【導讀】1 衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕膇肇薀薆膇腿莃裊膆芁蕿袁膅蒄莂螇膄膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄袈膀蚄蝕袇節(jié)蒆薆袆蒞艿羄裊膄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁袇羈芃莄螃羀莆薀蠆罿肅莂薅罿芇薈薁羈莀蒁衿羇聿蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚄薇肄莆蕆袆肅肆芀螂肅膈蒆螈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕膇肇薀薆膇腿莃裊膆芁蕿袁膅蒄莂螇膄膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄袈膀蚄蝕袇節(jié)蒆薆袆蒞艿羄裊膄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁袇羈芃莄螃羀莆薀蠆罿肅莂薅罿芇薈薁羈莀蒁衿羇聿蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚄薇肄莆蕆袆肅肆芀螂肅膈蒆螈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕膇肇薀薆膇腿莃裊膆芁蕿袁膅蒄莂螇膄膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈蚅袈蝿肈蒈螄袈膀蚄蝕袇節(jié)蒆薆袆蒞艿羄裊膄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁袇羈芃莄螃羀莆薀蠆罿肅莂薅罿芇薈薁羈莀蒁衿羇聿蚆螅羆膂葿蟻羅芄蚄薇肄莆蕆袆肅肆芀螂肅膈蒆螈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕膇肇薀薆

　　

【正文】 擦拭門框上、下、里、外及內手把。 B. 擦拭門板前后、上 下，左右。 C. 注意房號數(shù)字是否脫落，門前油漆是否裂開或脫落。 D. 檢視門后緊急指示牌及框是否懸掛固定地方。 10 擦拭鏡面 A. 先在臟處適量噴灑穩(wěn)潔清潔劑，再用干凈的干抹布擦亮。 B. 、用眼睛側看（往亮的方向）檢視是否有未擦干凈的地方。 C. 如有污點不能擦干凈，可用鋁絲龍擦拭。 D. 擦拭時，禁止用筆或菜瓜布刮去污點。 11 擦拭燈 A. 壁畫、臺燈、銅燈用干抹布擦亮。 B. 擦拭完畢，由上往下看，檢視燈泡邊緣是否均已擦凈。 C. 若布邊掉的部分，要用漿糊黏好。 D. 不繡鋼邊座先用穩(wěn)潔噴再用干布擦亮。 E. 要檢查燈泡是否不亮 12 擦 拭大理石 *注意事項 A. 用濕布擦拭，再用干布擦干，若需要穩(wěn)潔時，再噴些穩(wěn)潔。 B. 每星期固定用碧麗珠保養(yǎng)。 （ 1） 銅器部分應定期用銅器保養(yǎng)油擦亮。 （ 2） 木器部分定期涂家具擦亮。 （ 3） 椅墊、窗簾定期送洗。 30 服務作業(yè)流程 訓練主題 : 吸塵地毯 編號 :RHK04010 訓練目標 : 正確使用方法以提高工作效率及提升服務品質 訓練所需物品 : 吸塵器、地毯 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 吸塵地毯 A． 從內部往靠門處徹底將地毯吸塵干凈，并注意角壁、家具或床底部分。 B． 如發(fā)現(xiàn)地毯有污點，則應正確 清潔地毯 2 定期保養(yǎng) A．地毯須定期清潔保養(yǎng) 31 服務作業(yè)流程 訓練主題 : 補充客房內陳設的備品及用品 編號 :RHK04011 訓練目標 : 正確補充及擺放、以提升服務品質 訓練所需物品 : 客房各項備品及用品 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 攜入需要的備品及用品 品，并檢查有無破。 2 依規(guī)定位置擺放 位置擺放整齊，如果不能立刻補足時則記錄于 [客務員清理房間記錄表 ]上備注處，并盡快補入。 3 檢視 ，檢視房內陳設的備品、用品是否完整無缺，且依規(guī)定位置放置整齊，順便檢視所有的家具是否也排放整齊。 32 服務作業(yè)流程 訓練主題 : 填寫房務清理客房記錄表 編號 :RHK04012 訓練目標 : 了解房間狀況，以提升服務品質 訓練所需物品 : 房務員清理客房記錄表 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 記錄房間狀況 A. 房務員清理客房后，將房間狀況填寫于 [房務 員清理客房記錄表 ]填明： （ 1） 日期、樓層數(shù) （ 2） 房號 （ 3） 房間狀況 1. 空房 2. 續(xù)住房（須注明人數(shù)、性別或提行李須行李員） 3. 遷出房客 4. VIP 或長期續(xù)住房 （ 4）其它備注事項：如、 .、 Late C/O 借用物品、須報修或保養(yǎng)、缺備品、用品?等事項 2 簽名 ，值班服務員須在表上“姓名”（ Name）處填上姓名，然后交樓層領班參考，且向樓層領班 報告清理客房狀況。 3 33 服務作業(yè)流程 訓練主題 : F I T 水果擺設 編號： RHK0501 訓練目標 : 確實做好 F I T 水果擺設 訓練所需物品 : 水果兩種數(shù)個、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 檢查水果 ，若有損壞則不予使用 2 清潔水果 A. 用水沖凈、擦干。 B. 污處須洗凈，卷標須撕下。 3 檢查水果籃 無破損。 4 布置餐巾紙 成正菱形墊于盤底 5 擺置水果 、藝術美觀。 6 檢查盤子 無損，若有中信標志應朝上。 7 檢查餐巾紙 A. 檢查餐巾紙是否清潔無破損，是否折疊整齊。 B. 餐巾紙若有中信標志須朝外，且朝上 34 服務作業(yè)流程 訓練主題 : VIP 水果擺設 編號： RHK0502 訓練目標 : 確實做好 VIP 水果擺設 訓練所需物品 : 水果兩種數(shù)個、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 1 檢查水果 ，若有損壞則不予使 用 2 清潔水果 、擦干。 ，卷標須撕下。 3 檢查水果籃 。 4 鋪置餐巾紙 形墊于盤底 5 擺置水果 、藝術美觀。 6 擺置裝飾小花 ,放于水果上點綴 . 7 檢查盤子 ，若有中信標志應朝上。 8 檢查口布 . 9 折疊口布 A. 正方形 52 公分 (55 公分 )口布正面往后折 15 公分長 . B. 另一邊反面朝上折 11 公分成為一長方型 ,以 4 分之一折寬 15公分長 21 公分的口布原則口布上下以不超過盤緣為主。 10 擺放口布 11 擺放西餐刀叉 ,左邊擺叉 ,叉匙朝上；右邊擺刀，刀鋒刃向左。 12 調整擺設 ，水果籃在左，水果盤在右，盤緣與水果盤在右，盤緣須切齊，歡迎卡立于二者之間正前方。 35 服務作業(yè)流程 訓練主題 : 冰箱飲料檢查入帳 編號： RHK0601 訓練 目標 : 正確快速地處理冰箱飲料檢查入帳的工作 訓練所需物品 : 住客名單、工作日志本、電話、房務樓層飲料銷售日報表、冰箱飲料帳單、飲料 項次 流程步驟 要點說明 服務標準 用語 備注 1 冰箱飲料檢查入帳 A. 續(xù)住房客于整理房間時順便檢查。 B. 預定當日遷出的房客，參考當日 [住客名單 ]，房務員應在八點上班之后立刻檢查。 C. 接獲房務組辦公室通知遷出之房號時，立刻檢查。 D. D N D、 D L 或延遲遷出（ Late C/O）的房號記錄在 [工作日志本 ]，內適時檢查。 E. 接到通知換房房號后，應立即檢查。 F. 晚班做夜床時再檢查一次， 尤須對明日預走之房客、續(xù)住房客而冰箱飲料使用較多者，及 [工作日志本 ]上記錄未檢查客房須特別注意。 G. 晚上八時以后及早上八時遷出客房的冰箱飲料： 1. 服務中心人員提領行李時，應順便檢查冰箱飲料。 2. 如果發(fā)現(xiàn)客人使用時則由服務中心代為填具一式四聯(lián)之 [冰箱飲料帳單 ]，并且填的服務人員須在帳單上簽名。 3. [冰箱飲料帳單 ]第四聯(lián)放在客房服務人員領貨及補貨依據(jù)，前三聯(lián)送柜臺出納入帳。 該時段因客房服務員無人值班 2 填寫冰箱飲料帳單入帳 檢查冰箱飲料，如發(fā)現(xiàn)房客飲用，開具一式四聯(lián)之 [冰箱飲料帳單 ]： a. 填寫日期、 房號、品名、數(shù)量、金額。 b. 合計使用總額，并填于單上“合計”處。 c. 開單的房務員須簽字 36 服務作業(yè)流程 項次 流程步驟 要點說明 服務標準用語 備注 3 電告柜臺出納 電告柜臺出納，告知“房號”及冰箱飲料消費金額，并在帳單上注明“電告時間”。