【導讀】在跨入了21世紀的當今，全球競爭意識的不斷加強。質量管理愈來愈被每一個組織所。為了不斷提高產品質量，滿足客戶當前需求并識別其未來的期望；以達到公司永續(xù)經營的目的。本公司全體員工應在質量方針的指導下，嚴格遵循ISO9001：。本手冊規(guī)定了北京威奧特信通科技有限公司的基本方針、質量方針和質量目標?？梾f(xié)調與質量管理的綱領性文件。并作為提供給第三方審核的依據。必要時用作對外宣傳及?，F(xiàn)在，我發(fā)布北京威奧特信通科技有限公司《質量手冊》第二版。從二00三年七月八。全體干部員工必須切實執(zhí)行，不斷地改進與提升。迎接市場經營新的挑戰(zhàn)。網絡建設工程，各系統(tǒng)以其良好的運行狀態(tài)贏得了運營商的好評。目前，威奧特已建立了完善的大型軟件開發(fā)體系和管理體系?！顿|量手冊》的制定由管理者代表提案，經由總經理批準后生效。當客戶有要求或其他原因需要外發(fā)的《質量手冊》，經總經理批準后列入“非受控”文件。，以支持過程的運作并監(jiān)視過程；

　　

【正文】 中人員、設備、材料、方法及工作環(huán)境方面因素； 3) 對客戶滿意度的控制包括產品質量、改善效果及交貨期等方面的內容，并規(guī)定客戶不滿意的處理和改進措施的監(jiān)控； 4) 體系運行有效性的測量和監(jiān) 控須考慮質量目標的實現(xiàn)程度，并通過內部審核來實施，提交管理評審。 第 20 頁 共 25 頁 ? 在監(jiān)視和測量活動中運用恰當?shù)慕y(tǒng)計技術進行統(tǒng)計和分析。 顧客滿意 通過客戶對產品質量、交付、服務等方面滿意度的監(jiān)控，從而實現(xiàn)對質量管理體系的績效的測量和改進 . 1) 市場部負責對顧客滿意和不滿意信息進行收集分析；監(jiān)控客戶滿意和不滿意的信息，對客戶不滿意或投訴原因分析及糾正措施的制定與實施； 2) 市場部負責將信息分析的資料留存，并將結果作為管理評審的輸入，并做出改進決策，具體操作見《客戶滿意度控制程序》； 內部審核 實施內部審核是為了證明質量管理體系實施效果是否達到了規(guī)定要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題采取糾正預防措施，使體系得到有效運行及持續(xù)改進。 1) 管理者代表主導和協(xié)調內部審核工作； 2) 管理者代表依據本公司《內部質量審核程序》進行策劃和組織實施內部質量體系審核； 3) 內部審核應依據所審核活動的實際情況和重要性來安排日程計劃。 4) 審核應盡量安排與審核活動無直接關系的人員進行。 5) 審核人員必須由具備審核資格的人員參與； 6) 記錄質量體系審核結果，并提請受審核區(qū)域的責任人員予以確認； 7) 對審核時發(fā)現(xiàn)的問題，負責該區(qū)域的管理人員應及時采取糾正措施，在 其后的跟蹤審核活動中，驗證和記錄所采取糾正措施的實施情況及有效性； 8) 將每次內部質量審核的結果提交管理評審、具體詳見《內部質量審核程序》。 過程的監(jiān)視和測量 由于質量管理體系直接影響產品的質量和客戶的滿意程度，所以本公司采取適當?shù)姆椒▽^程進行監(jiān)視并在適用時進行測量，以證實其能力 ,詳見《過程的監(jiān)視與測量程序》，當發(fā)現(xiàn)過程能力不足時，應根據需要采取糾正和預防措施，以確保產品的符合性。 產品的監(jiān)視和測量 為了驗證產品要求是否得到滿足，本公司對產品的特性進行測量和監(jiān)視。按《采購控制程序》、《硬件 開發(fā)及設備研制程序》、《應用軟件開發(fā)程序》、《新產品開發(fā)實施程序》和《系統(tǒng)集成項目實施程序》控制。 1) 質量管理部負責編制來料、過程、成品檢驗標準； 2) 工程服務部項目負責人組織對來料準實施檢驗和試驗，并執(zhí)行《采購控制程序》； 3) 質量管理部對產品成品按照檢驗標準實施檢驗和試驗，并執(zhí)行 WAYOUTQC08 至WAYOUTQC16 規(guī)范； 4) 工程服務部對工程項目進行檢驗和竣工驗收，并執(zhí)行《系統(tǒng)集成項目實施程序》； 5) 質量管理部和工程服務部負責組織填寫各類檢驗和試驗記錄，記錄應表明經授權產品放行的責任者； 6) 當檢驗和試驗結 果表明產品滿足了現(xiàn)階段的各項需要時，方可交付客戶；如果交付時發(fā)生不滿足要求需特采的情況必須由客戶批準。 第 21 頁 共 25 頁 為防止產品的非預期使用或交付，本公司對不合格品進行了控制，具體見《采購控制程序》、《項目開發(fā)質量控制程序》、《硬件開發(fā)及設備研制程序》和《系統(tǒng)集成項目實施程序》。 ? 對不合格品采取適當?shù)淖R別和控制方法，如標識、隔離、記錄、評審和處置。 ? 檢驗部門負責對不合格品進行評審并決定處置方式，可根據不滿足規(guī)定情況采?。? 1) 返工； 2) 返修或不經過返修做為特采； 3) 降級改作它用； 4) 報廢或拒收； 5) 全檢或其它方式 ； ? 對不合格品采取適當?shù)拇胧┎⒃诩m正后由檢驗部門再次驗證其符合性。 ? 當在產品交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，針對不合格造成的后果采取適當措施（如：追回等）。 ? 當經返修或未經過返修作為“特采”時，通常要求征得客戶同意后由總經理批準。 ? 不合格的性質和隨后采取的措施，包括讓步放行應予以記錄保存。 為了評價質量管理體系的適宜性、有效性及識別改進機會，公司應收集并分析數(shù)據，具體見《資料分析與持續(xù)改善程序》 . ? 各部門負責組織本部門有關的數(shù)據統(tǒng)計及相關數(shù)據分析。 ? 應收集質量管理體系評價和識別改進機會有關的數(shù) 據。包括： 1) 與產品有關的數(shù)據 .如質量記錄、產品不合格率； 2) 與運行能力有關的數(shù)據。如客戶滿意度、合格率； 3) 與體系運行的資料（如審核報告）； 4) 與供應商有關的資料（如供應商調查表、評審報告等）； 5) 與質量目標有關的數(shù)據； 以上數(shù)據可以來源于測量監(jiān)控活動、產品實現(xiàn)過程和與客戶、供方有關的過程。 ? 對數(shù)據分析提供以下信息： 1) 客戶滿意度的現(xiàn)狀與趨勢； 2) 產品和服務與客戶要求的符合性； 3) 過程、產品特性的變化與趨勢，包括采取預防措施的機會。 4) 供方產品、過程和體系的相關信息； 持續(xù)改進策劃 為了提高產品的質量 和產品實現(xiàn)過程的效率以及質量管理體系的有效性。本公司對持續(xù)改進的過程與活動進行策劃和管理。 1) 建立與實施的質量方針，提供一個激勵改進的氛圍與環(huán)境； 2) 質量目標明確了改進的方向； 3) 通過數(shù)據分析、內部審核尋找改進的機會，并做出適當?shù)母倪M活動安排； 4) 通過實施糾正和預防措施及其它適用的措施實現(xiàn)改進； 第 22 頁 共 25 頁 5) 在管理評審中評價改進效果，確定新的改進方向； 糾正措施 針對產品、過程和體系存在的不合格（或不符合），本公司采取糾正措施來消除不合格原因，以防止再發(fā)生，所采取的糾正措施要與問題的影響程度相適應。為保證糾正措施的有 效，本公司制定了 《糾正和預防控制程序》來規(guī)定以下要求： 1) 評審不合格（包括客戶投訴）； 2) 確定不合格原因并評價確保不合格不再發(fā)生的措施要求； 3) 確定和實施所需的措施并記錄所采取措施的結果； 4) 評審采取的糾正措施； 預防措施 本公司制定 了《糾正和預防控制程序》以 規(guī)范對于識別的潛在不合格所采取的預防措施，消除潛在不合格原因防止其發(fā)生，所采取的預防措施要與潛在問題的影響程度相適應并規(guī)定以下要求： 1) 確定潛在不合格及其原因； 2) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求； 3) 確定并實施所需的措施和記錄其結果； 4）評審所采取的預防 措施； 附錄一： 質量管理體系用語定義 ：強化質量管理體系過程目的是根據組織的質量方針，改進整體質量績效。 ：全部管理體系的一個組成部分，包括為制定、實施、實現(xiàn)、評審、質量方針所需的組織構架、規(guī)劃活動、職責、慣例、程序、過程和資源。 ：客觀地獲取證據并予以評價，以判斷一個組織的質量管理體系是否符合該組織所規(guī)定的質量管理體系審核準則的一個系統(tǒng)化，并形成文件的驗證過程，包第 23 頁 共 25 頁 括將這一過程的結果呈報管理者。 ：一個組織依據其質量方針規(guī)定自己所要實現(xiàn)的總體質量 目的，如可行應予以量化。 ：具有自身職能和行政管理公司、集團公司、商行、企業(yè)、政論機構事業(yè)單位或是上述單位的部分或結合體，無論其是合法法人團體、公營或私營。 ：活動或過程的結果。 ：一個組織對其全部質量宗旨、意圖原則的陳述。 附錄二 任命書 第 24 頁 共 25 頁 茲任命 先生為公司管理者代表，負責建立、實施和保持質量管理體系；向總經理報告質量管理體系運行情況及改進的任何需求；在整個體系內提升對顧客要求的認識。負責質量管理體系有關事項的對外聯(lián)絡。 以上任 命自二 00三年七月八日簽署起生效。 北京威奧特信通科技有限公司 總經理： 第 25 頁 共 25 頁 附錄三： 北京威奧特信通科技有限公司組織機構圖 總經理 CEO 市場銷售總監(jiān) 運營總監(jiān) 技術總監(jiān) 業(yè)務發(fā)展部 6 銷售部 技術支持部 產品研發(fā)部 無線業(yè)務部 工程服務部 客戶服務中心 質量管理部 商務部 財務部 人力資源部 綜合辦公室 中國電信行業(yè) 中國網通行業(yè) 中國聯(lián)通行業(yè) 中國移動行業(yè) 東北大區(qū) 華北大區(qū) 西南大區(qū) 華中大區(qū) 華東大區(qū) 華南大區(qū) 軟件部 硬件部 首席運營官 COO （常務副總經理） 首席財務官CFO 市場部 西北大區(qū) 分公司（籌） 其它分支機構 企業(yè)發(fā)展部