【正文】 ................ 104 Q/ 顧客滿意度調(diào)查程序 ...................................................................... 106 Q/ 內(nèi)部審核程序 ................................................................................ 108 Q/ 過程的監(jiān)視測量程序 ...................................................................... 110 Q/ 不合格品控制程序 ............................................................................. 112 Q/ 數(shù)據(jù)采集與分析程序 ........................................................................ 114 Q/ 糾正措施與預(yù)防措施控制程序 .......................................................... 117 北京愛思世紀軟件技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 A/0 版 地址：北京市海淀區(qū)薊門里小區(qū)市政一公司辦公樓 102 郵政編碼： 100088 電話 /傳真： (010)62022672 網(wǎng)址： 第 4 頁 北京愛思世紀軟件技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 文件編號 ： Q/BISCQM 文件評審及修改記錄 版本號： Ａ /0 文件評審表 部門名稱 審核意見 審核人 /日期 行政部 市場部 技術(shù)部 管理者代表 總經(jīng)理 文件修改記錄 修改 單號 修改 章節(jié)號 修改內(nèi)容 修改人 及日期 批準人 及日期 生效期 /備注 北京愛思世紀軟件技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 A/0 版 地址：北京市海淀區(qū)薊門里小區(qū)市政一公司辦公樓 102 郵政編碼： 100088 電話 /傳真： (010)62022672 網(wǎng)址： 第 5 頁 公司簡介 北京愛思世紀軟件技術(shù)有限公司（簡稱愛思世紀）是 2020 年注冊于中關(guān)村科技園區(qū)的企業(yè)。 公司秉承“ 優(yōu)質(zhì) 產(chǎn)品， 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) ；顧客至上，追求完美 ”的質(zhì)量方針和“做人，做事”的企業(yè)文化 ，努力為 客戶的 信息化 建設(shè) 作出貢獻。為此，要求全公司各部門和人員自發(fā)布之日起，必須嚴格貫徹執(zhí)行。 總經(jīng)理： 徐強 2020 年 03 月 31 日 北京愛思世紀軟件技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 A/0 版 地址：北京市海淀區(qū)薊門里小區(qū)市政一公司辦公樓 102 郵政編碼： 100088 電話 /傳真： (010)62022672 網(wǎng)址： 第 7 頁 質(zhì)量方針批準令 公司質(zhì)量方針： 優(yōu)質(zhì) 產(chǎn)品， 優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。 技 術(shù)部質(zhì)量目標： 80%以上， 顧客滿意度 90 分以上； 80%以上， 硬件產(chǎn)品抽檢合格率 98%以上， 交付合格率 %以上 ， 顧客滿意度 90 分以上； 北京愛思世紀軟件技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 A/0 版 地址：北京市海淀區(qū)薊門里小區(qū)市政一公司辦公樓 102 郵政編碼： 100088 電話 /傳真： (010)62022672 網(wǎng)址： 第 8 頁 90 分以上。 b) 《質(zhì)量手冊》由行政部管理。 非受控《質(zhì)量手冊》發(fā)放范圍：招標單位、質(zhì)量認證咨詢單位，以及其他對外交流單位或個人，非受控《 質(zhì)量手冊》不予控制和管理，但持有者未經(jīng)本公司書面許可不得擴散。 向所在的部門從事有關(guān)質(zhì)量活動的人員宣傳貫徹《質(zhì)量手冊》相關(guān)內(nèi)容。 《質(zhì)量手冊》未經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得隨意修改。 換版后的版本號按 B、 C、 D…… 編號。 《質(zhì)量手冊》是本公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量管理文件，對外用于向客戶證實愛思世紀具有策劃、設(shè)計開發(fā)并提供合格產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力?！顿|(zhì)量手冊》也是作為第三方認證機構(gòu)對公司質(zhì)量管理體系認證的依據(jù)。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 行業(yè)規(guī)范（主要） GB/T856706《軟件開發(fā)文檔編制指南》； 適用的主要法律法規(guī) 北京愛思世紀軟件技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 A/0 版 地址：北京市海淀區(qū)薊門里小區(qū)市政一公司辦公樓 102 郵政編碼： 100088 電話 /傳真： (010)62022672 網(wǎng)址： 第 13 頁 《中華人民共和國合同法》 《中華人民共和國著作權(quán)法》 《中華人民共和國計算機軟件保護條例》 《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》 3 術(shù)語和定義 采用 GB/T 190012020 《質(zhì)量管理體系 基本原理和術(shù)語》中的術(shù)語和定義外，還采用以下定義： 計算機軟件產(chǎn)品：為完成客戶特定任務(wù)而設(shè)計的，包括計算機源代碼、可執(zhí)行程序、技術(shù)文檔及其售后服務(wù)在內(nèi)一套產(chǎn)品體系。 為了實施質(zhì)量管理體系，公司確保： a) 識別和確定覆蓋本公司產(chǎn)品，包括軟件產(chǎn)品和系統(tǒng)集成項目的質(zhì)量管理體系所需的過程 (見 )； b) 明確各項過程的順序和相互作用； c) 明確為這些過程有效運作和控制所需的準則和方法并形成文件； d) 確保及時獲得必要的信息，以支持這些過程的有效運行和對這些過程的監(jiān)控； e) 及時檢查、監(jiān)控和分析這些過程 。 文件要求 總則 本公司質(zhì)量管理體系文件包括： a） 質(zhì)量 方針和質(zhì)量目標 (見 )； b） 質(zhì)量手冊 (即本文 )； c） 程序文件（見本手冊附錄四）； d） 作業(yè)文件和相關(guān)質(zhì)量記錄表格和模版（見本手冊附錄四）； e） 研發(fā)、設(shè)計、實施、生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的技術(shù)文件； f） 本行業(yè)有關(guān)國家法規(guī)、標準等外來文件。 《質(zhì)量手冊》的管理 公司總經(jīng)理授權(quán)管理者代表負責(zé)質(zhì)量手冊的管理，其編制、審核、批準、發(fā)放、使用和修改等都應(yīng)受到控制，按本手冊 《質(zhì)量手冊管理制度》執(zhí)行。 質(zhì)量記錄按本手冊 章節(jié)的要求進行控制。行政部質(zhì)量體系維護專員定期于每季度最末一周從各部門收集并歸檔。 總經(jīng)理 明確：實現(xiàn)顧客滿意是本企業(yè)的根本追求。質(zhì)量方針由總經(jīng)理在管理評審會議中評價。 質(zhì)量管理體系策劃 為了確保實現(xiàn)質(zhì)量目標和本手冊 的要求，總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的建立進行策劃，為北京愛思世紀軟件技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 A/0 版 地址：北京市海淀區(qū)薊門里小區(qū)市政一公司辦公樓 102 郵政編碼： 100088 電話 /傳真： (010)62022672 網(wǎng)址： 第 18 頁 此開展如下活動： 1) 確定質(zhì)量管理體系所需要的過程，并考慮允許的刪減； 2) 確保適宜的資源以建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系； 3) 確保質(zhì)量管理體系文件的編制，負責(zé)審批文件的適宜性； 4) 確保策劃各質(zhì)量體系過程的驗證活動、接收準則，以及所需要的質(zhì)量記錄。本公司的組織機構(gòu)如本手冊附錄一所示。授權(quán)技術(shù)部、技術(shù)部檢驗與測試人員行使監(jiān)督檢驗職能； 6) 在公司內(nèi)部營造氣氛，加強內(nèi) 部溝通，充分發(fā)揮員工的積極性； 7) 定期主持管理評審，批準管理評審報告； 北京愛思世紀軟件技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 A/0 版 地址：北京市海淀區(qū)薊門里小區(qū)市政一公司辦公樓 102 郵政編碼： 100088 電話 /傳真： (010)62022672 網(wǎng)址： 第 19 頁 8) 為保證公司質(zhì)量管理體系有效性和適宜性提供充分的人力、物力、時間資源； 9) 負責(zé)質(zhì)量管理體系建立與改進的策劃； 10)關(guān)注用戶意見和投訴處理，親自過問和參加重大質(zhì)量問題的解決和改進。 在商務(wù)流程方面： 13) 歸口管理銷售合同、采購合同、外協(xié) /外包合同，并負責(zé)存檔； 14) 組織對供方、外協(xié) /外包方的評審； 15) 組織對采購、外協(xié) /外包合同的評審； 16) 負責(zé)按總經(jīng)理批準的采購申請，實施采購、進貨檢驗活動。 內(nèi)部溝通 1) 總經(jīng)理應(yīng)確保不同層次、各職能部門之間就質(zhì)量管理體系的過程及其有效性的相關(guān)信息，通過適當?shù)姆绞竭M行溝通，包括： a) 員工大會傳達、公司部門的例會； b) 利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進行溝通。 2) 行政部負責(zé)質(zhì)量管理體系過程的數(shù)據(jù)分析，并將有效信息及時的傳達到相關(guān)職能部門和個人。 評審輸入 為管理評審提供充分和準確的信息，是管理評審有效實施的重要環(huán)節(jié)。 評 審輸出 管理評審輸出包括以下方面的任何措施和決定： 1) 針對過程業(yè)績分析，對質(zhì)量管理體系及其過程的改進措施； 2) 產(chǎn)品和服務(wù)的改進措施； 3) 資源需求，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等。 北京愛思世紀軟件技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊 A/0 版 地址：北京市海淀區(qū)薊門里小區(qū)市政一公司辦公樓 102 郵政編碼： 100088 電話 /傳真： (010)62022672 網(wǎng)址： 第 23 頁 6 資源管理 資源提供 組織確定并及時提供質(zhì)量管理體系各過程所需的資源，包括人力資源、生產(chǎn)設(shè)施和設(shè)備、監(jiān)視 和測量裝置、軟件和信息資源、生產(chǎn)和工作環(huán)境等，以便： 1) 實施和改進質(zhì)量管理體系的過程； 2) 滿足顧客的要求，達到顧客滿意。 基礎(chǔ)設(shè)施 各相關(guān)部門負責(zé) 識別設(shè)計開發(fā)、產(chǎn)品研發(fā)、項目實施所需要的基礎(chǔ)設(shè)施，行政部負責(zé)采購、維護和維修。這些因素包括： 1) 安全生產(chǎn)條件； 2) 溫度、濕度、噪聲、光照、粉塵、有害氣體、操作空間、光照、工位空間等環(huán)境； 公司為員工配備了滿足以上條件要求的工作環(huán)境。 在對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時，公司確定以下方面的內(nèi)容： a)針對產(chǎn)品、項目或合同確定質(zhì)量目標和要求； b)針對產(chǎn)品、項目或合同所需建立的過程和子過程，識別關(guān)鍵的過程和活動；對過程或涉及的活動規(guī)定途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件；識別過程所需的資源配置，提供滿足要求的人力資源和基礎(chǔ)設(shè)施； c)確定產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收的準則； d)建立和保存實現(xiàn)產(chǎn)品過程以及要求提供滿足產(chǎn)品證據(jù)所需的記錄。 如果涉及到軟件開發(fā)，則參考《軟件研發(fā)控制程序》進行控制，但其 設(shè)計文檔等資料進行了簡化。 其他活動的策劃 市場活動及合同評審由 市場部按《市場活動及標書、合同評審程序》的要求進行； 采購活動由行政部按《采購管理程序》要求執(zhí)行。 識別顧客要求的活動包括售前技術(shù)支持服務(wù)、投標、報價、簽訂合同等。 當顧客要求發(fā)生變化而會引 起合同變更時，市場部應(yīng)提請行政部采取適當?shù)姆绞剑ū热鐣灮驎彛┻M行再次評審