【導(dǎo)讀】動是成功之母，努力打造和諧團(tuán)隊(duì)。歡迎各位來到天圓山莊，歡迎各位融入圓山飯店這個(gè)大家庭。設(shè)，目前已經(jīng)初具規(guī)模。山莊規(guī)劃以原生態(tài)的田園風(fēng)光為特色，以多。圓山飯店是天圓山莊中一個(gè)亮點(diǎn)：它是按照三星級標(biāo)準(zhǔn)建造，以燕鮑參翅為主的高檔菜系，服務(wù)于有高端需求的賓客。我們能在一起合作是一種緣分，希望能把這份緣一直保持下去，隊(duì)，所以證明你的選擇是對的，因?yàn)槲覀兪亲畎舻?。知識，贏得更多的價(jià)值和尊重。祝愿您在圓山飯店工作愉快！我謹(jǐn)此代表所有酒店管理層為您加入圓山飯店表示衷心的祝賀。念，惟有一流的員工，才有一流的酒店，惟有不斷發(fā)展、進(jìn)步的員工，因此，酒店管理當(dāng)局不惜花費(fèi)巨資，竭盡所能。為員工的成長及發(fā)展提供良好的環(huán)境和條件?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的，我們的一切工作都是為了讓客人滿意?！弊鞣諊?，特訂立本手冊。安全守則等員工應(yīng)知應(yīng)會的制度規(guī)定。因崗擇人，先內(nèi)后外，知人善用。公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)錄用。

　　

【正文】 有致謝聲，工作不足有致歉聲，處處為 賓客提供滿意周到的服務(wù)，使賓客感到賓至如歸。 、 42 二、儀容儀表規(guī)范 員工的儀容儀表是公司良好形象的重要因素，是給顧客良好印象的關(guān)鍵。因此每位員工應(yīng)時(shí)刻注重自己的儀容儀表，并為此而自豪。 （一） 工 服 上崗必須穿公司規(guī)定的工服，不可有破洞、褶皺。著裝前先用衣刷刷去工服灰塵、頭皮屑等。 襯衣需隨時(shí)保持潔白、平整，特別是領(lǐng)口、袖口，要求兩天內(nèi)更換一次。 制服的衣口、褲口袋內(nèi)部不可裝多余的東西，以保證制服外表美觀。 著西裝時(shí)，筆不可放在上衣口袋。工作時(shí)間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣 ，下面一顆僅 作為裝飾。 褲子的長短合適，褲縫線條清晰。 皮帶的顏色與褲子相配為好，皮帶扣好后剩下 12 厘米為宜，寬度以 厘米左右為宜。 女員工穿裙子時(shí)： （ 1）裙子的大小是公司統(tǒng)一量裁，員工不可擅自改動； （ 2）隨時(shí)保持裙子干凈、挺括，無明顯褶皺； （二）鞋襪 員工要穿黑色皮鞋，部分員工據(jù)現(xiàn)場情況及要求穿黑色布鞋。 穿著皮鞋大小合適，保持皮鞋整潔光亮。 男員工襪子顏色以深色為宜，女員工以膚色為宜。襪子需每日更 、 43 換，無臭味發(fā)出。 女員工穿裙子必須穿長筒襪。 （ 1）無任何破洞和跳絲，應(yīng)有備用絲襪 ； （ 2）絲襪的顏色以肉色、黑色為主； （ 3）絲襪必須統(tǒng)一為連褲襪。 （四）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶 佩戴公司指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶。 領(lǐng)帶結(jié)需系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣為宜。 若使用領(lǐng)帶夾，宜將放于襯衫的第 34 顆紐扣之間。 領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口的正中心位置。 （五）面部 各員工應(yīng)保持面部清潔，男員工應(yīng)堅(jiān)持每日剃須，不留鬢角；注意 將 長出鼻孔的鼻毛剪去。 嚴(yán)禁男員工化妝或使用香味過濃的須后水、香水、護(hù)膚品等。 （六）頭發(fā) 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)角長度以 保持側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)、發(fā)不遮眉為宜。 頭發(fā)要勤洗，每兩天（女員工可三天）必須洗一次，上班前要梳理整齊，并適度定型，以防頭屑落下。 女員工不可留辮子、扎馬尾、頭發(fā)長度 前不蓋眼后不過肩為宜，留長發(fā)的女員工上班時(shí)應(yīng)將長發(fā)盤起。 、 44 不可吹燙怪異發(fā)型，不可染彩色頭發(fā)，不宜做過分明顯和夸張的發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為宜。 （ 七 ） 個(gè)人衛(wèi)生 隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有污垢，不可在 手上亂涂亂畫。 保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙、飯后漱口，注意防止口臭。 禁止身上帶有煙味進(jìn)入工作 區(qū) 上班前不吃刺激性的帶異味的食品。 勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭和體臭。 （八）飾物 崗位上不得佩戴個(gè)人飾品，結(jié)婚戒指除外。 裝飾性強(qiáng)的手表不可佩帶于崗位上，戴項(xiàng)鏈時(shí)不可外露。 員工遇到紅白喜事，個(gè)人信仰崇拜等，不可將飾物、標(biāo)記、吉祥物等佩戴于工作場所。 （九）女員工妝容 女員工必須淡妝上崗，淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部優(yōu)點(diǎn)，掩飾不足， 切忌濃妝艷抹。 三、儀態(tài)規(guī)范 （一）站姿 頭部：頭部端正，下顎微收，嘴微閉，眼睛平視前方，面帶微笑。 軀干：雙肩保持水平，自然挺胸，腹部微收，腰 部挺直，雙臂自 、 45 然下垂放于身體兩側(cè)，女員工也可將手放于小腹前。 雙腿：身體重心落于兩個(gè)前腳掌，兩腿繃直，女員工兩腳尖分開約 45 度呈“ V”字形，也可 右腳后撤半步腳呈“丁”字形，男員工兩腳跨度與肩同寬。 （二）坐姿 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身挺直，人體重心垂直向下，腰部挺起，胸前挺，雙肩放松。腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光柔和，面帶微笑，不要坐滿椅子，應(yīng)坐椅子 2/3 處。 （三）行 姿 行走應(yīng)輕而緩，注意昂首挺胸收腹，肩要平 ， 腰要直，女子要走半一字步，男子要走平行線，兩線盡可能靠近。步速為 100120 步 /分，走路時(shí)男子不要扭腰，女子不要搖晃。 （四）鞠躬禮 站姿端正，在行禮時(shí)，男士雙臂自然下垂靠住身體，手指自然并攏，女士雙手交叉握于身前，右手握于左手上，雙目最初注視客人，隨著躬身，視線隨之移向地面，行禮時(shí)與禮貌語言同時(shí)進(jìn)行。 （五）握手禮 身體稍前傾，距受禮者一步，伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手，一般情況握 36 秒即可，最長不超 20 秒。作為員工我們不可以向客人、上司、年長者等伸手進(jìn)行求握，不可交叉與另一位客人進(jìn)行握手，也不可濕著手或戴手套與客人進(jìn)行握手。 （六） 手勢 、 46 為賓客指引方 向時(shí)，要用右手，手臂略彎、手指自然并攏，手掌心向上與地面約 45 度，以肘關(guān)節(jié)為軸，目光和手臂指示方向一致，眼睛兼顧賓客和指示目標(biāo)，面帶笑容，配合語言運(yùn)用。為賓客服務(wù)或與賓客交談時(shí)，手勢正確、動作優(yōu)美，幅度不宜過大，不用賓客不理解或可能引起賓客反感的手勢。 四、公共場所行為規(guī)范 （一）在存車處 自覺服從工作人員的管理，將車存放到指定地點(diǎn)。 不大聲喧嘩、吵鬧。 存取車輛輕拿輕放，不慎碰到別人的車子要立即扶好。 保持存車處環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔雜物，自覺愛護(hù)車棚內(nèi)公共設(shè)施。 （二）更衣室（浴室 ） 保持環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔雜物，自覺愛護(hù)更衣室內(nèi)公共設(shè)施。 更衣柜僅供存放衣物，禁止存放食品或有異味的物品。 遵守浴室開放時(shí)間，節(jié)約用水，隨手關(guān)閥，浴室內(nèi)禁止洗衣物。 嚴(yán)禁嬉戲、打鬧。 （三） 職工通道 保持職工通道干凈、整潔，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔雜物、禁止吸煙。 禁止在廣告欄之外的地方張貼通知、啟示等。 、 47 維護(hù)公共秩序，不大聲喧嘩。 愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，運(yùn)送貨物避免碰撞。 （四）會場 遵守時(shí)間，按時(shí)到場，按區(qū)域就坐，無特殊原因不中途退場。 穿著整潔、坐姿端正，思想集中 、認(rèn)真聽課。 尊重講話人，精彩處用掌聲表示鼓勵和感謝。 手機(jī)自覺關(guān)閉或調(diào)至震動，保持會場安靜，不交頭接耳，不隨意走動。 保持會場衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔雜物。 培訓(xùn)期間 （ 1）備好筆、筆記本等，提前入場，做好聽課準(zhǔn)備。 （ 2）做好筆記，積極主動參與教學(xué)活動，有問題舉手提問。 （ 3）考試時(shí)不弄虛作假，遵守考場紀(jì)律。 注： 凡違反以上條例者均按《員工紀(jì)律》進(jìn)行處罰。 五、顧客服務(wù)語言規(guī)范 使用正確的稱呼語言。 能夠使用普通話和其他外語進(jìn)行服務(wù)，并解決服務(wù)中心一些問題。 能夠使用迎賓 敬語 、指引敬語、問候敬語、稱呼敬語、電話敬語、服務(wù)敬語等，實(shí)行服務(wù)敬語規(guī)范化。 語言表達(dá)簡單、明確，不說與服務(wù)無關(guān)的多余話，不談工資、家庭等話題。 、 48 語言優(yōu)美、聲調(diào)愉快，使服務(wù)顯得有生氣。 微笑服務(wù)，表情自然。 遇到客人要問好，問候時(shí)要暫停手中的工作，目光注視客人表示尊重。 詢問或打擾賓客時(shí)要表示歉意，工作出錯時(shí)要向賓客道歉，得到賓客幫助、諒解及表揚(yáng)時(shí)要致謝。 有問必答，不能含糊其辭，不說“不知道，不行”等應(yīng)答語。 電話在 6 秒內(nèi)接聽，撥打電話若對方無人接聽，應(yīng)在 10 秒內(nèi)擱下，接聽電話 應(yīng)先自我介紹，對方掛電話后自己再掛。 第六章 安全規(guī)則 確保賓客和公司員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全，防止火災(zāi)、盜竊、破壞、食物中毒等惡性事故發(fā)生是每個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù)。 一、安全 守 則 嚴(yán)格遵守公司和各部門指定的各項(xiàng)安全與衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行安全與衛(wèi)生操作規(guī)程，正確使用各種防護(hù)用品和工具。 熟悉本部門、本崗位的安 全狀況和應(yīng)盡的安全責(zé)任，做到 未經(jīng)安全培訓(xùn)不上崗，認(rèn)真執(zhí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)，誰操作誰負(fù)責(zé)”的安全崗位職責(zé)。 員工上下班前應(yīng)認(rèn)真檢查崗位水電 設(shè)備、 設(shè)施 ，及時(shí)上交或妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，關(guān)好門窗 ，消除隱患。對個(gè)人不能解決的異常問題， 、 49 必須及時(shí)報(bào)告上級或保安 部 辦公室。 嚴(yán)禁將槍支彈藥、刀具（非工作使用）、毒品、易燃易爆物品帶入公司，發(fā)現(xiàn)以上物品要立即上報(bào)上級或保安 部 辦公室。 員工應(yīng)學(xué)會使用各種滅火器材、設(shè)備；熟悉緊急出口和通道，嚴(yán)禁擅自動用、安裝電器設(shè)備和電源，嚴(yán)禁擅自動用或挪用公司消防設(shè)備、設(shè)施和器材 員工若發(fā)現(xiàn)異常賓客或事情，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級或保安部辦公室并協(xié)助處理；有責(zé)任和義務(wù)配合公司保安以及國家公安、安全部門對安全問題實(shí)行調(diào)查。 及時(shí)清理地面水跡、油劑，防止意外滑倒；注意進(jìn)店兒童 在公司內(nèi)亂跑亂動、玩水、玩火、玩電，避免引發(fā)意外事故。 各安全疏散出入口，嚴(yán)禁堆放物品；應(yīng)急照明燈、疏散標(biāo)志要保持完好。 嚴(yán)禁使用老化漏電電線、電纜或亂扯、亂拉電線。 員工不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不得在值班室或宿舍留宿他人。 1遵守吸煙規(guī)定 ，嚴(yán)禁隨意亂扔煙頭、火柴等。密切關(guān)注客人吸煙期間煙頭的位置。經(jīng)常檢查地毯、沙發(fā)及窗簾下有無客人遺留下的煙蒂、火柴以及火機(jī)。 1嚴(yán)禁將大量現(xiàn)金或貴重物品帶入宿舍或存放在更衣柜內(nèi)。 1發(fā)生治安、形式等突發(fā)事件，在場職務(wù)最高者有權(quán)利和義務(wù)負(fù)責(zé)指揮，在場員工必須服從指揮。 、 50 14 拾到客人遺留物品，應(yīng)立即上交部門或辦公室處理。 二、防火及意外事故 火警就是命令，公司全體員工要常備不懈，接到集合通知，應(yīng)無條件服從，迅速集合，接受任務(wù)， 立即奔赴現(xiàn)場。 發(fā)生火情，無論大小，員工必須做到： （ 1）保持鎮(zhèn)靜，立即撥打電話通知公司負(fù)責(zé)人，電話報(bào)警應(yīng)講清火警的具體地點(diǎn)、燃燒物品、火勢大小等。 （ 2）根據(jù)火勢情況，迅速利用適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑倪M(jìn)行補(bǔ)救。 （ 3）呼喚就近同事救援。 （ 4）關(guān)閉滅火區(qū)域電源、燃?xì)忾_關(guān)和門窗。 （ 5）接到疏散通知 后，應(yīng)協(xié)助并引導(dǎo)客人由安全通道 疏散，下樓必須走消防疏散樓梯，切忌 使用電梯。 （ 6）所有人員一定要聽從消防人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮。 發(fā)生意外傷病或死亡事故時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場，馬上報(bào)告上級并通知公司醫(yī)務(wù)室和保安辦公室，協(xié)助做好搶救和善后工作。 備注： 公司保安部門及各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)《安全規(guī)則》的學(xué)習(xí)和實(shí)施工作。在上崗之前，請您仔細(xì)閱讀員工手冊，本手冊主要闡述了公司的福利及各種規(guī)章制度，是建立在我們共同愿景基礎(chǔ)上的實(shí)施細(xì)則，是圓山飯店管理的具體依據(jù)，是員工生活、工作的指針和標(biāo)向，是所有成員共同遵守的行為規(guī)范。如有疑問，歡迎隨時(shí)與您的上司 或和 總經(jīng)理坦誠交流。我們期待看到您在這和諧、理想而富有激情的環(huán) 、 51 境中一展才華，和圓山飯店一起成長。 附則： 員工誓言 《員工誓言》 我是圓山飯店的一員，與酒店的興衰榮辱相關(guān)。當(dāng)我穿上制服的瞬間，便不能有任何雜念，個(gè)人情緒、恩怨拋向九天，責(zé)任、制度、服務(wù)、義務(wù)與我相伴，我要時(shí)刻牢記酒店的宗旨，用我的一片真心，全部的熱情、嫻熟的業(yè)務(wù)技能，服務(wù)于我們的顧客，讓我們的酒店，以優(yōu)良的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的名望享譽(yù)廊坊，我們的口號是：酒店興我榮，酒店衰我辱，誓與酒店同呼吸共命運(yùn)。 宣誓人：