【導讀】物品，應請示上級處理。時，應詢問客人還缺少什么物品，并快速瀏覽房間設施）。堂副理、值班經(jīng)理幫助查找，為了客人安全，給客人換房間并告之客人丟失IC卡須賠償×元之后再進行掛失，并讓客人在單據(jù)上簽字，做好IC卡遺失交班記錄。（三）酒店授理信用卡、儲蓄卡的區(qū)別？機既可刷信用卡，又可刷儲蓄卡，銀行會收取一定的手續(xù)費）。答：1、是公安部門和警方的要求，是國家及公眾安全的需要；客觀原因是由于酒店因素制約造成賓客利益損害和生活不便。并給客人一定賠償，最后將行李修補好，讓客人確認無誤后，再次向客人道歉。實際情況給予轉(zhuǎn)房，并再次向客人致歉。賠禮道歉，并負責支付醫(yī)藥費，對有問題的設備設施進行維修，防止再次發(fā)生類似事故。

　　

【正文】 告保安部經(jīng)理。 5接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時必須 得到收銀員的同意方可。 5接待在報退房房號給房務中心時，主動報出自己的姓名，同時記錄對方的姓名，方便有關(guān)信息的查詢。 5所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時報告經(jīng)理并以書面形式詳細陳述有關(guān)細節(jié)，以方便了解細節(jié)情況并及時處理。經(jīng)理不在酒店時用 電話匯報請示。 5接待交班注意事項：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細資料如房號、寄存人、領取人、接待經(jīng)手人、日期、時間等，然后用透明膠貼 在總臺內(nèi)邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和 交班人姓名，當班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。 5從 2020 年 11 月 14 日起成立班后會， 15日開始執(zhí)行。早班與中班下班后集中到辦公室匯報一談的工作情況、交班情況、收集客人意見并及時處理存在的問題。早班由經(jīng)理、總監(jiān) 主持，中班由大堂副理主持。如星期日經(jīng)理、總監(jiān)休息則有副理代替。（早班 15： 40分集中，中班 23： 30 分集中） 5接待出獲悉有關(guān)散客、團隊、會議、 VIP 的叫醒情況后，把當天所有的叫醒房號統(tǒng)一打打印并送到總機處， 23： 10 分與總機核對叫醒房號與時間。 5總機設叫醒專用登記本，詳細記錄有關(guān) 內(nèi)容，中班 23： 10 分再次與總臺、房務中心分別核對有關(guān)事項和房號，總機夜班人員重新核對登記本，檢查電腦是否設立，有否錯漏， 有則馬上補上。 5中班當班的大堂副理或總機領班、總臺領班 23： 30 分進行督促檢查叫醒工作情況。 60、禮賓員送單，一律一式兩份（除記錄本上注明遞送地點外并在單上分別注明遞送地點）先送總機后送房務中心，并成立專門簽字本，如接待處只出一張單，要問清楚緣由。 6叫醒失敗后，總機、接待處、房務中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務員親自到房間叫醒，加快彌補過失，并向客人道歉。 6散客房或會議房要求擺放水果的，接待處鎖好房后，打印出房給禮賓部送單給房務部并配合將水果放入房間，擺放水果的房間不要輕易更換，如果更換及時通知房務中心將水 果撤出放入新的房間。 6每天早上各部門的日記本、記事本、投訴記錄本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈總監(jiān) /經(jīng)理辦公臺，交由總監(jiān) /經(jīng)理審閱。 6太多散客一起入住時可以讓其先交證件復印，讓客人在住宿單上簽名，給客人辦理入住后再辦登記手續(xù)，加快辦理入住手續(xù)的時間。 6房卡套回收重復利用以降低成，新的房卡套只填寫房號欄，其余不填?；厥盏姆靠ㄌ装礃?層、房號分類存放固定地點方便查找。使用時不急的情況下如團隊、會議可用回收的 房卡套，較急的情況下可用空卡套。 6為了提高客人退房結(jié)帳的效率，減少中間環(huán)節(jié)錯漏，要求房務中心及樓層服務員報退房時，統(tǒng)一報到收銀處。如報到接待處應配合辦理，后提醒房務下次報到收銀處。 6接待夜班工作人員務必逐房檢查核對入住登記單資料與電腦是否相符，發(fā)現(xiàn)輸錯資料、住錯房間、漏改房價等電腦輸入錯誤的及時更改，過夜審房費的，開具相關(guān)證明到收銀 處予以修改。 6接待處交接班時必須核對電腦房態(tài)，房卡數(shù)是否與鑰匙柜相符合，如有出 入馬上進行檢查修改。 6接待在安排兩個不同的團隊導游同住一間司陪房時，如果有不同的叫醒時間須通知總機設置不同的相應時間分別進行叫醒服務。 70、前廳接待不允許在超過自己職責范圍內(nèi)的房價進行入住登記，如果特殊情況則請示部門經(jīng)理處理。如果其他部門工作人員拿協(xié)議房或免費房必須手續(xù)齊全，否則追究當事人責 任。 7背景音樂播放時間：大堂： 08:0023:00；樓層： 08:0012： 00， 14:3023:00。 7禮賓部如獲悉次日團隊收行李時間，如多個團隊同一時間收李且行李較多的，應及時通知其他員工 回來協(xié)助收行李工作。 讓服務“動起來” 當今服務業(yè)競爭激烈，‘服務’該怎么做呢？怎樣才能在強手如林的服務業(yè)立于不敗之地呢？服務這個詞的英文是 service,有人把它聰明地分解成‘ S’ —— Smile(微笑），‘ E’ —— Efficiency(效率），‘ R’ —— Receptiveness(誠懇），’ V’ Vitality(活力），‘ I’ —— Interest(興趣），‘ C’ —— Courtesy(禮貌），‘ E’ —— Equality(平等） 并以此為指導。誠然，這樣做也有一定道理，但這樣看待‘服務’是 靜態(tài)的，是不夠的。我們必須要從動態(tài)的角度來重新審視和理解服務。 讓服務動起來，即是在提供服務中要積極主動，靈活有彈性，堅持真誠相待，以行動來追求，實現(xiàn)零缺陷 。只有以這種全新的理念為指導，以全新的姿態(tài)為顧客服務，才能贏 得顧客的信賴和真心支持。惟有讓服務動起來，以我們的行動讓顧客感動；你動，我動，大家一起動起來 ，服務的品質(zhì)才能得到提升。 讓服務動起來決不僅是一句口號，它包含著豐富的內(nèi)涵。至于如何才能做到讓服務真正的動起來呢？筆者認為應注意以下六個方面的問題： 一、積極主動溝通 在這里，溝通包括員工與顧客，顧客與中高層管理人員，中高層管理人員與普通員工之間的溝通。只有工作在一線的普通員工主動而有效地與顧客溝通，才能真正了解顧客對 服務的要求，滿意度，意見等，才有可能將服務做到家，同時不斷的提高服務質(zhì)量，提高顧客的滿意度和忠誠度。而 中高層管理人員直接地與顧客進行溝通，則可以得到第一手的 顧客資料，彌補因一線員工刻意隱瞞或反饋不及時而造成的顧客信息的缺失，降低信息隔層，及時發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題并修正，使整個服務系統(tǒng)能良好的運轉(zhuǎn)。中高層管理人員 與普通員工的良好溝通，可 以使上層了解下層的真實想法和意愿，從而能有針對的完善員工管理，容易使上下同心，那么公司服務政策的到位和從一線員工那獲得顧客信息將會容 易得多，最終服務水平的提高也將水到渠成。 二、助人為樂，換位思考 別以為‘助人為樂’是雷峰似的人物才可能有的精神，其實我們每一個人都有過為別人做了一些事情而給別人帶來莫大的幫助時自己也感到很大的滿足和高興的經(jīng)歷。奉獻是 一種快樂。這種觀念應在服務業(yè)中得到強化。否則，服務人員只是盯著錢看，哪個錢多我就賣力討好哪個，沒錢的寒酸的就愛理不理，那么誰敢上門接受這樣 的服務??！再說了， 如果沒有樂于助人的精神，設身處地的為顧客著想，僅為了工作而工作，那么迎來送往那么多顧客，不同顧客有不同的要求，久而久之，你還能笑得出來嗎？恐怕笑出來也會是‘ 皮笑肉不笑’！只有從顧客的角度去思考，把顧客的事當成自己的事，才能積極的為顧客出謀劃策；只有以‘助人’ —— 服務顧客為‘樂’，才能始終以飽滿的精神狀態(tài)去讓一個 又一個的顧客滿意。 三、讓員工和顧客參與新服務項目的開發(fā) 讓員工充分發(fā)揮其在一線工作所獲得的經(jīng)驗和信息來參與服務新項目的開發(fā)，可以提高員工的主人翁思想，激 發(fā)其創(chuàng)新激情。同時讓員工參與，讓其充分了解開發(fā)新服務項目 的目的、意義，還可以減少將來新項目實施時的阻力。那為什么讓顧客也參與進來呢？顧客的參與，可以使其融入公司的建設和發(fā)展事業(yè)中來，提高其歸屬感，使其情不自禁的關(guān) 心公司，那么其忠誠度自然要高了！ 四、對員工充分授權(quán) 員工在獲得充分授權(quán)的情況下，不必事事匯報，可以充分發(fā)揮其智慧和能動性，靈活快捷的處理權(quán)限內(nèi)的事情。方便快捷的服務無疑會提高顧客的滿意度。 五、鼓勵顧客贊賞員工 付出總是希望得到回報。這是人之常情。如果總是付 出而不見回報，那么其下一次付出的積極性將大打折扣。當然，員工所得到的工資也是其付出服務的回報。但那往往會被 員工視為理所當然的。他們更需要的是一種情感上的回報 —— 即所干的工作得到肯定。因此，當一名顧客剛接受完服務員所提供的服務即將離去時，如果他（她）對服務基本滿意 ，那么可以請求顧客‘為了鼓勵服務員的工作，讓您下次來可以享受到更好的服務’對某一服務員寫下贊語或贈送小禮物表示感謝。此舉可使員工覺得服務顧客時的情感，精力等 的辛苦付出得到了肯定和回報，有受到重視和尊重的感覺，可大大提高其工作的熱情，降低其 在嚴格的制度下工作所承受的壓力。 六、把普通員工當顧客看待 由于普通員工工作在一線，在顧客眼中，員工就是服務，員工就是組織。只有員工滿意才能有顧客滿意。把員工當成顧客看待而不是把他們僅當作服務機器和掙錢工具。把員 工當顧客看待，不僅要給他們以高薪，優(yōu)良的工作環(huán)境，長假等看得見的利益，還要理解和滿足其情感需求，成長和學習需求，更多的支持其私人生活和家庭，解其后顧之憂。那 樣員工才可以全身心的投入工作，服務的質(zhì)量才有保證。 總而言之，服務是人做出來的，服務的對象也是人，只有一方先‘動 ’起來，以自己的主動激起對方的感動，最后形成互動，才能達到組織與顧客的‘雙贏’。 對客人服務的六大要訣 顧客絕對不會有錯。 : f, k( B7 t5 @5 U中國經(jīng)濟型酒店聯(lián)盟論壇 如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，那一定是我看錯。 _5 I [39。 x1 Bamp。 K L: M) x 如果我沒有看錯，那一定是我的錯，才使顧客犯錯。 : t2 b3 P$ b2 M經(jīng)濟型酒店預訂酒店預定酒店導游酒店預訂 , 預訂酒店 ,經(jīng)濟酒店 ,經(jīng)濟型酒店 ,招待所 客棧 , 酒店式公寓 ,青年旅舍 ,家庭旅館 ,農(nóng)家樂 , 訂房 , 攜程旅行網(wǎng) , e 龍旅 行網(wǎng) , 打折機票 , 折扣 , 機票 , 、如果顧客有錯，只要他不認錯，那他就沒有錯。 6 `) T% W+ u。 z5 q5 B) t! f如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯。經(jīng)濟型酒店 ,經(jīng)濟型酒店訂房 ,經(jīng)濟酒店 ,酒店預訂 ,旅館 ,如家 ,莫泰 ,7 天 ,連鎖酒店 ,訂房 ,網(wǎng)上 訂房 ,網(wǎng)絡訂房中心 ,酒店預訂 ,酒店預定 ,攜程 ,藝龍 。 E4 zamp。 K! e/ K 總之，顧客不會有錯，這句話絕對不 會錯。