組、倉庫、財(cái)務(wù)人員。處理過程：對于已發(fā)貨狀態(tài)下的部分退款申請時(shí)間，客服人員需根據(jù)買家反饋信息登記售后事件，創(chuàng)建退款單，有訂單組根據(jù)歷史訂單信息對退款單據(jù)進(jìn)行審核確認(rèn)，交由財(cái)務(wù)進(jìn)行退款確認(rèn)操作。對于涉及需要退貨的退款售后事件，也分為兩種情況，一種是買家收到貨，一種是買家未收到貨。買家收到貨后由于買家原因發(fā)起退貨申請的退款事件，買家在平臺(tái)發(fā)起退貨申請?？头藛T根據(jù)買家反饋信息登記售后事件，訂單組創(chuàng)建平臺(tái)退款單，同時(shí)創(chuàng)建退貨單，買家將退貨發(fā)出，買家問題造成的退貨，運(yùn)費(fèi)自理，提供退貨單號，庫房收到退貨創(chuàng)建退貨入庫單據(jù)，訂單組依據(jù)庫房創(chuàng)建的退貨入庫單據(jù)進(jìn)行平臺(tái)退款單的單據(jù)審核，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)完成退款確認(rèn)操作。買家收到貨由于賣家原因（如質(zhì)量問題）發(fā)起退貨申請的退款事件，買家在平臺(tái)發(fā)起退貨申請，客服人員依據(jù)買家反饋信息登記售后事件，訂單組創(chuàng)建平臺(tái)退款單、支付寶打款單，同時(shí)創(chuàng)建退貨單，買家將退貨發(fā)貨，賣家問題造成的退貨，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)，買家退貨墊付，提供退貨單號，庫房收到退貨創(chuàng)建退換貨入庫單據(jù)，訂單組依據(jù)庫房創(chuàng)建的退貨入庫單據(jù)心境平臺(tái)退貨單、支付寶打款單、退貨單的單據(jù)審核，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)完成平臺(tái)退款確認(rèn)和支付寶退款的操作。買家未收到貨由于第三方因素導(dǎo)致退貨發(fā)起退貨申請的退款事件，買家在平臺(tái)發(fā)起退貨申請，客服人員依據(jù)買家反饋信息登記售后事件，訂單組與快遞公司核實(shí)，同時(shí)創(chuàng)建退款單和退貨單，快遞公司將包裹退回，庫房收到退貨創(chuàng)建退貨入庫單據(jù)，訂單組依據(jù)庫房創(chuàng)建的退貨入庫單據(jù)進(jìn)行平臺(tái)退款單和退貨單的單據(jù)審核，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)完成退款確認(rèn)操作。處理用時(shí)：收到退貨后的24小時(shí)內(nèi)處理完畢。② 補(bǔ)發(fā)事件說明：訂單已發(fā)貨狀態(tài)下，買家在收到包裹后，由于商家或其它第三方因素造成貨品漏發(fā)，需進(jìn)行補(bǔ)發(fā)處理。涉及責(zé)任人：客服人員、訂單組、庫房。處理過程：買家收到包裹，確認(rèn)貨品漏發(fā)，向客服反饋漏發(fā)信息，包含詳細(xì)的商品和數(shù)量，客服人員依據(jù)客戶反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)客服人員登記的售后事件創(chuàng)建補(bǔ)發(fā)單據(jù)，并進(jìn)行審核處理，庫房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實(shí)物補(bǔ)發(fā)的操作，同時(shí)反饋補(bǔ)發(fā)單號，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號以旺旺或短信形式告知客戶，事件終結(jié)。處理用時(shí)：24小時(shí)內(nèi)處理完畢。③ 換貨事件說明：訂單已發(fā)貨狀態(tài)下，買家在收到包裹后，由于買家個(gè)人原因或賣家原因發(fā)起的換貨申請。買家個(gè)人原因主要體現(xiàn)在尺碼不合適、顏色不喜歡等情況，賣家原因主要體現(xiàn)在商品明顯的質(zhì)量問題、寶貝描述錯(cuò)誤，如尺碼描述偏大或偏小的情況。涉及責(zé)任人：客服人員、訂單組、財(cái)務(wù)人員、庫房。處理流程：買家收到包裹，由于個(gè)人喜好問題發(fā)起換貨申請，客服人員依據(jù)買家反饋信息登記售后事件，買家貨品發(fā)回并告知客服退貨單號，因買家個(gè)人喜好問題發(fā)起的換貨申請，換貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)用由賣家承擔(dān)，賣家補(bǔ)拍補(bǔ)款鏈接，訂單組創(chuàng)建退貨單、補(bǔ)發(fā)單，同時(shí)平臺(tái)延長原始訂單的收貨時(shí)間，庫房收到退貨后穿件退貨入庫單據(jù)，訂單組對補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行審核處理，庫房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實(shí)物補(bǔ)發(fā)的操作，同時(shí)反饋補(bǔ)發(fā)單號，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號以旺旺或短信方式告知客戶，時(shí)間終結(jié)。買家收到包裹，由于賣家原因發(fā)起的換貨申請，客服人員與買家溝通獲取照片等證據(jù)說明信息，并依據(jù)買家反饋信息登記售后事件，買家貨品發(fā)回并告知客服退貨單號，因賣家原因發(fā)起的換貨申請，換貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)用由賣家承擔(dān)，買家退回運(yùn)費(fèi)墊付，可在原訂單申請部分退款，訂單組創(chuàng)建退貨單、補(bǔ)發(fā)單、平臺(tái)退款單，同時(shí)延長原始訂單的收貨時(shí)間，庫房收到退貨后創(chuàng)建退貨入庫單據(jù)，訂單組對補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行審核處理，庫房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實(shí)物補(bǔ)發(fā)的操作，同時(shí)反饋補(bǔ)發(fā)單號，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號以旺旺或短信方式告知客戶，訂單組對退款單進(jìn)行審核處理，財(cái)務(wù)人員進(jìn)行退款確認(rèn)操作，事件終結(jié)。處理用時(shí)：收到退貨后的24小時(shí)內(nèi)處理完畢。④ 修改信息時(shí)間說明：訂單已發(fā)貨狀態(tài)，買家未收到貨的情況下發(fā)起信息修改申請。涉及責(zé)任人：客服人員、訂單組。處理流程：買家因個(gè)人問題需臨時(shí)修改收獲地址，客服人員依據(jù)買家反饋信息登記售后事件，訂單組依據(jù)創(chuàng)建的售后事件與快遞公司溝通確認(rèn)，快遞公司內(nèi)部修改信息的操作，客服人員將處理結(jié)果反饋給買家，事件終結(jié)。處理用時(shí)：1小時(shí)內(nèi)處理完畢。 整理分享