【正文】 和數(shù)量與單據(jù)完全匹配；保證當天所有已打印單據(jù)完成配貨。5. 效驗① 工作內(nèi)容：對配貨員完成出庫的配貨進行質(zhì)量、數(shù)量、商品信息與訂單信息的核對，進行掃碼出庫。② 負責(zé)崗位；效驗員。③ 處理時間及頻率：為保證流程通暢和連貫，效驗員需進行實時效驗出庫，也可視情況而定，根據(jù)購買同款商品的訂單進行批量出庫的操作。④ 注意事項：出庫商品信息、數(shù)量等與出庫單據(jù)信息完全匹配；當天所有配貨完成的訂單完成效驗。6. 打包① 工作內(nèi)容：對已出庫的商品完成打包，完成最后封裝以及粘貼快遞單。② 負責(zé)崗位：打包員。③ 處理時間及頻率：為避免出庫效驗后的貨品混淆，打包員需進行實時打包封裝。④ 注意事項：填充物合理使用；貨品、附件確認封裝無誤；包裝緊實嚴密；快遞單粘貼無誤；當天所有出庫的訂單保證當天封裝完畢。7. 稱重抽單發(fā)貨① 工作內(nèi)容：將封裝完畢的快遞包裹進行稱重，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，抽快遞底單留存，如針對購買相同商品、相同數(shù)量的包裹可進行批量稱重記錄。② 負責(zé)崗位：稱重員。③ 處理時間及頻率：為方便返單記錄，可分批定量進行稱重抽單操作，一般以取整數(shù)為宜。④注意事項：重量數(shù)據(jù)記錄；發(fā)貨數(shù)量和返單數(shù)量匹配無誤；當天封裝完畢的包裹當天發(fā)出。8. 平臺發(fā)貨① 工作內(nèi)容：運單號反饋，平臺操作發(fā)貨。② 負責(zé)崗位：打單員。③ 處理時間及頻率：為保證流程的通暢，避免大批集中返單，打單員需隨時督促稱重員按批按量返單，以隨時操作平臺發(fā)貨。④ 注意事項：當天返單需全部完成平臺發(fā)貨；平臺發(fā)貨單號準確無誤。9. 訂單完成所有流程處理完畢，即代表真?zhèn)€訂單環(huán)節(jié)處理完成。正常訂單處理流程訂單生成訂單處理單據(jù)打印訂單配貨效驗出庫打包封裝稱重抽單平臺發(fā)貨客服部為買家提供咨詢服務(wù)促成訂單快遞單號反饋到平臺，平臺操作發(fā)貨訂單組訂單審核處理打單員發(fā)貨相關(guān)單據(jù)打印效驗員依據(jù)發(fā)貨單據(jù)配貨操作效驗員將出庫商品進行核對效驗打包員將出庫商品進行打包封裝稱重員稱重記錄數(shù)據(jù)及抽單七、售后訂單處理流程(一) 售后處理流程中涉及的概念說明① 售后處理是訂單處理不可或缺的重要組合部分，售后處理的效率直接影響了訂單處理的整體效率。② 售后服務(wù)就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。鑒于電子商務(wù)的特殊性，買家付款到收貨的時間間隔較長，這里將買家付款作為售前和售后的分割點，即買家付款后即有可能產(chǎn)生售后問題。③ 售后的三要素：錢流、物流、信息流。錢流、物流：涉及退款、補款、退貨、補發(fā)、換貨的售后問題，通常由售后客服通過創(chuàng)建售后包處理。信息流：信息流即為不涉及錢流和物流的售后服務(wù)，可以分為簡單信息流和復(fù)雜信息流。簡單信息流只需要查詢后回復(fù)可解決，如查發(fā)貨狀態(tài)、快遞單號等。銷售客服即可恨方便地自行完成。查詢過程較復(fù)雜且耗時較長的信息流是復(fù)雜信息流，如需要電話聯(lián)系快遞公司等。復(fù)雜信息流的處理通常由銷售客服創(chuàng)建售后事件，然后又售后客服根據(jù)售后事件處理后回復(fù)顧客。（二） 售后問題分類及處理流程1. 訂單為未發(fā)貨狀態(tài)① 退款事件說明：由于買家個人原因或賣家未及時發(fā)貨，買家發(fā)起退款申請。涉及責(zé)任人：客服人員、訂單組、財務(wù)人員。處理過程：由客服人員依據(jù)買家反饋登記退款單，訂單組根據(jù)退款單將訂單進行取消處理，避免流轉(zhuǎn)到倉庫進行發(fā)貨，同時訂單組對退款單進行審核，交由財務(wù)進行退款處理，售后事件完結(jié)。如果買家在未發(fā)貨狀態(tài)下發(fā)起的是部分退款申請，如退運費差價等情況，則訂單在操作發(fā)貨時會自動拒絕買家的的退款申請，因此，需要客服在收到買家部分退款申請的信息時建議買家在收到貨之后再進行退款申請。如果買家購買兩件過兩件以上的商品，其中只有一件申請退款，則需要訂單組進行訂單拆分，分別進行正常訂單審核處理和退款單審核的操作。處理用時：24小時內(nèi)處理完畢。② 修改信息時間說明：由于買家個人原因需要修改訂單信息，如商品信息（更換商品）、收貨信息（收貨人、電話、收貨地址等）。涉及責(zé)任人：客服人員、訂單組。處理過程：客服人員根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)售后事件信息對訂單進行修改，然后進行正常訂單的審核處理操作。處理用時：1小時內(nèi)處理完畢。2. 訂單為已發(fā)貨狀態(tài)① 退款退貨事件說明：訂單已發(fā)貨狀態(tài)下，由于買家個人原因、賣家原因或第三方因素導(dǎo)致買家發(fā)起退款申請，如運費差價款、貨品質(zhì)量問題、快遞超區(qū)、中途破損等情況導(dǎo)致退貨生成的退款或退貨。涉及責(zé)任人：客服人員、訂單組、倉庫、財務(wù)人員。處理過程：對于已發(fā)貨狀態(tài)下的部分退款申請時間，客服人員需根據(jù)買家反饋信息登記售后事件，創(chuàng)建退款單，有訂單組根據(jù)歷史訂單信息對退款單據(jù)進行審核確認，交由財務(wù)進行退款確認操作。對于涉及需要退貨的退款售后事件，也分為兩種情況，一種是買家收到貨，一種是買家未收到貨。買家收到貨后由于買家原因發(fā)起退貨申請的退款事件，買家在平臺發(fā)起退貨申請?？头藛T根據(jù)買家反饋信息登記售后事件，訂單組創(chuàng)建平臺退款單，同時創(chuàng)建退貨單，買家將退貨發(fā)出，買家問題造成的退貨，運費自理，提供退貨單號，庫房收到退貨創(chuàng)建退貨入庫單據(jù)，訂單組依據(jù)庫房創(chuàng)建的退貨入庫單據(jù)進行平臺退款單的單據(jù)審核，財務(wù)人員負責(zé)完成退款確認操作。買家收到貨由于賣家原因（如質(zhì)量問題）發(fā)起退貨申請的退款事件，買家在平臺發(fā)起退貨申請，客服人員依據(jù)買家反饋信息登記售后事件，訂單組創(chuàng)建平臺退款單、支付寶打款單，同時創(chuàng)建退貨單，買家將退貨發(fā)貨，賣家問題造成的退貨，運費由賣家承擔(dān)，買家退貨墊付，提供退貨單號，庫房收到退貨創(chuàng)建退換貨入庫單據(jù)，訂單組依據(jù)庫房創(chuàng)建的退貨入庫單據(jù)心境平臺退貨單、支付寶打款單、退貨單的單據(jù)審核，財務(wù)人員負責(zé)完成平臺退款確認和支付寶退款的操作。買家未收到貨由于第三方因素導(dǎo)致退貨發(fā)起退貨申請的退款事件，買家在平臺發(fā)起退貨申請，客服人員依據(jù)買家反饋信息登記售后事件，訂單組與快遞公司核實，同時創(chuàng)建退款單和退貨單，快遞公司將包裹退回，庫房收到退貨創(chuàng)建退貨入庫單據(jù)，訂單組依據(jù)庫房創(chuàng)建的退貨入庫單據(jù)進行平臺退款單和退貨單的單據(jù)審核，財務(wù)人員負責(zé)完成退款確認操作。處理用時：收到退貨后的24小時內(nèi)處理完畢。② 補發(fā)事件說明：訂單已發(fā)貨狀態(tài)下，買家在收到包裹后，由于商家或其它第三方因素造成貨品漏發(fā)，需進行補發(fā)處理。涉及責(zé)任人：客服人員、訂單組、庫房。處理過程：買家收到包裹，確認貨品漏發(fā)，向客服反饋漏發(fā)信息，包含詳細的商品和數(shù)量，客服人員依據(jù)客戶反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)客服人員登記的售后事件創(chuàng)建補發(fā)單據(jù)，并進行審核處理，庫房依據(jù)補發(fā)單據(jù)進行實物補發(fā)的操作，同時反饋補發(fā)單號，客服人員將補發(fā)單號以旺旺或短信形式告知客戶，事件終結(jié)。處理用時：24小時內(nèi)處理完畢。③ 換貨事件說明：訂單已發(fā)貨狀態(tài)下，買家在收到包裹后，由于買家個人原因或賣家原因發(fā)起的換貨申請。買家個人原因主要體現(xiàn)在尺碼不合適、顏色不喜歡等情況，賣家原因主要體現(xiàn)在商品明顯的質(zhì)量問題、寶貝描述錯誤，如尺碼描述偏大或偏小的情況。涉及責(zé)任人：客服人員、訂單組、財務(wù)人員、庫房。處理流程：買家收到包裹，由于個人喜好問題發(fā)起換貨申請，客服人員依據(jù)買家反饋信息登記售后事件，買家貨品發(fā)回并告知客服退貨單號，因買家個人喜好問題發(fā)起的換貨申請，換貨產(chǎn)生的快遞費用由賣家承擔(dān)，賣家補拍補款鏈接，訂單組創(chuàng)建退貨單、補發(fā)單，同時平臺延長原始訂單的收貨時間，庫房收到退貨后穿件退貨入庫單據(jù)，訂單組對補發(fā)單據(jù)進行審核處理，庫房依據(jù)補發(fā)單據(jù)進行實物補發(fā)的操作，同時反饋補發(fā)單號，客服人員將補發(fā)單號以旺旺或短信方式告知客戶，時間終結(jié)。買家收到包裹，由于賣家原因發(fā)起的換貨申請，客服人員與買家溝通獲取照片等證據(jù)說明信息，并依據(jù)買家反饋信息登記售后事件，買家貨品發(fā)回并告知客服退貨單號，因賣家原因發(fā)起的換貨申請，換貨產(chǎn)生的快遞費用由賣家承擔(dān)，買家退回運費墊付，可在原訂單申請部分退款，訂單組創(chuàng)建退貨單、補發(fā)單、平臺退款單，同時延長原始訂單的收貨時間，庫房收到退貨后創(chuàng)建退貨入庫單據(jù)，訂單組對補發(fā)單據(jù)進行審核處理，庫房依據(jù)補發(fā)單據(jù)進行實物補發(fā)的操作，同時反饋補發(fā)單號，客服人員將補發(fā)單號以旺旺或短信方式告知客戶，訂單組對退款單進行審核處理，財務(wù)人員進行退款確認操作，事件終結(jié)。處理用時：收到退貨后的24小時內(nèi)處理完畢。④ 修改信息時間說明：訂單已發(fā)貨狀態(tài)，買家未收到貨的情況下發(fā)起信息修改申請。涉及責(zé)任人：客服人員、訂單組。處理流程：買家因個人問題需臨時修改收獲地址，客服人員依據(jù)買家反饋信息登記售后事件，訂單組依據(jù)創(chuàng)建的售后事件與快遞公司溝通確認，快遞公司內(nèi)部修改信息的操作，客服人員將處理結(jié)果反饋給買家，事件終結(jié)。處理用時：1小時內(nèi)處理完畢。31