【導(dǎo)讀】發(fā)文日期2020年03月31日。北京愛思世紀(jì)軟件技術(shù)有限公司。版本/修改狀態(tài)：A/0. 版權(quán)所有翻印必究。北京愛思世紀(jì)軟件技術(shù)有限公司質(zhì)量手冊(cè)A/0版。地址：北京市海淀區(qū)薊門里小區(qū)市政一公司辦公樓102郵政編碼：100088. 電話/傳真：62022672網(wǎng)址：第2頁

　　

【正文】 理評(píng)審按計(jì)劃每年一次，相隔時(shí)間不超過 12 個(gè)月，但隨著社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)需求、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)等發(fā)生重大變化或連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或顧客投訴量大時(shí)，應(yīng)及時(shí)增加管理評(píng)審，評(píng)審時(shí)間由總經(jīng)理決定；管理評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)公司的質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求；管理評(píng)審記錄應(yīng)予以保存。 評(píng)審輸入 為管理評(píng)審提供充分和準(zhǔn)確的信息，是管理評(píng)審有效實(shí)施的重要環(huán)節(jié)。管理評(píng)審的信息包括： 1) 審核的結(jié)果（包括內(nèi)部審核、外部審核等 ）； 2) 顧客反饋（包括滿意、不滿意的信息，顧客投訴等）； 3) 過程業(yè)績，包括項(xiàng)目、合同完成情況和質(zhì)量目標(biāo)達(dá)到情況； 4) 產(chǎn)品符合性，包括專業(yè)檢查結(jié)果等； 5) 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況； 北京愛思世紀(jì)軟件技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) A/0 版 地址：北京市海淀區(qū)薊門里小區(qū)市政一公司辦公樓 102 郵政編碼： 100088 電話 /傳真： (010)62022672 網(wǎng)址： 第 22 頁 6) 以往管理評(píng)審所要求采取措施的跟蹤； 7) 社會(huì)和顧客需求，新專業(yè)、新標(biāo)準(zhǔn)、新概念，相關(guān)法律法規(guī)、組織機(jī)構(gòu)等可能影響質(zhì)量管理體系的變更。 8) 改進(jìn)的建議，包括新技術(shù) /新方法、新產(chǎn)品、新服務(wù)、質(zhì)量管理體系文件修改、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、職責(zé)權(quán)限的調(diào)整等。 行政部組織有關(guān)部門，對(duì)有關(guān)信息和資料進(jìn)行準(zhǔn)備。 評(píng) 審輸出 管理評(píng)審輸出包括以下方面的任何措施和決定： 1) 針對(duì)過程業(yè)績分析，對(duì)質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)措施； 2) 產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)措施； 3) 資源需求，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等。 管理評(píng)審會(huì)議由行政部負(fù)責(zé)記錄。由管理者代表編寫管理評(píng)審報(bào)告，并經(jīng)總經(jīng)理審批后生效，行政部發(fā)到有關(guān)部門。 管理評(píng)審報(bào)告中所要求采取措施的實(shí)施情況，由管理者代表組織行政部進(jìn)行檢查，需要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。 北京愛思世紀(jì)軟件技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) A/0 版 地址：北京市海淀區(qū)薊門里小區(qū)市政一公司辦公樓 102 郵政編碼： 100088 電話 /傳真： (010)62022672 網(wǎng)址： 第 23 頁 6 資源管理 資源提供 組織確定并及時(shí)提供質(zhì)量管理體系各過程所需的資源，包括人力資源、生產(chǎn)設(shè)施和設(shè)備、監(jiān)視 和測(cè)量裝置、軟件和信息資源、生產(chǎn)和工作環(huán)境等，以便： 1) 實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程； 2) 滿足顧客的要求，達(dá)到顧客滿意。 人力資源 總則 總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司各部門崗位責(zé)任的確定，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理體系各個(gè)工作崗位所從事的質(zhì)量活動(dòng)及規(guī)定的職責(zé)，確定人員能力的要求，選擇和配備技能勝任工作的人員。而這些人員的能力應(yīng)由教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)驗(yàn)等方面決定。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 行政部負(fù)責(zé)按《人力資源管理程序》的規(guī)定對(duì)從事與產(chǎn)品質(zhì)量工作有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核，提高全員素質(zhì) ，以適應(yīng)管理、生產(chǎn)和驗(yàn)證工作的需要，包括以下方面： 1) 確定從事與產(chǎn)品質(zhì)量工作有關(guān)人員的能力需求，形成《職位說明書》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)生效； 2) 提供培訓(xùn)和采取其他措施（如招聘、資格認(rèn)可等），以滿足所確定的需求；培訓(xùn)應(yīng)做到需求明確、有計(jì)劃、分層次、采取靈活多樣的方式進(jìn)行； 3) 評(píng)價(jià)培訓(xùn)與其他措施的效果； 4) 必要的時(shí)候可實(shí)施考核； 5) 確保員工認(rèn)識(shí)到他所從事工作的相關(guān)性與重要性，以及如何為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而做出貢獻(xiàn)； 6) 適當(dāng)保存有關(guān)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面的記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施 各相關(guān)部門負(fù)責(zé) 識(shí)別設(shè)計(jì)開發(fā)、產(chǎn)品研發(fā)、項(xiàng)目實(shí)施所需要的基礎(chǔ)設(shè)施，行政部負(fù)責(zé)采購、維護(hù)和維修。應(yīng)按《設(shè)施與環(huán)境管理程序》進(jìn)行管理。這些基礎(chǔ)設(shè)施包括： 1) 工作場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施（如租用場(chǎng)地，維護(hù)電源、內(nèi)部網(wǎng)等的正常提供等）； 2) 過程設(shè)備（如開發(fā)設(shè)備、施工設(shè)備、測(cè)量設(shè)備、生產(chǎn)設(shè)備等硬件和軟件）； 北京愛思世紀(jì)軟件技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) A/0 版 地址：北京市海淀區(qū)薊門里小區(qū)市政一公司辦公樓 102 郵政編碼： 100088 電話 /傳真： (010)62022672 網(wǎng)址： 第 24 頁 3) 保障設(shè)施（如運(yùn)輸貨物的車輛、通信用的對(duì)講機(jī)等）； 關(guān)于日常維護(hù)和管理的分工，在公司內(nèi)部由行政部負(fù)責(zé)，在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)。 工作環(huán)境 對(duì)于公司的環(huán)境因素，在公司內(nèi)部由行政部負(fù)責(zé)，在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)。這些因素包括： 1) 安全生產(chǎn)條件； 2) 溫度、濕度、噪聲、光照、粉塵、有害氣體、操作空間、光照、工位空間等環(huán)境； 公司為員工配備了滿足以上條件要求的工作環(huán)境。公司還注重員工心理的、社會(huì)的、物質(zhì)的要求，使每位員工獲得充足的崗位培訓(xùn)、成長空間、相對(duì)獨(dú)立的業(yè)績考評(píng)以及優(yōu)厚的報(bào)酬，形成健康向上的企業(yè)文化。 北京愛思世紀(jì)軟件技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) A/0 版 地址：北京市海淀區(qū)薊門里小區(qū)市政一公司辦公樓 102 郵政編碼： 100088 電話 /傳真： (010)62022672 網(wǎng)址： 第 25 頁 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃按產(chǎn)品和項(xiàng)目的分類不同，主要由技術(shù)部策劃，并保持與質(zhì)量管理體系的其他過程相一致。策劃與公司管理體系的要求及其它管理過程，所適用的法律法規(guī)的要求相一致，策劃結(jié)果 以適合于公司使用的方式形成文件。 在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，公司確定以下方面的內(nèi)容： a)針對(duì)產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同確定質(zhì)量目標(biāo)和要求； b)針對(duì)產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同所需建立的過程和子過程，識(shí)別關(guān)鍵的過程和活動(dòng)；對(duì)過程或涉及的活動(dòng)規(guī)定途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件；識(shí)別過程所需的資源配置，提供滿足要求的人力資源和基礎(chǔ)設(shè)施； c)確定產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收的準(zhǔn)則； d)建立和保存實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品過程以及要求提供滿足產(chǎn)品證據(jù)所需的記錄。 軟件產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃 軟件項(xiàng)目或產(chǎn)品 的設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試、驗(yàn)收所需的過程由技術(shù)部按上圖和《軟件研發(fā)控制程序》進(jìn)行控制，這些活動(dòng)的比重基本按上圖的比例在先啟、精化、構(gòu)建、產(chǎn)品化四個(gè)階段進(jìn)行分配。 在每次產(chǎn)品化的過程后，都應(yīng)該組織驗(yàn)收；如系開發(fā)項(xiàng)目，應(yīng)有客戶參與驗(yàn)收。 北京愛思世紀(jì)軟件技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) A/0 版 地址：北京市海淀區(qū)薊門里小區(qū)市政一公司辦公樓 102 郵政編碼： 100088 電話 /傳真： (010)62022672 網(wǎng)址： 第 26 頁 硬件（本公司涉及硬件就是智能卡產(chǎn)品）實(shí)現(xiàn)過程的策劃 智能卡產(chǎn)品涉及的產(chǎn)品都包括硬件和軟件部分，其設(shè)計(jì)開發(fā)及產(chǎn)品化的整個(gè)過程由技術(shù)部按上圖和《硬件設(shè)計(jì)開發(fā)程序》進(jìn)行控制。 如果涉及到軟件開發(fā)，則參考《軟件研發(fā)控制程序》進(jìn)行控制，但其 設(shè)計(jì)文檔等資料進(jìn)行了簡(jiǎn)化。 其生產(chǎn)主要采用外協(xié)加工方式，按《硬件外協(xié)生產(chǎn)與檢驗(yàn)程序》進(jìn)行控制。 方案設(shè)計(jì) 軟件開發(fā)與完善 原理設(shè)計(jì) 版圖設(shè)計(jì) 初樣驗(yàn)收 正樣驗(yàn)收 工藝 /工裝設(shè)計(jì) 項(xiàng)目驗(yàn)收 產(chǎn)品化及投產(chǎn) 圖紙修改與軟件完善 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 北京愛思世紀(jì)軟件技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) A/0 版 地址：北京市海淀區(qū)薊門里小區(qū)市政一公司辦公樓 102 郵政編碼： 100088 電話 /傳真： (010)62022672 網(wǎng)址： 第 27 頁 軟件開發(fā)外包服務(wù)提供過程的策劃 軟件開發(fā)外包服務(wù)提供項(xiàng)目（一般簡(jiǎn)稱外包服務(wù)）的方案編寫、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)提供、滿意度回訪所需的過程由技術(shù)部為核心，各部門按上圖和《軟件外包服務(wù)提供控制程序》進(jìn)行控制。其中 在前期必須制定《外包服務(wù)方案》； 在客戶現(xiàn)場(chǎng)的開發(fā)嚴(yán)格按客戶規(guī)定進(jìn)行；在公司內(nèi)的開發(fā)參考執(zhí)行《軟件研發(fā)控制程序》。 其他活動(dòng)的策劃 市場(chǎng)活動(dòng)及合同評(píng)審由 市場(chǎng)部按《市場(chǎng)活動(dòng)及標(biāo)書、合同評(píng)審程序》的要求進(jìn)行； 采購活動(dòng)由行政部按《采購管理程序》要求執(zhí)行。 方 案設(shè)計(jì) 投標(biāo)、合同 準(zhǔn)備（包括人員準(zhǔn)備、設(shè)備采購） 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)售前方案設(shè)計(jì) 行政部負(fù)責(zé)人員招聘和設(shè)備采購 在客戶現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)(嚴(yán)格執(zhí)行客戶的規(guī)定 ) 技術(shù)部負(fù)責(zé)服務(wù)提供 在公司開發(fā)（執(zhí)行 的規(guī)定） 交付驗(yàn)收 回款 滿意度調(diào)查 市場(chǎng)部進(jìn)行回訪 行政部督促回款 北京愛思世紀(jì)軟件技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) A/0 版 地址：北京市海淀區(qū)薊門里小區(qū)市政一公司辦公樓 102 郵政編碼： 100088 電話 /傳真： (010)62022672 網(wǎng)址： 第 28 頁 交付后的服務(wù)按《交付后服務(wù)控制程序》有關(guān)售后服務(wù)的要求進(jìn)行。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 本公司制定并由市場(chǎng)部執(zhí)行《市場(chǎng)活動(dòng)及標(biāo)書、合同評(píng)審程序》有關(guān)章節(jié)，確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，這些要求包括： 1) 顧客對(duì)產(chǎn)品明示規(guī)定的完整性，包括交付和交付后活動(dòng)的要求，即確定顧客要求產(chǎn)品具有的功能、安全性、可靠性、操作方便性、價(jià)格以及使用的適用性、可維護(hù)性等。 2) 顧客未做規(guī)定，但已知的 預(yù)期用途所必須的產(chǎn)品要求； 3) 顧客在獲得產(chǎn)品和服務(wù)方面，在交付、維護(hù)保障方面的要求； 4) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求； 5) 本公司確定的附加要求。 識(shí)別顧客要求的活動(dòng)包括售前技術(shù)支持服務(wù)、投標(biāo)、報(bào)價(jià)、簽訂合同等。在編寫標(biāo)書、方案的過程中，技術(shù)部應(yīng)向市場(chǎng)部提供技術(shù)支持，必要時(shí)（如新項(xiàng)目的方案）親自編寫方案、標(biāo)書的技術(shù)部分。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 市場(chǎng)部銷售項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，市場(chǎng)部組織技術(shù)部及其他相關(guān)部門按《市場(chǎng)活動(dòng)及標(biāo)書、合同評(píng)審程序》有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)組織標(biāo)書、合同評(píng)審并負(fù)責(zé)記錄評(píng)審結(jié)果及 跟蹤措施。 在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾（如投標(biāo)、接受合同 /訂單和合同變更）之前，公司應(yīng)對(duì)已識(shí)別的產(chǎn)品要求和將做的承諾實(shí)施評(píng)審，這種評(píng)審應(yīng)確保： 1) 明確產(chǎn)品的要求； 2) 在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，由技術(shù)部形成文件，并確保在接受該合同或訂單要求之前以適當(dāng)方式取得顧客確認(rèn)； 3) 與以前表述不一致（比如與投標(biāo)和報(bào)價(jià)單中的不一致）的合同或訂單要求已經(jīng)得到妥善解決； 4) 本公司具有滿足合同或訂單要求的技術(shù)能力和滿足交付期的能力，確保履約； 5) 必須保持合同評(píng)審的記錄。 當(dāng)顧客要求發(fā)生變化而會(huì)引 起合同變更時(shí)，市場(chǎng)部應(yīng)提請(qǐng)行政部采取適當(dāng)?shù)姆绞剑ū热鐣?huì)簽或會(huì)審）進(jìn)行再次評(píng)審。市場(chǎng)部確保將變更信息及時(shí)傳達(dá)到各有關(guān)部門，確保相關(guān)文件得到更改，相關(guān)人員獲悉已變更的要求。 北京愛思世紀(jì)軟件技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) A/0 版 地址：北京市海淀區(qū)薊門里小區(qū)市政一公司辦公樓 102 郵政編碼： 100088 電話 /傳真： (010)62022672 網(wǎng)址： 第 29 頁 顧客溝通 《市場(chǎng)活動(dòng)及標(biāo)書、合同評(píng)審程序》規(guī)定了市場(chǎng)部與顧客的溝通，了解顧客的要求，保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，征詢顧客意見和處理顧客投訴。主要包括： 1) 向顧客提供產(chǎn)品信息，并組織宣傳和產(chǎn)品發(fā)布等活動(dòng)； 2) 負(fù)責(zé)處理顧客