【正文】 當(dāng)我穿上制服的瞬間，便不能有任何雜念，個人情緒、恩怨拋向九天，責(zé)任、制度、服務(wù)、義務(wù)與我相伴，我要時刻牢記酒店的宗旨，用我的一片真心，全部的熱情、嫻熟的業(yè)務(wù)技能，服務(wù)于我們的顧客，讓我們的酒店，以優(yōu)良的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的名望享譽廊坊，我們的口號是：酒店興我榮，酒店衰我辱，誓與酒店同呼吸共命運。我們期待看到您在這和諧、理想而富有激情的環(huán) 、 51 境中一展才華，和圓山飯店一起成長。在上崗之前，請您仔細(xì)閱讀員工手冊，本手冊主要闡述了公司的福利及各種規(guī)章制度，是建立在我們共同愿景基礎(chǔ)上的實施細(xì)則，是圓山飯店管理的具體依據(jù)，是員工生活、工作的指針和標(biāo)向，是所有成員共同遵守的行為規(guī)范。 發(fā)生意外傷病或死亡事故時，應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場，馬上報告上級并通知公司醫(yī)務(wù)室和保安辦公室，協(xié)助做好搶救和善后工作。 （ 5）接到疏散通知 后，應(yīng)協(xié)助并引導(dǎo)客人由安全通道 疏散，下樓必須走消防疏散樓梯，切忌 使用電梯。 （ 3）呼喚就近同事救援。 發(fā)生火情，無論大小，員工必須做到： （ 1）保持鎮(zhèn)靜，立即撥打電話通知公司負(fù)責(zé)人，電話報警應(yīng)講清火警的具體地點、燃燒物品、火勢大小等。 、 50 14 拾到客人遺留物品，應(yīng)立即上交部門或辦公室處理。 1嚴(yán)禁將大量現(xiàn)金或貴重物品帶入宿舍或存放在更衣柜內(nèi)。密切關(guān)注客人吸煙期間煙頭的位置。 員工不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不得在值班室或宿舍留宿他人。 各安全疏散出入口，嚴(yán)禁堆放物品；應(yīng)急照明燈、疏散標(biāo)志要保持完好。 員工應(yīng)學(xué)會使用各種滅火器材、設(shè)備；熟悉緊急出口和通道，嚴(yán)禁擅自動用、安裝電器設(shè)備和電源，嚴(yán)禁擅自動用或挪用公司消防設(shè)備、設(shè)施和器材 員工若發(fā)現(xiàn)異常賓客或事情，應(yīng)及時報告上級或保安部辦公室并協(xié)助處理；有責(zé)任和義務(wù)配合公司保安以及國家公安、安全部門對安全問題實行調(diào)查。對個人不能解決的異常問題， 、 49 必須及時報告上級或保安 部 辦公室。 熟悉本部門、本崗位的安 全狀況和應(yīng)盡的安全責(zé)任，做到 未經(jīng)安全培訓(xùn)不上崗，認(rèn)真執(zhí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)，誰操作誰負(fù)責(zé)”的安全崗位職責(zé)。 第六章 安全規(guī)則 確保賓客和公司員工的生命和財產(chǎn)安全，防止火災(zāi)、盜竊、破壞、食物中毒等惡性事故發(fā)生是每個員工應(yīng)盡的義務(wù)。 有問必答，不能含糊其辭，不說“不知道，不行”等應(yīng)答語。 遇到客人要問好，問候時要暫停手中的工作，目光注視客人表示尊重。 、 48 語言優(yōu)美、聲調(diào)愉快，使服務(wù)顯得有生氣。 能夠使用迎賓 敬語 、指引敬語、問候敬語、稱呼敬語、電話敬語、服務(wù)敬語等，實行服務(wù)敬語規(guī)范化。 五、顧客服務(wù)語言規(guī)范 使用正確的稱呼語言。 （ 3）考試時不弄虛作假，遵守考場紀(jì)律。 培訓(xùn)期間 （ 1）備好筆、筆記本等，提前入場，做好聽課準(zhǔn)備。 手機自覺關(guān)閉或調(diào)至震動，保持會場安靜，不交頭接耳，不隨意走動。 穿著整潔、坐姿端正，思想集中 、認(rèn)真聽課。 愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，運送貨物避免碰撞。 禁止在廣告欄之外的地方張貼通知、啟示等。 嚴(yán)禁嬉戲、打鬧。 更衣柜僅供存放衣物，禁止存放食品或有異味的物品。 保持存車處環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔雜物，自覺愛護(hù)車棚內(nèi)公共設(shè)施。 不大聲喧嘩、吵鬧。為賓客服務(wù)或與賓客交談時，手勢正確、動作優(yōu)美，幅度不宜過大，不用賓客不理解或可能引起賓客反感的手勢。作為員工我們不可以向客人、上司、年長者等伸手進(jìn)行求握，不可交叉與另一位客人進(jìn)行握手，也不可濕著手或戴手套與客人進(jìn)行握手。 （四）鞠躬禮 站姿端正，在行禮時，男士雙臂自然下垂靠住身體，手指自然并攏，女士雙手交叉握于身前，右手握于左手上，雙目最初注視客人，隨著躬身，視線隨之移向地面，行禮時與禮貌語言同時進(jìn)行。 （三）行 姿 行走應(yīng)輕而緩，注意昂首挺胸收腹，肩要平 ， 腰要直，女子要走半一字步，男子要走平行線，兩線盡可能靠近。 （二）坐姿 就坐時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身挺直，人體重心垂直向下，腰部挺起，胸前挺，雙肩放松。 軀干：雙肩保持水平，自然挺胸，腹部微收，腰 部挺直，雙臂自 、 45 然下垂放于身體兩側(cè)，女員工也可將手放于小腹前。 （九）女員工妝容 女員工必須淡妝上崗，淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部優(yōu)點，掩飾不足， 切忌濃妝艷抹。 裝飾性強的手表不可佩帶于崗位上，戴項鏈時不可外露。 勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭和體臭。 保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙、飯后漱口，注意防止口臭。 、 44 不可吹燙怪異發(fā)型，不可染彩色頭發(fā)，不宜做過分明顯和夸張的發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為宜。 頭發(fā)要勤洗，每兩天（女員工可三天）必須洗一次，上班前要梳理整齊，并適度定型，以防頭屑落下。 嚴(yán)禁男員工化妝或使用香味過濃的須后水、香水、護(hù)膚品等。 領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口的正中心位置。 領(lǐng)帶結(jié)需系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣為宜。 （ 1）無任何破洞和跳絲，應(yīng)有備用絲襪 ； （ 2）絲襪的顏色以肉色、黑色為主； （ 3）絲襪必須統(tǒng)一為連褲襪。襪子需每日更 、 43 換，無臭味發(fā)出。 穿著皮鞋大小合適，保持皮鞋整潔光亮。 皮帶的顏色與褲子相配為好，皮帶扣好后剩下 12 厘米為宜，寬度以 厘米左右為宜。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣 ，下面一顆僅 作為裝飾。 制服的衣口、褲口袋內(nèi)部不可裝多余的東西，以保證制服外表美觀。著裝前先用衣刷刷去工服灰塵、頭皮屑等。因此每位員工應(yīng)時刻注重自己的儀容儀表，并為此而自豪。 運用得體的語言，輕快的語調(diào)，使服務(wù)顯得有生氣、活潑； 賓客到達(dá)有歡迎聲，見到賓客有招呼聲，賓客離開有歡送聲，顧客表揚有致謝聲，工作不足有致歉聲，處處為 賓客提供滿意周到的服務(wù)，使賓客感到賓至如歸。 （二） 應(yīng)具備飯店業(yè)的服務(wù)作風(fēng) 服務(wù)熱情、主動、耐心、細(xì)致、快捷 、周到，做到笑容可掬，樂于助人，服務(wù)在賓客開口之前。 性格穩(wěn)定，責(zé)任心強，與同事有良好的溝通合作能力。 珍惜行業(yè)榮譽，遵守行業(yè)道德，服務(wù)過程中 對賓客一視同仁。員工自覺維護(hù)公司的品牌形象，明白店興我榮，店衰我辱的道理。 各種獎罰均交辦公室并放入本人檔案中。 各部門可根據(jù)實際情況，制定實施細(xì)則，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，報告 辦公室備案后執(zhí)行，如有抵觸，以條例為準(zhǔn)。 故意損壞他人財物者，按三倍價值賠償。構(gòu)成犯罪者，依法處理。 吸食國家嚴(yán)令禁止的麻醉藥品、毒品者，給予辭退。 、 40 未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制公司鑰匙者，罰款 200 元，夜不歸宿一次罰款100 元。 (五 )嚴(yán)重過失 私自 將商品提價或出售私人商品，個人從中牟利或?qū)⑸唐?、菜品轉(zhuǎn)加在客人身上者，每次罰款 100200 元，并沒收非法所得。因警惕性不 高 上當(dāng)受騙者，其損失由當(dāng)事人承擔(dān)。 收銀人員不按財務(wù)制度操作而造成經(jīng)濟損失者，除賠償經(jīng)濟損失外，一次罰款 100 元；因警惕性不高上當(dāng)受騙者，其損失由當(dāng)事人承擔(dān)。 地毯、家 具用具、燈具、各種電器設(shè)備等損壞或不能正常運轉(zhuǎn)，使用部門不及時報修 者，每次每項罰款 20 元。 無故不接聽電話每次罰款 30 元。 （ 6） 各辦公 區(qū)域要保持清潔衛(wèi)生，上班前大清掃，下班后小清理，做到桌面無灰塵，物品擺放整齊，墻面無蛛網(wǎng)、污跡，下班時關(guān)閉電源門窗，違反者一項扣款 10元。 （ 4）餐具、茶具、酒具不消毒或不按規(guī)定消毒者對責(zé)任人予以每次 20 元罰款。 （ 2）客用毛巾、臺布、床上用品有破損、污跡或客房一次性用品配備不齊者， 對 責(zé)任人一項扣款 10 元。 清潔衛(wèi)生制度 （ 1） 工作區(qū)域保持干凈，墻壁有蜘蛛網(wǎng)、灰吊，墻角、家具、電器設(shè)備、門窗框有灰塵，玻璃鏡面有污跡、灰塵等， 對 責(zé)任人每次扣款 10 元。 （三） 處罰細(xì)則 工作紀(jì)律 （ 1）上班時間不佩戴工 牌、不按規(guī)定著裝、儀容儀表不符合規(guī)定者，每次扣 10 元； （ 2） 在員工餐廳就餐時提倡節(jié)約、反對浪費，有浪費現(xiàn)象者發(fā)現(xiàn)一次扣款 10 元，一月內(nèi)連續(xù)三次出現(xiàn)浪費者，取消當(dāng)月免費就餐資格； （ 3）嚴(yán)禁在客房洗澡，違反者扣款 50元，私自在客房內(nèi)留宿者，除照價賠償房費外，另扣款 100 元； （ 4）不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排或消極怠工、與同事或相關(guān)部門協(xié)作不力，不履行崗位職責(zé)，不按工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，違反公司規(guī)章制度要求者，每次扣款 50 元。 1 拾金不昧受到客人書面表揚，視具體情況給予獎勵。 1 敢于檢舉揭發(fā)有損害公司利益，糾正違規(guī)違紀(jì)行為者獎勵50 元。 能及時發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患或故障，確保公司設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，經(jīng)部門推薦，公司領(lǐng)導(dǎo)審定后，每次獎勵 50元。 為增收節(jié)支提出合理化建議被采納，經(jīng)實踐證明效益顯著者獎勵 1050 元。 為加強公司建設(shè)，改進(jìn)和提高公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量、提出合理化建議并經(jīng)實踐證明有效，能為公司創(chuàng)造顯著效益者，每次獎勵 20 元。 、 36 在公司組織的各項業(yè)務(wù)成績獲前三名者獎勵 30元。 參加市級以上有關(guān)部門組織的各項業(yè)務(wù)比賽，被授予榮譽稱號 ， 獲省級有關(guān)部門組織比賽活動中被評為前三名者，每人每次獎勵 100300 元。 （一） 獎懲細(xì)則 為激勵全體員工的工作積極性，樹立店興我榮、店辱我恥、好學(xué)上進(jìn)、獎勤罰懶的良好風(fēng)尚，不斷提高工作效率和服務(wù)水平，公司將對在工作 中做出顯著貢獻(xiàn)者給予獎勵；反之對違反公司有關(guān)規(guī)定，對公司聲譽造成不良影響者，工作不負(fù)責(zé)、降低服務(wù)質(zhì)量者、或給公司經(jīng)濟效益造成損害者，視不同情況將受到紀(jì)律處分。 、 35 八、 獎懲條例 目的 為達(dá)到和保持高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)，公司特制定了員工的行為準(zhǔn)則，希望員工認(rèn)真遵守和履行。 其他要求 （ 1）未經(jīng)允許，不得進(jìn)入廚房操作區(qū)； （ 2）各部門若有集體 活動借用員工餐廳，需上報總經(jīng)理。 （二）就餐要求 時間要求 公 司設(shè)有員工餐廳，各部門根據(jù)工作時間安排用餐，用餐時間為1 小時 /餐，因超時工作可視情況獲加班膳食。每日 18:00 前將第二天所需原料進(jìn)行申購，寫清名稱及數(shù)量， 交于采購部負(fù)責(zé)人； 根據(jù)每日菜譜和客用廚房送來的菜品做及時的調(diào)整； 負(fù)責(zé)原料的檢驗，不合格原料由采購部退貨或更換； 廚師要保證菜品、面食的質(zhì)量和數(shù)量，并保證按時開餐，菜品保證衛(wèi)生。 1處罰 （ 1）未及時回宿舍一次罰款 10 元； （ 2） 對于宿舍長不按制度執(zhí)行其職責(zé)每次予以 10元罰款； （ 3）違反本制度其余各項要求一次罰款 10元（凡與《員工紀(jì)律》有沖突的一律按《員工紀(jì)律》執(zhí)行）。 抽檢 、 33 辦公室對員工宿舍管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行抽檢，對違反人員進(jìn)行相關(guān)處罰。 1延時回店和店外住宿申請 ： （ 1）已婚或家住本市的員工，如不住集體宿舍的員工在非工作時間出現(xiàn)的問題公司概不負(fù)責(zé)； （ 2） 員工須在規(guī)定時間回店，如超過規(guī)定時間視為夜不歸宿。 宿舍 紀(jì)律要求 （ 1）嚴(yán)格遵守作息時間：早、中班員工必須在 22:30 前回宿舍（公司或部門統(tǒng)一組織活動除外）； （ 2） 晚休 及午休時間（根據(jù)作