【導(dǎo)讀】在跨入了21世紀(jì)的當(dāng)今，全球競爭意識的不斷加強。質(zhì)量管理愈來愈被每一個組織所。為了不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶當(dāng)前需求并識別其未來的期望；以達到公司永續(xù)經(jīng)營的目的。本公司全體員工應(yīng)在質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，嚴(yán)格遵循ISO9001：。本手冊規(guī)定了北京威奧特信通科技有限公司的基本方針、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)?？梾f(xié)調(diào)與質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件。并作為提供給第三方審核的依據(jù)。必要時用作對外宣傳及。現(xiàn)在，我發(fā)布北京威奧特信通科技有限公司《質(zhì)量手冊》第二版。從二00三年七月八。全體干部員工必須切實執(zhí)行，不斷地改進與提升。迎接市場經(jīng)營新的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程，各系統(tǒng)以其良好的運行狀態(tài)贏得了運營商的好評。目前，威奧特已建立了完善的大型軟件開發(fā)體系和管理體系?！顿|(zhì)量手冊》的制定由管理者代表提案，經(jīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。當(dāng)客戶有要求或其他原因需要外發(fā)的《質(zhì)量手冊》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后列入“非受控”文件。，以支持過程的運作并監(jiān)視過程；

　　

【正文】 中人員、設(shè)備、材料、方法及工作環(huán)境方面因素； 3) 對客戶滿意度的控制包括產(chǎn)品質(zhì)量、改善效果及交貨期等方面的內(nèi)容，并規(guī)定客戶不滿意的處理和改進措施的監(jiān)控； 4) 體系運行有效性的測量和監(jiān) 控須考慮質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)程度，并通過內(nèi)部審核來實施，提交管理評審。 第 20 頁 共 25 頁 ? 在監(jiān)視和測量活動中運用恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)進行統(tǒng)計和分析。 顧客滿意 通過客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)等方面滿意度的監(jiān)控，從而實現(xiàn)對質(zhì)量管理體系的績效的測量和改進 . 1) 市場部負(fù)責(zé)對顧客滿意和不滿意信息進行收集分析；監(jiān)控客戶滿意和不滿意的信息，對客戶不滿意或投訴原因分析及糾正措施的制定與實施； 2) 市場部負(fù)責(zé)將信息分析的資料留存，并將結(jié)果作為管理評審的輸入，并做出改進決策，具體操作見《客戶滿意度控制程序》； 內(nèi)部審核 實施內(nèi)部審核是為了證明質(zhì)量管理體系實施效果是否達到了規(guī)定要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題采取糾正預(yù)防措施，使體系得到有效運行及持續(xù)改進。 1) 管理者代表主導(dǎo)和協(xié)調(diào)內(nèi)部審核工作； 2) 管理者代表依據(jù)本公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》進行策劃和組織實施內(nèi)部質(zhì)量體系審核； 3) 內(nèi)部審核應(yīng)依據(jù)所審核活動的實際情況和重要性來安排日程計劃。 4) 審核應(yīng)盡量安排與審核活動無直接關(guān)系的人員進行。 5) 審核人員必須由具備審核資格的人員參與； 6) 記錄質(zhì)量體系審核結(jié)果，并提請受審核區(qū)域的責(zé)任人員予以確認(rèn)； 7) 對審核時發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)該區(qū)域的管理人員應(yīng)及時采取糾正措施，在 其后的跟蹤審核活動中，驗證和記錄所采取糾正措施的實施情況及有效性； 8) 將每次內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果提交管理評審、具體詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》。 過程的監(jiān)視和測量 由于質(zhì)量管理體系直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的滿意程度，所以本公司采取適當(dāng)?shù)姆椒▽^程進行監(jiān)視并在適用時進行測量，以證實其能力 ,詳見《過程的監(jiān)視與測量程序》，當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程能力不足時，應(yīng)根據(jù)需要采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 為了驗證產(chǎn)品要求是否得到滿足，本公司對產(chǎn)品的特性進行測量和監(jiān)視。按《采購控制程序》、《硬件 開發(fā)及設(shè)備研制程序》、《應(yīng)用軟件開發(fā)程序》、《新產(chǎn)品開發(fā)實施程序》和《系統(tǒng)集成項目實施程序》控制。 1) 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制來料、過程、成品檢驗標(biāo)準(zhǔn)； 2) 工程服務(wù)部項目負(fù)責(zé)人組織對來料準(zhǔn)實施檢驗和試驗，并執(zhí)行《采購控制程序》； 3) 質(zhì)量管理部對產(chǎn)品成品按照檢驗標(biāo)準(zhǔn)實施檢驗和試驗，并執(zhí)行 WAYOUTQC08 至WAYOUTQC16 規(guī)范； 4) 工程服務(wù)部對工程項目進行檢驗和竣工驗收，并執(zhí)行《系統(tǒng)集成項目實施程序》； 5) 質(zhì)量管理部和工程服務(wù)部負(fù)責(zé)組織填寫各類檢驗和試驗記錄，記錄應(yīng)表明經(jīng)授權(quán)產(chǎn)品放行的責(zé)任者； 6) 當(dāng)檢驗和試驗結(jié) 果表明產(chǎn)品滿足了現(xiàn)階段的各項需要時，方可交付客戶；如果交付時發(fā)生不滿足要求需特采的情況必須由客戶批準(zhǔn)。 第 21 頁 共 25 頁 為防止產(chǎn)品的非預(yù)期使用或交付，本公司對不合格品進行了控制，具體見《采購控制程序》、《項目開發(fā)質(zhì)量控制程序》、《硬件開發(fā)及設(shè)備研制程序》和《系統(tǒng)集成項目實施程序》。 ? 對不合格品采取適當(dāng)?shù)淖R別和控制方法，如標(biāo)識、隔離、記錄、評審和處置。 ? 檢驗部門負(fù)責(zé)對不合格品進行評審并決定處置方式，可根據(jù)不滿足規(guī)定情況采取： 1) 返工； 2) 返修或不經(jīng)過返修做為特采； 3) 降級改作它用； 4) 報廢或拒收； 5) 全檢或其它方式 ； ? 對不合格品采取適當(dāng)?shù)拇胧┎⒃诩m正后由檢驗部門再次驗證其符合性。 ? 當(dāng)在產(chǎn)品交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，針對不合格造成的后果采取適當(dāng)措施（如：追回等）。 ? 當(dāng)經(jīng)返修或未經(jīng)過返修作為“特采”時，通常要求征得客戶同意后由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ? 不合格的性質(zhì)和隨后采取的措施，包括讓步放行應(yīng)予以記錄保存。 為了評價質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性及識別改進機會，公司應(yīng)收集并分析數(shù)據(jù)，具體見《資料分析與持續(xù)改善程序》 . ? 各部門負(fù)責(zé)組織本部門有關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及相關(guān)數(shù)據(jù)分析。 ? 應(yīng)收集質(zhì)量管理體系評價和識別改進機會有關(guān)的數(shù) 據(jù)。包括： 1) 與產(chǎn)品有關(guān)的數(shù)據(jù) .如質(zhì)量記錄、產(chǎn)品不合格率； 2) 與運行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)。如客戶滿意度、合格率； 3) 與體系運行的資料（如審核報告）； 4) 與供應(yīng)商有關(guān)的資料（如供應(yīng)商調(diào)查表、評審報告等）； 5) 與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)； 以上數(shù)據(jù)可以來源于測量監(jiān)控活動、產(chǎn)品實現(xiàn)過程和與客戶、供方有關(guān)的過程。 ? 對數(shù)據(jù)分析提供以下信息： 1) 客戶滿意度的現(xiàn)狀與趨勢； 2) 產(chǎn)品和服務(wù)與客戶要求的符合性； 3) 過程、產(chǎn)品特性的變化與趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會。 4) 供方產(chǎn)品、過程和體系的相關(guān)信息； 持續(xù)改進策劃 為了提高產(chǎn)品的質(zhì)量 和產(chǎn)品實現(xiàn)過程的效率以及質(zhì)量管理體系的有效性。本公司對持續(xù)改進的過程與活動進行策劃和管理。 1) 建立與實施的質(zhì)量方針，提供一個激勵改進的氛圍與環(huán)境； 2) 質(zhì)量目標(biāo)明確了改進的方向； 3) 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核尋找改進的機會，并做出適當(dāng)?shù)母倪M活動安排； 4) 通過實施糾正和預(yù)防措施及其它適用的措施實現(xiàn)改進； 第 22 頁 共 25 頁 5) 在管理評審中評價改進效果，確定新的改進方向； 糾正措施 針對產(chǎn)品、過程和體系存在的不合格（或不符合），本公司采取糾正措施來消除不合格原因，以防止再發(fā)生，所采取的糾正措施要與問題的影響程度相適應(yīng)。為保證糾正措施的有 效，本公司制定了 《糾正和預(yù)防控制程序》來規(guī)定以下要求： 1) 評審不合格（包括客戶投訴）； 2) 確定不合格原因并評價確保不合格不再發(fā)生的措施要求； 3) 確定和實施所需的措施并記錄所采取措施的結(jié)果； 4) 評審采取的糾正措施； 預(yù)防措施 本公司制定 了《糾正和預(yù)防控制程序》以 規(guī)范對于識別的潛在不合格所采取的預(yù)防措施，消除潛在不合格原因防止其發(fā)生，所采取的預(yù)防措施要與潛在問題的影響程度相適應(yīng)并規(guī)定以下要求： 1) 確定潛在不合格及其原因； 2) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求； 3) 確定并實施所需的措施和記錄其結(jié)果； 4）評審所采取的預(yù)防 措施； 附錄一： 質(zhì)量管理體系用語定義 ：強化質(zhì)量管理體系過程目的是根據(jù)組織的質(zhì)量方針，改進整體質(zhì)量績效。 ：全部管理體系的一個組成部分，包括為制定、實施、實現(xiàn)、評審、質(zhì)量方針?biāo)璧慕M織構(gòu)架、規(guī)劃活動、職責(zé)、慣例、程序、過程和資源。 ：客觀地獲取證據(jù)并予以評價，以判斷一個組織的質(zhì)量管理體系是否符合該組織所規(guī)定的質(zhì)量管理體系審核準(zhǔn)則的一個系統(tǒng)化，并形成文件的驗證過程，包第 23 頁 共 25 頁 括將這一過程的結(jié)果呈報管理者。 ：一個組織依據(jù)其質(zhì)量方針規(guī)定自己所要實現(xiàn)的總體質(zhì)量 目的，如可行應(yīng)予以量化。 ：具有自身職能和行政管理公司、集團公司、商行、企業(yè)、政論機構(gòu)事業(yè)單位或是上述單位的部分或結(jié)合體，無論其是合法法人團體、公營或私營。 ：活動或過程的結(jié)果。 ：一個組織對其全部質(zhì)量宗旨、意圖原則的陳述。 附錄二 任命書 第 24 頁 共 25 頁 茲任命 先生為公司管理者代表，負(fù)責(zé)建立、實施和保持質(zhì)量管理體系；向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況及改進的任何需求；在整個體系內(nèi)提升對顧客要求的認(rèn)識。負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事項的對外聯(lián)絡(luò)。 以上任 命自二 00三年七月八日簽署起生效。 北京威奧特信通科技有限公司 總經(jīng)理： 第 25 頁 共 25 頁 附錄三： 北京威奧特信通科技有限公司組織機構(gòu)圖 總經(jīng)理 CEO 市場銷售總監(jiān) 運營總監(jiān) 技術(shù)總監(jiān) 業(yè)務(wù)發(fā)展部 6 銷售部 技術(shù)支持部 產(chǎn)品研發(fā)部 無線業(yè)務(wù)部 工程服務(wù)部 客戶服務(wù)中心 質(zhì)量管理部 商務(wù)部 財務(wù)部 人力資源部 綜合辦公室 中國電信行業(yè) 中國網(wǎng)通行業(yè) 中國聯(lián)通行業(yè) 中國移動行業(yè) 東北大區(qū) 華北大區(qū) 西南大區(qū) 華中大區(qū) 華東大區(qū) 華南大區(qū) 軟件部 硬件部 首席運營官 COO （常務(wù)副總經(jīng)理） 首席財務(wù)官CFO 市場部 西北大區(qū) 分公司（籌） 其它分支機構(gòu) 企業(yè)發(fā)展部